N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn
Mạng lưới giao dịch của VietinBank rộng
khắp giúp thuận tiện trong giao dịch? 306 2.00 5.00 3.6340 0.90718 Nhận diện thương hiệu VietinBank tại các
CN/PGD đồng nhất? 306 2.00 5.00 3.5588 0.89706
Mạng lưới ATM rộng khắp, thuận tiện cho
KH giao dịch? 306 2.00 5.00 3.5719 0.89976
Mạng lưới thanh toán thẻ (POS) VietinBank
rộng khắp, thuận tiện giao dịch? 306 2.00 5.00 3.5131 0.93467 Giao dịch trên internet banking của
VietinBank đơn giản, dễ sử dụng? 306 1.00 5.00 3.5915 0.91246
Valid N (listwise) 306
Hoạt động phân phối hiện nay được đánh giá tốt về các nội dung khảo sát. Tuy nhiên để tăng cường mức độ đồng thuận cao nhất của KH về hoạt động phân phối của KH thì VietinBank cần phát triển hệ thống phân phối theo chiến lược phát triển lâu dài của NH và mở rộng các kênh phân phối hiện đại.
Về con người
Bảng 3.8: Phân tích giá trị trung bình về con ngƣời
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn
Thái độ phục vụ KH của nhân viên
nhiệt tình? 306 1.00 5.00 3.3170 0.91661
Nhân viên VietinBank có kỹ năng
giao tiếp tốt? 306 1.00 5.00 3.2908 0.91457
Nhân viên VietinBank có chun
mơn nghiệp vụ tốt? 306 1.00 5.00 3.4346 0.83606 Nhân viên chủ động giới thiệu sản
phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến mãi mới cho KH?
306 1.00 5.00 3.2484 0.93234
Valid N (listwise) 306
Qua khảo sát về năng lực phục vụ của nhân viên VietinBank, KH không đánh giá không cao kĩ năng giao tiếp, khả năng chủ động tiếp thị sản phẩm của đội ngũ nhân viên VietinBank. Điều này đặt ra vấn đề cần phải cải thiện chất lượng nhân sự.
- Về mặt tích cực: Nhân viên VietinBank được đánh giá cao về chuyên môn nghiệp vụ và sự thân thiện.
- Về mặt tiêu cực: KH cho rằng kĩ năng mềm của nhân viên ở mức độ trung bình với kĩ năng giao tiếp và chưa có sự nhiệt tình và chủ động tiếp cận tư vấn KH.
Con người là yếu tố rất quan trọng góp phần thu hút KH và nâng cao năng lực cạnh tranh của NH. Trong bối cảnh sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các NHTM VN khơng có sự khác biệt thì chất lượng nhân viên là yếu tố quan trọng để giữ chân KH hiện hữu và tạo ra sự khác biệt thu hút KH mới. Vì vậy, VietinBank cần có giải pháp phát triển nguồn nhân lực dài hạn với chuyên môn nghiệp vụ vững, kĩ năng bán hàng tốt và hơn hết là tinh thần hướng tới KH, phục vụ nhiệt tình, chủ động hỗ trợ KH.
Về quy trình
Bảng 3.9: Phân tích giá trị trung bình về quy trình
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn
Biểu mẫu giao dịch của VietinBank được
thiết kế rõ ràng, dễ hiểu? 306 1.00 5.00 3.8399 0.80399 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận
tiện? 306 2.00 5.00 3.7974 0.84045
Giao dịch được thực hiện chính xác, đúng
thời gian cam kết? 306 2.00 5.00 3.9085 0.75842
Quy trình xử lý sự cố của VietinBank nhanh
chóng và đảm bảo quyền lợi cho KH? 306 1.00 5.00 3.6993 0.90597 Quy trình nghiệp vụ của VietinBank đảm
bảo an toàn trong giao dịch cho KH? 306 2.00 5.00 3.8562 0.82516
Valid N (listwise) 306
KH đánh giá tốt ở hầu hết các nội dung. Tuy nhiên về quy trình xử cố hiện nay KH đánh giá còn thấp (GTTB: 3.69), đây là điểm cần gấp rút xem xét cải thiện để giữ chân KH, gia tăng sự trung thành gắn bó với NH.
Về cơ sở vật chất
Bảng 3.10: Phân tích giá trị trung bình về cơ sở vật chất
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn
Điểm giao dịch khang trang, dễ nhận biết? 306 2.00 5.00 3.5817 0.81875 Quầy giao dịch rộng rãi, thuận tiện giao
dịch? 306 2.00 5.00 3.5196 0.76476
Các tiện nghi phục vụ KH tại điểm giao
dịch tốt? 306 1.00 5.00 3.3889 0.81527
Trang phục nhân viên VietinBank đồng bộ,
chuyên nghiệp? 306 2.00 5.00 3.4248 0.74827
Hệ thống công nghệ thông tin dịch vụ
NHĐT hiện đại, bảo mật? 306 2.00 5.00 3.4542 0.84516 Hệ thống ATM, POS hoạt động tốt, ít bị
lỗi? 306 2.00 5.00 3.4935 0.87307
Valid N (listwise) 306
Theo kết quả khảo sát, cơ sở vật chất hiện tại được KH đánh giá tốt cách trang trí điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu và không gian giao dịch phù hợp. Hệ thống công nghệ thông tin dịch vụ NHĐT cũng được KH đánh giá là bảo mật, an toàn, chất lượng hệ thống ATM, POS ở mức đáp ứng được nhu cầu giao dịch của KH, đồng phục nhân viên có sự đồng bộ.
Tuy nhiên các tiện nghi tại điểm giao dịch được đánh giá mức trung bình, cần đánh giá lại hiện trạng để có biện pháp khắc phục kịp thời. Điều này phù hợp với thực tế là việc chuẩn hóa cách trang trí PGD đã được tiến hành trên tồn hệ thống tuy nhiên chưa có bất kì quy định hay hướng dân nào về việc trang bị các tiện ích tại điểm giao dịch để KH sử dụng.
Tóm tắt chƣơng 3
Chương 3 là kết quảng khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và nhu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ của VietinBank cung cấp. Nhu cầu KH ngày đa dạng, khó tính hơn và sự cạnh tranh của các NH cung cấp dịch vụ NHBL đem đến sự lựa chọn, chuyển đổi NH cho KH, họ sẽ tìm đến NH nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy việc tìm hiểu những ý kiến đánh giá và nhu cầu của KH sẽ rất cần thiết để hạch định chiến lược phát triển phù hợp để VietinBank hướng tới chiêm lĩnh thị phần NHBL tại VN.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK
4.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển của VietinBank
Triết lý kinh doanh của VietinBank là “An toàn, hiệu quả và bền vững”, NH chủ trương phát triển hoạt động kinh doanh và tăng trưởng bền vững, trong đó lấy KH làm trọng tâm, liên tục cải tiến các sản phẩm và kênh phân phối, nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu trở thành NH dẫn đầu về thị phần hoạt động trong nước và ngang tầm với các NH trong khu vực, tiến tới trở thành Tập đồn tài chính – NH hiện đại, đa năng theo chuẩn quốc tế. Trong đó cụ thể:
Tăng trưởng tín dụng đi kèm với chất lượng nợ tốt, giữ vững thị phần đối với KH truyền thống và tiếp tục khai thác KH mới. Tận dụng lợi thế có sẵn về thương hiệu, quy mơ, nguồn nhân lực, mạng lưới rộng khắp để phát triển KHCN, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho NHBL.
Hoạt động huy động vốn đảm bảo cân đối, phù hợp với khả năng tăng trưởng tín dụng, phù hợp với định hướng phát triển của NH. Tăng cường hoạt động huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi dân cư vì đây là nguồn tiền gửi ổn định, phát triển sản phẩm tiền gửi thanh toán để huy động được nguồn vốn giá trẻ, giảm thiểu chi phí lãi.
Đa dạng hóa cơ cấu thu nhập trong đó tăng tỷ trọng thu dịch vụ bằng việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT và các hoạt động thanh tốn khác. Việc tăng tỷ trọng thu ngồi lãi sẽ tạo thuận lợi cho NH giảm bớt áp lực từ hoạt động tín dụng truyền thống, tạo tiền đề phát triển theo các mơ hình NHBL trong khu vực và trên thế giới. Để đạt được mục tiêu này, VietinBank cần đẩy mạnh tái cấu trúc, hồn thiện, chuẩn hóa mơ hình tổ chức. Tái cơ cấu tổ chức NH thơng qua việc thành lập các khối kinh doanh, khối quản lý rủi ro, khối vận hành, khối tài chính … nhằm tập trung chức năng quản lý xuyên suốt các lĩnh vực hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành từ trụ sở chính đến CN, phù hợp với thông lệ thế giới.
VietinBank cũng chú trọng phát triển nguồn nhân lực, coi đây là nền tảng cơ bản quyết định sự thành công của NH. Tiếp tục đổi mới công tác tuyển dụng – đào tạo – bồi dưỡng – quy hoạch, đặt ra lộ trình chức danh đảm bảo thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, tạo nguồn cho các vị trí chủ chốt trong tương lai của NH. Áp dụng cơ chế trả lương theo KPI nhằm tạo động lực tài chính phù hợp, khuyến khích người lao động tập trung cống hiến cho sự phát triển của VietinBank.
VietinBank phát triển ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ phát triển kinh doanh và quản trị điều hành, chú trọng hiện đại hóa cơ sở vật chất, đảm bảo mơi trường làm việc, tạo hình ảnh NH hiện đại, chuyên nghiệp.
Tất cả những mục tiêu trên hướng tới việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH, gia tăng lòng trung thành của KH đối với VietinBank.
4.2 Mục tiêu hoạt động marketing NHBL tại VietinBank 4.2.1 Mục tiêu định tính
Nâng cao giá trị thương hiệu là NHBL số một tại VN.
Tạo ra sự khác biệt sản phẩm dịch vụ NHBL của VietinBank thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân, đội ngũ nhân viên năng động, giỏi chun mơn nghiệp vụ, quy trình gọn nhẹ linh hoạt và cơ sở vật chất hiện đại, bảo mật cao.
Phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại thơng qua cơng tác hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin NH.
Kiện tồn công tác phát triển mạng lưới, chủ động hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế thơng qua việc mở rộng phạm vi hoạt động ra các thị trường quốc tế nhằm tăng cường sự hiện diện thương hiệu VietinBank đối với nhà đầu tư nước ngoài, nâng cao uy tín, vị thế của VietinBank.
4.2.2 Mục tiêu định lƣợng
VietinBank đặt mục tiêu chiếm 15% thị phần bán lẻ tại VN. Điều này đồng nghĩa với việc nếu thành cơng, sẽ có thêm hơn chục triệu người dân VN biết đến thương hiệu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank.
Tái cấu trúc cơ cấu lợi nhuận với kỳ vọng từ 30 – 40% tổng lợi nhuận của VietinBank từ Khối Bán Lẻ vào năm 2017. Trong đó, thu nhập từ dịch vụ chiếm 27% tổng thu nhập.
4.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ NHBL của VietinBank 4.3.1 Sản phẩm dịch vụ 4.3.1 Sản phẩm dịch vụ
Mục tiêu: (1) Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng tính độc
4.3.1.1
đáo, khác biệt của sản phẩm, (2) Thúc đẩy các dịch vụ tài khoản, phát triển dịch vụ thanh tốn, (3) Gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ.
Giải pháp: 4.3.1.2
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm-thanh toán:
Phát triển mạnh các sản phẩm tiết kiệm online. Hiện nay, tiết kiệm online chỉ dừng lại ở sản phẩm tiết kiệm thơng thường với các kì hạn 1, 2, 3, 6, 12 tháng, khơng có các chương trình khuyến mãi cho sản phẩm này. Tuy vậy, KH gửi tiết kiệm online được hưởng lãi suất cộng 0,15%/năm đối với tất cả các kì hạn. VietinBank cần đa dạng hóa kì hạn gửi và rút tiền linh hoạt như kì hạn 9, 24, 36 tháng… và có các chương trình khuyến mãi tiền gửi như các giao dịch tại quầy.
Dịch vụ tín dụng
Tăng cường tìm kiếm, phát triển đối tác, liên kết với nhiều công ty ở nhiều lĩnh vực, từ đó nghiên cứu phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp. Cụ thể:
Các công ty địa ốc: VietinBank đẩy mạnh liên kết với các công ty địa ốc lớn như Novaland, địa ốc Đất Xanh, Công ty cổ phần đầu tư và kinh doanh nhà Khang Điền, Công ty TNHH liên doanh Phú Mỹ Hưng… để xây dựng các gói sản phẩm hỗ trợ vay vốn với ưu đãi về lãi suất, hỗ trợ KH tối đa về thủ tục, qui trình.
Các cơng ty cung cấp sản phẩm tiêu dùng như siêu thị điện máy, cửa hàng xe máy… thơng qua hoạt động mua trả góp qua thẻ tín dụng.
Các công ty cung ứng dịch vụ như dịch vụ du lịch, du học... cung cấp các sản phẩm chứng minh tài chính, tài trợ vốn du học.
Liên kết 3 bên như NH - công ty bảo hiểm - công ty ôtô hoặc xe máy (cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho KH vay vốn NH mua ôtô của công ty ôtô tham gia liên kết). Với việc vay vốn tại các NH liên kết với công ty, KH sẽ được vay vốn với lãi suất tốt, thủ tục nhanh gọn… mà cịn được hưởng các ưu đãi về phí dịch vụ của NH và cả ưu đãi về giá của cơng ty cung bán sản phẩm, hàng hóa.
Đẩy mạnh phát triển sản phẩm cho các DN vừa và nhỏ: thúc đẩy hoạt động cho vay đối với các DN vừa và nhỏ với các chương trình như cho vay DN xuất khẩu; cho vay 5 lĩnh vực ưu tiên; chương trình kết nối NH-DN.
Dịch vụ thẻ
Tăng thêm nhiều tính năng cho máy ATM như cho phép nạp tiền vào thẻ tại máy ATM, thanh toán học phí, gửi tiết kiệm từ tài khoản thẻ tại máy ATM
Đồng thời tập trung phát triển các sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao: thẻ trả trước, các thẻ tích hợp, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường, theo kịp công nghệ thẻ hiện đại trên thế giới, tạo sự an toàn và hạn chế rủi ro cho KH nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Nghiên cứu phát triển dịch vụ Merchant online cho phép các đơn vị kinh doanh trực tuyến chấp nhận thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ của KH bằng các loại thẻ NH thơng qua cổng thanh tốn thẻ do VietinBank cung cấp. Đơn vị kinh doanh sẽ được VietinBank báo có vào tài khoản ngay khi chủ thẻ thực hiện thanh toán thẻ trực tuyến.
Dịch vụ NHĐT
Với xu hướng cơng nghệ ngày một phát triển, tích hợp với các ứng dụng cảm ứng qua điện thoại trong cung cấp dịch vụ ngày càng được đẩy mạnh, vì vậy apps NHĐT của VietinBank đã được triển khai. Trong tương lai, VietinBank cần đẩy mạnh các tính
năng mới cho apps này như chỉ đường ATM, CN gần nhất thông qua GPS, tự động cập nhật các chương trình khuyến mãi khi đăng nhập…
Đẩy mạnh triển khai các sản phẩm thanh toán điện tử đa dạng; tăng cường hợp tác với các cơ quan Chính phủ, bộ, ngành cung ứng các giải pháp thanh toán bằng phương thức điện tử cho các dịch vụ hành chính cơng; phối hợp thu Ngân sách Nhà nước (NSNN) trên website của các tổ chức này.
Tiếp cận các DN thương mại điện tử như lazada, agoda, ivivu…để nghiên cứu tích hợp hoạt động thanh tốn hàng hóa qua cổng thanh tồn trực tuyến VietinBank.
Tăng cường phát triển các gói sản phẩm trọn gói
Tăng cường phát triển các gói sản phẩm trọn gói hướng đến nhiều phân khúc KH, nâng cao yếu tố cá nhân, yếu tố định vị của sản phẩm. Tập trung phát triển các gói sản phẩm hướng đến từng phân khúc KH, từng giai đoạn của cuộc đời trên cơ sở tìm hiểu như cầu KH và có những ưu đãi khi KH sử dụng trọn gói sản phẩm. Ví dụ như các cặp vợ chồng có thu nhập ổn định thì có nhu cầu vay mua nhà, mua xe, khi đó NH có thể xây dựng gói sản phẩm nhắm đến đối tượng này như vay mua nhà, mua xe với lãi suất ưu đãi kết hợp với tiền gửi, thẻ và bảo hiểm…
4.3.2 Giá
Giá cả của sản phẩm dịch vụ NH được NHNN quản lí chặt chẽ và có sự khống chế trần sàn theo chính sách tiền tệ của chính phủ vì vậy giá cả sản phẩm dịch vụ giữa các NH khơng có nhiều chênh lệch. Để phát triển ưu thế về giá, tạo sự tin tưởng của KH, VietinBank cần có nhiều biện pháp tổng hợp. Cụ thể:
- Xây dựng chính sách giá đầy đủ và riêng biệt cho từng nhóm đối tượng KH, từng chương trình, sản phẩm dịch vụ nhằm tăng khả năng đáp ứng theo từng nhóm KH. - Xây dựng chính sách giá gộp, giá trọn gói bằng cách phát triển các gói sản phẩm - Xây dựng các chương trình khuyến mãi với ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ hấp dẫn hơn. Các chương trình khuyến mãi cần có sự kết hợp ưu đãi nhiều sản phẩm dịch