2.1.2. Việc pháttriển thươnghiệu tại cácNgânhàngthươngmại khu vực
2.1.2.5. Về trung thànhthươnghiệu
Hiện nay, khi có sự phát triển phong phú dịch vụ của các ngân hàng thì khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn, nên tính trung thành bị giảm. Hơn nữa, các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng cũng khơng có nhiều sự khác biệt, sự chuyển đổi giữa các ngân hàng hiện nay rất dễ, là điểm để các khách hàng liên tục thay đổi nơi giao dịch.
Các ngân hàng đang thực hiện biện pháp đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi có cơ cấu giải thưởng cũng như giá trị ngày càng hấp dẫn nhằm giữ chân khách hàng (gửi tiền được quay số trúng ô tô, trúng vàng, trúng nhà,…), khuyến mãi nhân dịp lễ tết, ngày thành lập ngân hàng, chúc mừng sinh nhật khách hàng (tặng quà: lịch, bộ ly, bộ chén, vali du lịch, thẻ mua hàng tại các siêu thị, mũ bảo hiểm…). Tuy nhiên, phương thức cạnh tranh này chỉ phát huy tác dụng trong ngắn hạn và nhiều khi lợi bất cập hại, chỉ giúp ngân hàng lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà khơng chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách hàng nếu như các chính sách đó khơng được gắn với những cam kết đảm bảo chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Khách hàng vẫn có thể rút tiền gửi sang các ngân hàng có chương trình khuyến mại hấp dẫn hơn. Đồng thời, việc dùng các lợi ích tài chính để thu hút khách hàng, nhất là dùng lãi suất sẽ tạo ra một lượng khách hàng trung thành “giả tạo” với ngân hàng.
hàng. Với những ngân hàng vừa và nhỏ khả năng cạnh tranh để thu hút tiền gửi của khách hàng cá nhân còn hạn chế so với các ngân hàng lớn nêndễ nhận thấy sự chênh lệch lãi suất giữa các ngân hàng. Những ngân hàng lớn, có thương hiệu như BIDV, Vietcombank, Techcombank… mức lãi suất huy động thường thấp hơn các ngân hàng nhỏ như ngân hàng An Bình, VPBank…
Tình trạng ATM hay bị lỗi, hết tiền, nhất vào những dịp cao điểm (lễ, tết), khiến khách hàng phải đến trụ ATM của ngân hàng khác rút tiền, vừa mất thời gian, số tiền được rút một lần ít và cịn bị mất phí cũng khiến cho khách hàng gửi tiền tại ngân hàng khơng hài lịng, thiếu tin tưởng vào những lúc cần tiền gấp, không muốn vào ngân hàng (mất nhiều thời gian, thủ tục rườm rà) mà không được đáp ứng. Đặc biệt là việc các ngân hàng dự định sẽ thu phí khi rút tiền tại ATM của chính ngân hàng cũng làm giảm sự tin cậy cũng như giảm quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền vì dịch vụ ATM chưa thực sự hoàn thiện, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, chưa mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng dễ có xu hướng chuyển sang ngân hàng khác có dịch vụ ATM tốt hơn.
Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc khơng thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng khá lâu, quy trình thủ tục phức tạp. Cụ thể, các vụ khiếu nại liên quan đến hệ thống ATM là khá nhiều (mất tiền trên tài khoản thẻ, máy chi tiền thiếu nhưng qua kiểm tra, đối chiếu file, kết quả cho thấy “giao dịch thành công”, tài khoản vẫn bị trừ dù khơng rút được tiền,…). Khi khách hàng khiếu nại thì câu trả lời của ngân hàng thường không đượcchấp nhận, các tranh chấp này khó có được tiếng nói chung khi mà bên bị khiếu nại chính là người trả lời và giải quyết khiếu nại. Do đó, một số ngân hàng chỉ làm chiếu lệ nên khách hàng phải chịu thiệt. Với những trường hợp như vậy, khách hàng rất mất niềm tin và khơng có thiện cảm với ngân hàng, lòng trung thành do vậy cũng giảm đi.
Một số biện pháp mà ngân hàng thực hiện để giữ chân khách hàng khác như: khách hàng có nhu cầu gửi tiền, chỉ cần gọi điện là nhân viên kinh doanh có thể đến
tận nơi làm thủ tục cho khách và đưa tới chi nhánh gần nhất để gửi tiền, đến tận nhà để đổi sổ tiết kiệm cho khách hàng,… Với những khách hàng gửi tiền có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng thì đến ngày sinh nhật cũng được ngân hàng gửi tin nhắn chúc mừng, gửi quà tặng.