Công cụ thu thập: bảng câu hỏi
Thời gian thu thập từ ngày 2/1/2015 đến 30/4/2015
Số lƣợng khách hàng khảo sát: 280 ngƣời. Kết quả thu về có 266 phiếu hợp lệ, 14 phiếu bị loại bỏ. Nhƣ vậy với 266 phiếu khảo sát hoàn chỉnh đƣợc sử dụng vào tính tốn kết quả của mơ hình.
Phân tích dữ liêu thơng qua phần mềm SPSS: + Phân tích thống kê mơ tả
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha + Phân tích nhân tố EFA.
+ Thực hiện phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các biến độc lập trong mơ hình đến biến phụ thuộc.
2.4.2.4 Mã hóa thang đo
Thang đo của 7 yếu tố đƣợc xây dựng gồm 31 biến quan sát nhƣ sau: (Xem chi tiết mã hóa thang đo trong phụ lục 6)
+ Thƣơng hiệu và uy tín của ngân hàng (TH1, TH2, TH3, TH4, TH5) + Sản phẩm đa dạng (SP1, SP2, SP3)
+ Lợi ích tài chính (LI1, LI2, LI3, LI4, LI5) + Nhân viên ngân hàng (NV1, NV2, NV3)
+ Sự thuận tiện trong giao dịch (TT1, TT2, TT3, TT4, TT5) + Marketing ngân hàng (MA1, MA2, MA3, MA4)
Thang đo biến phụ thuộc quyết định gửi tiền gồm 3 biến quan sát đƣợc mã hóa thành QD1, QD2, QD3.
2.4.3 Thống kê kết quả nghiên cứu
2.4.3.1 Thống kê mẫu: Qua bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo phụ lục 7, ta thấy:
- Về giới tính: Khách hàng khảo sát có 56,8% là nữ, 43,2% là nam. Tỷ lệ này có khác nhau nhƣng sự khác biệt khơng q lớn.
- Về trình độ học vấn: Các khách hàng có trình độ học vấn từ cao đẳng, đại học chiểm tỷ lệ lớn 65,8% trong tổng mẫu khảo sát. Yếu tố này có thể thuận lợi cho khảo sát vì có thể khách hàng sẽ có những đánh giá sâu sắc hơn.
- Về độ tuổi: mẫu khảo sát hầu hết tập trung ở các khách hàng nằm trong độ tuổi từ 25 đến 55 tuổi, chiếm 58,3%. Độ tuổi từ 18 – 25 có tỷ trọng ít nhất chiếm 18,8% và trên 55 tuổi chiếm 22,9%.
- Về nghề nghiệp: trong số khách hàng gửi tiền đƣợc khảo sát tại Eximbank thì cán bộ cơng nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất, tiếp theo đó là các cá nhân kinh doanh.
- Về thu nhập: trong tổng khách hàng khảo sát thì các khách hàng có thu nhập từ 10 - 20 triệu đồng chiếm 33,5%, khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm 32,7%, khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng chiếm 23,7% và cịn lại là ngƣời có thu nhập dƣới 5 triệu đồng. Nhƣ vậy các khách hàng đƣợc khảo sát chủ yếu tập trung vào những đối tƣợng có thu nhập từ 5 - 20 triệu đồng/tháng.
2.4.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phƣơng pháp phân tích Cronbach’s alpha cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và các biến rác trong mơ hình. Những biến có hệ số alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu hệ số alpha đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo lƣờng tốt, đồng thời hệ số tƣơng quan với biến tổng hiệu chỉnh có giá trị lớn hơn 0.3 thì mới đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Kết quả đánh giá cho thấy hầu hết hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đều đạt yêu cầu và các biến đo lƣờng đều có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.3. Một số biến quan sát nhƣ: TH3, LI3, TT4, TT5 không đạt yêu cầu vì tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh bé hơn 0.3 nên bị loại khỏi nghiên cứu. Kết quả thể hiện trong bảng sau:
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha
Yếu tố Số lƣợng biến
đo lƣờng
Tƣơng quan biến tổng nhỏ nhất
Giá trị Cronbach's Alpha
Thƣơng hiệu và uy tín của
ngân hàng 05 0,698 0.886
Sản phẩm đa dạng 03 0,691 0,857
Lợi ích tài chính 05 0,593 0,882
Nhân viên ngân hàng 03 0,688 0,875
Sự thuận tiện trong giao dịch 05 0,782 0,895
Marketing ngân hàng 04 0,302 0,754
Sự ảnh hƣởng của ngƣời thân 03 0,540 0,810
Quyết định gửi tiền 03 0,647 0,819
Chi tiết phân tích Cronbach’s Alpha đƣợc thể hiện trong phụ lục 8 - đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Crombach alpha.
Nhƣ vậy sau khi đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có 24 biến của thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền và 03 biến của thang đo quyết định gửi tiền đƣợc giữ lại để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.4.3.3 Đánh giá chung thang đo bằng phân tích nhân tố EFA
Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
- Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin – xem xét mức độ phù hợp của các nhân tố) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading – hệ số tƣơng quan đơn giữa các biến và nhân tố) ≥ 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn, những biến có Hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại (Hair& cộng sự, 2006)
- Chấp nhận thang đo khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50% (Hair& cộng sự, 2006)
- Chí số Eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên của đƣợc giải thích bởi nhân tố phải lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại, những nhân tố có giá trị Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình
Các biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố đƣợc trình bày trong các bảng kết quả sau:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .806
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4368.268
Df 253
Sig. .000
Kết quả phân tích ban đầu với các biến độc lập sau khi loại các biến trong kiểm định trƣớc cho thấy giá trị KMO = 0.806 > 0.5 và kiểm định Bartlett Test có giá trị Sig = 0.000 nên phân tích nhân tố là phù hợp.
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 7 TH1 .815 TH2 .873 TH4 .857 TH5 .736 SP1 .787 SP2 .783 SP3 .835 LI1 .887 LI2 .858 LI4 .784 LI5 .727 NV1 .849 NV2 .825 NV3 .773 TT1 .838 TT2 .799 TT3 .899 MA1 .924 MA3 .586
MA4 .914
NT1 .878
NT2 .865
NT3 .701
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Kết quả xoay nhân tố cho thấy có 7 nhân tố hình thành với điểm dừng trích ở nhân tố thứ 7 có Eigenvalue = 1.083 > 1 và phƣơng sai giải thích là 79.503%. Kết quả này cho thấy 7 nhân tố đƣợc hình thành giải thích đƣợc 79.503% sự biến thiên của tập dữ liệu (Xem chi tiết phụ lục 9)
Nhƣ vậy, từ kết quả phân tích nhân tố ta nhận thấy các biến quan sát đƣợc gom vào thành các nhân tố nhƣ ban đầu. Vì vậy khơng có sự hiệu chỉnh lớn nào về mặt nội dung của các thang đó liên quan nên ta vẫn giữ nguyên tên các nhân tố nhƣ ban đầu trong phân tích hồi quy. Nhƣ vậy ta có 7 nhân tố sau:
- Thƣơng hiệu và uy tín ngân hàng gồm 4 biến quan sát TH1, TH2, TH4, TH5
- Lợi ích tài chính gồm 4 biến quan sát LI1, LI2, LI4, LI5
- Sự thuận tiện.trong giao dịch gồm 3 biến quan sát TT1, TT2, TT3
- Nhân viên ngân hàng gồm 3 biến quan sát NV1, NV2, NV3
- Sự giới thiệu của ngƣời thân gồm 3 biến quan sát NT1, NT2, NT3
- Sản phẩm đa dạng gồm 3 biến quan sát SP1, SP2, SP3
- Marketing ngân hàng gồm 3 biến quan sát MA1, MA3, MA4
Biến phụ thuộc
Các biến đƣợc đƣa vào phân tích là 03 biến quan sát thuộc thang đo quyết định gửi tiền. Dƣới đây là kết quả phân tích
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .708 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 284.612
Df 3
Sig. .000
Kết quả phân tích cho thấy giá trị KMO = 0.708 > 0.5 và kiểm định Bartlett Test có giá trị Sig = 0.000 nên phân tích nhân tố là phù hợp.
Total Variance Explained
Comp onent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.206 73.548 73.548 2.206 73.548 73.548 2 .458 15.268 88.816 3 .336 11.184 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component 1 QD1 .885 QD2 .847 QD3 .840
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Kết quả xoay nhân tố cho thấy có 1 nhân tố hình thành với điểm dừng trích ở nhân tố thứ 1 có Eigenvalue = 2.206 > 1 và phƣơng sai giải thích là 73.548%. Kết quả này cho thấy 1 nhân tố đƣợc hình thành giải thích đƣợc 73.548% sự biến thiên của quyết định gửi tiền.
2.4.3.4 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy nhằm đánh giá sự tác động của các biến độc lập trong mơ hình nhƣ NT, MA, LI, TH, TT, NV, SP đến QD nhƣ thế nào. Hồi quy này đƣợc thực hiện hai lần, sau khi loại các biến khơng có sự tác động đến QD và dƣới đây là kết quả phân tích hồi quy cuối cùng: (Chi tiết phân tích hồi quy xem phụ lục 10)
Model Summaryb Model Hệ số tƣơng quan bội Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội hiệu
chỉnh
Hệ số Durbin- Watson
1 .792a .628 .621 2.159
a. Predictors: (Constant), NT, MA, LI, TT, TH b. Dependent Variable: QD
Coefficientsa Model Unstandardized Coeffcients Standardized Coeffcients T Sig. Collinearity Statistics
B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF
1 Hằng số -.521 .217 -2.395 .017 TH .303 .040 .343 7.619 .000 .704 1.420 LI .242 .036 .285 6.761 .000 .803 1.246 TT .169 .034 .222 5.049 .000 .739 1.353 MA .108 .036 .129 2.968 .003 .757 1.320 NT .246 .041 .247 5.966 .000 .832 1.202 a. Dependent Variable: QD
Theo kết quả trong phụ lục 10, ta nhận thấy ngoại trừ biến SP và NV thì tất cả các biến độc lập đều có giá trị sig. < 0.05 có nghĩa là NT, MA, LI, TH, TT có sự tác động có ý nghĩa đến quyết định gửi tiền (QD). Mơ hình hồi quy trên giải thích đƣợc 62.1% sự thay đổi của biến QD là do các biến độc lập trong mơ hình tạo ra, cịn lại 37.9% biến thiên đƣợc giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình.
Hệ số VIF của các biến TH, LI, TT, MA, NT đều nhỏ hơn 3 nên mơ hình hồi quy không bị hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Nhƣ vậy từ 7 nhân tố trong nghiên cứu, thơng qua phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc “Quyết định gửi tiền” và các biến độc lập đƣợc thể hiện trong mơ hình hồi quy sau:
QD = 0.343 TH + 0.285 LI + 0.222 TT + 0.129 MA + 0.247 NT + ε
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình:
Giả thiết: Ho = β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 H1 = tồn tại ít nhất 1 β ≠ 0
Để kiểm định giả thiết Ho ta dùng đại lƣợng F. Nếu xác xuất F nhỏ thì giả thiết Ho bị bác bỏ. Giá trị F đƣợc lấy từ bảng phƣơng sai ANOVA
Bảng kết quả phân tích phƣơng sai ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 62.926 5 12.585 87.743 .000a
Residual 37.292 260 .143
Total 100.218 265
a. Predictors: (Constant), NT, MA, LI, TT, TH b. Dependent Variable: QD
Nhƣ vậy mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng đƣợc xây dựng phù hợp với tập dữ liệu -> mơ hình có thể sử dụng đƣợc
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến độc lập NT, MA, LI, TH, TT đều có tác
động thuận chiều đến QD và trong đó biến ảnh hƣởng mạnh nhất là Thương hiệu và uy tín
ngân hàng (|Beta| = 0.343), thứ hai là Lợi ích tài chính (|Beta| = 0.285), thứ ba là Ảnh hưởng của người thân (|Beta| = 0.247), thứ tƣ là Sự thuận tiện trong giao dịch (|Beta| = 0.222), và cuối cùng là Marketing ngân hàng (|Beta| = 0.129).
Nhƣ vậy kết quả nghiên cứu thu đƣợc có 5 yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng, kết quả này cũng khá phù hợp với các nghiên cứu trƣớc đó nhƣ Almossawi (2001) (Danh tiếng/uy tín của ngân hàng, thái độ thân thiện của nhân viên ngân hàng và vị trí thuận tiện); Goiteom Wmariam (2011) (Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện, hình ảnh ngân hàng, cung cấp dịch vụ, cơng nghệ, danh tiếng, chƣơng trình quảng cáo khuyến mãi và cảm giác an tồn, giới tính, nghề nghiệp) hay Chigamba và Fatoki (2011) (Sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự gần gũi của ngân hàng với công chúng, sự thu hút của ngân hàng, ảnh hƣởng của ngƣời thứ ba, chính sách marketing và giá cả).
Hai nhân tố ban đầu trong mơ hình là nhân viên ngân hàng và sản phẩm đa dạng bị bác bỏ sau khi phân tích hồi quy. Tuy nhiên trên thực tế hiện nay sự cạnh tranh trong công tác huy động vốn giữa các ngân hàng vơ cùng gay gắt, do đó thực tế cho thấy nhân viên ngân hàng có một vai trị khơng nhỏ trong việc huy động tiền gửi khách hàng. Tại Eximbank, chỉ tiêu huy động vốn đƣợc giao cho từng nhân viên ngân hàng ở mọi chức vụ với những mức huy động khác nhau, kèm theo đó là chính sách khen thƣởng, kỷ luật đối với việc hồn thành chỉ tiêu đƣợc giao, gắn lợi ích của chính nhân viên ngân hàng với sự phát triển của ngân hàng đã thúc đẩy các nhân viên tại Eximbank phải chủ động và tích cực hơn trong công tác huy động vốn thông qua các kênh khác nhau nhƣ ngƣời thân, bạn
bè, bán hàng qua điện thoại… để hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao, góp phần gia tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng. Bên cạnh đó, thực tế huy động tiền gửi tại Eximbank cho thấy việc đa dạng hóa sản phẩm về kỳ hạn, loại tiền, phƣơng thức trả lãi, đối tƣợng sử dụng sản phẩm … cũng phần nào làm cho khách hàng cảm thấy đƣợc thỏa mãn hơn khi đƣợc lựa chọn sản phẩm ngân hàng phù hợp với nhu cầu của mình, góp phần làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tại Eximbank. Qua kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng, hai yếu tố sản phẩm dịch vụ đa dạng và tác phong nhân viên Eximbank hiện tại chƣa thực sự tác động đến quyết định của ngƣời gửi tiền nên Eximbank cũng nên xem xét cải tiến thêm hai yếu tố này để đạt hiệu quả hoạt động cao hơn trong thời gian tới bởi tạo ra những sản phẩm khác biệt, dẫn đầu xu thế không chỉ giúp Eximbank thu hút khách hàng mà còn tiết kiệm đƣợc chi phí huy động hơn là cạnh tranh bằng những giải pháp khác nhƣ lãi suất, quà tặng.
Tuy nhiên khảo sát của tác giả còn nhiều hạn chế về mẫu nghiên cứu do giới hạn về thời gian, kinh phí (khách hàng chỉ giới hạn ở khách hàng cá nhân, chƣa có khách hàng doanh nghiệp và phạm vi khảo sát hẹp chủ yếu tập trung ở khu vực miền Trung), do đó kết quả nghiên cứu có thể chƣa khái quát một cách đầy đủ hết nội dung nghiên cứu đặt ra.
2.5 Những vấn đề rút ra từ nghiên cứu
Thơng qua phân tích, đánh giá thực trạng huy động tiền gửi khách hàng tại Eximbank cùng với việc nghiên cứu khảo sát một cách khách quan về những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại Eximbank, tác giả có một số nhận xét nhƣ sau:
Sau khi thực hiện khảo sát khách hàng và áp dụng nghiên cứu đinh lƣợng xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tại Eximbank, ta thấy 05 yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định gửi tiền theo thứ tự đó là:
- Thƣơng hiệu và uy tín của ngân hàng là yếu tố đƣợc quan tâm nhất, yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh liên quan đến hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong mắt khách hàng, tiềm lực tài chính của ngân hàng đó và uy tín của ngân hàng đó trên thị trƣờng. Những phƣơng diện này đều thể hiện tiềm năng phát triển của một ngân hàng, mang đến niềm tin cho các khách hàng gửi tiền tại ngân hàng.
- Lợi ích tài chính đƣợc thể hiện thông qua mức lãi suất mà khách hàng đƣợc hƣởng cùng với những ƣu đãi về các khoản phí dịch vụ khác khi gửi tiền tại ngân hàng. Đây chính là lợi ích hữu hình nhất mà khách hàng nhận đƣợc và cũng là yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm thứ hai sau thƣơng hiệu.