6. Kết cấu của đề tài
3.2 Các giải pháp hoàn thiện marketing 7P trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tạ
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện về phân phối
Đối với đặc điểm khách hàng vay cá nhân số lượng động nhỏ lẻ, khơng tập trung thì việc mở thêm phòng giao dịch mới giúp chi nhánh có thêm được nhiều khách hàng và nâng cao uy tín, lợi thế cũng như quy mơ hoạt động.
Chi nhánh cần xây dựng một trang web riêng hay có một khoảng khơng gian riêng trên trang web của Hội sở để khi khách hàng cần tìm thơng tin về chi nhánh được dễ dàng hơn và tiết kiệm thời gian hơn.
Chi nhánh nên chủ động hơn trong cơng tác tìm kiếm khách hàng để mở rộng thị phần cho vay như tăng cường các hình thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm cho vay cá nhân đến tất cả các tầng lớp dân cư trong xã hội.
Mở rộng mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch, trụ ATM tại các vị trí quan trọng, các khu vực đơng cơng nhân như nhà máy xí nghiệp, các khu vui chơi mua sắm,…
Chi nhánh cần có cuộc nghiên cứu thị trường một cách khoa học về việc mở rộng phịng giao dịch xuống các vùng đơng dân cư như Long Thành, Nhơn Trạch. Tại đây chưa có nhiều ngân hàng hoạt động, là một thị trường tiềm năng đầy đủ các yếu tố để chi nhánh xem xét xây dựng như:
Mật độ người, xe cộ qua lại. Có nhiều khu cơng nghiệp, cửa hàng bán lẻ, cửa hàng bách hóa nằm xung quanh. Dân số đơng với phần đông là lứa tuổi trung niên
trở lên. Thu nhập bình quân của dân cư ở trên mức trung bình. Mật độ cạnh tranh các dịch vụ tài chính ở mức độ vừa phải.
3.2.6 Giải pháp hoàn thiện về quy trình cung cấp dịch vụ
Hồn thiện quy trình cho vay cũng như q trình giải ngân cho khách hàng, giảm thiểu tối đa sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, giấy tờ được tối thiểu hóa, tiết kiệm thời gian của khách hàng đem lại sự hài lòng tốt nhất đến khách hàng.
Nâng cao hệ thống nhập hồ sơ và giảm thiểu quy trình nhập hồ sơ, tận dụng sự hỗ trợ tối đa từ các sản phẩm công nghệ hiện đại. Theo dõi từng tiến độ hợp đồng để phê duyệt, giải ngân kịp thời, nhanh chóng.
Tận dụng tối đa sự hỗ trợ của các phần mềm máy tính hiện đại trong việc phân tích mức độ rủi ro của khách hàng, định giá khoản vay, định giá tài sản thế chấp và quản trị danh mục cho vay hợp lý, chính xác. Nhân viên chi nhánh ln sẵn sàng giải thích minh bạch các đặc điểm và điều kiện của hợp đồng tín dụng. Giải quyết thắc mắc lắng nghe mong muốn, than phiền của khách hàng.
Lưu trữ hồ sơ cần được cải thiện và số hóa hồ sơ.
3.2.7 Giải pháp hồn thiện về phương tiện hữu hình
Cần đầu tư chú trọng vào hình thức, hình ảnh của Ngân hàng như cải thiện khu vực sảnh đợi, mở rộng bãi giữ xe, thay đổi đồng phục của nhân viên sao cho hợp thời trang và bắt mắt chắc chắn đề lại ấn tượng mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng.
Mở thêm các phòng giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hạn chế tình trạng quá tải vào các ngày trả lương, điều này cũng giúp cho Ngân hàng tăng thêm lượng khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh.
Việc đồng bộ trong trang phục, thiết bị văn phòng phẩm, danh thiếp, tờ rơi cũng góp phần tạo nên tính chuyên nghiệp của chi nhánh tạo sự an tâm cho khách hàng.
Mặt tiền, khu vực đỗ xe chi nhánh: Phần mặt tiền chi nhánh cần gọn gàng, sạch sẽ, thống mát. Có khu vực đỗ xe riêng cho khách hàng, xe khách hàng phải sắp xếp trật tự, ngay ngắn. Tạo cái nhìn gần gũi, chuyên nghiệp ngay khi khách hàng bước chân vào chi nhánh.
Quầy giao dịch: Ngoài ra chi nhánh nên chú trọng việc thiết kế, bố trí quầy giao dịch một cách khoa học, hiện đại, hợp lý sẽ tạo nên tin tưởng mà còn tạo được khơng khí ấm cúng gần gũi, thân thiện trong giao dịch. Xây dựng không gian chuyên dụng tư vấn khách hàng, hỗ trợ khách hàng tạo không gian riêng để khách hàng thuận tiện trong việc trao đổi, thương lượng.
Hình thức nhân viên ngân hàng: Đồng bộ từ trang phục, văn hóa, nét riêng biệt trong hoạt động, tạo hình ảnh ngân hàng thơng qua đội ngũ nhân viên ngân hàng. Cách đi đứng, lời nói, cử chỉ, đồng phục cần chú trọng đầu tư thích đáng.
Khoa học công nghệ kỹ thuật: Không ngừng nâng cấp, cải tiến hệ thống mạng, máy móc, đưa tin học vào hoạt động chi nhánh. Máy móc trang thiết bị được hiện đại hóa, tốc độ đường truyền internet cần được cải thiện tránh tình trạng lỗi hệ thống.
3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối vối cơ quan quản lý nhà nước
Tăng cường quan hệ hợp tác đầu tư nước ngoài, nhằm tạo cơ hội việc làm, nâng cao mức sống thu nhập người dân. Theo nhận định chuyên gia nước ngoài nền kinh tế Việt Nam có triển vọng, tiềm năng phát triển, bên cạnh đó chính sách chính trị khá ổn định với chế độ một Đảng. Xong cơ quan quản lý nhà nước nên tháo bỏ bớt thủ tục pháp lý rườm rà, không cần thiết, tránh tạo khe hở, giảm thiểu tối đa sự tha hóa đạo đức của cán bộ quản lý.
Nhà nước hồn thiện luật tín dụng tiêu dùng phù hợp cơ chế thị trường nhằm bảo vệ khách hàng và ngân hàng hướng đến mục tiêu phát triền bền vững. Nâng cao uy tín hoạt động ngân hàng trong nước để gia tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.
Bổ sung, điều chỉnh các thông tư nghị định văn bản pháp luật quản lý cán bộ nhà nước. Trong đó, tăng cường chú trọng việc luân chuyển cán bộ sang vị trí, địa điểm công tác khác nhằm giảm thiểu tham ô, hối lộ,..
3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần thống nhất lại hệ thống lãi suất, minh bạch, rõ ràng để các Ngân hàng cạnh tranh lành mạnh, tránh tình trạng cạnh tranh lãi suất ồ ạt.
Các văn bản, điều khoản cần cập nhật một cách nhanh chóng đến các Ngân hàng, để các Ngân hàng nhanh chóng áp dụng và thực thi một cách chính xác.
Nhằm thúc đẩy việc huy động lượng tiền nhàn rỗi trong nhân dân và tăng cường cung cấp nguồn vốn cho khách hàng, Ngân hàng nhà nước cần ban hành các quy chế nhằm tăng lãi suất huy động và giảm thiểu lãi suất trần cho vay.
3.3.3 Kiến nghị đối với VPBank
Nhìn nhận các vấn đề còn yếu kém của Ngân hàng và đánh giá đúng tình hình hiện tại của Ngân hàng. Phối hợp với các chi nhánh khác, hỗ trợ lẫn nhau trong các trường hợp khẩn cấp.
Chú trọng hơn đến việc quảng bá thương hiệu của VPBank, marketing một cách rộng rãi và quyết liệt, nắm vững thị trường.
Hồn thiện quy trình quy trình tín dụng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, giảm thiểu các thủ tục rườm rà không cần thiết.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương này nêu ra những giải pháp, đóng góp của tác giả về đề tài nghiên cứu nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó hồn thiện hoạt động marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân. Cùng với đó tác giả cũng nêu ra một vài kiến nghị mong Ngân hàng xem xét nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại VPBank chi nhánh Đồng Nai.
KẾT LUẬN
Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, khác biệtvà chỉ cho khách hàng thấy được những lợi ích thực tế từ những sản phẩm, dịch vụ đó. Điều này được thực hiện tốt khi có các giải pháp Marketing năng động, đúng hướng. Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Trong phạm vi bài viết, tác giả nghiên cứu những cơ sở lý luận về chiến lược marketing 7P trong hoạt động ngân hàng nói chung và cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, đồng thời dưới góc nhìn của khách hàng để đánh giá hiệu quả Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Đồng Nai.
Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing tại VPBank Đồng Nai, luận văn đã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề cịn tồn tại cần khắc phục trong hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Đồng Nai và đề xuất một số giải pháp cụ thể.
Do trình độ chun mơn cịn hạn chế nên tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu những yếu tố cơ bản trong phối thức tiếp thị 7P tác động tới hiệu quả marketing trong dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Đề tài đưa ra những giải pháp mang tính lý thuyết nên để đi vào thực tiễn có hiệu quả thì chi nhánh cần có những đánh giá để đưa ra những giải pháp phù hợp cho hoạt động của chi nhánh.
Điểm hạn chế của bài luận văn là chưa xác định mức độ tác động của từng yếu tố trong sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, phương tiện hữu hình đến hiệu quả hoạt động Marketing, để khắc phục và bổ sung cho mặt hạn chế của đề tài, hướng nghiên cứu tiếp theo tác giả đề xuất nghiên cứu đi sâu vào kiểm định các yếu tố trong 7P để biết được yếu tố nào tác động mạnh nhất, từ đó đề xuất giải pháp chi nhánh cân nhắc cần ưu tiên tập trung nguồn lực cho những hoạt động cần thiết.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Báo cáo tài chính hợp nhất của ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Quân đội, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam năm 2014 và năm 2015
2. Báo cáo tài chính hợp nhất của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng các năm 2014, 2015
3. Báo cáo tài chính của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đồng Nai các năm 2014, 2015
4. Đỗ Thu Hà, 2016, Đánh giá hiệu quả marketing trong phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại tại Techcombank – góc nhìn từ sự hài lịng của khách hàng. Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, số 170.
5. Đường Thị Thanh Hải, 2014, Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng cá nhân ở Việt Nam, Tạp chí Tài chính, số 4 – 2014.
6. Lê Mạnh Cường, 2013, Vai trò của marketing trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. <https://voer.edu.vn/m/vai-tro-cua-marketing-
trong-hoat-dong-kinh-doanh-cua-ngan-hang/1287020d>. [Ngày truy cập:
19 tháng 08 năm 2016].
7. Lưu Văn Nghiêm và cộng sự, 2008, Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội.
8. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2005, Quyết định số 1627/2001/QĐ- NHNN của thống đốc ngân hàng nhà nước về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng.
9. Nguyễn Minh Kiều, 2009, Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất bản Thống Kê.
10. Nguyễn Ngọc Anh Thư và Trần Thị Ngọc Trang, 2014, Nâng cao hiệu quả marketing theo mơ hình 7P trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên, Bài báo nghiên cứu
11. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2008, Mơ hình 7P của chiến lược marketing hỗn
hợp ngân hàng, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 78 năm 2008.
12. Philip Kotler & Gary Armstrong, Những nguyên lý tiếp thị - Tập 1, Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Trần Văn Chánh và Huỳnh Văn Thanh, 2004. Nhà Xuất Bản Lao động – Xã hội.
13. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2016, Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất bản Kinh Tế, Thành Phố
Hồ Chí Minh.
14. Trịnh Quốc Trung và cộng sự, 2013, Marketing ngân hàng, nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội.
15. Trương Quang Thơng, 2012, Giáo trình Marketing ngân hàng, nhà xuất
bản Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
16. Trương Quang Thơng, 2012, Quản trị ngân hàng thương mại, nhà xuất
bản Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Booms Bernard. H. and Bitner Mary J., 1981, Marketing Strategies and
Organisation Structures For Service Firms, In Marketing of
Services: 1981 Special Educators‟ Conference Proceedings, James Donnelly and William George, (Eds), Chicago, American Marketing Association.
2. Borden, N.H., 1964, The concept of marketing mix, Journal of
Advertising Research, 4 (June).
3. Haruna Isa Mohammad, 2015, 7PS marketing mix and retail bank customer satisfaction in Northeast Nigeria, British Journal of Marketing StudiesVol.3, No.3.
Website 1. http://www.cafef.vn 2. http://www.nganhangbanle.org 3. http://www.researchgate.net 4. http://www.tapchitaichinh.vn 5. http://www.ub.com.vn 6. http://www.vnba.org 7. http://www.vpbank.com.vn
PHỤ LỤC 1
DIỄN GIẢI QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK
(1) Tìm kiếm khách hàng:
(2) Thu thập thơng tin và hồn thiện hồ sơ:
(3) Tạo hồ sơ trên hệ thống: sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ, cán bộ tín dụng sẽ nhập thơng tin hồ sơ của khách hàng lên hệ thống Finnone.
(4) Kiểm tra hồ sơ và dữ liệu: Bộ phận CO sẽ kiểm tra thông tin hồ sơ của khách hàng, gọi điện thoại kiểm tra.
(5) Thẩm định khoản vay: Nhân viên tín dụng sẽ thẩm định khoản vay của khách hàng có đúng với mục đích vay của khách hàng hay khơng và kiểm tra khả năng trả nợ của khách hàng.
(6) Xem xét khoản vay được duyệt: Sau khi có kết quả từ CO, nhân viên tín dụng sẽ xem xét khoản vay có được phê duyệt đúng với số tiền yêu cầu hay không hay số tiền được duyệt nhỏ hơn mục số tiền khách hàng cần vay.
(7) Phê duyệt khoản vay: Sau khi xem xét khoản vay được duyệt, cán bộ tín dụng sẽ tiến hành phê duyệt khoản vay cho khách hàng.
(8) Giải ngân: tiến hành làm hồ sơ giải ngân cho khách hàng và hẹn khách hàng đến ngân hàng để giải ngân.
(9) Tổ chức giám sát: Sau khi giải ngân khoản vay cho khách hàng, bộ phận thu hồi nợ sẽ giám sát quá trình trả nợ của khách hàng, thông báo cho khách hàng số tiền trả nợ cũng như ngày trả nợ khi đến ngày.
(10) Thu nợ: khách hàng sẽ đến ngân hàng trả nợ vay vào thời gian cố định được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng, hoặc khách hàng có thể chuyển khoản qua tài khoản cá nhân đã đăng ký trong hợp đồng
a) Trường hợp khách hàng trả nợ quá hạn: bộ phận thu hồi nợ sẽ tiến hành nhắc nhở và khách hàng phải đóng phí phạt.
c) Trường hợp khách hàng đóng đầy đủ và đúng hạn, sau khi kết thúc thời gian vay (hoặc khách hàng muốn tất toán khoản vay trước hạn) tiến hành tất toán khoản vay cho khách hàng.
PHỤ LỤC 2
CÁC SẢN PHẨM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK CHI NHÁNH ĐỜNG NAI
Hình thức Sản phẩm Đặc điểm sản phẩm Vay khơng có tài sản đảm bảo (Tín chấp) Thấu chi online trên tài khoản lương
Sản phẩm thấu chi trực tuyến dành cho KH nhận lương qua tài khoản VPBank có nhu cầu chi tiêu vượt số tiền có trong tài khoản thanh tốn.
Hạn mức cho vay: từ 10 đến 20 triệu đồng Thời gian cho vay: 12 tháng
Loại tiền vay: VND
Phương thức trả nợ: Lãi tính trên số tiền thấu chi và số ngày thấu chi thực tế, trừ vào TK của khách hàng vào cuối tháng, gốc thu vào thời điểm kết thúc hạn mức thấu chi
Vay Tiêu dùng Tín chấp cá nhân
Hạn mức cho vay tối đa lên tới 10 tháng lương, không quá 500 triệu đồng.
Thời gian cho vay tối đa lên đến 48 tháng
Số tiền trả hàng tháng bằng nhau, trong đó lãi theo dư nợ giảm dần.
Thủ tục cho vay đơn giản, lãi suất cạnh tranh và thời gian phê duyệt nhanh chóng.
Thấu chi cá nhân tiêu dùng
Sản phẩm cho phép khách hàng có một nguồn tiền mặt sẵn sàng bất kỳ lúc nào
Hạn mức cho vay: tối đa 6 tháng lương, tối đa 200 triệu đối với hình thức tín chấp và tối đa 300 triệu đối