CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NHBL
1.5. Kinh nghiệm marketing dịch vụ NHBL của HSBC, ACB và SacomBank
Hiện nay trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam thì các cái tên HSBC, SacomBank, ACB là một trong những NHBL nổi bật, kinh nghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng này là bài học quý báu để VietinBank hạch định chiến lược phát triển bán lẻ lâu dài.
Tiêu chí HSBC SACOMBANK ACB Sản phẩm HSBC cung cấp một danh
mục sản phẩm đa dạng và phong phú, đặc biệt là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp.
ACB đã rất thành công khi thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm, phát triển các gói sản phẩm hướng đến nhiều đối tượng KHCN.
Sản phẩm và dịch vụ của
Sacombank khá đa dạng.Sản phẩm, dịch vụ liên tục được cải tiến, tiên phong triển khai nhiều sản phẩm tiện ích.
Phân phối HSBC chú trọng phát triển kênh phân phối tự động, phát triển mạnh các giao dịch trực tuyến, NHĐT trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Về hình ảnh nhận diện thương hiệu tại các điểm giao dịch được ACB thiết kế đồng nhất, không gian giao dịch rộng rãi, tạo cảm giác thơng thống, thoải mái cho KH.
Mạng lưới CN/PGD trải rộng hầu hết các tỉnh, thành, kể cả những vùng sâu, vùng xa và tất cả các trụ sở của Sacombank đều được đầu tư xây dựng khang trang.
Xúc tiến HSBC có chính sách chăm sóc KH rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ KH
ACB đã thành công trong việc thực hiện các chương trình xúc tiến thương hiệu thơng qua việc đưa hình ảnh chiếc ghế đá vững chắc luôn được KH nhận ra dễ dàng ở bất cứ nơi đâu.
Các chương trình marketing được thực hiện tập trung và xuyên suốt nhằm quảng bá thương hiệu, các sản phẩm dịch vụ đến đối tác, công chúng và nhà đầu tư.
Con ngƣời
HSBC hướng tới sử dụng nguồn nhân lực từ tất cả các quốc gia. NH tận dụng sự hiểu biết về địa phương của nhân lực tuyển dụng tại từng địa phương.
Năng suất hóa đội ngũ nhân viên hiện hữu, xác định tỷ lệ nhân viên vận hành và nhân viên kinh doanh phù hợp.
Nguồn nhân sự chất lượng cao, chuyên nghiệp, phục vụ KH tận tâm, chu đáo, kỹ năng xử lí giao dịch nhanh chóng, chính xác và hiệu quả..
Công nghệ
HSBC quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ NH.
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch NH từ tháng 10/2011 thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung và xử lí giao dịch nhanh chóng.
Sacombank chú trọng đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin, phát triển mạnh kênh phân phối ebanking.
Quy trình Các giao dịch của HSBC mang tính tự động hóa cao, có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu nghiệp vụ.
ACB đã sớm tách bạch hóa các khâu của quy trình nghiệp vụ nhằm tạo ra sự chuyên nghiệp hóa từng khâu.
SacomBank đã xây dựng bộ quy tắc chuẩn về mơ hình tại điểm giao dịch
Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh, các ngân hàng Việt Nam đã nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ trong hoạt động kinh doanh nên các ngân hàng đã chuyển hướng kinh doanh sang lĩnh vực bán lẻ bằng việc không ngừng thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH, chiếm lĩnh thị phần bán lẻ. Vì vậy, VietinBank cần thực hiện tốt hoạt động marketing ngân hàng trên cơ sở lợi thế hiện có, phát huy mọi tiềm lực nội tại. Để phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả đòi hỏi phải xây dựng chiến lược marketing có hệ thống, chi tiết, mục tiêu rõ ràng.
Tóm tắt chƣơng 1
Trong chương 1 tác giả đã giới thiệu một số khái niệm về marketing NH, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ NHBL. Đồng thời tác giả trình bày về nội dung của hoạt động marketing đối với dịch vụ NHBL, tập trung vào mơ hình 7P bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, truyền thơng, nguồn nhân lực, quy trình cung cấp dịch vụ và cơ sở hạ tầng của NH. Những nghiên cứu lý thuyết của chương 1 là tiền đề cho việc nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHBL tại VietinBank, đi sâu phân tích tìm hiểu nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động marketing để đề ra các giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại đó ở những chương sau.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK