Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Số lượng NH đang giao dịch
1 ngân hàng 42 13.7
2 ngân hàng 119 38.9
Từ 3 ngân hàng trở lên 145 47.4
Thời gian giao dịch tại VietinBank Dưới 1 năm 47 15.4 Từ 1-3 năm 132 43.1 Trên 3 năm 127 41.5 KH biết dịch vụ bán lẻ VietinBank lần đầu
qua kênh nào
Truyền thông đại chúng 115 37.6
Chương trình, sự kiện của VietinBank 17 5.6 Nhân viên VietinBank tiếp thị sản phẩm 43 14.1
CN/PGD của VietinBank 92 30.1
Khác 39 12.7
hiện giao dịch với NH Giao dịch thông qua hệ thống giao dịch tự động, NHĐT ATM, Internet Banking (Ipay), Mobile bankPlus, SMS Banking
76 24.8
Ba yếu tố quan trọng nhất quyết định việc lựa chọn NH giao dịch
Sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu 286 93.46% Thương hiệu, uy tín của NH 234 76.47% Mức lãi suất hấp dẫn, phí hợp lí 267 87.25%
Dịch vụ KH tốt 125 40.85%
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 123 40.20% Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi
hấp dẫn. 98 32.03%
Mạng lưới giao dịch rộng khắp 142 46.41% An tồn, bảo mật thơng tin. 165 53.92% - Về số lượng NH KH đang giao dịch: Mỗi KH hiện đang giao dịch tại nhiều NH với 86,3% KH sử dụng từ 2 NH trở. Điều này phù hợp với thực tế hiện nay tại VN mỗi KH thường mở nhiều tài khoản tại các NH khác nhau hoặc mỗi NH sử dụng một dịch vụ khác nhau, ít trung thành chỉ với một NH. Đây là thử thách cho VietinBank để xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm tạo sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của KH, nâng cao tính cạnh tranh với NH khác. Đặc điểm này tạo thuận lợi cho cuộc khảo sát vì KH sẽ so sánh và đánh giá khách quan hơn về dịch vụ của VietinBank.
- Về thời gian giao dịch tại VietinBank: Phần lớn KH đều mới giao dịch tại VietinBank trong khoảng thời gian trên 1 năm (43,1% KH có giao dịch từ 1-3 năm, 41,5 trên 3 năm), 15,4% KH giao dịch dưới 1 năm. Khảo sát cho thấy phần lớn KH có giao dịch ổn định lâu dài với VietinBank, điều này cũng thuận lợi cho kết quả đánh giá khảo sát vì KH giao dịch lâu dài sẽ có đánh giá tồn diện, sâu sắc hơn về hoạt động bán lẻ của VietinBank.
- Kênh tiếp cận các NHBL của VietinBank phổ biến nhất hiện nay là các phương tiện thông tin truyền thơng như báo chí, internet…chiếm 37,6%, tiếp theo là tại các CN, PGD khi KH đến giao dịch. Điều này phản ánh phương thức tiếp cận thông tin để
lựa chọn NH giao dịch phổ biến là KH tìm hiểu các thơng tin trên truyền thông đại chúng và sự hiệu quả của các điểm giao dịch trong việc tiếp thị KH sử dụng dịch vụ bán lẻ. Vì vậy đây là cơ sở cho lựa chọn phương tiện cho các hoạt động xúc tiến trong hoạt động marketing của VietinBank.
- Kênh chủ yếu thực hiện giao dịch với NH: Hiện KH vẫn sử dụng kênh giao dịch truyền thống là tại quầy giao dịch của NH nhưng tỷ trọng KH sử dụng kênh tự động cũng chiếm tỷ trọng cao với 24,8%.
Ba yếu tố quan trọng nhất khi KH lựa chọn NH giao dịch bao gồm sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH là quan trọng nhất, thứ hai là thương hiệu, uy tín thương hiệu của NH và thứ ba là giả cả sản phẩm dịch vụ của NH phù hợp. Đây chính là các nhân tố trong hoạt động marketing NHBL, góp phần phản ánh xu hướng lựa chọn NH giao dịch của KH.
Đánh giá chung của KH về hoạt động marketing NHBL 3.3.1.3
Theo thang đo Likert 5 điểm, ý nghĩa của từng khoảng giá trị trung bình có thể được hiểu như sau:
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1.00 - 1.80 Rất khơng đồng ý/Rất khơng hài lịng/Rất khơng quan trọng 1.81 - 2.60 Khơng đồng ý/Khơng hài lịng/Khơng quan trọng
2.61 - 3.40 Khơng ý kiến/Trung bình 3.41 - 4.20 Đồng ý/Hài lòng/Quan trọng
4.21 - 5.00 Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất quan trọng
Với ý nghĩa của các khoảng giá trị trung bình như trên, căn cứ trên kết quả khảo sát, đánh giá của KH về hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại VietinBank như sau: