(Nguồn: Văn bản nội bộ VietinBank)
- Đối với KH tiềm năng: dựa trên mối quan hệ của KH với VietinBank, cụ thể bao gồm: lãnh đạo các công ty/đơn vị là KHDN hiện đang có quan hệ giao dịch với VietinBank; lãnh đạo cơ quan nhà nước trực thuộc trung ương, địa phương có tác động đến hoạt động kinh doanh của các CN và người thân của họ.
Trên cơ sở hỗ trợ của công nghệ thông tin, KH sẽ được theo dõi, phân khúc để NH cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp và có chính sách chăm sóc phù hợp nhằm đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ, mang lại lợi ích cao nhất cho KH và NH.
Thị trƣờng mục tiêu 2.3.2.2
Trong chiến lược kinh doanh Khối Bán Lẻ giai đoạn 2015-2020, VietinBank tập trung vào thị trường mục tiêu đó là phân khúc KHƯT.
Năm 2015 lần đầu tiên VietinBank ra mắt dịch vụ dành riêng cho KHƯT. Việc đẩy mạnh phát triển phân khúc KHƯT được coi là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược kinh doanh bán lẻ . Kế hoạch và định hướng phát triển phân khúc KHƯT; cơng tác maketing, các chương trình khuyến mãi, PR ngắn hạn…cũng được phát triển đồng bộ.
Hiện tại KHƯT tại VietinBank sẽ được ưu tiên nhóm 3 đặc quyền như sau: đặc quyền phục vụ, giải pháp tài chính, giá trị gia tăng.
Địa bàn mục tiêu: tập trung phát triển hoạt động NHBL tại Hà Nội, TP.HCM, các đơ thị lớn tập trung nhiều KHBL có tiềm năng khai thác sản phẩm dịch vụ.
Định vị thƣơng hiệu 2.3.2.3
Ngày 26/03/1988, VietinBank được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng bộ trưởng với tên gọi NH chuyên doanh công thương VN. Ngày 14/11/1990 theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng bộ trưởng chuyển NH chuyên doanh Công thương VN thành NH Công thương VN, tên giao dịch quốc tế viết tắt bằng tiếng Anh là IncomBank. Với thương hiệu IncomBank trong 3 năm liền 2005, 2006 và 2007 liên tục đạt giải thương hiệu mạnh, tính đến cuối năm 2007 tổng tài sản của Incombank là 175.000 tỷ đồng, chiếm 15% tổng tài sản toàn ngành.
Sau gần 20 năm hoạt động, ngày 15/4/2008, NH công thương VN đã ra mắt thương hiệu mới VietinBank thay cho thương hiệu Incombank. Tên giao dịch quốc tế của NH cũng đổi thành Vietnam Bank for Industry and Trade theo Quyết định số 196/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN. Đây cũng là bước ngoặt thể hiện tầm nhìn chiến lược phát triển bền vững và vươn ra quốc tế của VietinBank. Nguyên nhân của việc đổi tên được lí giải là khi IncomBank thực hiện đăng ký bảo hộ thương hiệu Incombank của VN tại nước ngồi khơng thực hiện được vì hầu hết các nước đều có hệ thống NH cơng thương; hơn nữa nhiều KH nước ngồi nhầm tưởng Incombank ở VN chỉ là CN của NH công thương thuộc một quốc gia nào đó. Việc quyết định chuyển đổi và đăng ký bảo hộ thương hiệu mới VietinBank ở 40 quốc gia trên thế giới được xem là dấu mốc quan trọng thể hiện tầm nhìn chiến lược của ban lãnh đạo, mở ra một thời
kỳ mới cho lĩnh vực NH nước nhà trước xu thế tồn cầu hóa đang diễn ra ngày càng sâu rộng, xây dựng và khẳng định một thương hiệu NH VN mang tầm quốc tế.
VietinBank hiện là đơn vị dẫn đầu thị trường trong mảng bán buôn tại VN và Ban lãnh đạo VietinBank cũng xác định sự phát triển của NHBL là cần thiết và quan trọng, tạo nên sự tăng trưởng bền vững cho cả hai khối.
Để hồn thiện mơ hình bán lẻ của mình tạo lợi thế cạnh tranh giữa các đối thủ khác, VietinBank phải cùng lúc theo đuổi cả ba mục tiêu là phát triển sản phẩm; phát triển kênh phân phối và hiện đại hóa cơng nghệ NH. Trong đó, phát triển sản phẩm là trọng tâm của chiến lược phát triển mơ hình bán lẻ của NH. Kết hợp những sản phẩm, dịch vụ truyền thống vốn là thế mạnh của mình với những sản phẩm mới, công nghệ cao và phù hợp với xu thế phát triển của một NH hiện đại.
2.3.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHBL của VietinBank Sản phẩm dịch vụ
2.3.3.1
VietinBank xác định sản phẩm là nhân tố quan trọng nhất của quá trình chuyển đổi. Để hướng tới mục tiêu này, VietinBank đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại, phù hợp với định hướng kinh doanh. Đặc biệt, VietinBank đẩy mạnh bán hàng theo chuỗi liên kết, tăng cường bán chéo trong hệ thống, thay vì cách bán sản phẩm đơn lẻ như hiện nay.
Sản phẩm huy động vốn: bao gồm huy động vốn qua tiết kiệm và tài khoản
Bảng 2.9: Danh mục các sản phẩm tiền gửi KHCN
Khơng kỳ hạn Có kỳ hạn Tích lũy Đặc thù Tiết kiệm Phúc Lộc
Tiền gửi thanh tốn Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường Tiết kiệm tích lũy thơng thường
Tiền gửi ưu đãi tỷ giá
Tiết kiệm và bảo hiểm rủi ro bất trắc trong tương lai cho các KH trung niên độ tuổi từ 45 – 64 tuổi
Tiền gửi không kỳ hạn thơng thường
Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi
Tiết kiệm tích lũy đa năng
Tiền gửi bảo hiểm tỷ giá
Tiền gửi không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi
Tiết kiệm lãi suất linh hoạt
Tiết kiệm tích lũy cho con Tài khoản du học Đức Giấy tờ có giá
(Nguồn: Trang web VietinBank.vn)
Danh mục các sản phẩm huy động vốn của VietinBank khá đa dạng, ngoài các sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường hoặc tiền gửi thanh tốn, VietinBank đã phát triển thêm các sản phẩm tiền gửi bảo hiểm tỷ giá, tiền gửi ưu đãi tỷ giá dành cho các KH có nguồn tiền gửi ngoại tệ; hoặc sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy cho con cùng với các quyền lợi bảo hiểm do VietinBank cung cấp,…. Nhìn chung, VietinBank đã xây dựng một danh mục sản phẩm tiền gửi tương đối đa dạng, phù hợp với nhiều mục đích khác nhau của nhiều đối tượng KH.
Cho vay KHBL
Bảng 2.10: Danh mục các sản phẩm cho vay KHCN
Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay đặc thù
Cho vay mua nhà ở, đất ở, nhà dự án
Sản xuất, kinh doanh thông thường
Cho vay đảm bảo bằng số dư sổ, thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá Cho vay mua ơ tơ Sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ Cho vay ứng trước
tiền bán chứng khoán Cho vay chứng minh tài
chính Cá nhân kinh doanh tại chợ
Cho vay du học nước
ngoài Cho vay cửa hàng, cửa hiệu
Cho vay người VN làm việc ở nước ngoài
Cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn
(Nguồn: Trang web VietinBank.vn)
VietinBank cũng liên tục triển khai các chương trình ưu đãi lãi suất, hỗ trợ cho KHCN trong thời gian 3 tháng đến 1 năm đầu tiên vay. Các chương trình ưu đãi nhằm lơi kéo các KH mới đến với VietinBank vay vốn, đồng thời tri ân các KH hiện hữu tại VietinBank tiếp tục quan hệ với NH.
Dịch vụ thẻ
Thẻ ATM: Là thẻ ghi nợ nội địa, mang thương hiệu E-Partner, được phân loại
thành các hàng thẻ theo đối tượng KH.
Thẻ tín dụng quốc tế: Thương hiệu Cremium, là sản phẩm hợp tác của
VietinBank với các tổ chức thẻ quốc thẻ: Visa, Master, JCB. Phân loại theo các hạng theo các hạn mức thẻ:
- Hạng chuẩn: Hạn mức > 10 triệu đồng
- Hạng vàng: 50 triệu đồng dưới 300 triệu đồng - Hạng bạch kim: từ 300 triệu đồng 1 tỷ đồng
Tiện ích dịch vụ thẻ: thẻ VietinBank được tích hợp rất nhiều tiện ích như thanh tốn hàng hóa dịch vụ online, tại các điểm chấp nhận thẻ, nhận tiền kiều hối, chuyển khoản, nạp tiền cho thuê bao di động…
Dịch vụ NHĐT
Bảng 2.11: Các sản phẩm NHĐT tại VietinBank
Sản phẩm Định nghĩa Tiện ích
VietinBank Ipay (KH có tài khoản ATM hoặc CA)
Dịch vụ NH trực tuyến dành cho KHCN hỗ trợ KH thực hiện giao dịch tài chính, thanh tốn hóa đơn đa dịch vụ thông qua website VietinBank.vn
Xem số dư tài khoản, tra cứu thơng tin tài khoản, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, trả nợ vay, tra cứu tỷ giá, lãi suất, kiều hối Western Union…
SMS banking (KH có tài khoản ATM hoặc CA)
Dịch vụ hỗ trợ tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính và nhận những thơng tin mới nhất từ NH qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động
Thông báo biến động số dư, tra cứu thông tin tài khoản, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỷ giá, lãi suất, nhận tiền kiều hối Western Union…
Mobile Bank Plus
Dịch vụ hỗ trợ KH vấn tin tài khoản NH và thực hiện nhiều giao dịch tài chính, được thao tác trên các ứng dụng có sẵn của Viettel
Tra cứu số dư tài khoản, sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất, chuyển khoản trong hệ thống, thanh tốn hóa đơn cước viễn thơng, di động Viettel
Ví điện tử MoMo (thuê bao Vinaphone có mở tài khoản tại VietinBank)
Dịch vụ hỗ trợ KH thực hiện các giao dịch thanh tốn thơng qua ứng dụng ví điện tử MoMo tích hợp sẵn trên sim Vinaphone
Nạp tiền điện thoại, cước viễn thơng Vinaphone, thanh tốn vé máy bay, chuyển tiền…
Dịch vụ chuyển tiền, kiều hối
Chuyển tiền trong nước bằng VND: KH có tài khoản mở tại VietinBank hoặc có giấy tờ tuỳ thân hợp lệ có thể chuyển tiền từ tài khoản hoặc tiền mặt tới bất cứ người thụ hưởng nào trên cả nước.
Nhận tiền kiều hối Western Union: KH có thể nhận tiền tại quầy, qua internet và qua tin nhắn điện thoại (đối với KH có tài khoản thanh tốn tại VietinBank).
Ngồi ra VietinBank đã hợp tác với các NHNNg để mở rộng kênh kiều hối: - Chuyển tiền từ Hoa Kỳ - Wells Fargo ExpressSend
- Chuyển tiền từ Đài Loan qua Cathay United Bank
- Chuyển tiền từ Malaysia, Singapore, Thái Lan qua CIMB Islamic Bank - Chuyển tiền từ Đông Âu qua Russlav Bank
- Chuyển tiền Online VietinBank eRemit Đóng gói sản phẩm
Đóng gói sản phẩm trong ngành NH nghĩa là NH cung cấp nhiều sản phẩm trong một gói chung, thường là với giá ưu đãi. Đóng gói sản phẩm thường được xem là phương tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút KH mới, bán chéo sản phẩm và giữ chân những KH hiện có – những người ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao. Đóng gói sản phẩm giúp tăng lợi nhuận bằng cách tăng khả năng bán chéo và là một phương pháp tốt để tăng doanh số của các sản phẩm có ít KH.
Để xây dựng các gói sản phẩm dành cho KHCN, Khối bán lẻ đã tập trung nghiên cứu đặc tính của từng phân khúc KH, tung ra thị trường nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại, ứng dụng công nghệ cao được phát triển, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của KH.
Giá cả 2.3.3.2
VietinBank là NHTMNN với nhiệm vụ định hướng cho hệ thống NHTM và đi đầu trong việc thực hiện các chính sách tài chính tiền tệ của NHNN vì vậy chính sách giá của VietinBank ln tn thủ đúng qui định trần/sàn của NHNN.
Cơ chế điều hành lãi suất của VietinBank theo cơ chế lãi suất mua bán vốn nội bộ FTP, tức hội sở chính sẽ qui định trần lãi suất huy động và sàn lãi suất cho vay, biên độ dao động của lãi suất từng thời kì, các CN sẽ chủ động căn cứ vào tình hình nguồn vốn huy động, cho vay của CN và tình hình thị trường khu vực để quyết định lãi suất huy động, cho vay đảm bảo tính cạnh tranh nhưng khơng vượt lãi suất trần/ sàn và biên độ dao động được hội sở qui định. Đây là cơ chế lãi suất hầu hết các NH trên thế giới và VN đang áp dụng.Chính sách lãi suất này có ưu điểm là tăng cường tính chủ động, linh hoạt phù hợp với từng đặc điểm khu vực CN kinh doanh tuy nhiên nhược điểm của cơ chế này là tính khơng đồng nhất tồn hệ thống, dễ gây sự cạnh tranh, lôi kéo KH giữa các CN trong hệ thống.
Lãi suất tiền gửi
Căn cứ theo chỉ đạo lãi suất FTP của hội sở chính, các CN sẽ ban hành lãi suất áp dụng đối với KH. Lãi suất hiện tại của VietinBank được qui định theo từng sản phẩm và từng kì hạn. Lãi suất huy động có thể cố định trong suốt kì hạn gửi hoặc được điều chỉnh định kì tùy theo sản phẩm nhưng nguồn vốn huy động chủ yếu có thời hạn định kì điều chỉnh lãi suất. Ví dụ đối với sản phẩm tiết kiệm thơng thường có kì hạn 1,2,3…12 tháng lãi suất sẽ cố định trong suốt kì hạn gửi; tiết kiệm lãi suất linh hoạt điều chỉnh 1- 3 tháng/ lần…
Ngoài ra, đối với các chương trình đặc biệt và chương trình chăm sóc KH VIP hội sở chính VietinBank sẽ ban hành từng cơng văn riêng biệt hướng dẫn cho CN.
Lãi suất tiền vay
Trụ sở chính VietinBank qui định mức lãi suất cho vay trên nguyên tắc bảo đảm bù đắp chi phí vốn, chi phí quản lí, xem xét các yếu tố rủi ro, giá trị tài sản đảm bảo, lãi suất trên thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của NH.
Trụ sở chính sẽ điều hành lãi suất đối với các CN theo cơ chế lãi suất mua bán vốn nội bộ FTP. CN sẽ căn cứ theo giá bán vốn FTP, mức chủ động lãi suất cho phép để ban hành biểu lãi suất áp dụng cho KH, đảm bảo không thấp hơn sàn lãi suất của trụ
sở chính trên cơ sở phân tích, đánh giá rủi ro tín dụng. Mức lãi suất cho vay sẽ được ghi trong hợp đồng tín dụng và lãi suất này sẽ khơng cố định mà được điều chỉnh theo lãi suất theo từng thời kì của NH qui định, VietinBank sẽ thông báo cho KH bằng văn bản mỗi khi có thay đổi.
Đối với các chương trình đặc biệt như cho vay mua nhà ở xã hội, chương trình cho vay học sinh-sinh viên… lãi suất cho vay được cố định theo mức NHNN qui định.
Phí dịch vụ
Phí dịch vụ cũng được VietinBank điều hành theo cơ chế linh hoạt, hội sở chính qui định mức trần/sàn và mỗi CN sẽ tự ban hành biểu phí căn cứ trên biểu phí hội sở đã ban hành. Vì vậy, biểu phí giữa các CN sẽ có những khác biệt nhưng những khác biệt này sẽ khơng lớn vì sự cạnh tranh giữa các NH, giữa các CN VietinBank sẽ không cho phép bất kì CN nào tạo ra biểu phí q chênh lệch.
Phân phối 2.3.3.3
Mạng lưới VietinBank hiện có 152 CN và một sở giao dịch, 1152 PGD trên cả nước và 03 CN tại nước ngoài (2 CN ở Đức và 1 CN ở Lào). Hiện VietinBank nằm trong top 3 của toàn hệ thống NH VN về mạng lưới giao dịch. Vị trí số 1 thuộc về Lienvietpostbank với mạng lưới gồm gần 100 CN/PGD và hơn 10.000 điểm cung cấp dịch vụ trên hệ thống PGD bưu điện trên tồn quốc. Vị trí số 2 là Agribank với 2.300 PGD trên toàn quốc. Với hệ thống phân phối rộng khắp từ thành thị đến nông thôn, tạo điều kiện KH thuận tiện mở tài khoản một nơi, giao dịch được nhiều nơi.
Bên cạnh kênh CN/PGD, VietinBank cũng là NH trong top đầu về kênh phân phối di động là ATM, POS. VietinBank còn tăng cường kênh phân phối qua NHĐT, KH dễ dàng giao dịch mọi lúc mọi nơi. Sản phẩm NHĐT cho KHCN là iPay và KHDN là Efast là hai sản phẩm nổi trội với nhiều tiện ích.
Đối tác cung ứng dịch vụ: là các công ty, tổ chức, cá nhân hợp tác với VietinBank cung ứng dịch vụ NHBL đến KH. Mỗi sản phẩm dịch vụ có thể được VietinBank phát
triển và cung ứng hoặc là sự hợp tác phát triển, cung ứng đến KH. Đây là kênh phân phối dịch vụ NH phạm vi rộng và rất hiệu quả kích thích KH sử dụng dịch vụ NH.
Bán hàng qua điện thoại: Trên nền tảng dịch vụ sms banking, VietinBank phát triển kênh phân phối qua tin nhắn điện thoại di động. Với sự phát triển của điện thoại smartphone nhanh chóng hiện nay thì đây là kênh phân phối vô cùng hiệu quả và