N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn
Điểm giao dịch khang trang, dễ nhận biết? 306 2.00 5.00 3.5817 0.81875 Quầy giao dịch rộng rãi, thuận tiện giao
dịch? 306 2.00 5.00 3.5196 0.76476
Các tiện nghi phục vụ KH tại điểm giao
dịch tốt? 306 1.00 5.00 3.3889 0.81527
Trang phục nhân viên VietinBank đồng bộ,
chuyên nghiệp? 306 2.00 5.00 3.4248 0.74827
Hệ thống công nghệ thông tin dịch vụ
NHĐT hiện đại, bảo mật? 306 2.00 5.00 3.4542 0.84516 Hệ thống ATM, POS hoạt động tốt, ít bị
lỗi? 306 2.00 5.00 3.4935 0.87307
Valid N (listwise) 306
Theo kết quả khảo sát, cơ sở vật chất hiện tại được KH đánh giá tốt cách trang trí điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu và không gian giao dịch phù hợp. Hệ thống công nghệ thông tin dịch vụ NHĐT cũng được KH đánh giá là bảo mật, an toàn, chất lượng hệ thống ATM, POS ở mức đáp ứng được nhu cầu giao dịch của KH, đồng phục nhân viên có sự đồng bộ.
Tuy nhiên các tiện nghi tại điểm giao dịch được đánh giá mức trung bình, cần đánh giá lại hiện trạng để có biện pháp khắc phục kịp thời. Điều này phù hợp với thực tế là việc chuẩn hóa cách trang trí PGD đã được tiến hành trên tồn hệ thống tuy nhiên chưa có bất kì quy định hay hướng dân nào về việc trang bị các tiện ích tại điểm giao dịch để KH sử dụng.
Tóm tắt chƣơng 3
Chương 3 là kết quảng khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và nhu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ của VietinBank cung cấp. Nhu cầu KH ngày đa dạng, khó tính hơn và sự cạnh tranh của các NH cung cấp dịch vụ NHBL đem đến sự lựa chọn, chuyển đổi NH cho KH, họ sẽ tìm đến NH nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy việc tìm hiểu những ý kiến đánh giá và nhu cầu của KH sẽ rất cần thiết để hạch định chiến lược phát triển phù hợp để VietinBank hướng tới chiêm lĩnh thị phần NHBL tại VN.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK
4.1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển của VietinBank
Triết lý kinh doanh của VietinBank là “An toàn, hiệu quả và bền vững”, NH chủ trương phát triển hoạt động kinh doanh và tăng trưởng bền vững, trong đó lấy KH làm trọng tâm, liên tục cải tiến các sản phẩm và kênh phân phối, nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu trở thành NH dẫn đầu về thị phần hoạt động trong nước và ngang tầm với các NH trong khu vực, tiến tới trở thành Tập đồn tài chính – NH hiện đại, đa năng theo chuẩn quốc tế. Trong đó cụ thể:
Tăng trưởng tín dụng đi kèm với chất lượng nợ tốt, giữ vững thị phần đối với KH truyền thống và tiếp tục khai thác KH mới. Tận dụng lợi thế có sẵn về thương hiệu, quy mơ, nguồn nhân lực, mạng lưới rộng khắp để phát triển KHCN, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho NHBL.
Hoạt động huy động vốn đảm bảo cân đối, phù hợp với khả năng tăng trưởng tín dụng, phù hợp với định hướng phát triển của NH. Tăng cường hoạt động huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi dân cư vì đây là nguồn tiền gửi ổn định, phát triển sản phẩm tiền gửi thanh toán để huy động được nguồn vốn giá trẻ, giảm thiểu chi phí lãi.
Đa dạng hóa cơ cấu thu nhập trong đó tăng tỷ trọng thu dịch vụ bằng việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT và các hoạt động thanh tốn khác. Việc tăng tỷ trọng thu ngồi lãi sẽ tạo thuận lợi cho NH giảm bớt áp lực từ hoạt động tín dụng truyền thống, tạo tiền đề phát triển theo các mơ hình NHBL trong khu vực và trên thế giới. Để đạt được mục tiêu này, VietinBank cần đẩy mạnh tái cấu trúc, hồn thiện, chuẩn hóa mơ hình tổ chức. Tái cơ cấu tổ chức NH thơng qua việc thành lập các khối kinh doanh, khối quản lý rủi ro, khối vận hành, khối tài chính … nhằm tập trung chức năng quản lý xuyên suốt các lĩnh vực hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành từ trụ sở chính đến CN, phù hợp với thông lệ thế giới.
VietinBank cũng chú trọng phát triển nguồn nhân lực, coi đây là nền tảng cơ bản quyết định sự thành công của NH. Tiếp tục đổi mới công tác tuyển dụng – đào tạo – bồi dưỡng – quy hoạch, đặt ra lộ trình chức danh đảm bảo thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, tạo nguồn cho các vị trí chủ chốt trong tương lai của NH. Áp dụng cơ chế trả lương theo KPI nhằm tạo động lực tài chính phù hợp, khuyến khích người lao động tập trung cống hiến cho sự phát triển của VietinBank.
VietinBank phát triển ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ phát triển kinh doanh và quản trị điều hành, chú trọng hiện đại hóa cơ sở vật chất, đảm bảo mơi trường làm việc, tạo hình ảnh NH hiện đại, chuyên nghiệp.
Tất cả những mục tiêu trên hướng tới việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH, gia tăng lòng trung thành của KH đối với VietinBank.
4.2 Mục tiêu hoạt động marketing NHBL tại VietinBank 4.2.1 Mục tiêu định tính
Nâng cao giá trị thương hiệu là NHBL số một tại VN.
Tạo ra sự khác biệt sản phẩm dịch vụ NHBL của VietinBank thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân, đội ngũ nhân viên năng động, giỏi chun mơn nghiệp vụ, quy trình gọn nhẹ linh hoạt và cơ sở vật chất hiện đại, bảo mật cao.
Phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại thơng qua cơng tác hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin NH.
Kiện tồn công tác phát triển mạng lưới, chủ động hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế thơng qua việc mở rộng phạm vi hoạt động ra các thị trường quốc tế nhằm tăng cường sự hiện diện thương hiệu VietinBank đối với nhà đầu tư nước ngoài, nâng cao uy tín, vị thế của VietinBank.
4.2.2 Mục tiêu định lƣợng
VietinBank đặt mục tiêu chiếm 15% thị phần bán lẻ tại VN. Điều này đồng nghĩa với việc nếu thành cơng, sẽ có thêm hơn chục triệu người dân VN biết đến thương hiệu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank.
Tái cấu trúc cơ cấu lợi nhuận với kỳ vọng từ 30 – 40% tổng lợi nhuận của VietinBank từ Khối Bán Lẻ vào năm 2017. Trong đó, thu nhập từ dịch vụ chiếm 27% tổng thu nhập.
4.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ NHBL của VietinBank 4.3.1 Sản phẩm dịch vụ 4.3.1 Sản phẩm dịch vụ
Mục tiêu: (1) Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng tính độc
4.3.1.1
đáo, khác biệt của sản phẩm, (2) Thúc đẩy các dịch vụ tài khoản, phát triển dịch vụ thanh tốn, (3) Gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ.
Giải pháp: 4.3.1.2
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm-thanh toán:
Phát triển mạnh các sản phẩm tiết kiệm online. Hiện nay, tiết kiệm online chỉ dừng lại ở sản phẩm tiết kiệm thơng thường với các kì hạn 1, 2, 3, 6, 12 tháng, khơng có các chương trình khuyến mãi cho sản phẩm này. Tuy vậy, KH gửi tiết kiệm online được hưởng lãi suất cộng 0,15%/năm đối với tất cả các kì hạn. VietinBank cần đa dạng hóa kì hạn gửi và rút tiền linh hoạt như kì hạn 9, 24, 36 tháng… và có các chương trình khuyến mãi tiền gửi như các giao dịch tại quầy.
Dịch vụ tín dụng
Tăng cường tìm kiếm, phát triển đối tác, liên kết với nhiều công ty ở nhiều lĩnh vực, từ đó nghiên cứu phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp. Cụ thể:
Các cơng ty địa ốc: VietinBank đẩy mạnh liên kết với các công ty địa ốc lớn như Novaland, địa ốc Đất Xanh, Công ty cổ phần đầu tư và kinh doanh nhà Khang Điền, Công ty TNHH liên doanh Phú Mỹ Hưng… để xây dựng các gói sản phẩm hỗ trợ vay vốn với ưu đãi về lãi suất, hỗ trợ KH tối đa về thủ tục, qui trình.
Các cơng ty cung cấp sản phẩm tiêu dùng như siêu thị điện máy, cửa hàng xe máy… thơng qua hoạt động mua trả góp qua thẻ tín dụng.
Các cơng ty cung ứng dịch vụ như dịch vụ du lịch, du học... cung cấp các sản phẩm chứng minh tài chính, tài trợ vốn du học.
Liên kết 3 bên như NH - công ty bảo hiểm - công ty ôtô hoặc xe máy (cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho KH vay vốn NH mua ôtô của công ty ôtô tham gia liên kết). Với việc vay vốn tại các NH liên kết với công ty, KH sẽ được vay vốn với lãi suất tốt, thủ tục nhanh gọn… mà cịn được hưởng các ưu đãi về phí dịch vụ của NH và cả ưu đãi về giá của cơng ty cung bán sản phẩm, hàng hóa.
Đẩy mạnh phát triển sản phẩm cho các DN vừa và nhỏ: thúc đẩy hoạt động cho vay đối với các DN vừa và nhỏ với các chương trình như cho vay DN xuất khẩu; cho vay 5 lĩnh vực ưu tiên; chương trình kết nối NH-DN.
Dịch vụ thẻ
Tăng thêm nhiều tính năng cho máy ATM như cho phép nạp tiền vào thẻ tại máy ATM, thanh tốn học phí, gửi tiết kiệm từ tài khoản thẻ tại máy ATM
Đồng thời tập trung phát triển các sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao: thẻ trả trước, các thẻ tích hợp, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường, theo kịp công nghệ thẻ hiện đại trên thế giới, tạo sự an toàn và hạn chế rủi ro cho KH nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Nghiên cứu phát triển dịch vụ Merchant online cho phép các đơn vị kinh doanh trực tuyến chấp nhận thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ của KH bằng các loại thẻ NH thơng qua cổng thanh tốn thẻ do VietinBank cung cấp. Đơn vị kinh doanh sẽ được VietinBank báo có vào tài khoản ngay khi chủ thẻ thực hiện thanh toán thẻ trực tuyến.
Dịch vụ NHĐT
Với xu hướng cơng nghệ ngày một phát triển, tích hợp với các ứng dụng cảm ứng qua điện thoại trong cung cấp dịch vụ ngày càng được đẩy mạnh, vì vậy apps NHĐT của VietinBank đã được triển khai. Trong tương lai, VietinBank cần đẩy mạnh các tính
năng mới cho apps này như chỉ đường ATM, CN gần nhất thông qua GPS, tự động cập nhật các chương trình khuyến mãi khi đăng nhập…
Đẩy mạnh triển khai các sản phẩm thanh toán điện tử đa dạng; tăng cường hợp tác với các cơ quan Chính phủ, bộ, ngành cung ứng các giải pháp thanh toán bằng phương thức điện tử cho các dịch vụ hành chính cơng; phối hợp thu Ngân sách Nhà nước (NSNN) trên website của các tổ chức này.
Tiếp cận các DN thương mại điện tử như lazada, agoda, ivivu…để nghiên cứu tích hợp hoạt động thanh tốn hàng hóa qua cổng thanh tồn trực tuyến VietinBank.
Tăng cường phát triển các gói sản phẩm trọn gói
Tăng cường phát triển các gói sản phẩm trọn gói hướng đến nhiều phân khúc KH, nâng cao yếu tố cá nhân, yếu tố định vị của sản phẩm. Tập trung phát triển các gói sản phẩm hướng đến từng phân khúc KH, từng giai đoạn của cuộc đời trên cơ sở tìm hiểu như cầu KH và có những ưu đãi khi KH sử dụng trọn gói sản phẩm. Ví dụ như các cặp vợ chồng có thu nhập ổn định thì có nhu cầu vay mua nhà, mua xe, khi đó NH có thể xây dựng gói sản phẩm nhắm đến đối tượng này như vay mua nhà, mua xe với lãi suất ưu đãi kết hợp với tiền gửi, thẻ và bảo hiểm…
4.3.2 Giá
Giá cả của sản phẩm dịch vụ NH được NHNN quản lí chặt chẽ và có sự khống chế trần sàn theo chính sách tiền tệ của chính phủ vì vậy giá cả sản phẩm dịch vụ giữa các NH khơng có nhiều chênh lệch. Để phát triển ưu thế về giá, tạo sự tin tưởng của KH, VietinBank cần có nhiều biện pháp tổng hợp. Cụ thể:
- Xây dựng chính sách giá đầy đủ và riêng biệt cho từng nhóm đối tượng KH, từng chương trình, sản phẩm dịch vụ nhằm tăng khả năng đáp ứng theo từng nhóm KH. - Xây dựng chính sách giá gộp, giá trọn gói bằng cách phát triển các gói sản phẩm - Xây dựng các chương trình khuyến mãi với ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ hấp dẫn hơn. Các chương trình khuyến mãi cần có sự kết hợp ưu đãi nhiều sản phẩm dịch vụ bán chéo để thu hút nhiều KH với các nhu cầu khác nhau.
4.3.3 Phân phối
Mục tiêu: (1) Nâng cao hiệu quả kênh phân phối truyền thống,
4.3.3.1
phát triển kênh phân phối hiện đại. (2) Nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới phân phối.
Giải pháp: 4.3.3.2
Nâng cao hiệu quả kênh phân phối truyền thống
Phát triển mơ hình bán lẻ hiện đại trong tương lai với việc xây dựng mạng lưới chi nhánh gồm nhiều dạng khác nhau, hướng đến các phân khúc khách hàng khác nhau. Gia tăng các dịch vụ tiện ích tự động qua hệ thống máy tự động như chuyển khoản liên ngân hàng, thanh tốn hóa đơn, nạp tiền vào tài khoản…Nghiên cứu phát triển các chương trình quảng cáo qua hệ thống màn hình ATM theo hướng dễ tiếp nhận, đơn giản, dễ hiểu.
Phát triển mạng lưới, điểm lắp đặt máy POS, tích hợp gia tăng tiện ích cho dịch vụ, chú trọng chất lượng hoạt động của máy POS được thơng suốt, an tồn, bảo mật. Xây dựng chính sách chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ này để phát triển thị phần, tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Nâng cao hiệu quả marketing qua hệ thống POS thông qua việc liên kết triển khai các chương trình ưu đãi giảm giá, quà tặng, tích điểm khi mua hàng và thanh tốn qua máy POS VietinBank.
Phát triển dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, ví điện tử thông qua việc đẩy mạnh liên kết với các cơng ty thương mại có dịch vụ thanh tốn trực tuyến
Phát triển kênh phân phối hiện đại
Dưới tác động công nghệ là di động và mạng xã hội, kênh phân phối phát triển mạnh trong tương lai là internet banking, mobile banking, tablet banking và social network/media. Thông qua các kênh phân phối hiện đại này chi phí hệ thống kênh phân phối dự báo đến năm 2016 sẽ giảm từ 40% xuống cịn 20-28%, chi phí/thu nhập cũng sẽ giảm từ 70% xuống cịn khoảng 50%.
Nâng cấp hệ thống corebanking, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Nâng cao độ bảo mật, an toàn của các giao dịch trực tuyến, giao dịch trên mobile banking. Phát triển các loại thẻ trả trước và ứng dụng công nghệ thẻ hiện đại cho các loại thẻ tín dung, thẻ trả trước, thẻ ATM.
Tích cực kí kết và mở rộng với các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến để chấp nhận thanh toán bằng thẻ VietinBank. Thương mại điện tử đang là xu thế phát triển mạnh mẽ trong tương lai vì vậy VietinBank cần đi trước đón đầu mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ trực tuyến của VietinBank sẽ chiếm được ưu thế trên thị phần ngân hàng bán lẻ.
4.3.4 Xúc tiến
Mục tiêu: (1) Tăng mức độ nhận biết về thương hiệu VietinBank, 4.3.4.1
(2) Mở rộng mạng lưới KHBL, (3) Nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến.
Giải pháp: Đối tượng KHBL có sự nhạy cảm về chất lượng dịch 4.3.4.2
vụ và hoạt động marketing do việc đưa ra quyết định sử dụng hay không sử dụng, thay đổi nhà cung cấp dịch vụ diễn ra rất nhanh chóng và dựa trên ý chí chủ quan. Do đó, hoạt động marketing, chăm sóc KH là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân KH cũ và phát triển KH mới.
Hoạt động quảng cáo:
Nâng cao hiệu quả quảng cáo qua kênh phân phối là đối tác của VietinBank: Các chương trình phối hợp marketing với các đối tác thời gian qua của VietinBank đã mang lại hiệu quả doanh thu rất tốt. Tuy nhiên, việc tăng cường nhận diện thương hiệu tại các cơ sở kinh doanh của đối tác chưa được quản lí tốt. Với việc treo băng-rơn, poster, tờ