Vì chiến lược của cơng ty SVC là “Cung cấp chất lượng dịch vụ khách sạn
tốt nhất cho khách hàng với giá cả hợp lý” nên trong phương diện quy trình kinh
doanh nội bộ cơng ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn cần xác định những quy trình cần phải cải tiến để đạt được mục tiêu trong phương diện khách hàng và phương diện tài chính:
- Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt để làm tăng sự hài lòng của khách hàng trong phương diện khách hàng
- Giảm chi phí, từ đó cơng ty đưa ra một mức giá hợp lý cho khách hàng Căn cứ vào khảo sát sự hài lòng của khách hàng đã trình này ở Phụ lục 11, khách hàng chọn yếu tố giá trị quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ chiếm tỷ lệ rất cao (87%), yếu tố giá cả chỉ chiếm tỷ lệ thấp (13%). Do đó, cơng ty SVC phải ưu tiên cải tiến các quy trình hoạt động nhằm làm tăng chất lượng dịch vụ.
Như trình bày trong phần 2.3.2 về các hạn chế của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ, cơng ty phải cải thiện các quy trình kinh doanh nội bộ liên quan đến các yếu tố có chỉ số điểm thấp thông qua khảo sát: Ăn uống (3,6), Hồ bơi sạch sẽ (4,0), Giải quyết các mối quan tâm của khách nhanh chóng (4,0), Nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo (4,0), Check-in và check-out dễ dàng và nhanh chóng (4,0) để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn và tăng sự hài lịng của khách hàng. Do đó, cơng ty SVC xác định các mục tiêu trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ để thúc đẩy mục tiêu “Tăng sự hài lòng của khách hàng” trong phương diện khách hàng như sau:
- Nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ ẩm thực ở nhà hàng: Đây là mục tiêu
quan trọng đầu tiên trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ. Theo kết quả khảo sát, chỉ số điểm của yếu tố Ăn uống quá thấp (3,6). Khách của ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung và cơng ty SVC nói riêng rất coi trọng ẩm thực tại nơi họ nghỉ ngơi. Nếu điều kiện ở tốt mà dịch vụ ăn uống quá kém thì khách sẽ không đến lần sau.
- Nâng cao hiệu quả quy trình vệ sinh hồ bơi: Theo kết quả khảo sát, chỉ số điểm đánh giá yếu tố Hồ bơi sạch sẽ chỉ là 4,0 nên công ty SVC cần phải đưa ra mục tiêu Nâng cao hiệu quả quy trình vệ sinh hồ bơi. Dịch vụ ở hồ bơi là dịch vụ phụ nhưng công ty SVC khơng được xem nhẹ. Vì chiến lược của công ty là cung cấp dịch vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thật tốt cho khách hàng nên các dịch vụ cung cấp cho khách phải hoàn hảo càng tốt, trong đó có dịch vụ hồ bơi.
- Nâng cao hiệu quả quy trình giải quyết các mối quan tâm của khách: Theo
kết quả khảo sát, chỉ số điểm đánh giá yếu tố Giải quyết các mối quan tâm của khách nhanh chóng là 4,0 và yếu tố Nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo là 4,0 nên công ty SVC cần phải đưa ra mục tiêu Nâng cao hiệu quả quy trình giải quyết các mối quan tâm của khách. Vì phân khúc khách hàng mục tiêu của công ty là khách quốc tế nên khả năng giao tiếp của nhân viên bằng nhiều ngoại ngữ khác nhau rất quan trọng. Nếu nhân viên giỏi giao tiếp nhiều ngoại ngữ thì các mối quan tâm của khách sẽ được giải quyết nhanh chóng. Nếu các mối quan tâm của khách hàng được giải quyết nhanh chóng thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, nhân viên của công ty chủ yếu thông thạo tiếng Anh, tiếng Pháp. Cịn khách quốc tế thì rất đa dạng về ngôn ngữ. Nên ngoại ngữ mà nhân viên công ty cần phải trao dồi thêm là tiếng Trung Quốc và tiếng Nga. Vì lượng khách đến từ 2 nước này thời gian gần đây tăng cao.
- Nâng cao hiệu quả quy trình check-in và check-out: Theo kết quả khảo sát,
chỉ số điểm đánh giá yếu tố Check-in và check-out dễ dàng và nhanh chóng chỉ là
và check-out. Cơng ty SVC cần phải tạo ấn tượng tốt với khách hàng ở ngay lần đầu tiên khi đến và khi kết thúc quá trình ở nhằm tăng hình ảnh của thương hiệu SVC.
Bên cạnh các mục tiêu thúc đẩy mục tiêu “Tăng sự hài lịng của khách hàng” trên, cơng ty cần xác định các mục tiêu trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ thúc đẩy mục tiêu “Giảm chi phí” trong phương diện tài chính:
- Nâng cao hiệu quả quy trình bảo trì: Như đã đề cập trong mục 2.3.2. Hạn chế
về phương diện quy trình kinh doanh nội bộ, công ty cần phải cải thiện chi phí bảo trì do chi phí bảo trì có biến động khá lớn (0,78 USD/đêm cho thuê). Do đó, cơng ty SVC cần phải xác định mục tiêu “Nâng cao hiệu quả quy trình bảo trì”. Cơng ty cần hồn thiện quy trình bảo trì và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực sẵn có của bộ phận bảo trì để: bảo trì, sửa chữa căn hộ thay vì th ngồi nhằm làm giảm chi phí bảo trì.
- Tăng năng suất lao động: Như đã đề cập trong mục 2.3.2. Hạn chế về phương
diện quy trình kinh doanh nội bộ, cơng ty cần phải cải thiện chi phí lương do chi phí lương có biến động rất lớn (0,92 USD/đêm cho th). Do đó, cơng ty SVC cần phải xác định mục tiêu “Tăng năng suất lao động”. Khi năng suất lao động tăng lên thì chi phí lương có thể được cắt giảm. Ví dụ: nhân viên phục vụ phòng vệ sinh 1 căn hộ trung bình giảm từ 40 phút xuống cịn 35 phút mà vẫn đảm bảo sự sạch sẽ của căn hộ thì cơng ty khơng phải trả tiền lương làm thêm giờ hoặc thậm chí cơng ty có thể sa thải bớt nhân viên…
- Nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản: Vì hiện nay cơng ty chưa sử dụng hiệu
quả công suất của các căn hộ cho thuê (chỉ khoảng 60%) nên công ty phải đặt ra mục tiêu Nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản nhằm giảm chi phí phân bổ cho 1 đêm cho th . Vì chi phí khấu hao và chi phí thuê đất hiện nay rất lớn: chiếm khoảng 37% tổng chi phí hoạt động.
Các mục tiêu của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ do tác giả đề xuất ở trên, đã được tác giả thực hiện khảo sát lấy ý kiến từ các thành viên Hội Đồng Quản Trị, Ban Tổng Giám Đốc, và đã thu được kết quả khảo sát với tỷ lệ % ý kiến đồng ý trên tổng mẫu khảo sát là 100% (xem phụ lục 11).