6. Kết cấu của đề tài
2.3 Thực trạng ứng dụng marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng
2.3.3 Nhận xét hoạt động marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank
VPBank Đồng Nai
Hoạt động về sản phẩm
Ưu điểm:
Sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhiều nhu cầu của khách hàng. Dẫn đầu về sản phẩm cho vay tín chấp.
Sản phẩm có nhiều điểm khác biệt phù hợp với các đối tượng khách hàng. Tính cạnh tranh của sản phẩm cao.
Hạn chế:
Chính sách trả nợ và thời hạn cho vay chưa thực sự linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng.
Chưa có chính sách sản phẩm cho từng đối tượng khách hàng đặc thù, cụ thể. Hoạt động về Giá cả
Ưu điểm:
Có chính sách áp dụng ưu đãi về lãi suất cho một số đối tượng khách hàng. Hạn chế:
Mức lãi suất và chi phí là cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Chính sách giá và phí dịch vụ chưa linh hoạt, chưa phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Chi phí tiềm ẩn cao, lãi suất khó thỏa mãn được khách hàng dù sản phẩm vượt trội.
Hoạt động về Phân phối
Ưu điểm:
Hệ thống cộng tác viên phân bố rộng rãi trên địa bàn Hạn chế:
Số phòng giao dịch trên địa bàn khá ít khơng đáp ứng nhu cầu phát triển thương hiệu và định vị khách hàng.
Hoạt động về Xúc tiến
Ưu điểm:
Liên tục có các đợt quảng cáo bằng tờ rơi và băng rôn nhỏ phủ trên địa bàn: khu công nghiệp, khu dân cư, chợ,…
Hạn chế:
Hình ảnh VPBank trên các phương tiện truyền thơng chưa rộng rãi.
Chưa có quảng cáo gắn liền với địa bàn hoạt động như: phim ngắn, TVC giới thiệu.
Chưa tài trợ nhiều các sự kiện, chương trình gây tiếng vang thu hút sự chú ý của truyền thông và công chúng.
Các sản phẩm khuyến mãi không phong phú hợp với nhu cầu khách hàng. Khách hàng còn xa lạ với việc được cung cấp các thông tin về chương sình khuyến mãi của ngân hàng
Quảng cáo truyền thống: tờ rơi, áp phích chưa ấn tượng, quảng cáo trực tuyến không phát huy để đến tâm trí khách hàng.
Hoạt động về Con gười
Ưu điểm:
Nhân viên trẻ, nhiệt tình, thân thiện.
Nhân viên có thái độ làm việc tích cực, tơn trọng khách hàng, hỗ trợ các vấn đề khi khách hàng vay vốn.
Mơi trường văn hóa năng động, sáng tạo. Hạn chế:
Chưa có chương trình đào tạo bài bản qui trình, chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên mới và nâng cao cho nhân viên cũ.
Chưa có các khóa học kỹ năng, tâm lí, và đặc biệt là kiến thức marketing cho nhân viên nâng cao trình độ và nhận thức.
Việc đánh giá nhân viên mang tính chủ quan, chung chung, khơng dựa trên thành tích đã khơng tạo ra động lực phấn đấu cho mỗi nhân viên.
Chưa có sự gắn kết giữa nhân viên với ngân hàng, nhân viên còn hời hợt trong các hoạt động chung của ngân hàng.
Hoạt động về Qui trình
Ưu điểm:
Thủ tục, hồ sơ cho vay nhanh chóng, đơn giản rút ngắn thời gian. Qui trình ít bị chồng chéo giữa các bộ phận.
Sự bảo mật được giám sát chặt chẽ. Hạn chế:
Việc định giá tài sản thế chấp tại VPBank cịn hạn chế về trình độ. Hoạt động về Phương tiện hữu hình
Ưu điểm:
Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ khang trang.
Khu vực dịch vụ và chờ được bố trí rộng rãi, thoải mái. Điểm gửi xe và giao dịch an ninh.
Hạn chế:
Đồng phục nhân viên chưa thật sự đồng bộ và nổi bật khác biệt với các tổ chức khác.
Đánh giá thực trạng bằng mơ hình IPA
Dựa trên thực trạng về chất lượng dịch vụ tại VPBank Đồng Nai, vận dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng marketing dịch vụ ngân hàng của mảng tín dụng cá nhân.
Số liệu nghiên cứu thu thập từ 153 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm vay vốn tín dụng tại VPBank Đồng Nai. Kết quả khảo sát cho thấy có trong 26 tiêu chí đưa ra, mức độ quan trọng và mức độ thể hiện như sau:
Hình 2.2 Mơ hình đánh giá theo IPA
Dựa vào hình 2.2, ta có thể thấy được các yếu tố nên tập trung đầu tư, ưu tiên thấp, tiếp tục duy trì hay hạn chế đầu tư.
Góc phần tư thứ I – Ưu tiên thấp: Các yếu tố thuộc nhóm này có mức thực hiện chưa tốt, cần phải cải thiện nhưng vì mức độ quan trọng của các yếu tố này cũng không cao nên không cần phải quá ưu tiên vào các yếu tố này. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy khơng có yếu tố nào nằm ở góc phần tư này.
Góc phần tư thứ II – Tập trung đầu tư: Đây là góc phần tư tập trung những
yếu tố cần phải đầu tư cải thiện vì có mức độ quan trọng cao nhưng thực hiện chưa tốt. Các yếu tố thuộc phần tư này gồm:
Giá:
- Lãi suất cho vay và mức phí dịch vụ hợp lý.
- VPBank có giảm lãi suất cho vay và mức phí dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng khách hàng.
- Lãi suất VPBank cạnh tranh khá tốt với ngân hàng khác. 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 Mức độ quan trọng
Hạn chế đầu tư Ưu tiên thấp
Tập trung phát triển Tiếp tục duy trì
Phân phối:
- Địa điểm giao dịch thuận tiện.
- Mạng lưới phủ sóng của VPBank rộng khắp, dễ dàng tiếp cận khoản vay Xúc tiến:
- Thương hiệu VPBank tạo niềm tin.
- Quảng cáo của VPBank đa dạng, ấn tượng. - VPBank có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn.
- Khách hàng thường xun nhận được thơng tin chương trình khuyến mại qua email và phương tiện thông tin đại chúng
Con người:
- Nhân viên VPBank chuyên nghiệp và đáng tin cậy. - Trình độ chun mơn của nhân viên tín dụng VPBank
Góc phần tư thứ III – Tiếp tục duy trì: các yếu tố sau đây cần được duy trì vì
các yếu tố thuộc góc phần tư này là các yếu tố có mức độ quan trọng cao, mức độ thể hiện của các yếu tố này tương đối tốt. Các yếu tố thuộc nhóm này bao gồm:
- Các sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân của VPBank rất đa dạng. - Mỗi hình thức cho vay là một sản phẩm cụ thể.
- VPBank thường xuyên có các chương trình ưu đãi về lãi suất và phí dịch vụ. - Chi nhánh có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng ngay cả trong giờ
cao điểm.
- Nhân viên VPBank thân thiện và có thái độ tơn trọng đối với khách hàng. - Nhân viên VPBank rất nhiệt tình giải đáp các thắc mắc cũng như các vấn đề
của khách hàng.
- Các yếu tố về qui trình cho vay.
Góc phần tư thứ IV – Hạn chế đầu tư: Góc này gồm những yếu tố có mức độ
thực hiện tốt nhưng mức độ quan trọng của các yếu tố này khơng cao, vì vậy cần hạn chế việc đầu tư cho các yếu tố này. Các yếu tố thuộc nhóm này bao gồm:
- Khu vực để xe của ngân hàng rộng rãi.
- Khu vực chờ đợi của chi nhánh tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi.
- Các quầy dịch vụ và bàn dịch vụ được sắp xếp rất thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.
Theo kết quả phân tích theo mơ hình IPA như trên, tại VPBank Đồng Nai các yếu tố về phương diện hữu hình (cơ sở vật chất…) và qui trình cho vay, xử lý hồ sơ được khách hàng đánh giá cao và nên tiếp tục duy trì, khơng cần thay đổi nhiều. Các yếu tố về phương diện xúc tiến (chiêu thị) và yếu tố con người được đánh giá rất quan trọng nhưng chưa nhận được sự đánh giá cao của khách hàng. Bên cạnh đó các yếu tố về giá cũng chưa được đánh giá cao, tuy nhiên do việc quyết định về giá nằm ngoài khả năng cấp chi nhánh nên để nâng cao chất lượng dịch vụ và làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm cho vay tín dụng cá nhân tại VPBank Đồng Nai, cần triển khai những giải pháp liên quan đến con người (chuyên môn, thái độ…) và thúc đẩy xúc tiến truyền thông (quảng cáo, khuyến mại, truyền thông,…) là các ưu tiên trước nhất tại chi nhánh.