STT Tên Trạm Địa điểm
1 Trạm thu phí Lường Mẹt Km93+190 Quốc lộ 1, Lạng Sơn
2 Trạm thu phí Cầu Bình Quốc lộ 37, nối Sao Đỏ và Tp.Hải Dương 3 Trạm thu phí Nam Cầu Giẽ Tỉnh Hà Nam
4 Trạm thu phí Cầu Gianh Xã Quảng Thuận, Quảng Trạch, Quảng Bình 5 Trạm thu phí Phú Bài Quốc lộ 1A, Thừa Thiên Huế
6 Trạm thu phí Bắc Hầm Hải Vân Tỉnh Thừa Thiên Huế 7 Trạm thu phí Sân bay Đà Nẵng Tp.Đà Nẵng
8 Trạm thu phí Ninh An Tỉnh Khánh Hoà 9 Trạm thu phí Sân bay Tân Sơn Nhất Tp.HCM
10 Trạm thu phí cầu Phú Mỹ Tp.HCM
11 Trạm thu phí T1- Đồng Nai Km 11 Quốc lộ 51, Đồng Nai 12 Trạm thu phí cầu Cần Thơ Tỉnh Cần Thơ
(Nguồn: Báo cáo trung tâm thẻ VietinBank)
- ATM: Số lượng ATM của VietinBank đứng thứ hai trong hệ thống các NH VN (sau Agribank). ATM của VietinBank chấp nhận tất cả các thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế và thẻ nội địa do các NH trong nước phát hành.
Bảng 2.7: Số lƣợng máy ATM qua các năm
Máy ATM 2010 2011 2012 2013 2014 2015
VietinBank 1.550 1.829 1.843 1.890 1.966 2.000 Toàn thị trường 11.267 13.648 14.269 15.300 15.996 16.018
(Nguồn: Báo cáo trung tâm thẻ VietinBank)
ATM của VietinBank cung cấp nhiều tiện ích như: in hóa đơn giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh tốn hóa đơn điện nước, vé tàu, điện thoại…
Nhận xét về dịch vụ thẻ VietinBank
Về thị phần: Dịch vụ thẻ của VietinBank duy trì vị thế dẫn đầu thị trường với
phần) và POS (33% thị phần). Tính lũy kế, tổng số lượng các loại thẻ phát hành trong năm 2015 thi VietinBank chiếm thị phần lớn nhất 21% trên tổng số lượng thẻ do các NH trên thị trường.
Hình 2.5: Thị phần thẻ năm 2015
(Nguồn: Tổng hợp từ internet)
Về doanh số thanh toán: Theo Báo cáo của Hiệp hội thẻ NH VN, tổng doanh
số thanh toán thẻ lên đến hơn 80 tỷ USD năm 2015. Thị phần doanh số thanh toán vẫn thuộc top các NHTM lớn. Doanh số giao dịch thanh toán qua thẻ của Vietcombank dẫn đầu, chiếm thị phần khoảng gần 22%, tiếp theo là VietinBank khoảng 21%, các NH nhỏ lẻ khác đang chiếm khoảng 26,1% giá trị giao dịch và 32,55% số lượng thẻ. Nếu tính cả NHNNg, HSBC VN đang dẫn đầu thị trường thẻ trong 5 năm qua.
Hình 2.6: Thị phần doanh số thanh toán thẻ năm 2015
21% 20% 14% 11% 10% 4% 3% 2% 15% Thị phần thẻ năm 2015 VietinBank AgriBank Vietcombank Đông Á bank BIDV Sacombank Techcombank 31% 22% 21% 26%
Thị phần doanh số thanh toán thẻ năm 2015
HSBC VCB VietinBank NH khác
2.2.4 Dịch vụ thanh tốn
VietinBank với lợi thế là NH có lịch sử hoạt động lâu dài nên cơ sở KH lớn và mạng lưới rộng thuận tiện giao dịch nên dịch vụ thanh toán phát triển rất thuận lợi.
VietinBank cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước với đa dạng các phương thức thanh toán: thanh toán trong cùng hệ thống, thanh toán liên NH và Kho bạc nhà nước. Cơng cụ được thanh tốn như: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc…
Trong giai đoạn 2010-2015, VietinBank có sự tăng trưởng ấn tượng cả về số lượng tài khoản, giá trị giao dịch và phí dịch vụ. Theo đó số lượng tài khoản KHCN tính đến hết năm 2015 đạt hơn một triệu tài khoản. Số lượng tài khoản KHCN và số lượng giao dịch tăng nhanh qua các năm mang lại nguồn thu phí dịch vụ tiềm năng, góp phần tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của VietinBank.
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động thanh toán trong nƣớc qua các năm Dịch vụ thanh toán
trong nƣớc 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Số lượng TK KHCN
lũy kế (tài khoản) 653,879 674,102 698,189 750,414 895,352 1,074,422 Số lượng giao dịch
(ngàn lượt) 13,000 15,400 20,020 32,000 42,000 45,000 Doanh số thanh toán
(ngàn tỷ đồng) 4,726 7,750 7,300 11,000 25,000 28,000 Phí giao dịch (tỷ đồng) 358.16 484 447 465 492 590
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo nội bộ VietinBank)
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, VietinBank cung cấp đa dạng các dịch vụ NHĐT bao gồm: internet banking, mobile banking, call center, ví điện tử momo và VNtopup.
Hình 2.7: Tăng trƣởng số lƣợng giao dịch trên Ebanking (ĐVT: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo phòng NHĐT VieitnBank năm 2010-2015)
Năm 2015, VietinBank cán mốc 9,6 triệu lượt giao dịch trên kênh NHĐT dành cho KHCN. Đây là bước tiến ngoạn mục trong phát triển dịch vụ NHBL hiện đại.
Với 20 triệu giao dịch qua kênh NHĐT trong giai đoạn 2010-2015, VietinBank đã tiết giảm khoảng 600 tỷ đồng chi phí, trong đó riêng năm 2015 con số này là 300 tỷ đồng. Cũng trong năm 2015, VietinBank xác lập “kỷ lục” của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trực tuyến trên VietinBank iPay với hơn 150.000 món giao dịch tiết kiệm, tổng trị giá hơn 5.000 tỷ đồng, gấp nhiều lần các năm trước đó.
Hình 2.8: Doanh số giao dịch trên Ebanking (ĐVT: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo phòng NHĐT VieitnBank năm 2010-2015)
0.2 triệu 0.3 triệu 0.7 triệu 2.8 triệu
5.9 triệu 9.6 triệu 0 5 10 15 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Biểu đồ tăng trƣởng số lƣợng giao dịch trên kênh VietinBank Ebanking 11,000 14,400 15,200 28,000 47,196 50,500 - 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Doanh số giao dịch qua kênh NHĐT dành cho KHBL liên tục gia tăng qua các năm. Điều này cho thấy xu hướng phát triển mạnh của dịch vụ NHĐT và sự tin dùng vào dịch vụ điện tử của VietinBank.
Trong năm 2015, VietinBank đã đầu tư áp dụng hàng loạt giải pháp công nghệ mới và hiện đại như: Xác thực giao dịch VietinBank iPay qua thẻ Hard Token/thẻ RSA, Soft Token/Soft OTP bên cạnh SMS OTP; giải pháp đăng nhập Mobile Banking bằng vân tay... Nhiều dịch vụ lần đầu tiên được triển khai tại VN bao gồm: QR PAY, dịch vụ chuyển tiền mà người nhận chỉ cần số điện thoại, khơng cần có tài khoản.
2.2.6 Dịch vụ kiều hối
Bên cạnh việc khai thác dịch vụ kiều hối qua công ty dịch vụ kiều hối quốc tế như Wertern Union, VietinBank đã liên kết với các NH quốc tế để việc chuyển tiền từ các nước về người nhận tại VN nhanh chóng và dễ dàng hơn như: dịch vụ chuyển tiền Wells Fargo ExpressSend của NH Wells Fargo Bank Hoa Kỳ, NH Cathay United Bank để chuyển tiền từ Đài Loan, NH CIMB Islamic Bank để chuyển tiền từ Malaysia, Singapore, Thái Lan, NH Nga Russlav Bank cho người chuyển tiền từ Đơng Âu.
Hình 2.9: Doanh số chi trả kiều hối (ĐVT: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo công ty kiều hối VieitnBank năm 2010-2015)
0 2 4 6 8 10 12 14 2010 2011 2012 2013 2014 2015 1.092 1.3 1.395 1.55 1.815 1.95 8.26 9 10 11 12.1 13
Doanh số chi trả kiều hối VietinBank
Dịch vụ kiều hối được đẩy mạnh với việc mở rộng mạng lưới tại hơn 80 điểm giao dịch, mở rộng hợp tác với nhiều đối tác chuyển tiền uy tín trên thế giới, đẩy mạnh kinh doanh ở một số thị trường trọng điểm như Mỹ, Hàn Quốc, Đài Loan... Doanh số chuyển tiền năm 2015 tăng 3% so với năm 2014 và chiếm 15% thị phần chuyển tiền qua kênh kiều hối chính thức. VietinBank liên tục dẫn đầu về dịch vụ kiều hối tại VN.
Nhận xét chung về dịch vụ bán lẻ tại VietinBank
Phát triển bán lẻ được xác định là xu hướng cho tương lai của một NH hiện đại. Đón đầu được xu hướng này, trong nhiều năm qua VietinBank đã quyết liệt thực hiện chuyển đổi mơ hình hoạt động. VietinBank đã thực hiện chuyển đổi mơ hình bán lẻ đồng nhất từ trụ sở chính đến CN. Qua hai giai đoạn chuyển đổi, đến nay mơ hình bán lẻ đã được nhân rộng ra 51 CN, phát triển Khối Bán Lẻ nối dài nhằm bảo đảm thị trường bán lẻ cân đối trên toàn quốc.
Năm 2015, hoạt động bán lẻ của VietinBank đã có chiến lược rõ nét, đạt quy mô lớn hơn, hiệu quả bền vững. Dư nợ bán lẻ của VietinBank đạt 112.178 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng 51%, đạt 103% kế hoạch năm. Đặc biệt, hoạt động dịch vụ của VietinBank phát triển đa dạng với nhiều chuyển biến tích cực. Nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại, ứng dụng công nghệ cao được phát triển, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của KH. Các sản phẩm của VietinBank được các tổ chức và người tiêu dùng đánh giá cao qua các giải thưởng uy tín như: Sao Kh, NH An ninh thơng tin tiêu biểu…
Kết thúc năm 2015, thu phí dịch vụ của VietinBank ghi nhận con số tăng trưởng 25%, nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ trên tổng thu nhập hoạt động lên mức 11%, cải thiện so với mức 9.64% của năm 2014. Với mục tiêu là NHBL hàng đầu VN thì VietinBank hướng tới tăng cường hoạt động phi tín dụng dành cho KHBL để gia tăng tỷ trọng thu nhập dịch vụ trong tổng thu nhập.
Hình 2.10: Cơ cấu thu nhập VietinBank qua các năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2010-2015)
2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHBL tại VietinBank giai đoạn 2010-2015
2.3.1 Giới thiệu mơ hình bán lẻ mới tại VietinBank
VietinBank hiện đang tái cấu trúc hoạt động với chiến lược phát triển NHBL, bên cạnh thế mạnh bán buôn truyền thống. Kỳ vọng cơ cấu tối thiểu từ 30 – 40% tổng lợi nhuận của VietinBank đến từ Khối Bán Lẻ này vào năm 2017.
Chuyển đổi mơ hình bán lẻ được thực hiện đồng nhất từ Trụ sở chính đến CN, bao gồm ba giai đoạn: (1) Cơ cấu lại mơ hình tổ chức Khối Bán Lẻ từ trụ sở chính đến CN, triển khai thí điểm có kết quả mơ hình bán lẻ mới tại 8 CN, gồm 3 CN tại Hà Nội và 5 CN tại Tp.HCM; (2) Tiếp tục nhân rộng triển khai thí điểm mơ hình tại 30 CN; (3) Phát triển các đơn vị phòng của Khối Bán Lẻ nối dài tại các vùng miền nhằm bảo đảm phát triển thị trường bán lẻ cân đối trên tồn quốc.
Ngày 10/10/2014, VietinBank đã chính thức triển khai thí điểm mơ hình bán lẻ tại 8 CN mạnh và có ưu thế trong mảng NHBL, bao gồm 3 CN tại Hà Nội (CN Đống Đa, CN Hai Bà Trưng và CN Ba Đình) và 5 CN tại TP.HCM (CN Nam Sài Gịn, CN Tân Bình, CN1-TP.HCM, CN5-TP.HCM, CN9-TP.HCM) . Sau khi triển khai chuyển đổi
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 2010 2011 2012 2013 2014 2015 79.58% 86.62% 81.73% 83.59% 81.31% 78.71% 11.90% 8.52% 8.31% 8.23% 9.59% 9.64% 11.08% 5.07% 10.04% 6.82% 9.06% 10.22%
mơ hình giai đoạn 1, các CN chuyển đổi thí điểm đều có sự tăng trưởng về dư nợ và huy động vốn hết sức ngoạn mục, hiệu suất của từng PGD được gia tăng đáng kể.
Ngày 12/4/2015, Khối Bán Lẻ VietinBank tổ chức lễ ra qn chuyển đổi mơ hình giai đoạn 2. Tiếp tục triển khai tiếp tục tại 43 CN lớn, có ảnh hưởng mạnh đến kế hoạch, hiệu quả kinh doanh của VietinBank.
Mơ hình NHBL mới tại VietinBank tuân thủ mơ hình quản lý theo ngành dọc thay cho mơ hình truyền thống theo chiều ngang trước đây. Trong mơ hình truyền thống, mọi hoạt động kinh doanh bao gồm cả bán buôn và bán lẻ của NH đều được quản lý theo ngành ngang, tức là do Giám đốc CN chịu trách nhiệm và triển khai công việc. Tuy nhiên, thực tế tại thị trường tài chính - NH của các nước phát triển đã chứng minh mơ hình quản lý theo ngành dọc và thúc đẩy kinh doanh theo ngành dọc là mơ hình quản lý hợp lý, bảo đảm tính xuyên suốt từ Trụ sở chính đến các CN. Theo mơ hình bán lẻ mới nay mỗi CN sẽ có một Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ và báo cáo trực tiếp lên Khối Bán Lẻ. Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ sẽ là đầu mối, hoàn toàn chịu trách nhiệm về bán lẻ trước Hội đồng quản trị, Ban điều hành. Như vậy sẽ tạo điều kiện cho hoạt động bán lẻ tại CN được phát triển sâu hơn so với trước đây. Bên cạnh đó là hiệu quả của các PGD sẽ được nâng lên khi hầu hết các PGD trở thành PGD bán lẻ và được triển khai tín dụng.
Một điểm mới nữa là mơ hình mới cho phép tách bạch giữa hoạt động kinh doanh và vận hành. Cán bộ kinh doanh chỉ đảm nhiệm việc phát triển kinh doanh, cơng tác tín dụng, thẩm định và hỗ trợ vận hành sẽ được phụ trách bởi một lực lượng chuyên biệt. Điều này sẽ giúp hiệu quả hóa tồn bộ các bộ phận.
Đối với các bộ phận kinh doanh, chức danh vị trí được xếp sắp hồn thiện: mỗi cán bộ sẽ chuyên trách một phân khúc KH nhằm tạo tính chun mơn hóa, chun nghiệp và nâng cao chất lượng phục vụ tốt nhất. Hiện tại, đối với phòng bán lẻ tại CN sẽ gồm: Cán bộ quan hệ KHƯT (SRM) chuyên quản lí, phục vụ và chăm sóc đối tượng KHƯT tại CN/PGD; Cán bộ quan hệ KH (RM) phụ trách nhóm KHCN thông thường;
Cán bộ quan hệ KHDN siêu vi mơ (BRM) phụ trách nhóm KHDN siêu vi mơ (doanh thu thuần dưới 20 tỷ/năm).
Theo mơ hình bán lẻ mới, các PGD sẽ được phân loại thành: PGD đa năng, PGD chuẩn và PGD hỗn hợp. PGD hỗn hợp (chăm sóc cả KHDN cũng như KHBL) sẽ là “điểm nhấn” được triển khai trong quá trình chuyển đổi mơ hình giai đoạn hai.
Sản phẩm dịch vụ sẽ được chú trọng đầu tư theo dòng sản phẩm và đầu tư theo phân khúc KH, trong đó tăng sử dụng cơng nghệ là di động và mạng xã hội, cơ cấu đội ngũ nhân lực. Mục tiêu cuối cùng của mơ hình mới là VietinBank tiếp tục giữ vững và phát huy vị thế dẫn đầu về KHDN và vươn lên là NHBL số một trong hệ thống.
2.3.2 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng Phân khúc thị trƣờng 2.3.2.1
Theo mơ hình bán lẻ mới, KH hiện hữu sẽ được phân đoạn thành các phân khúc cụ thể từ đó có chính sách chăm sóc KH riêng biệt và tăng tính cạnh tranh trong hoạt động của VietinBank ( Chính sách khách hàng ưu tiên chi tiết Phụ lục 7).
- Đối với KH hiện hữu: dựa trên tiêu chí số dư tiền gửi/tiền vay bình quân quý hiện có của KH trên corebanking. Cụ thể KH được phân thành 6 phân khúc như sau:
Hình 2.11: Phân khúc KHBL
(Nguồn: Văn bản nội bộ VietinBank)
- Đối với KH tiềm năng: dựa trên mối quan hệ của KH với VietinBank, cụ thể bao gồm: lãnh đạo các công ty/đơn vị là KHDN hiện đang có quan hệ giao dịch với VietinBank; lãnh đạo cơ quan nhà nước trực thuộc trung ương, địa phương có tác động đến hoạt động kinh doanh của các CN và người thân của họ.
Trên cơ sở hỗ trợ của công nghệ thông tin, KH sẽ được theo dõi, phân khúc để NH cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp và có chính sách chăm sóc phù hợp nhằm đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ, mang lại lợi ích cao nhất cho KH và NH.
Thị trƣờng mục tiêu 2.3.2.2
Trong chiến lược kinh doanh Khối Bán Lẻ giai đoạn 2015-2020, VietinBank tập trung vào thị trường mục tiêu đó là phân khúc KHƯT.
Năm 2015 lần đầu tiên VietinBank ra mắt dịch vụ dành riêng cho KHƯT. Việc đẩy mạnh phát triển phân khúc KHƯT được coi là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược kinh doanh bán lẻ . Kế hoạch và định hướng phát triển phân khúc KHƯT; công tác maketing, các chương trình khuyến mãi, PR ngắn hạn…cũng được phát triển đồng bộ.
Hiện tại KHƯT tại VietinBank sẽ được ưu tiên nhóm 3 đặc quyền như sau: đặc quyền phục vụ, giải pháp tài chính, giá trị gia tăng.
Địa bàn mục tiêu: tập trung phát triển hoạt động NHBL tại Hà Nội, TP.HCM, các đơ thị lớn tập trung nhiều KHBL có tiềm năng khai thác sản phẩm dịch vụ.
Định vị thƣơng hiệu 2.3.2.3
Ngày 26/03/1988, VietinBank được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng bộ trưởng với tên gọi NH chuyên doanh công thương VN. Ngày 14/11/1990 theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng bộ trưởng chuyển NH chuyên doanh Công thương VN thành NH Công thương VN, tên giao dịch quốc tế viết tắt bằng tiếng Anh là IncomBank. Với thương hiệu IncomBank trong 3 năm liền 2005, 2006 và 2007 liên tục đạt giải thương hiệu mạnh, tính đến cuối năm 2007 tổng tài sản của Incombank là 175.000 tỷ đồng, chiếm 15% tổng tài sản toàn ngành.
Sau gần 20 năm hoạt động, ngày 15/4/2008, NH công thương VN đã ra mắt thương hiệu mới VietinBank thay cho thương hiệu Incombank. Tên giao dịch quốc tế của NH cũng đổi thành Vietnam Bank for Industry and Trade theo Quyết định số