6. Kết cấu đề tài
3.2 Giải pháp và kiến nghị để nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh
3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh
3.2.2.1 Về phương diện tài chính.
Nhóm giải pháp tăng giá trị tổng tài sản:
- Đẩy mạnh thu hút tiền gửi dân cư đạt kế hoạch được giao, tuyệt đối không để giảm nguồn vốn này do đây là nguồn vốn có tính ổn định, lâu dài, có vai trị hết sức quan trọng trong cơ cấu nguồn vốn. Để làm được điều này Chi nhánh cần:
+ Tiếp tục triển khai các sản phẩm tiền gửi mới của Agribank.
+ Phịng Marketing xây dựng các chương trình quảng cáo sản phẩm, các chương trình ưu đãi kèm theo như tặng quà khi sử dụng sản phẩm hay chương trình bốc thăm trúng thưởng… Bên cạnh đó dự tốn chi phí của chương trình so với kết quả đạt được để xét tính hiệu quả và đề xuất triển khai thực hiện.
+ Ngồi ra thì Phịng Marketing cũng cần phải điều tra, khảo sát những khách hàng tiềm năng qua các tổ trưởng khu phố, Uỷ ban Nhân dân Phường (Xã) nhằm tiếp cận ngay và thu hút nguồn vốn từ dân cư.
+ Tạo mối quan hệ tốt với Phịng Tài ngun và Mơi trường để có thể tiếp cận thơng tin đền bù, giải tỏa tại địa phương nhằm tiếp cận với các khách hàng tiềm năng là những người dân nhận tiền đền bù. Hiện tại Thị xã Dĩ An và Thị xã Thuận An đang trong giai đoạn phát triển mạnh, có nhiều dự án xây dựng cơ sở hạ tầng như quy hoạch mở rộng đường ĐT 743, đường cao tốc Mỹ Phước – Tân Vạn, Sân vận động Thị xã Dĩ An, Công viên Cây Xanh.
- Kinh tế tỉnh Bình Dương tiếp tục tăng trưởng và phát triển ổn định, tổng sản phẩm (GDP) của tỉnh tăng 10,5% trong 6 tháng đầu năm 2015 (Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Dương, 2015). Vậy Chi nhánh nên tranh thủ lợi thế hoạt động trên địa
bàn đang có tốc độ phát triển kinh tế, công nghiệp cao để khai thác thêm khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản thanh toán và thu hút họ sử dụng dịch vụ ngân hàng, qua đó tăng trưởng nguồn vốn nhàn rỗi có chi phí đầu vào rẻ. Hiện nay tổng số doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh bao gồm đầu tư trong nước và ngồi nước có 21.457 doanh nghiệp (Cục Thống kê Bình Dương, 2015), trong khi đó số lượng khách hàng doanh nghiệp ở Chi nhánh chỉ có 2.127 (năm 2014), như vậy tiềm năng để khai thác đối tượng khách hàng này là rất lớn.
- Tranh thủ mối quan hệ sâu rộng của Ban Giám đốc, các Trưởng, Phó phịng tại Chi nhánh để khơi tăng nguồn vốn từ các khách hàng lớn.
Nhóm giải pháp tăng trưởng dư nợ để tăng hiệu quả sử dụng vốn:
- Phân loại khách hàng để xác định chính sách lãi suất đầu ra hợp lý, từ đó thu hút khách hàng, tăng trưởng dư nợ, tăng hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng.
- Liên hệ với địa phương và cơ quan thuế xác định khách hàng doanh nghiệp có lịch sử kinh doanh tốt và thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đúng hạn, đang quan hệ tổ chức tín dụng nào và tìm biện pháp cụ thể cho từng khách hàng doanh nghiệp để thu hút về quan hệ tín dụng với Chi nhánh.
- Chi nhánh và Phòng giao dịch trực thuộc phải nắm bắt được số lượng hộ kinh doanh trên địa bàn, ngành nghề kinh doanh và lịch sử kinh doanh, khai thác tối đa để đầu tư vốn tín dụng cho cá nhân, hộ gia đình trên cơ sở định hướng ưu tiên vốn cho nông nghiệp – nông thôn và sản xuất kinh doanh, nhu cầu tiêu dùng có nguồn trả nợ tốt.
- Rà sốt các khách hàng đang có tiền gửi thanh tốn tại đơn vị, tìm hiểu và tiếp thị sản phẩm tín dụng để tăng trưởng tín dụng mà đặc biệt là nội tệ, qua đó tăng thu từ tín dụng cho nền kinh tế và giảm sự phụ thuộc vào cho vay TSC.
- Rà soát lại những khách hàng trước đây có lịch sử quan hệ tín dụng tốt, trả nợ đúng hạn bây giờ khơng cịn quan hệ với Chi nhánh, đề xuất những vướng mắc để thu hút lại những khách hàng này.
Nhóm giải pháp gia tăng lợi nhuận và nâng tỷ trọng thu nhập ngoài lãi:
chi phí rẻ góp phần giảm chi phí sử dụng vốn đầu vào, từ đó tăng chênh lệch lãi suất ròng giúp cho lợi nhuận của Chi nhánh tăng lên.
- Các biện pháp tăng hiệu quả sử dụng vốn là góp phần cho việc gia tăng lợi nhuận của Chi nhánh.
Ngồi ra cịn có các giải pháp sau:
- Tiết kiệm chi phí quản lý về giá trị tương đối. Cụ thể Chi nhánh cần thực hiện các biện pháp sau:
+ Xây dựng định mức chi tiêu đối với các khoản chi phí tiền điện, điện thoại, văn phịng phẩm, cơng cụ lao động.... đối với từng phịng, theo mức độ cơng việc cũng như tính chất chun mơn của từng phòng nghiệp vụ. + Thường xuyên phát động phong trào thi đua thực hành tiết kiệm và phát huy tính tự giác đến từng cá nhân, cán bộ trong cơ quan, không được sử dụng điện thoại vào việc riêng, giao dịch, đàm phán qua điện thoại nên nhanh chóng và ngắn gọn, hạn chế tiêu dùng điện năng không cần thiết. - Yêu cầu Phòng Kế hoạch – Tổng hợp làm tốt công tác dự báo, thường xuyên nắm bắt diễn biến thi ̣ trường để đưa ra các giải pháp điều hành lãi suất, phí… ki ̣p thời, phù hợp, linh hoạt tình hình thực tế, tăng khả năng cạnh tranh so với các tổ chức tín dụng khác.
- Xây dựng chính sách thưởng cho các nhân viên có khả năng bán chéo sản phẩm, các chiến lược marketing cụ thể để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ khác của Chi nhánh từ đó cải thiện cơ cấu nguồn thu nhập tiến đến mục tiêu thu nhập ngoài lãi chiếm tỷ trọng 30% tổng thu nhập. Bộ phận Marketing nghiên cứu tham mưu đề xuất triển khai phương án điểm tích lũy huy động vốn hoặc tặng phiếu mua hàng siêu thị hoặc gửi tiền cào liền trúng lớn... hoặc các chương trình có nội dung tương tự nhằm thúc đẩy sự phát triển các sản phẩm dịch vụ.
Nhóm giải pháp giảm tỷ lệ nợ quá hạn:
- Thực hiện các chính sách khách hàng linh hoạt, đồng bộ, chủ động nhằm tháo gỡ khó khăn cho khách hàng.
vay từng ngành tại Chi nhánh, so sánh đánh giá diễn biến chung của ngành trong nền kinh tế, đánh giá được năng lực tài chính thực sự và việc chấp hành pháp luật của khách hàng thông qua các lĩnh vực như: thuế, xuất nhập khẩu, thị trường, đất đai, đầu tư, xây dựng. Qua các kênh thơng tin này, Ngân hàng có những nhận định về tình hình hoạt động của khách hàng, để có những biện pháp, chính sách kịp thời khi khách hàng gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh của mình, ngồi ra cịn tạo điều kiện cho Ngân hàng nắm bắt tình hình tiếp thị thêm khách hàng mới, mở rộng thị phần kinh doanh.
- Thường xuyên thực hiện kiểm tra tồn bộ hồ sơ tín dụng, quy trình cho vay và kiểm soát chứng từ theo quy định của Agribank Việt Nam để đảm bảo mục tiêu kiểm soát rủi ro tiếp tục được thực hiện tốt. Và khơng chỉ có bộ phận tín dụng, Phịng Kiểm tra Kiểm soát nội bộ phải thường xuyên phối hợp cùng các bộ phận chuyên môn kiểm tra, rà sốt việc tn thủ quy trình của các bộ phận nghiệp vụ có liên quan, báo cáo và đề xuất hướng xử lý kịp thời cho các sai phạm.
- Thường xuyên cập nhật các chính sách điều hành kinh tế vĩ mơ của Chính phủ và NHNN, chính sách nhà nước đối với từng ngành nghề cụ thể để cơ cấu lại danh mục ngành nghề đầu tư vốn tín dụng nhằm giảm thiểu rủi ro.
- Xây dựng các phương án cụ thể thu hồi nợ xấu đối với từng khoản vay, quyết liệt triển khai có hiệu quả để giảm thiểu nợ xấu. Tập trung thu hồi các khoản nợ đã xử lý rủi ro theo kế hoạch đề ra.
3.2.2.2 Về phương diện khách hàng
Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng: - Đối với chính sách giá:
+ Thực hiện thường xuyên việc phân tích đối thủ cạnh tranh để có chính sách giá phù hợp và có tính cạnh tranh. Xây dựng và triển khai quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh với các cơng việc cụ thể gồm:
Xác định nguyên tắc cơ bản cho việc xây dựng quy trình;
Xây dựng nội dung quy trình;
thực hiện tổng kết, đánh giá để hồn thiện quy trình;
Tổ chức triển khai chính thức;
Định kỳ kiểm tra, đánh giá, hoàn thiện.
+ Việc thực hiện giảm dần lãi suất huy động phải ở mức hợp lý và có lộ trình nhằm giữ vững thị phần hiện có.
+ Thường xuyên thực hiện dự tính lợi nhuận Chi nhánh đạt được, nếu đã vượt kế hoạch thì chuyển mục tiêu lợi nhuận sang mục tiêu tăng trưởng dư nợ, mở rộng thị phần, có kế hoạch sử dụng nguồn lợi nhuận vượt kế hoạch để thực hiện các chương trình lãi suất cho vay ưu đãi.
- Đối với hình ảnh doanh nghiệp:
Qua 15 năm hoạt động, Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần đã khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường bằng việc đạt được các giải thưởng: Nhân Ngày Doanh nhân Việt Nam, Agribank Sóng Thần đã được Ủy ban nhân dân tỉnh trao tặng bằng khen là Doanh nghiệp xuất sắc; cá nhân Giám đốc Phạm Thị Kim Nga cũng được vinh danh là doanh nhân xuất sắc tỉnh Bình Dương trong các năm liền. Tuy nhiên theo kết quả khảo sát ở chương 2 thì Chi nhánh cần phải định vị và phát triển thương hiệu chuyên nghiệp hơn:
+ Quảng cáo và tài trợ: Tài trợ các chương trình, sự kiện có sức hút lớn đối với đông đảo dân chúng; thực hiện quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng như đài phát thanh ở Thị xã, báo Bình Dương, treo băng rơn quảng cáo ở các trung tâm thương mại… ; Hoàn thiện và phát triển website của Chi nhánh nhằm quảng bá hình ảnh Chi nhánh trên địa bàn, khu vực; phổ biến biểu tượng Agribank trong các hoạt động quảng cáo, hoạt động tài trợ, hoạt động văn hóa xã hội…
+ Mọi nhân viên Agribank Chi nhánh KCN Sóng Thần phải ý thức được rằng bản thân mình là một đại diện sống cho thương hiệu “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”. Rõ ràng, kênh này được thực hiện với chi phí rất thấp mà hiệu quả lại cao bởi đã tạo ra được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu nhưng địi hỏi trình độ và kỹ năng giao tiếp tốt của nhân
viên. Phương thức này tạo điều kiện xây dựng thương hiệu, vừa nâng cao chất lượng nhân sự. Vì vậy Chi nhánh cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp năng động và trang bị cho họ các công cụ bán hàng chuyên nghiệp như danh thiếp, tờ rơi, sổ tay, danh mục sản phẩm…
+ Khuyến mãi: Tổ chức những hoạt động khuyến mãi phong phú đa dạng nhằm bổ sung và hỗ trợ cho việc chào hàng và quảng cáo. Các hoạt động này thường khơng lặp lại và có từng đợt ngắn hạn khác nhau. Các hình thức khuyến mãi có thể đề cập đến bao gồm: Gửi tiết kiệm trúng thưởng, tặng quà lưu niệm cho khách hàng đến giao dịch vào dịp kỉ niệm ngày thành lập Chi nhánh, quà tặng vào các dịp lễ như 8/3 hay 20/10 đối với khách hàng nữ…
+ Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội: Phương thức này có hiệu quả về lâu dài, chi phí khơng tốn kém nhiều nhưng địi hỏi q trình thực hiện bền bỉ của ngân hàng trong nhiều năm.
+ Tham gia các họat động xã hội như tổ chức hội thảo theo các chuyên đề, tham gia các hoạt động từ thiện, hoạt động tài trợ, viết bài đăng trên các báo, tạp chí cũng là một cách thức tuyên truyền nhằm tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi hơn nhằm tăng sự tin tưởng, gây dựng hình ảnh và tạo sự hiểu biết sâu rộng trong tâm trí khách hàng
- Bộ phận Hành chính Nhân sự và Bộ phận Marketing ở Chi nhánh phải đi thực tế tại các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc để thiết kế và bố trí quầy giao dịch phù hợp, tăng tối đa không gian tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên giao dịch để có thể tư vấn thơng tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngồi ra cịn đảm bảo tạo sự đồng nhất trong toàn bộ. Chi nhánh, tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp, và giúp khách hàng dễ nhận biết.
- Ngoại trừ Hội sở chính của Chi nhánh mới được xây dựng vào cuối năm 2012 thì các trụ sở của Chi nhánh và Phòng giao dịch trực thuộc đã xây dựng lâu
nên không đảm bảo công tác. Chi nhánh cần thống kê lại các trang thiết bị, công cụ dụng cụ đã cũ, hiện đã lỗi thời để đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị cho mạng lưới giao dịch của mình. Bằng việc thay thế thiết bị mới hiện đại sẽ đảm bảo việc xử lý các giao dịch của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất, vừa giảm áp lực cho nhân viên vừa làm cho khách hàng hài lòng.
- Luôn kiểm tra hệ thống các máy ATM để đảm bảo hoạt động tốt, tránh trường hợp chậm tiếp quỹ khi máy hết tiền, mạng lưới có lỗi kỹ thuật gây phiền tối cho khách hàng. Chi nhánh cũng nên chọn vị trí đặt máy phù hợp, nhằm đảm bảo tính an tồn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch, tránh đặt máy những nơi vắng vẻ, khuất tối hay thiếu an ninh… Đồng thời số lượng máy cần đáp ứng đủ nhu cầu, tránh trường hợp quá tải hay khách hàng phải chờ đợi lâu.
- Chú trọng và thực hiện thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng cũng như thực hiện việc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Nhóm giải pháp duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới:
- Việc thực hiện các biện pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng cũng chính là giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ đang giao dịch tại Chi nhánh và thu hút khách hàng mới.
- Hồn thiện phương án chăm sóc khách hàng tại chi nhánh và các PGD trực thuộc, mục tiêu của phương án phải nhắm đến sự hài lòng cao nhất của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, từ đó khơi tăng nguồn thu từ dịch vụ.
- Ngân hàng nên xây dựng một danh mục khách hàng, mọi khách hàng đều quan trọng nhưng có khách hàng này quan trọng hơn khách hàng khác, có những khách hàng đem đến thật nhiều lợi ích nhưng cũng có khách hàng rất khó để thỏa mãn nhu cầu của họ trong khi lợi ích thu lại khơng đáng kể. Chúng ta có thể chia khách hàng theo bậc tài chính hay những lợi ích mà họ đem đến cho ngân hàng. Chi nhánh nên có những chính sách phục vụ cho từng nhóm khách hàng như:
+ Xây dựng một số quầy VIP để phục vụ những khách hàng hạng nhất, nhằm vừa giữ chân khách hàng cũ vừa thu hút khách hàng mới trở
thành nhóm này. Điều này đánh vào tâm lý “coi mình là người quan trọng” của nhu cầu con người.
+ Thành lập những câu lạc bộ, thành viên là những khách hàng lớn như có doanh thu lớn, tiền gửi lớn, người nổi tiếng… Những buổi gặp gỡ được tổ chức nhằm đem lại cho họ những mối quan hệ mới, những cơ hội đầu tư.
- Hiện nay, có 2 nhóm khách hàng mà Chi nhánh cần đặc biệt chú ý và theo sát chính là:
+ Khách hàng sản xuất hàng xuất khẩu: đây là đối tượng khách hàng