3.2. Các giải pháp pháttriển thươnghiệu
3.2.3. Giải pháp nâng cao niềmtin thươnghiệu
Niềm tin là động lực thúc đẩy khách hàng tiêu dùng, điều này càng đúng hơn nữa trong lĩnh vực ngân hàng vì những quyết định liên quan đến tài chính bao giờ cũng rất quan trọng, khách hàng phải có sự tin tưởng thì mới n tâm để gửi tiền vào một ngân hàng nào đó.Cơ sở vật chất hiện đại, khang trang; mạng lưới ATM ổn định, an tồn; dịch vụ E-banking hiệu quả, thơng suốt ngồi tác dụng tạo ấn tượng với khách hàng cịn có tác dụng tạo sự tin cậy nơi khách hàng, làm tăng cảm giác an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng.
Bảo hiểm tiền gửi cũng là một biện pháp giúp tăng niềm tin của khách hàng đến gửi tiền. Chắc chắn không khách hàng nào muốn ngân hàng xảy ra chuyện để phải sử dụng đến bảo hiểm tiền gửi, nhưng việc được bảo hiểm tiền gửi sẽ giúp khách hàng n tâm hơn, vì ngồi việc chờ đến lúc các ngân hàng gặp rủi ro rồi đem tiền đến để đền thìtổ chức Bảo hiểm tiền gửi cịn có trách nhiệm giám sát, theo dõi các hoạt động của ngân hàng thương mại một cách thường xuyên, nếu thấy sai phải nhắc nhở để tránh sai tiếp. Việc tham gia bảo hiểm tiền gửi cũng giúp đảm bảo sự an toàn lành mạnh hoạt động ngân hàng cũng như ổn định và hỗ trợ tài chính đối với các ngân hàng tham gia bảo hiểm tiền gửi có khó khăn tạm thời về tài chính, tránh nguy cơ đổ vỡthông qua các hoạt động nghiệp vụ và giúptăng cường uy tín của các ngân hàng tham gia bảo hiểm tiền gửi. Đó cũng là cách bảo vệ tiền gửi của khách hàng và làm tăng niềm tin của khách hàng vào ngân hàng đang gửi tiền. Các ngân hàng cũng nên kiến nghị với Chính phủ về việc nâng mức bảo hiểm tiền gửi
lên để tương xứng với những khách hàng gửi số tiền lớn nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng, từ đó, niềm tin đối với ngân hàng mà khách hàng gửi tiền cũng sẽ được cải thiện. Một điều cần chú ý hơn nữa là việc tuyên truyền tác dụng của bảo hiểm tiền gửi đến khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại ngân hàng. Không phải khách hàng nào cũng biết việc số tiền mình đang gửi tại ngân hàng cũng có bảo hiểm, mức bảo hiểm là bao nhiêu và đây là quy định bắt buộc đối với các ngân hàng, nhất là với đối tượng khách hàng lớn tuổi, hoặc trình độ học vấn khơng cao, có khi phải tiết kiệm rất lâu mới có được một khoản tiền mang gửi ngân hàng, do đó, nếu biết tiền gửi của mình được bảo hiểm thì sẽ cảm thấy an tâm tin tưởng hơn, đặc biệt là với những khách hàng gửi tiền dưới năm mươi triệu. Các ngân hàng cũng nên có một bảng thơng báo tại quầy giao dịch để thông tin cho khách hàng gửi tiền biết rõ về quy định bảo hiểm tiền gửi cũng như số tiền sẽ được bảo hiểm tiền gửi chi trả nếu ngân hàng xảy ra sự cố.
Các nhân viên cũng phải nắm vững các kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, cũng như hiểu rõ về các sản phẩm của ngân hàng để luôn luôn tư vấn cho khách hàng một cách rõ ràng, kịp thời cũng như ứng xử khéo kéo, xử lý tốt các tình huống có thể xảy ra. Đây cũng chính là một yếu tố giúp gia tăng niềm tin của khách hàng đến gửi tiền. Do đó, ngân hàng nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ chun mơn cho các nhân viên, cử các cán bộ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu để xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Tổ chức các cuộc thi để kiểm tra về trình độ chun mơn, nghiệp vụ của từng nhân viên nhằm đưa ra hướng giải quyết phù hợp để cải thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Luôn tạo cho nhân viên ý thức học hỏi, trau dồi kinh nghiệm làm việc, cập nhập các kiến thức mới. Quan trọng hơn nữa là chính sách đãi ngộ và cơ hội thăng tiến đối với toàn thể nhân viên.
phận thích hợp để giải quyết một cách hợp lý nhanh chóng, đúng quy định, khơng để khách hàng phải đi lại nhiều cũng như chờ đợi lâu, tránh việc đôi co, tranh luận với khách hàng. Việc tiếp khách hàng lúc này nên ở trong phịng họp riêng, có bàn ghế lịch sự, khơng nên để khách hàng chờ ở khu vực giao dịch. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Có thái độ tích cực trong việc tìm hiểu ngun nhân dẫn đến vấn đề, trao đổi với khách hàng để đưa ra cách giải quyết phù hợp, làm thoả mãn khách hàng. Cần theo dõi để biết những lỗi nào hay bị khách hàng phản ánh, khiếu nại để sửa đổi kịp thời. Nếu số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lịng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhưng tốt nhất ngân hàng nên rà soát định kỳ để sớm phát hiện ra những sai sót đang tồn tại tại ngân hàng và có những thay đổi phù hợp chứ khơng đợi đến lúc khách hàng phàn nàn rồi mới hành động. Ngân hàng cũng cần thường xun kiểm tra, rà sốt lại quy trình, quy định về cơng tác giải quyết khiếu nại để điều chỉnh theo hướng có lợi cho khách hàng và linh hoạt, phù hợp thực tế hơn, như vậy cũng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên linh động trong việc giải quyết theo từng trường hợp, nhất là những tình huống mới phát sinh sẽ làm thoả mãn khách hàng hơn.
Các ngân hàng cần tích cực tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện, hỗ trợ giáo dục, bảo vệ môi trường và phát triển cộng đồng: hỗ trợ các vùng bị thiên tai, lũ lụt, tổ chức Tết Trung Thu, thăm hỏi, trao quà Tết cho các trẻ em, học sinh nghèo vượt khó và trẻ em khuyết tật, chăm lo cho các đồng bào nghèo tại các tỉnh vùng sâu vùng xa, tổ chức hiến máu nhân đạo,thành lập cácQuỹ Khuyến học – Khuyến tài, xây dựng nhà tình nghĩa tình thương, trao học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo hiếu học,… đồng thời nâng cao nhận thức và trách nhiệm xã hội của mỗi thành viên ngân hàng.Những hoạt động này của ngân hàng nhằm thể hiện sự cam kết luôn đồng hành và hướng đến cộng đồng trong chiến lược phát triển của mình, qua đó gia tăng sự tin tưởng, tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.