3.4.2. Xác định các thước đo và chỉ tiêu để đo lường thành quả hoạt động
3.4.2.3. Thước đo, chỉ tiêu của phương diện quy trình hoạt động kinh
doanh nội bộ
Để đạt được các mục tiêu trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ, công ty SVC sử dụng các thước đo sau:
- Số lần khách hàng phàn nàn về ăn uống trung bình một ngày:
+ Thước đo này được sử dụng nhằm hướng đến mục tiêu Nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ ẩm thực ở nhà hàng trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ. Thước đo Số lần khách hàng phàn nàn về ăn uống trung bình một
ngày thúc đẩy thước đo Mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát trong
phương diện khách hàng.
+ Đây là thước đo hoàn toàn mới của cơng ty SVC nên cơng ty có thể đo lường theo cách sau: Hàng ngày, khách gọi dịch vụ ăn uống thì nhân viên nhà hàng sẽ ghi 1 phiếu Captian Order bao gồm các thức ăn và thức uống. Sau khi phục vụ xong, nhân viên nhà hàng hỏi khách có hài lịng về thức ăn và thức uống hay khơng. Nếu khách có phàn nàn thì nhân viên nhà hàng ghi vào sau Captain Order đó. Cuối ngày, bộ phận nhà hàng phải tổng hợp số lần phàn nàn theo số Captain Order vào 1 file theo dõi khách hàng. Cuối tháng và cuối năm, bộ phận nhà hàng phải thống kê Số lần
khách hàng phàn nàn về ăn uống trung bình một ngày trong tháng rồi báo cáo kết
quả cho Ban Tổng Giám đốc.
+ Chỉ tiêu: Thước đo này chưa được sử dụng trong năm 2013. Chính vì vậy, theo
khảo sát thực tế thành viên Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc (Phụ lục 12), các nhà quản lý đồng ý Số lần khách hàng phàn nàn về ăn uống trung bình một
ngày trong năm 2014 là 1 lần.
- Số lần vệ sinh hồ bơi trên một ngày:
+ Thước đo này được sử dụng nhằm hướng đến mục tiêu Nâng cao hiệu quả quy trình vệ sinh hồ bơi trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ. Thước đo Số lần vệ sinh hồ bơi trên một ngày thúc đẩy thước đẩy thước đo Mức độ
hài lòng của khách hàng qua khảo sát trong phương diện khách hàng.
+ Đây là thước đo hoàn toàn mới của cơng ty SVC nên cơng ty có thể đo lường theo cách sau: Hàng ngày, nhân viên phục vụ hồ bơi phải ghi thông tin vệ sinh hồ bơi vào thời gian nào. Và trưởng bộ phận bảo trì phải có trách nhiệm quản lý vấn đề sạch sẽ của hồ bơi. Cuối tháng và cuối năm trưởng bộ phận bảo trì dựa vào sổ ghi thơng tin vệ sinh hồ bơi để báo cáo với Ban Tổng Giám đốc.
+ Chỉ tiêu: Thước đo này chưa được sử dụng trong năm 2013. Chính vì vậy, theo
khảo sát thực tế thành viên Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc (Phụ lục 12), các nhà quản lý đồng ý Số lần vệ sinh hồ bơi trên một ngày trong năm 2014 là 1 lần.
- Thời gian giải quyết các mối quan tâm của khách:
+ Thước đo này được sử dụng nhằm hướng đến mục tiêu Nâng cao hiệu quả quy trình giải quyết các mối quan tâm của khách trong phương diện quy trình hoạt động
kinh doanh nội bộ. Thước đo Thời gian giải quyết các mối quan tâm của khách thúc đẩy thước đo Mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát trong phương diện khách hàng. Mọi nhu cầu của khách đều được hồi đáp nhưng thời gian giải quyết quá lâu thì sự hài lòng của khách hàng cũng bị ảnh hưởng rất nhiều.
+ Đây là thước đo hoàn toàn mới của cơng ty SVC nên cơng ty có thể đo lường theo cách sau: Hàng ngày, khách có vấn đề phát sinh trong quá trình ở như căn hộ của
khách bị ngắt điện, tủ lạnh không hoạt động, cần dịch vụ giặt ủi, cần gọi taxi… thì lễ tân phải ghi các thơng tin đó vào sổ thông tin khách hàng hằng ngày bao gồm thông tin: ngày và giờ phát sinh, nội dung yêu cầu, bộ phận giải quyết. Sau đó, lễ tân phải thơng tin đến các bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề của khách (thơng thường là bộ phận bảo trì, vệ sinh phịng, bảo vệ). Lễ tân yêu cầu các bộ phận liên quan báo cáo lại ngay khi các vấn đề của khách đã giải quyết xong. Lúc này, lễ tân sẽ ghi thêm vào sổ thông tin khách hàng hằng ngày thơng tin: giờ hồn thành và thời gian giải quyết vấn đề của khách. Cuối tháng và cuối năm, lễ tân phải có trách nhiệm tổng hợp thông tin Thời gian giải quyết trung bình các vấn đề của khách bằng cách lấy tổng số thời gian giải quyết vấn đề của khách chia cho số lần yêu cầu của khách.
+ Chỉ tiêu: Thước đo này chưa được sử dụng trong năm 2013. Chính vì vậy, theo
khảo sát thực tế thành viên Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc (Phụ lục 12), các nhà quản lý đồng ý Thời gian giải quyết các mối quan tâm của khách trong năm 2014 là 1 giờ.
- Số ngoại ngữ lễ tân sử dụng:
+ Thước đo này được sử dụng nhằm hướng đến mục tiêu Nâng cao hiệu quả quy trình giải quyết các mối quan tâm của khách trong phương diện quy trình hoạt động
kinh doanh nội bộ. Nếu nhân viên giỏi giao tiếp nhiều ngoại ngữ thì các mối quan tâm của khách sẽ được giải quyết nhanh chóng. Nếu các mối quan tâm của khách hàng được giải quyết nhanh chóng thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Thước đo Số ngoại ngữ lễ tân sử dụng thúc đẩy thước đo Mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát trong phương diện khách hàng. Vì lễ tân là người trực tiếp
giao dịch với khách hàng, mà khách của công ty SVC chủ yếu là khách quốc tế đến từ rất nhiều nước nên số ngoại ngữ lễ tân có khả năng sử dụng càng nhiều càng tốt. + Hiện nay, lễ tân của cơng ty có thể sử dụng 2 loại ngoại ngữ là tiếng Pháp và tiếng Anh. Ban Tổng Giám đốc đang có chính sách hỗ trợ chi phí đi học tiếng Trung Quốc cho lễ tân nên số ngoại ngữ lễ tân sử dụng trong năm 2014 là 3.
+ Thước đo này được sử dụng nhằm hướng đến mục tiêu Nâng cao hiệu quả quy trình check-in và check-out trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội
bộ. Thước đo Thời gian trung bình check-in, check-out thúc đẩy thước đo Mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát trong phương diện khách hàng.
+ Đây là thước đo hoàn toàn mới của cơng ty SVC nên cơng ty có thể đo lường theo cách sau: Hàng ngày, khi khách check-in và check-out, lễ tân công ty phải ghi thông tin vào sổ check-in và check-out liên quan đến các thông tin: tên khách, căn hộ, thời gian check-in hay check-out. Cuối tháng và cuối năm, lễ tân báo cáo cho Ban Tổng Giám đốc thời gian trung bình check-in và check-out trung bình cho một lượt khách bằng cách lấy tổng thời gian Thời gian check-in, check-out chia cho số lượt khách check-in và check-out.
+ Chỉ tiêu: Thước đo này chưa được sử dụng trong năm 2013. Chính vì vậy, theo
khảo sát thực tế thành viên Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc (Phụ lục 12), các nhà quản lý đồng ý Thời gian giải quyết các mối quan tâm của khách trong năm 2014 là 4 phút.
- Mức giảm chi phí bảo trì trên 1 đêm cho thuê
+ Thước đo này được sử dụng nhằm hướng đến mục tiêu Nâng cao hiệu quả quy trình bảo trì trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ. Thước đo Mức giảm chi phí bảo trì trên 1 đêm cho th thúc đẩy thước đo Tốc độ giảm chi phí hoạt động/1 đêm cho th trong phương diện khách hàng. Cơng thức tính của
thước đo này như sau: CP bảo trì trên 1 đêm cho thuê =
Chi phí bảo trì Tổng số đêm cho th
Mức giảm chi phí bảo trì trên 1 đêm
cho thuê
=
Chi phí bảo trì trên 1 đêm cho th
năm nay
-
Chi phí bảo trì trên 1 đêm cho th
năm trước
+ Để tính được chỉ tiêu của thước đo Mức giảm chi phí bảo trì trên 1 đêm cho thuê,
Dựa vào Bảng Kết quả thực hiện các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh (Phụ lục
14), ta có số liệu chi phí bảo trì của năm
Dựa vào Bảng công suất căn hộ (xem Bảng 2.4), ta có số đêm cho thuê của năm
Theo cơng tính trên, mức giảm chi phí bảo trì trên 1 đêm cho thuê năm 2012 là 0,81 USD/đêm cho thuê, năm 2013 là 0,78 USD/đêm cho th. Do đó, chỉ tiêu của mức giảm chi phí bảo trì trên 1 đêm cho thuê năm 2014 là 0,74 USD/đêm cho thuê. - Mức giảm chi phí lương trên 1 đêm cho thuê
+ Thước đo này được sử dụng nhằm hướng đến mục tiêu Tăng năng suất lao động trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ. Thước đo Mức giảm chi
phí lương trên 1 đêm cho thuê thúc đẩy thước đo Tốc độ giảm chi phí hoạt động/1 đêm cho thuê trong phương diện khách hàng. Cơng thức tính của thước đo này như
sau:
CP lương trên 1
đêm cho thuê =
Chi phí lương Tổng số đêm cho thuê
Mức giảm chi phí lương trên 1
đêm cho thuê
=
Chi phí lương trên 1 đêm cho thuê
năm nay
-
Chi phí lương trên 1 đêm cho thuê
năm trước
+ Để tính được chỉ tiêu của thước đo Mức giảm chi phí lương trên 1 đêm cho thuê,
ta thực hiện như sau:
Dựa vào Bảng Kết quả thực hiện các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh (Phụ lục
14), ta có số liệu chi phí lương của năm
Dựa vào Bảng công suất căn hộ (xem Bảng 2.4), ta có số đêm cho thuê của năm
Theo cơng tính trên, mức giảm chi phí lương trên 1 đêm cho thuê năm 2012 là 0,94 USD/đêm cho thuê, năm 2013 là 0,92 USD/đêm cho thuê. Do đó, chỉ tiêu của mức giảm chi phí lương trên 1 đêm cho thuê năm 2014 là 0,90 USD/đêm cho thuê. - Công suất căn hộ:
+ Thước đo này được sử dụng nhằm hướng đến mục tiêu Nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ. Cơng suất
căn hộ càng cao thể hiện hiệu quả sử dụng tài sản càng cao.
Thước đo Công suất căn hộ thúc đẩy thước đo Tốc độ giảm chi phí hoạt động/1 đêm cho thuê trong phương diện tài chính. Cơng ty có cơng suất căn hộ càng
lớn thì chi phí khấu hao, chi phí th đất và các khoản định phí khác phân bổ cho 1 đêm cho thuê cảng giảm. Ví chi phí khấu hao và chi phí thuê đất hiện nay rất lớn: chiếm khoảng 37% tổng chi phí hoạt động.
Cơng suất căn hộ = Tổng số đêm mà công ty bán được X 100% Tổng số đêm của các căn hộ khả dụng
+ Chỉ tiêu: Theo Bảng 2.5: Công suất căn hộ qua các năm, công suất căn hộ qua
các năm 2010, 2011, 2012, 2013 lần lượt là 77,19%, 77,69%, 61,5%, 61,52%. Từ tầm nhìn của cơng ty, cơng suất căn hộ vào năm 2020 đạt trên 90%. Như vậy, hàng năm cơng suất căn hộ tăng thêm 5%. Do đó, chỉ tiêu vào năm 2014 là 65%.
Các thước đo và chỉ tiêu của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ do tác giả đề xuất ở trên, đã được tác giả thực hiện khảo sát lấy ý kiến từ các thành viên Hội Đồng Quản Trị, Ban Tổng Giám Đốc, và đã thu được kết quả khảo sát với tỷ lệ % ý kiến đồng ý trên tổng mẫu khảo sát là 100% (xem phụ lục 12).
Các biện pháp thực hiện tác giả đề xuất để đạt được chỉ tiêu của từng thước đo cụ thể trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ của bảng cân bằng điểm Công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn được nêu trong phụ lục 13.