Nội dung qui trình Điểm mới của quy trình
Kết cấu qui trình
Tách qui trình cấp tín dụng KHBL và KHDN
Tách qui trình cấp tín dụng và quy trình tài sản đảm bảo Tách qui trình xử lí LOS và qui trình tài sản đảm bảo
Bước cơng việc
Điều chỉnh vị trí cơng việc theo mơ hình mới Tách bạch hoạt động bán hàng và hỗ trợ bán
Phịng hỗ trợ tín dụng thực hiện kiểm sốt và hỗ trợ tín dụng
Mẫu biểu
Bổ sung hướng dẫn thẩm định, hướng dẫn hồ sơ theo đối tượng KH Hướng dẫn lưu hồ sơ tại CN
Phân tách mẫu biểu quản lí tài sản đảm bảo
(Nguồn: Văn bản nội bộ VietinBank)
Quy trình nghiệp vụ huy động vốn
Thay đổi mơ hình từ giao dịch hai cửa sang mơ hình giao dịch một cửa: Trước đây mỗi giao dịch tại quầy của KH sẽ được bộ phận kế toán giao dịch thực hiện trên core banking và chuyển sang bộ phận kho quỹ để trực tiếp thu chi tiền mặt. Mơ hình bán lẻ mới sẽ phân tách bộ phận kế toán giao dịch thành giao dịch viên phi tiền mặt và giao dịch viên độc lập. Quy trình này sẽ tiết giảm thời gian giao dịch, rút ngắn các bước công việc trong mỗi giao dịch.
Tóm tắt chƣơng 2
Chương 2 tác giả giới thiệu khái quát về VietinBank, đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của VietinBank giai đoạn 2010-2015 và phân tích kết quả kinh doanh từng mảng dịch vụ NHBL của VietinBank.
Trọng tâm của chương 2 tập trung vào đánh giá thực trạng hoạt động marketing đối với dịch vụ NHBL tại VietinBank từ năm 2010 đến năm 2015. Quan phân tích 7P của hoạt động marketing NHBL giai đoạn 2010-2015 tác giả xác định được những thành công và hạn chế của hoạt động marketing tại VietinBank, đây là cơ sở cho những giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ ở chương sau.
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL VIETINBANK THÔNG QUA KHẢO SÁT KH TẠI TP.HCM
3.1 Cơ sở lý thuyết
Theo lý thuyết chiến lược marketing hoạt động NHBL gồm 7 yếu tố: Sản phẩm dịch vụ, giá, xúc tiến, phân phối, con người, quy trình, cơ sở vật chất. Mỗi thành phần có đặc điểm riêng và sự phối hợp các thành phần này tạo ra chiến lược marketing hỗn hợp của NH. Nếu sự phối hợp này nhịp nhàng, đồng bộ, phù hợp với môi trường kinh doanh và đặc điểm của NH sẽ tạo ra thế mạnh vững chắc trên thị trường.
Căn cứ trên kinh nghiệm phát triển hoạt động NHBL của các NHBL hàng đầu tại VN đã phân tích ở chương 1. Các NHBL nổi trội hiện nay đều có chiến lược marketing được xây dựng hồn thiện với những nhân tố nổi bật trong từng thành phần của chiến lược marketing nhắm tới KH mục tiêu của NH. Phân tích những điểm mạnh trong từng thành phần marketing của các NH này là kinh nghiệm để xây dựng chiến lược marketing cho VietinBank hoàn thiện hơn.
Căn cứ vào thực tế các cuộc khảo sát KH đang áp dụng tại VietinBank. VietinBank đã xây dựng chương trình khảo sát KH theo qui mơ tồn hệ thống thực hiện thường niên theo qui định của hội sở và các chương trình khảo sát KH riêng lẻ do từng CN thực hiện, tuy nhiên các chương trình này cịn nhiều điểm hạn chế. Trên cơ sở kết quả các cuộc khảo sát này, tác giả phát triển nội dung khảo sát nhằm đánh giá đầy đủ hơn về hoạt động marketing bán lẻ tại VietinBank.
3.2 Mục tiêu khảo sát
Xác định mức độ nhận biết của KH đối với dịch vụ NHBL VietinBank, nhu cầu thị trường và mức độ đáp ứng hiện tại của VietinBank.
Đánh giá hiện trạng hoạt động marketing dịch vụ NHBL của VietinBank. Nhận diện những điểm mạnh và điểm hạn chế hiện tại từ đó định hình hướng đi, đưa ra các giải pháp phù hợp để đẩy mạnh hoạt động marketing NHBL tại VietinBank.
Thực hiện gửi bảng khảo sát đến 350 KH đang giao dịch tại VietinBank. Kết quả thu về 325 bảng trả lời, trong đó có 216 bảng trả lời giấy và 109 bảng trả lời thơng qua Internet. Trong đó tác giả đã loại bỏ 19 bảng trả lời không hợp lệ (đánh cùng một kết quả cho tất cả các câu hỏi, bỏ trống một số phần,…) kết quả có 306 bảng trả lời được đưa vào quá trình xử lý số liệu. ( Kết quả chi tiết Phụ lục 1, 3,4)
3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả
Phân loại mẫu khảo sát 3.3.1.1