Phương diện học hỏi và phát triển là phương diện nền tảng của bảng cân bằng điểm của công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn. Các mục tiêu phương diện này tác động trực tiếp đến các mục tiêu phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ. Dựa vào chiến lược của công ty SVC, mục tiêu của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ và phương diện khách hàng, phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ có 4 mục tiêu sau:
- Phát triển kỹ năng nhân viên: Công ty SVC cần xác định mục tiêu “Phát triển
kỹ năng nhân viên” để thúc đẩy các mục tiêu trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ: Nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ ẩm thực ở nhà hàng, Nâng cao hiệu quả quy trình vệ sinh hồ bơi, Nâng cao hiệu quả quy trình giải quyết các mối quan tâm của khách, Nâng cao hiệu quả quy trình check-in và check-out, Nâng cao hiệu quả quy trình bảo trì, Tăng năng suất lao động. Từ đó thúc đẩy mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong phương diện khách hàng và mục tiêu giảm chi phí trong phương diện tài chính.
- Nâng cao sự hài lòng của nhân viên: Công ty SVC cần xác định mục tiêu “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên” để thúc đẩy các mục tiêu trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ: Nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ ẩm thực ở nhà hàng, Nâng cao hiệu quả quy trình vệ sinh hồ bơi, Nâng cao hiệu quả quy trình giải quyết các mối quan tâm của khách, Nâng cao hiệu quả quy trình check-in và check-out, Nâng cao hiệu quả quy trình bảo trì, Tăng năng suất lao động. Từ đó thúc đẩy mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong phương diện khách hàng và mục tiêu giảm chi phí trong phương diện tài chính. Sự hài lịng của nhân viên về công ty sẽ thúc đẩy họ thực hiện công việc hiệu quả hơn, chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng tốt hơn. Nhưng cho đến nay, các nhà quản lý tại công ty SVC vẫn chưa chú trọng đến mục tiêu này trong đo lường thành quả hoạt động. Nếu nhân viên có kỹ năng làm việc tốt nhưng mức độ hài lịng của nhân viên về cơng ty thấp thì kết quả có được trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ khơng cao. Do đó, tăng kỹ năng làm việc của nhân viên phải kết hợp
với nâng cao sự hài lòng của nhân viên để nguồn nhân lực của công ty SVC được sử dụng hiệu quả.
- Nâng cao sự sẵn sàng của thông tin trên Website: Để thúc đẩy mục tiêu “Nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản” trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, công ty SVC cần xác định mục tiêu “Nâng cao sự sẵn sàng của thông tin trên Website”. Với SVC hoạt động trong dịch vụ khách sạn, lượng khách đặt chỗ qua mạng ngày càng nhiều nên thông tin về công ty, tiện ích cung cấp cho khách hàng, giá, căn hộ trống… trên Website để khách đặt chỗ là rất quan trọng. Nếu thông tin trên Website đặt chỗ là có loại căn hộ 2 phòng ngủ sẵn sàng cho thuê, nhưng khi khách liên hệ với công ty và lễ tân thông báo hết loại phịng này thì khách hàng tiềm năng này sẽ không thuê lần sau. Điều này gây sự khó chịu cho khách hàng tiềm năng vì cơng ty khơng chun nghiệp. Do đó, hiệu quả sử dụng tài sản trong tương lai sẽ thấp.
- Tăng sự chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên: Các nhân viên trong cơng
ty sẽ có năng lực làm việc cao thấp khác nhau. Do đó, các nhân viên phải chia sẻ kinh nghiệm với nhau để huy động được sức mạnh tập thể. Khi các nhân viên chia sẻ kinh nghiệm với nhau thì kỹ năng làm việc của tất cả nhân viên sẽ được nâng lên. Khi đó, họ dễ dàng hợp tác làm việc với nhau và tăng hiệu quả công việc liên quan đến các quy trình trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ. Do đó, mục tiêu “Tăng sự chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên” thúc đẩy các mục tiêu trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ: Nâng cao hiệu quả quy trình phục vụ ẩm thực ở nhà hàng, Nâng cao hiệu quả quy trình vệ sinh hồ bơi, Nâng cao hiệu quả quy trình giải quyết các mối quan tâm của khách, Nâng cao hiệu quả quy trình check-in và check-out, Nâng cao hiệu quả quy trình bảo trì, Tăng năng suất lao động.
Các mục tiêu của phương diện học hỏi và phát triển do tác giả đề xuất ở trên, đã được tác giả thực hiện khảo sát lấy ý kiến từ các thành viên Hội Đồng Quản Trị, Ban Tổng Giám Đốc, và đã thu được kết quả khảo sát với tỷ lệ % ý kiến đồng ý trên tổng mẫu khảo sát là 100% (xem phụ lục 11).