Đối với những ngành dịch vụ có địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thơn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu, khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt tình của
đội ngũ CBCNV nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong công việc. Do vậy, Chi nhánh cần chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp, có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và luôn giữ nụ cười trên mơi. Chính vì vậy, Chi nhánh cần chú trọng công tác tuyển nhânsự đầu vào, sau đó hãy đào tạo họ để đội ngũ nhân viên trở nên hoàn thiện hơn. Chi nhánh cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phụcvụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhờ vậy các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng. Muốn làm được như vậy Chi nhánh phải đầu tư đúng mức vào các việc sau:
- Đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ và ý thức phục vụ khách hàng Nhân viên chính là cầu nối tạo sự tiếp xúc giữa khách hàng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phải đào tạo, ngồi những u cầu về chun mơn, cần làm cho mỗi nhân viên thấm nhuần từ trong ý thức về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng và đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt, đó là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.
Ở các Ngân hàng nước ngoài, các nhân viên giao dịch thường phải tuân thủ rất nghiệm ngặt các quy định về giao tiếp với khách hàng từ cách nói năng, chào hỏi, đến cách trả lời điện thoại. Tất cả các hành vi tuy rất nhỏ đó cũng đều có
các chuẩn mực quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu có thể học tập kinh nghiệm này trên cơ sở xây dựng những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho các nhân viên, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ các chuẩn mực này, đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc các chuẩn mực đó. Phát triển đồng bộ mơ hình giao dịch một cửa; xây dựng văn hóa giao tiếp trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tạo lợi thế riêng có cho ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. Ngồi sự cạnh tranh về phát triển cơng nghệ, phát triển dịch vụ thì việc đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, thoải mái và hài lịng trong giao dịch có ý nghĩa to lớn mang lại lợi thế rất lớn trong cạnh tranh, thu hút khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng.
- Đào tạo nhân viên giao tiếp tự tin
Tự tin là một việc giao tiếp khó khăn, khơng phải lúc nào cũng được tự tin, kỹ năng giao tiếp tự tin có thể được xây dựng theo thời gian, tuy nhiên đối với nhiều người thì đó là một thách thức lâu dài. Có đủ tự tin để nói chuyện với khách hàng khơng có nghĩa là nhân viên nên ngồi xuống và có một cuộc chuyện trị nhiều giờ mà đơn giản là nhân viên đủ tự tin để tương tác với khách hàng về chủ đề nhu cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Do đó, ngân hàng cần có những khóa học tăng cường sự tự tin cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng như cách bắt đầu một cuộc trò chuyện, khắc phục những khoảnh khắc lúng túng.
Một phần tạo sự tự tin cho các nhân viên cũng bắt nguồn từ sự hiểu biết vững chắc về nghiệp vụ và kiến thức chun mơn. Chính vì vậy, cần tổ chức định kỳ các khóa tập huấn về các sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn cho khách hàng. Tích cực cử cán bộ có năng lực tham gia các khóa tập huấn tại Hội sở chính phối hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo tổ chức các khóa học đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.
Thực hện cơ chế hỗ trợ về kinh phí để khuyến khích cán bộ cơng nhân viên tích cực tham gia học tập để tự đào tạo, tự phát triển năng lực.
Gắn liền với quá trình này các ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu cần quan tâm đến quá trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tin học ứng dụng, cho hoạt động quản lý, cho hoạt động marketing và hoạt động nghiệp vụ.
Thơng qua các hình thức đào tạo và liên kết đào tạo, thơng qua hội thảo, hội nghị. Ngồi các hình thức đào tạo theo khóa lớp, các ngân hàng có thể chú trọng hình thức đào tạo trong công việc. Rất nhiều nghiệp vụ ngân hàng là những nghiệp vụ địi hỏi một sự tích lũy kinh nghiệm lâu dài. Quá trình trao đổi nghiệp vụ thường xuyên cũng giúp các nhân viên học hỏi và nâng cao năng lực tốt hơn. Để tạo động lực khuyến khích nghiên cứu khoa học, phát triển sản phẩm mới, các giải pháp mới, các ngân hàng có thể có những chính sách khuyến khích, động viên thơng qua cơ chế thưởng cho các phát minh, sáng tạo có nhiều đóng góp cho ngân hàng
Chi nhánh cần định hướng cho tồn bộ cán bộ cơng nhân viên về tác phong làm việc luôn hướng về khách hàng, đáp ứng nhu cầu và thắc mắc của khách hàng. Đề cao đạo đức nghề nghiệp, làm việc vì mục tiêu chung của chi nhánh và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nghiêm cấm và có mức xử phạt hợp lý đối với các cán bộ có thái độ kiêu căng, sách nhiễu và đòi hỏi quyền lợi riêng từ khách hàng, nhằm đảm bảo uy tín và cam kết của ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu với khách hàng.
- Quan tâm đến chế độ quyền lợi của CBCNV
Chính các nhân viên trong công ty là các khách hàng nội bộ. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. Khi các nhân viên trong ngân hàng thấy hài lòng về cách phục vụ của chính ngân hàng mà họ đang làm việc sẽ hình thành trong họ trách nhiệm, cảm thấy được tầm quan trọng của mình khi phục vụ khách hàng.
Trong các tiêu chí đánh giá CBCNV hàng năm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu, phải chú trọng nhiều hơn đến khía cạnh chất lượng cơng việc, có định lượng rõ ràng mức độ hồn thành cơng việc của cán bộ, nhân viên, tránh hiện tượng nể nang, mang yếu tố cảm tính và thiếu khách quan trong đánh giá. Qua đó, xác định được chính xác những kết quả đóng góp của CBCNV đối với hoạt động của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. Ban lãnh đạo cũng cần nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thưởng kịp thời, mang tính động viên về vật chất và tinh thần một cách thực thụ chứ khộng chỉ có ý nghĩa hình thức để ghi nhận những đóng góp của các cán bộ, nhân viên. Những chính sách đúng sẽ tạo động lực cho tồn bộ CBCNV khơng ngừng nỗ lực làm việc ngày càng tốt hơn. Mặt khác, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu nên xây dựng những chính sách nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên có ý thức khơng ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, tự giác nâng cao trình độ cũng như khả năng chun mơn của mình. Đặc biệt, trên địa bàn thành phố Vũng Tàu vốn có sự dịch chuyển lớn của lực lượng lao động trong ngành ngân hàng, do vậy ban lãnh đạo ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu cần có sự quan tâm đến những chế độ đãi ngộ/quyền lợi đối với CBCNV, chú trọng đến trình độ, năng lực của nhân viên và xây dựng các chính sách ưu đãi thỏa đáng đối với những chuyên viên, cán bộ có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho hệ thống ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu và chi nhánh. Tránh để xảy ra tình trạng chảy máu chất xám trong điều kiện hiện nay, đồng thời nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của CBCNV.