Đánh giá của khách hàng về marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tạ

6. Kết cấu của đề tài

2.3 Thực trạng ứng dụng marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng

2.3.2 Đánh giá của khách hàng về marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tạ

nhân tại VPBank Đồng Nai

Tác giả đã tiến hành khảo sát trên 153 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại VPBank Đồng Nai, trong đó cơ cấu khách hàng như sau:

- Giới tính: có 85 khách hàng là nữ giới (chiếm 55,5%) còn lại 68 khách hàng là nam giới (chiếm 44,5%).

Bảng 2.8 Độ tuổi của khách hàng khảo sát Mẫu n = 153 Tần số Tỷ lệ % Tuổi 18 đến 30 tuổi 48 31,37 31 đến 40 tuổi 64 41,83 41 đến 55 tuổi 36 23,53 Trên 56 tuổi 5 3,27 Tổng 153 100

- Tình trạng hơn nhân: có 62 người độc thân (chiếm 40,52%) và 91 người đã lập gia đình (chiếm 59,48%)

- Về thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng cụ thể như sau:

Bảng 2.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng khảo sát

Mẫu n = 153 Tần số Tỷ lệ %

Thời gian

sử dụng

dịch vụ

Dưới 1 năm 30 19,61

Từ 1 năm đến dưới 3 năm 72 47,06

Từ 3 năm đến dưới 5 năm 33 21,57

Trên 5 năm 18 11,76

- Thu nhập của khách hàng:

Bảng 2.10 Thu nhập của khách hàng khảo sát

Mẫu n = 153 Tần số Tỷ lệ % Thu nhập của khách hàng Dưới 4 triệu đồng/tháng 21 13,73 Từ 4 đến dưới 6 triệu đồng/ tháng 29 18,95 Từ 6 đến dưới 8 triệu đồng/tháng 58 37,91 Từ 8 triệu đồng/tháng trở lên 45 29,41 Tổng 153 100

Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các yếu tố 7P của marketing dịch vụ, cụ thể là marketing ngân hàng.

Dựa theo thang đo các yếu tố marketing 7P đã được của Nguyễn Ngọc Anh Thư và Trần Thị Ngọc Trang, 2014, đã sử dụng trong nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Á Châu, tác giả xây dựng các câu hỏi liên quan tới ý kiến, đánh giá của khách hàng đã thu thập qua phỏng vấn sơ bộ các hoạt động marheting trong cho vay khách hàng cá nhân. Tác giả tiến hành kiểm định lại độ tin cậy các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach‟s Alpha từ 0,6 trở lên, qua đó nhằm làm rõ và tìm ra các vấn đề còn tồn tại tại VPBank Đồng Nai. (Phụ lục 5)

a) Hoạt động về sản phẩm

Với hai hình thức vay tín chấp và vay thế chấp, VPBank đã có các sản phẩm cụ thể dựa trên tiêu chí nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân, đáp ứng được đa dạng các khách hàng, làm cho việc vay tiêu dùng trở nên dễ dàng hơn.

Vay khơng có tài sản đảm bảo (tín chấp) có 3 sản phẩm: Thấu chi online trên tài khoản lương, Vay tiêu dùng tín chấp cá nhân, Thấu chi cá nhân tiêu dùng. Đây là

thế mạnh sản phẩm hàng đầu của VPBank, khi có thể đáp ứng được khá nhiều đối tượng khách hàng.

Vay có tài sản đảm bảo (thế chấp) với 8 sản phẩm: Thấu chi cầm cố sổ tiết kiệm online, Cho vay hộ kinh doanh, Cho vay hộ kinh doanh bổ sung vốn lưu động trả góp, Cho vay mua nhà cá nhân, Cho vay cá nhân xây dựng/sửa chữa nhà, Cho vay cầm cố GTCG do VPBank phát hành, Cho vay hỗ trợ tài chính du học.

Tương ứng với từng nhu cầu vay vốn của khách hàng, VPBank linh hoạt đưa ra các thời hạn và cách thức trả nợ khác nhau.

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của VPBank Đồng Nai

Nội dung Điểm đánh giá

Các sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân của VPBank rất đa dạng.

3,73

Mỗi hình thức cho vay là một sản phẩm cụ thể (cho vay xây nhà, vay tiêu dùng…)

3,80

Thời hạn cho vay và cách thức trả nợ của khoản vay linh hoạt

3,68

(Nguồn: Tác giả khảo sát)

Ngân hàng Sản phẩm cho vay

VP 3 SP tín chấp, 8 SP thế chấp MB 4 SP tín chấp – 9 SP thế chấp Sacombank 2 SP tín chấp – 8 SP thế chấp ACB 2 SP tín chấp – 5 SP thế chấp EXIMBANK 1 SP tín chấp – 7 SP thế chấp OCB 1 SP tín chấp – 11 SP thế chấp

Qua kết quả trên, cho ta thấy đánh giá của khách hàng về tính đa dạng của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân VPBank là khá cao (3,73). Tiêu chí cụ thể của mỗi sản phẩm cho các hình vay được đánh giá gần như đồng ý (3,80), thể hiện sự khác nhau về bản chất và nội dung của mỗi sản phẩm. Bên cạnh đó thời hạn cho vay từ ngắn hạn 1 tháng đến dài hạn trên 20 năm và cách thức trả nợ của khoản vay linh hoạt cũng được khách hàng đánh giá khá ổn (3,68). Từ thực tế và phân tích trên, muốn đứng vững trong xu thế phát triển của thị trường, VPBank phải tiếp tục đầu tư về sản phẩm, cho ra đời những sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng.

b) Hoạt động về Giá cả

Trong kinh doanh ngân hàng, giá cả linh hoạt, hấp dẫn là một điểm mạnh để khách hàng lựa chọn ngân hàng và củng cố vị trí ngân hàng trên thị trường. Tuy nhiên cũng tùy vào năng lực tài chính, chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình mà các ngân hàng thương mại có một chính sách giá cạnh tranh phù hợp. Lãi suất cho vay và phí dịch vụ trong sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai nói riêng và VPBank nói chung cịn khá cao đối với các đối thủ cạnh tranh khác.

Điển hình, Lãi suất cho vay tín chấp vẫn được rất nhiều khách hàng quan tâm. Nhằm hỗ trợ khách hàng tối đa thông tin lãi suất vay không thế chấp các ngân hàng hiện nay:

– Ngân hàng ANZ, Standard, Maritime Bank: Đây là những ngân hàng hầu như chỉ hỗ trợ tại hai khu vực chính là Hà Nội và TPHCM với mức lãi suất chỉ từ 18 đến 20%/năm tùy vào đối tượng khách hàng. Ưu đãi nhất vẫn là nhân viên làm trong nhà nước, sau đó là nhân viên làm việc trong các cơng ty lớn có lương chuyển qua ngân hàng khoảng từ 8tr.

– Cơng ty tài chính Prudential: Đây là đơn vị là công ty gần như đầu tiên hỗ trợ vay tín chấp tại Việt Nam. Ưu điểm của tổ chức này là lãi suất cũng tương đối

ưu đãi chỉ từ 1,3%/tháng nhưng khu vực hỗ trợ chưa rộng, hầu như cũng chỉ hỗ trợ Hà Nội và TP HCM và điều kiện của khách hàng tương đối khó.

– Ngân hàng VPBank: Đây vẫn là đơn vị mạnh nhất trong chương trình hỗ trợ vay tín chấp hiện nay với ưu điểm mạnh nhất là hỗ trợ hầu như tất cả các tỉnh thành trên cả nước. Nhưng lãi suất vay của VPBank không thực sự quá thấp, từ 1,66%/tháng.

Bảng 2.12 Kết quả khảo sát giá cả sản phẩm

Nội dung Điểm đánh giá

Lãi suất cho vay và mức phí dịch vụ hợp lý 2,64

VPBank thường xun có các chương trình ưu đãi về lãi suất và phí dịch vụ

2,73

VPBank có giảm lãi suất cho vay và mức phí dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng khách hàng.

2,70

Lãi suất VPBank cạnh tranh khá tốt với ngân hàng khác 2,52

Bảng 2.13: Bảng lãi suất vay thế chấp của các ngân hàng tại Đồng Nai

Tên ngân hàng Lãi suất (%/năm) Tỷ lệ vay (%) Thời gian vay tối

đa (Tháng) Vietcombank 7.80 70 180 Vietinbank 8.00 70 180 BIDV 7.70 70 240 Agribank 8.50 70 60 MB 7.80 trong 2 năm đầu 70 240 VIB 7.80 65 120 ACB 8.00 90 240 VPBank 8.00 70 240

(Nguồn: Tác giả thu thập) Thực tế cho thấy, về lãi suất vay thế chấp của VPBank Đồng Nai thuộc top cao trong địa bàn cho vay tại tỉnh. Bên cạnh đó, so với các ngân hàng khác tại Đồng Nai, cho vay tín chấp của VPbank là 20% – 24%/năm, cao hơn hản rất nhiều so với MB là 11% - 16%/năm, EXIMBANK là 17-20%/năm, VIB là 13.69 - 18%/năm.

Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá khá thấp với các tiêu chí lãi suất cho vay và mức phí hợp lý (2,64) và sự cạnh tranh về lãi suất của VPBank với các ngân hàng khác (2,52) cho thấy mặc dù được áp dụng phổ biến rộng rãi các sản phẩm cho vay đến khách hàng tuy nhiên mức lãi suất lại khá cao hơn mặt bằng chung. Các ngân hàng luôn tuân thủ theo những qui định mà Ngân hàng Nhà Nước đưa ra, đồng thời để lãi suất đầu ra thấp hơn đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng, như vậy với mức lãi suất hiện tại VPBank chỉ có thể cạnh tranh khi các ngân hàng khác chưa áp dụng sản phẩm rộng rãi và cịn khắt khe mà thơi.

sự thấp hơn mức trung lập với tiêu chí này của khách hàng được khảo sát (2,70). Các chương trình ưu đãi về lãi suất và phí dịch vụ cịn hạn chế, được đánh giá dưới mức trung bình (2,73).

c) Hoạt động về Phân phối

Hiện tại ở Đồng Nai, VPBank chỉ có 3 địa điểm để giao dịch trực tiếp với khách hàng. Như vậy với kênh phân phối truyền thống của VPBank Đồng Nai bị bó hẹp và rất hạn chế, điều này cũng ảnh hưởng đến việc tạo dấu ấn thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Tuy nhiên về kênh phân phối hiện đại, VPBank Đồng Nai có một hệ thống cộng tác viên khá là đơng đảo và phủ sóng với mật độ cũng tương đối dày.

Bảng 2.14 Kết quả khảo sát về phân phới

Nội dung Điểm đánh giá

Chi nhánh có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng ngay cả trong giờ cao điểm

3,23

Địa điểm giao dịch thuận tiện 2,91

Mạng lưới phủ sóng của VPBank rộng khắp, dễ dàng tiếp cận khoản vay

2,79

(Nguồn: Tác giả khảo sát) Theo kết quả khảo sát, khách hàng có ý kiến trung bình về việc có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng ngay cả trong giờ cao điểm (3,23), chứng tỏ việc giao dịch vào giờ cao điểm tại chi nhánh khơng bị gây khó khăn cản trở. Tuy nhiên địa điểm giao dịch được đánh giá khá thấp (2,91) do sự thiếu thuận tiện trong việc quá ít điểm giao dịch. Việc bố trí mặt bằng và phủ sóng các địa điểm giao dịch trên địa bàn còn hạn chế, nhưng được bù đắp một phần do phát triển cộng tác viên cũng còn bị đánh giá thấp (2,79) bởi khách hàng tại địa phương vẫn thích giao dịch truyền thống hơn.

d) Hoạt động về Xúc tiến

Ngân hàng đã áp dụng những hoạt động xúc tiến để đưa hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng đồng thời tang sức cạnh tranh cho ngân hàng. Hình thức xúc tiến thường thấy tại VPBank là quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng, áp phích, tờ rơi, trên website của ngân hàng nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm mới, tuyên truyền cho các chương trình thay đổi lãi suất… Tại Đồng Nai, chi nhánh đặc biệt phát triển mạnh hình thức tờ rơi, áp phích, tư vấn tại các hội chợ tiêu dùng để tiếp cận khách hàng cá nhân nhằm quảng bá thương hiệu và giới thiệu các sản phẩm khác biệt đến với khách hàng. Đồng Nai là một tỉnh với đặc thù nhiều khu công nghiệp với qui mô lớn, tỉ lệ dân lao động phổ thông khá đông nên việc xúc tiến quảng bá thương hiệu, sản phẩm của VPBank có nét khác biệt so với các tỉnh thành khác.

Bảng 2.15 Kết quả khảo sát về hoạt động xúc tiến

Nội dung Điểm đánh giá

Thương hiệu VPBank tạo niềm tin. 2,95

Quảng cáo của VPBank đa dạng, ấn tượng. 2,87

VPBank có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn 2,80

Khách hàng thường xuyên nhận được thơng tin chương trình khuyến mại qua email và phương tiện thông tin đại chúng

2,97

(Nguồn: Tác giả khảo sát) Theo kết quả khảo sát, tiêu chí về thương hiệu VPBank tạo niềm tin nơi khách hàng chưa được đánh giá cao (2,95). Lý do đơn giản dễ hiểu bởi người dân lao động tại Đồng Nai còn đặt nặng vấn đề thương hiệu lâu năm, quan niệm về ngân hàng thuộc Nhà Nước vẫn có uy tín cao hơn, dễ được khách hàng lựa chọn hơn mặc

Quảng cáo của VPBank cũng không được đánh giá không cao (2,87) về sự đa dạng và ấn tượng. Như vậy thông tin quảng cáo của VPBank trên các phương tiện thông tin đại chúng chưa thực sự nhiều và chưa gây được ấn tượng mạnh với khách hàng. Đây cũng là hạn chế của VPBank Đồng Nai mặc dù đã đầu tư vào các sự kiện xã hội, tài trợ chương trình nhưng chỉ ở qui mơ nhỏ…chưa được khách hàng cá nhân quan tâm nhiều.

Bảng 2.16 Chương trình khuyến mãi của VPBank 2014-2016 cho vay KH cá nhân

Tên chương trình Thời gian áp dụng Quà tặng

Đăng ký vay thấu chi online nhận ngay vé xem phim

24/08 đến 04/10/2016 Vé xem phim

VPBank cho vay mua xe ô tô Hyundai với lãi suất 7,99%/năm

22/4 đến 30/04/2016 1 thẻ tín dụng VPBank

với hạn mức lên tới 5% giá trị xe

Đầu tư mua sắm dịp tết với lãi suất vay chỉ từ 8,6%/năm

04/01/2016 đến hết hạn mức 4000 tỷ vnđ

Tặng ngay thẻ tín dụng VPBank cao cấp Giảm 1% lãi suất vay tín chấp

cho khách hàng nữ

20/09 đến 07/10/2015 ưu đãi giảm 1%/năm

Vay thấu chi cầm cố tài khoản tiết kiệm Online tại VPBank

15/06 đến 30/08/2015 Lãi suất vay ưu đãi, chỉ từ 9% (*)

Trả góp 0% lãi suất với thẻ tín dụng VPBank khi mua hàng tại Lazada

Từ ngày 10/7/2015 đến hết tháng 6/2016

mua trả góp 0% lãi suất với mức phí quản lý tài khoản 1%/tháng bằng thẻ tín dụng VPBank

…. …. ….

Các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng cá nhân trong 2014 – 2015 thực sự rất ít, chỉ mới bắt đầu triển khai từ cuối năm 2015 đến nay. Do vậy để khách hàng đánh giá về tiêu chí VPBank có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn cao là khơng thể, ngược lại là khá thấp (2,80). Cho thấy VPBank Đồng Nai cần triển khai nhiều hoạt động khuyến mãi trong cho vay khách hàng cá nhân nhằm kích cầu tăng lên gia tăng doanh số cũng như tăng cường hình ảnh của VPBank trong mắt khách hàng. Và việc khách hàng thường xuyên nhận được thơng tin chương trình khuyến mại qua email và phương tiện thơng tin đại chúng cũng không được đánh giá cao (2,97). Điều này dẫn đến hiệu quả của các chương trình khuyến mãi khơng tốt, khi chương trình diễn ra chỉ thu hút được dưới 15% số khách hàng mới tham gia. Mặt khác quà tặng khuyến mãi khơng phong phú, chưa đủ kích thích để khiến khách hàng tìm đến các khoản vay tại VPBank.

e) Hoạt động về Con gười

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm dễ bắt chước, thậm chí có thể bị sao chép nguyên bản. Do vậy, yếu tố con người là một yếu tố cơ bản làm nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phù hợp với sự thay đổi liên tục của công nghệ cũng như môi trường kinh tế xã hội là điều cần thiết đòi hỏi các ngân hàng đề cao. Mặt khác, sự cạnh tranh của các NHTM cổ phần khác và ngân hàng nước ngoài cung như các tổ chức tín dụng cùng đội ngũ nhân viên của họ đã tạo cho VPBank Đồng Nai một cách nhìn nhận về vai trò con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng rất khác so với trước đây. Tuy nhiên để quảng bá sự khác biệt và linh hoạt trong chính sách sản phẩm của mình, VPBank Đồng Nai đã liên tục tuyển dụng nhân viên tín dụng khối cá nhân trong giai đoạn 2014 -2015. Điều này vơ hình làm cho chất lượng nhân viên bị giảm sút ít nhiều, trình độ khác biệt về chun mơn đã khiến cho nhân viên VPBank rơi vào tình trạng dư số lượng song thiếu chất lượng.

VPBank Đồng Nai chưa có chính sách tuyển dụng và đào tạo theo đợt cố định mà còn đại trà và sự thay đổi trong nội bộ nhân sự liên tục xảy ra. Khơng có tổ

việc theo sự chỉ dẫn của nhân viên cũ. Mức lương thưởng đã có phần cạnh tranh với