Item-Total Statistics
Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến
Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha=0.885
m10 Nhân viên ngân hàng càng ngày càng tạo
sự tin tưởng với khách hàng 5.81 7.906 .639 .892 m12 Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn khi
tiếp xúc với khách hàng 5.56 6.197 .844 .816 m13 Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp
vụ cao 5.63 6.612 .807 .830 m14 Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch
nhanh, chuyên nghiệp 5.95 7.821 .734 .862
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Từ các kết quả trên ta điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và 22 biến quan sát.
Kết quả phân tích thang đo các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ: Bảng 2.18: kiểm định KMO của 3 biến phụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .726 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 263.062 df 3 Sig. .000
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Kiểm định KMO và Bartllett’s cho thấy hệ số KMO lớn hơn 0.5 với mức ý nghĩa sig.=0. Như vậy việc áp dụng phương pháp phân tích nhân tố trên các thang đo này là phù hợp.
Bảng 2.19: Tổng phương sai trích giải của 3 biến phụ
Tổng phương sai trích giải
Nhân tố
chỉ số Eigenvalues Tổng bình phương tải nhân tố Tổng % Phương sai Cộng dồn % Tổng % Phương sai Cộng dồn % 1 2.423 80.752 80.752 2.423 80.752 80.752 2 .366 12.194 92.946 3 .212 7.054 100.000 Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Theo bảng 2.19 ta thấy hệ số Eigenvalues được phân tích từ ba biến đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng cho thấy 3 biến số này được hội tụ về một nhân tố chứng tỏ 3 nhân tố này cùng phản ánh về một điều chung là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chỉ số tổng bình phương tải nhân tố cho thấy 3 nhân tố phụ này giải thích được 80.752% biến thiên của dữ liệu.
2.2.5.3 Kiểm định mơ hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân tich hồi quy bội quy bội
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Xem xét mối quan hệ giữa từng biến độc lập và biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau.
Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan chất lượng dịch vụ Tương quan Tương quan tc1 du1 nlpv1 dc1 pthh1 cldv1 tc1 Tương quan Pearson 1 .636 ** .357** .591** .556** .659** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 160 160 160 160 160 160 du1 Tương quan Pearson .636 ** 1 .271** .712** .461** .744** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 N 160 160 160 160 160 160 nlpv1 Tương quan Pearson .357 ** .271** 1 .331** .248** .411** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .002 .000 N 160 160 160 160 160 160 dc1 Tương quan Pearson .591 ** .712** .331** 1 .388** .903** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 160 160 160 160 160 160 pthh1 Tương quan Pearson .556 ** .461** .248** .388** 1 .531** Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000 N 160 160 160 160 160 160 cldv1 Tương quan Pearson .659 ** .744** .411** .903** .531** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 160 160 160 160 160 160 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Bảng 2.20 cho thấy ma trận hệ số tương quan giữa chất lượng dịch vụ và các thành phần độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình lần lượt là: 0.659; 0.744; 0.411; 0.903; 0.531 đều cao.
Thiết lập mơ hìnhhồi quy tuyến tính bội:
Chất lượng dịch vụ = β0+ β1X1i+ β2X2i+ β3X3i+β4X4i+ β5X5i+ ɛ Trong đó biến phụ thuộc: “Chất lượng dịch vụ”
Biến độc lập 5 biến: Sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phuc vụ, cảm thơng, phương tiện hữu hình.
β i (i: 05): Hệ số hồi quy riêng phần
ɛ: sai số chuẩn
Sử dụng chương trình SPSS chạy mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến để xem xét sự tác động của từng biến độc lập lên biến phụ thuộc như thế nào. Hệ số của biến độc lập này chính là hệ số mà ta cần tính để xác định.
Kết quả của phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng SPSS:
Bảng 2.21: Phân tích Annova trong phân tích hồi quy tuyến tính
Model Summary Mơ hình R R2 bình phương R2 bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn 1 .934a .873 .868 .31584 a. Biến độc lập: (Constant), pthh1, nlpv1, dc1, tc1, du1 ANOVAb Mơ hình Tổng bỉnh phương df Giá trị trung bình bình phươn g F Ý nghĩ a qua n sát 1 Hồi quy 105.220 5 21.044 210.9 52 .000a Phần dư 15.363 154 .100 Tổng 120.583 159 a. Biến độc lập: (Constant), pthh1, nlpv1, dc1, tc1, du1 b. Biến phụ thuộc: cldv1
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Tại bảng 2.21 ta thấy R2 hiệu chỉnh=0.868>0.5, sig.=0.000 cho thấy sự thay đổi về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được giải thích bởi 5 nhân tố, với mức độ giải thích là 86,8%.
Phân tích Annova để xem xét sự tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Từ kết quả của bảng ta thấy hệ số F rất lớn và sig <0.05 cho thấy mơ hình đang sử dụng là phù hợp và các biến đạt tiêu chuẩn chấp nhận.
Bảng 2.22: Các thông số thống kê của từng biến
Coefficientsa
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn
hóa Hệ số chuẩn hóa
t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Dung sai Hệ số VIF 1 (Constant) -.198 .107 -1.845 .067 tc1 .053 .041 .054 2.292 .048 .465 2.152 du1 .132 .050 .117 2.624 .010 .413 2.419 nlpv1 .091 .031 .091 2.915 .004 .847 1.180 dc1 .706 .043 .698 16.300 .000 .451 2.216 pthh1 .151 .035 .153 4.357 .000 .669 1.495 a. Biến phụ thuộc: cldv1
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Trong bảng 2.22 ta thấy các nhân tố đề có sig. <0.05 tương đương với độ tin cậy 95% và t > 2 thì nhân tố đó được chấp nhận, có nghĩa là có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích các nhân tố này có tác động đến hài lòng của khách hàng. Theo như kết quả hồi quy thì 5 nhân tố của biến độc lập đều thỏa mãn.
Ở một mơ hình hồi quy tuyến tính có giá trị lớn của hệ số xác định R2 mà có 1 vài hệ số hồi quy riêng lẻ khơng có ý nghĩa hoặc thậm chí có dấu ngược lại với lý thuyết hoặc cơ chế thông thường của mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc cũng là dấu hiệu chỉ báo có thể của hiện tương đa cộng tuyến.
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) có liên hệ gần với độ chấp nhận. Thực tế nó là nghịch đảo của độ chấp nhận. Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, và VIF khơng được vượt q 10 thì sẽ khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Theo như kết quả tại bảng thì tất cả các nhân tố đều có hệ số Tolerance cao và hệ số VIF nhỏ do đó khơng có hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy.
Từ các kết quả trên ta có mơ hình quy tuyến tính bội với hệ số β chuẩn hóa như sau:
Chất lượng dịch vụ = 0.054 độ tin cậy+ 0.117 đáp ứng+ 0.091 năng lực
Thơng qua phương trình hồi quy ta thấy được mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, đồng thời 5 giả thuyết lúc đầu sau khi qua kiểm định đều được chấp nhận như sau:
Giả thuyết 1: Giữa thành phần độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
Giả thuyết 2: Giữa thành phần đáp ứng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
Giả thuyết 3: Giữa thành phần năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
Giả thuyết 4: Giữa thành phần đồng cảm và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
Giả thuyết 5: Giữa thành phần phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
Kết luận chương 2
Chương 2 giới thiệu tổng quan về sự hình thành của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh đạt được trong năm 2010, 2011, 2012 và năm 2013. Phần nội dung chính của chương 2 tập trung đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ với công cụ hỗ trợ là phần mềm SPSS 16.0. Chương 2 đã giới thiệu về mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, các thang đo đánh giá chất lương dịch vụ, các phương pháp kiểm định thang đo, kiểm định hồi quy tuyến tính bội. Đưa ra mơ hình hồi quy tuyến tính bội nhằm làm tiền đề để đưa ra các giải pháp tại chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VŨNG
TÀU.
Từ kết quả của mơ hình hồi quy chương 2:
Chất lượng dịch vụ = 0.054 độ tin cậy+ 0.117 đáp ứng+ 0.091 năng lực phục vụ+ 0.698 đồng cảm+0.153 phương tiện hữu hình.
Các hệ số β của phương trình hồi quy đều mang dấu dương, chứng tỏ các yếu tố này tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Cụ thể thành phần đồng cảm có tác động mạnh nhất tới chất lượng dịch vụ với hệ số β là 0.698, tiếp theo đó là phương tiện hữu hình 0.153, thành phần đáp ứng 0.117, thành phần năng lực phục vụ là 0.091 và cuối cùng là độ tin cậy 0.054. Dựa vào các kết quả nghiên cứu trên ta có thể thấy được phải tập trung vào cải tiến vấn đề gì để đạt được chất lượng dịch vụ tốt phục vụ khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng mạnh hơn tại chi nhánh.
3.1 Giải pháp phát triển độ tin cậy
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Việc hệ số β của độ tin cậy tại chi nhánh thấp chứng tỏ chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu chưa tạo được sự tín nhiệm cao đối với khách hàng. Vì vậy cần phải cải thiện yếu tố này để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Một số giải pháp cụ thể để phát triển yếu tố độ tin cậy như sau:
- Khơng ngừng hồn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu cần nghiên cứu và chú ý phát triển giá trị gia tăng của các sản phẩm dịch vụ như: Kết hợp thu hộ với dịch vụ quản lý vốn tự động, giao kiều hối tận nhà, thanh tốn hóa đơn trên ATM… đồng thời triển khai việc kết hợp những gói sản phẩm dịch vụ đồng bộ trọn gói, thiết kế sản phẩm theo yêu cầu nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách
tốt nhất, qua đó giữ gìn và khơng ngừng nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
- Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của Chi nhánh và thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, không để xảy ra sai sót
Việc cam kết thực hiện các dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm việc của nhân viên. Do vậy, Chi nhánh cần đào tạo nhân viên các kỹ năng thẩm định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và hiểu rõ các chính sách của ngân hàng.
- Tăng giá trị cá nhân khách hàng thông qua việc quản lý tốt thông tin khách hàng Các ngân hàng đầu tư cơng nghệ để có thể quản lý khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, địa bàn nhằm theo sát và giữ chân khách hàng. Thường xuyên có các chương trình gửi thiệp chúc mừng, tặng bánh kem sinh nhật, tổ chức thăm hỏi trong những dịp khách hàng ốm đau, bệnh tật. Để duy trì khách hàng VIP, khách hàng trung thành thơng qua các hình thức thường xuyên gọi điện thăm hỏi, tặng hoa, quà các dịp sinh nhật, trung thu, lễ, tết. Hoặc ưu tiên những mức lãi suất hấp dẫn cho các khách hàng quan hệ lâu dài và có số dư tiền gửi lớn. Hoặc có những ưu đãi về tỷ giá... Việc nhân viên thường xuyên trao đổi với khách hàng sẽ cung cấp cho ngân hàng cái nhìn sâu sắc và thấu hiểu khách hàng mình hơn.
- Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi Khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn khi họ được phục vụ ngồi giờ hành chánh. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớnđến sự hài lịng của khách hàng. Do đó, bộ phận quản lý các máy ATM phảitrực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... để xử lý kịp thời.
- Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ
khu vực Châu Á nói chung rất thích trao đổi các vấn đề riêng tư với người quen, người đã được khách hàng tin tưởng. Việc thay đổi nhân viên phục vụ vì bất kỳ lý do gì cũng phải thơng báo cho khách hàng khi đến giao dịch. Tuy nhiên để tránh tiêu cực thì có thể bố trí nhân viên phục vụ đây là một nhóm nhất định có tối thiểu từ 2 người trở lên thay phiên nhau. Việc thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để phát triển ổn định và bền vững. Cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, đồng thời quan tâm và thấu hiểu khách hàng của mình, nắm rõ thơng tin và hiểu rõ nhu cầu thiết thực của khách hàng, trên cơ sở đó đáp ứng một cách chu đáo nhu cầu của họ. Thực hiện phân khúc thị trường khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc thị trường. Chi nhánh cũng có thể duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách khuyến khích họ bày tỏ các vấn đề của mình, đồng thời tạo điều kiện dễ dàng hơn cho khách hàng trong việc tiếp xúc với Chi nhánh.
3.2 Giải pháp triển yếu tố đáp ứng
- Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng
Việc xây dựng quy trình phục vụ khách hàng khơng chỉ giúp từng cán bộ, từng bộ phận xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ và yêu cầu công việc phải thực hiện trong quá trình phục vụ khách hàng. Ngồi ra quy trình được xác định cịn giúp cán bộ quản lý kiểm tra giám sát và phát hiện các khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Các khâu tiếp xúc khách hàng sẽ có tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng và các nhân viên ở đây cần được đào tạo bài bản trong quan hệ khách hàng. Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nếu khơng có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt có thể gây cảm giác bất mãn, khơng đạt được kỳ vọng của khách hàng và làm giảm chất lượng phục vụ của ngân hàng. Các nhân viên ở đây có thể bao gồm nhân viên trông xe, nhân viên bảo vệ ngân hàng, nhân viên tiếp tân, nhân viên phục vụ, nhân viên tại các quầy giao dịch, nhân viên Marketing… Bên cạnh đó, các khâu phục vụ phía sau, tuy khơng trực tiếp tiếp xúc khách hàng nhưng cũng tiềm ẩn các khả năng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới cảm nhận của khách hàng. Do vậy, trong
quy trình phục vụ khách hàng cũng cần xác định rõ những nguy cơ từ các bộ phận phía sau có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Xác định được các nguy cơ