Sản phẩm Định nghĩa Tiện ích
VietinBank Ipay (KH có tài khoản ATM hoặc CA)
Dịch vụ NH trực tuyến dành cho KHCN hỗ trợ KH thực hiện giao dịch tài chính, thanh tốn hóa đơn đa dịch vụ thông qua website VietinBank.vn
Xem số dư tài khoản, tra cứu thơng tin tài khoản, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, trả nợ vay, tra cứu tỷ giá, lãi suất, kiều hối Western Union…
SMS banking (KH có tài khoản ATM hoặc CA)
Dịch vụ hỗ trợ tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính và nhận những thơng tin mới nhất từ NH qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động
Thông báo biến động số dư, tra cứu thông tin tài khoản, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỷ giá, lãi suất, nhận tiền kiều hối Western Union…
Mobile Bank Plus
Dịch vụ hỗ trợ KH vấn tin tài khoản NH và thực hiện nhiều giao dịch tài chính, được thao tác trên các ứng dụng có sẵn của Viettel
Tra cứu số dư tài khoản, sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất, chuyển khoản trong hệ thống, thanh tốn hóa đơn cước viễn thơng, di động Viettel
Ví điện tử MoMo (thuê bao Vinaphone có mở tài khoản tại VietinBank)
Dịch vụ hỗ trợ KH thực hiện các giao dịch thanh tốn thơng qua ứng dụng ví điện tử MoMo tích hợp sẵn trên sim Vinaphone
Nạp tiền điện thoại, cước viễn thơng Vinaphone, thanh tốn vé máy bay, chuyển tiền…
Dịch vụ chuyển tiền, kiều hối
Chuyển tiền trong nước bằng VND: KH có tài khoản mở tại VietinBank hoặc có giấy tờ tuỳ thân hợp lệ có thể chuyển tiền từ tài khoản hoặc tiền mặt tới bất cứ người thụ hưởng nào trên cả nước.
Nhận tiền kiều hối Western Union: KH có thể nhận tiền tại quầy, qua internet và qua tin nhắn điện thoại (đối với KH có tài khoản thanh tốn tại VietinBank).
Ngồi ra VietinBank đã hợp tác với các NHNNg để mở rộng kênh kiều hối: - Chuyển tiền từ Hoa Kỳ - Wells Fargo ExpressSend
- Chuyển tiền từ Đài Loan qua Cathay United Bank
- Chuyển tiền từ Malaysia, Singapore, Thái Lan qua CIMB Islamic Bank - Chuyển tiền từ Đông Âu qua Russlav Bank
- Chuyển tiền Online VietinBank eRemit Đóng gói sản phẩm
Đóng gói sản phẩm trong ngành NH nghĩa là NH cung cấp nhiều sản phẩm trong một gói chung, thường là với giá ưu đãi. Đóng gói sản phẩm thường được xem là phương tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút KH mới, bán chéo sản phẩm và giữ chân những KH hiện có – những người ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao. Đóng gói sản phẩm giúp tăng lợi nhuận bằng cách tăng khả năng bán chéo và là một phương pháp tốt để tăng doanh số của các sản phẩm có ít KH.
Để xây dựng các gói sản phẩm dành cho KHCN, Khối bán lẻ đã tập trung nghiên cứu đặc tính của từng phân khúc KH, tung ra thị trường nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại, ứng dụng công nghệ cao được phát triển, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của KH.
Giá cả 2.3.3.2
VietinBank là NHTMNN với nhiệm vụ định hướng cho hệ thống NHTM và đi đầu trong việc thực hiện các chính sách tài chính tiền tệ của NHNN vì vậy chính sách giá của VietinBank luôn tuân thủ đúng qui định trần/sàn của NHNN.
Cơ chế điều hành lãi suất của VietinBank theo cơ chế lãi suất mua bán vốn nội bộ FTP, tức hội sở chính sẽ qui định trần lãi suất huy động và sàn lãi suất cho vay, biên độ dao động của lãi suất từng thời kì, các CN sẽ chủ động căn cứ vào tình hình nguồn vốn huy động, cho vay của CN và tình hình thị trường khu vực để quyết định lãi suất huy động, cho vay đảm bảo tính cạnh tranh nhưng khơng vượt lãi suất trần/ sàn và biên độ dao động được hội sở qui định. Đây là cơ chế lãi suất hầu hết các NH trên thế giới và VN đang áp dụng.Chính sách lãi suất này có ưu điểm là tăng cường tính chủ động, linh hoạt phù hợp với từng đặc điểm khu vực CN kinh doanh tuy nhiên nhược điểm của cơ chế này là tính khơng đồng nhất tồn hệ thống, dễ gây sự cạnh tranh, lôi kéo KH giữa các CN trong hệ thống.
Lãi suất tiền gửi
Căn cứ theo chỉ đạo lãi suất FTP của hội sở chính, các CN sẽ ban hành lãi suất áp dụng đối với KH. Lãi suất hiện tại của VietinBank được qui định theo từng sản phẩm và từng kì hạn. Lãi suất huy động có thể cố định trong suốt kì hạn gửi hoặc được điều chỉnh định kì tùy theo sản phẩm nhưng nguồn vốn huy động chủ yếu có thời hạn định kì điều chỉnh lãi suất. Ví dụ đối với sản phẩm tiết kiệm thông thường có kì hạn 1,2,3…12 tháng lãi suất sẽ cố định trong suốt kì hạn gửi; tiết kiệm lãi suất linh hoạt điều chỉnh 1- 3 tháng/ lần…
Ngoài ra, đối với các chương trình đặc biệt và chương trình chăm sóc KH VIP hội sở chính VietinBank sẽ ban hành từng công văn riêng biệt hướng dẫn cho CN.
Lãi suất tiền vay
Trụ sở chính VietinBank qui định mức lãi suất cho vay trên nguyên tắc bảo đảm bù đắp chi phí vốn, chi phí quản lí, xem xét các yếu tố rủi ro, giá trị tài sản đảm bảo, lãi suất trên thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của NH.
Trụ sở chính sẽ điều hành lãi suất đối với các CN theo cơ chế lãi suất mua bán vốn nội bộ FTP. CN sẽ căn cứ theo giá bán vốn FTP, mức chủ động lãi suất cho phép để ban hành biểu lãi suất áp dụng cho KH, đảm bảo không thấp hơn sàn lãi suất của trụ
sở chính trên cơ sở phân tích, đánh giá rủi ro tín dụng. Mức lãi suất cho vay sẽ được ghi trong hợp đồng tín dụng và lãi suất này sẽ khơng cố định mà được điều chỉnh theo lãi suất theo từng thời kì của NH qui định, VietinBank sẽ thơng báo cho KH bằng văn bản mỗi khi có thay đổi.
Đối với các chương trình đặc biệt như cho vay mua nhà ở xã hội, chương trình cho vay học sinh-sinh viên… lãi suất cho vay được cố định theo mức NHNN qui định.
Phí dịch vụ
Phí dịch vụ cũng được VietinBank điều hành theo cơ chế linh hoạt, hội sở chính qui định mức trần/sàn và mỗi CN sẽ tự ban hành biểu phí căn cứ trên biểu phí hội sở đã ban hành. Vì vậy, biểu phí giữa các CN sẽ có những khác biệt nhưng những khác biệt này sẽ khơng lớn vì sự cạnh tranh giữa các NH, giữa các CN VietinBank sẽ khơng cho phép bất kì CN nào tạo ra biểu phí quá chênh lệch.
Phân phối 2.3.3.3
Mạng lưới VietinBank hiện có 152 CN và một sở giao dịch, 1152 PGD trên cả nước và 03 CN tại nước ngoài (2 CN ở Đức và 1 CN ở Lào). Hiện VietinBank nằm trong top 3 của toàn hệ thống NH VN về mạng lưới giao dịch. Vị trí số 1 thuộc về Lienvietpostbank với mạng lưới gồm gần 100 CN/PGD và hơn 10.000 điểm cung cấp dịch vụ trên hệ thống PGD bưu điện trên tồn quốc. Vị trí số 2 là Agribank với 2.300 PGD trên toàn quốc. Với hệ thống phân phối rộng khắp từ thành thị đến nông thôn, tạo điều kiện KH thuận tiện mở tài khoản một nơi, giao dịch được nhiều nơi.
Bên cạnh kênh CN/PGD, VietinBank cũng là NH trong top đầu về kênh phân phối di động là ATM, POS. VietinBank còn tăng cường kênh phân phối qua NHĐT, KH dễ dàng giao dịch mọi lúc mọi nơi. Sản phẩm NHĐT cho KHCN là iPay và KHDN là Efast là hai sản phẩm nổi trội với nhiều tiện ích.
Đối tác cung ứng dịch vụ: là các công ty, tổ chức, cá nhân hợp tác với VietinBank cung ứng dịch vụ NHBL đến KH. Mỗi sản phẩm dịch vụ có thể được VietinBank phát
triển và cung ứng hoặc là sự hợp tác phát triển, cung ứng đến KH. Đây là kênh phân phối dịch vụ NH phạm vi rộng và rất hiệu quả kích thích KH sử dụng dịch vụ NH.
Bán hàng qua điện thoại: Trên nền tảng dịch vụ sms banking, VietinBank phát triển kênh phân phối qua tin nhắn điện thoại di động. Với sự phát triển của điện thoại smartphone nhanh chóng hiện nay thì đây là kênh phân phối vô cùng hiệu quả và VietinBank đang đẩy mạnh phát triển. Khi có dịch vụ NH mới, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi VietinBank sẽ nhắn tin giới thiệu đến KH, đối với KH VIP sẽ có bộ phận chăm sóc KH gọi đến tư vấn, hỗ trợ dịch vụ.
Xúc tiến 2.3.3.4
Hoạt động xúc tiến là hoạt động quan trọng nhằm truyền thông rộng rãi tới KH về dịch vụ NHBL của VietinBank nhằm tăng thêm lòng tin và thu hút KH mới sử dụng dịch vụ của VietinBank.
Hoạt động quảng cáo
Trên cơ sở lợi thế về mạng lưới giao dịch rộng và kênh phân phối đa dạng, VietinBank đã thực hiện nhiều chương trình quảng cáo với nhiều hình thức khác nhau.
- Quảng cáo thông qua mạng lưới CN/PGD: VietinBank đã xây dựng bộ quy chuẩn phát triển điểm giao dịch với những qui chuẩn về bảng hiệu, poster, standee… quảng cáo các chương trình. KH chỉ cần bước vào PGD sẽ có thể nhận biết ngay các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới thơng qua các bảng hiệu, poster nổi bật, thu hút tại các vị trí chờ, bàn tư vấn và standee tại bàn giao dịch. Trước mặt tiền các PGD sẽ có các băng-rôn quảng bá các chương trình lớn nhằm thu hút KH mới, kích thích nhu cầu của KH hiện chưa giao dịch với VietinBank.
- Quảng cáo thông qua hệ thống ATM: Các sản phẩm mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi sẽ được hiện thị trên màn hình ATM, các poster tại trụ ATM… Đây là kênh quảng cáo hiệu quả ít tốn kém chi phí nhưng có sức truyền tải lớn. Với hàng triệu chủ thẻ ATM và thẻ tín dụng của VietinBank, mỗi khi KH bước vào giao dịch tại ATM có thể tiếp nhận được thơng tin một cách nhanh chóng. Ngồi KH hiện đã giao dịch với
VietinBank, kênh quảng cáo này cịn có tác dụng thu hút, quảng bá sản phẩm dịch vụ đối với KH chưa giao dịch với VietinBank, đó là chủ thẻ của NH khác đến giao dịch tại ATM của VietinBank.
- Quảng cáo thông qua các đối tác liên kết: Các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm dịch vụ của NH đều có sự liên kết, hợp tác với đối tác. Các đối tác bao gồm: các công ty bảo hiểm, trường học, bệnh viện, công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, siêu thị, trung tâm thương mại... Phối hợp với các đơn vị, tổ chức có số lượng KH lớn như siêu thị, bệnh viện, trường đại học để phát hành thẻ đồng thương hiệu, thẻ sinh viên nhằm tận dụng phát triển nguồn KHBL tại các đơn vị trên. Với hàng loạt các sản phẩm liên kết, chương trình hợp tác khuyến mãi kích cầu hiện VietinBank đang triển khai với các đối tác thì đây là kênh quảng cáo rất hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
- Quảng cáo thơng qua kênh NHĐT: Với xu hướng sử dụng NHĐT đang tăng lên, VietinBank hiện tận dụng khá tốt kênh quảng bá sản phẩm này. Với hàng triệu tài khoản NHĐT đang giao dịch, các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới được tích hợp trên trang giao dịch cá nhân, mọi KH giao dịch đều có thể tiếp nhận dễ dàng.
- Quảng cáo thông qua kênh SMS Banking: Bên cạnh dịch vụ NHĐT thì SMS banking cũng là kênh quảng cáo hiện đại và tiết kiệm chi phí nhất. Hiện nay, hầu hết KH có tài khoản NH đều sử dụng dịch vụ tin nhắn điện thoại để thực hiện giao dịch, kiểm tra tài khoản… nên với mỗi sản phẩm dịch vụ, chương trình ưu đãi, VietinBank sẽ nhắn tin đến KH.
- Quảng cáo trên website: Ngồi website chính là VietinBank.vn, VietinBank đã phát triển rất nhiều web chuyên biệt cho từng dịch vụ như: http://card.VietinBank.vn/ dành cho dịch vụ thẻ; http://premium.VietinBank.vn/ dành cho KHƯT; https://chuyentien.VietinBank.vn/ dành cho KH kiều hối… các thông tin về mọi sản phẩm dịch vụ đều được hiển thị với giao diện thân thiện, dễ nắm bắt.
- Quảng cáo trên các ấn phẩm định kì như: Báo cáo thường niên, Bản tin hàng tuần, bảng tin quý…đây là các ấn phẩm giấy được VietinBank phát hành nhằm tổng
quát các hoạt động và các sản phẩm, dịch vụ của VietinBank trong từng thời kì. Các ấn phẩm này sẽ được đặt tại các PGD, các đối tác liên kết hoặc gửi tới tận nhà KH…
- Quảng cáo trên báo, tạp chí: như báo Thời báo kinh tế Sài Gòn; http://news.zing.vn/; báo Người lao động… để đăng tải các sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi và thơng tin liên lạc khi KH có nhu cầu.
- Quảng cáo bằng clip: tại các chương trình phát thưởng, hội nghị KH…
- Quảng cáo thông qua các sự kiện truyền thông: VietinBank thời gian qua đã tài trợ rất nhiều chương trình sự kiện như giờ trái đất, tháng an toàn vệ sinh thực phẩm… Đây là một hoạt động quảng cáo ngồi trời thơng qua các băng-rôn sự kiện treo tại các tuyến đường quan trọng, các điểm sinh hoạt cộng đồng…
Hoạt động khuyến khích tiêu thụ
Với mỗi sản phẩm của NHBL như huy động vốn, thẻ, thanh toán, dịch vụ NHĐT, vay… VietinBank liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi, kích cầu, gia tăng ưu đãi cho KH. Trung bình mỗi năm VietinBank sẽ triển khai ít nhất 4 chương trình khuyến mãi lớn để kích thích tiêu thụ và thu hút KH mới.
Ví dụ về hoạt động huy động vốn: các chương trình khuyến mãi lớn sẽ được triển khai vào các dịp lễ lớn như tết nguyên đán, ngày 30/4 và 1/5, lễ Quốc khánh…với nội dung liên tục đổi mới như: tiết kiệm tặng thẻ cào trúng thưởng tiền mặt và quà tặng vật chất kèm theo, quay số trúng thưởng cuối chương trình, các ưu đãi về phí và dịch vụ bán lẻ kèm theo dành cho KH phát sinh tài khoản tiết kiệm mới.
Hoạt động quan hệ công chúng
VietinBank là NH tiên phong và có bề dày truyền thống thực hiện hoạt động từ thiện, an sinh xã hội. Đặc biệt là VietinBank hướng mạnh đầu tư cho giáo dục, y tế, hạ tầng và xóa đói giảm nghèo bền vững.
Ngày 11/3/2016, Bộ Kế hoạch và Đầu tư tổ chức đã tổ chức lễ công bố DN thực hiện tốt trách nhiệm an sinh xã hội (ASXH), VietinBank được tôn vinh là DN thực hiện
tốt trách nhiệm ASXH và phát triển cộng đồng. Đây là lần thứ 4 liên tiếp VietinBank vinh dự nhận chứng nhận này.
Tính đến hết năm 2015, với số tiền gần 6.000 tỷ đồng, VietinBank đã thực hiện nhiều chương trình ASXH trên cả nước. VietinBank đã xây dựng trên 36 nghìn nhà ở cho người nghèo, 955 cơng trình cầu, đường giao thông nông thôn, 542 trường học, 490 phòng học và nhà ở cho học sinh bán trú, nội trú; xây dựng 111 trạm y tế, 1 phòng khám đa khoa, 1 trường trung cấp y tế, tài trợ phẫu thuật 277 ca tim và trên 1.300 ca các bệnh về mắt, tặng 241 xe ô tô cứu thương, 33 xe công tác 7 chỗ, 2 xe hiến máu và nhiều trang thiết bị y tế hiện đại cho các bệnh viện TW, bệnh viện tỉnh, huyện, trạm y tế xã nhằm hỗ trợ nâng cao điều kiện cơ sở vật chất khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho đồng bào nhân dân.
Hoạt động hỗ trợ KH
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm mục đích gia tăng sự hài lòng của KH, VietinBank đã triển khai dịch vụ chăm sóc KH (Contact Center).
Bảng 2.12: Thống kê số lƣợng ý kiến phản ảnh của KH Năm Số lƣợng phản ảnh % giải quyết % hài lòng
2012 5.278 100% 63%
2013 8.543 100% 82%
2014 10.141 100% 89%
2015 11.520 100% 90%
(Nguồn: Bộ phận Chăm sóc KH)
Quy mô NH tăng lên, nhưng chất lượng chưa tăng tương xứng là nguyên nhân dẫn đến số lượng phản ảnh, khiếu nại của KH ngày càng tăng qua các năm. Các phản ảnh của KH có liên quan đến nhiều sản phẩm dịch vụ, nhiều mảng nghiệp vụ khác