Giải pháp hoàn thiện về xúc tiến

6. Kết cấu của đề tài

3.2 Các giải pháp hoàn thiện marketing 7P trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tạ

3.2.1. Giải pháp hoàn thiện về xúc tiến

Chiến lược xúc tiến truyền thông quyết định đến việc thành cơng của chính sách sản phẩm, phân phối,.. Truyền thông phải ưu tiên việc sáng tạo và tôn giữ một hình ảnh mạnh về ngân hàng. Việc mua dịch vụ thường gắn với việc cảm nhận sẽ gặp một rủi ro nào đó. Cho nên, việc cảm nhận về rủi ro sẽ được giảm bớt bởi việc khách hàng cảm thấy đảm bảo hơn từ một hình ảnh mạnh của ngân hàng.

Kết quả phân tích thực trạng cho thấy yếu tố chiêu xúc tiến đang gặp nhiều mặt hạn chế cần hoàn thiện, một sản phẩm tốt nhưng mức độ nhận biết thương hiệu còn thấp, hoạt động truyền thơng chưa hiệu quả thì khơng thể đạt được mục tiêu kinh doanh đã đề ra, do đó luận văn sẽ tập trung đưa ra các giải pháp ưu tiên cần thực hiện để nâng cao hiệu quả marketing trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, tác giả đề xuất giải pháp như sau:

Mở rộng thị phần của VPBank trên mọi lĩnh vực liên quan, đưa hình ảnh của VPBank có mặt ở mọi địa điểm trọng yếu, đưa thương hiệu của VPBank gần hơn với khách hàng.

Quảng bá thông qua phương tiện truyền thông

Hiện nay sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh rất đa dạng nhưng khách hàng không thể nắm bắt được tất cả sản phẩm cũng như đặc điểm, ưu đãi, phương thức hoạt động... của sản phẩm điều này làm hạn chế trong việc ra quyết định lựa chọn cũng như đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng. Vì vậy, chi nhánh nên thường xuyên tổ chức hội thảo, buổi giới thiệu sản phẩm của ngân hàng đến khách hàng. Cập nhật đầy đủ thông tin về sản phẩm cũng như các tiện ích và ưu đãi khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên website, ... hoặc gửi tin nhắn, mail đến khách hàng tham gia hội nghị giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua hội nghị đó tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Đăng tải hoạt động, quảng cáo, .. của Ngân hàng trên phương tiện truyền thông điều này nhằm khuếch trương hình ảnh chi nhánh giúp khách hàng biết về chi nhánh cũng như hiểu rõ hơn tình hình kinh doanh và uy tín của chi nhánh. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền thông qua việc liên kết với các trường đại học để tổ chức hội thảo tìm kiếm tài năng, cũng như các cuộc thi trên các kênh truyền hình. Việc này có tác động rất lớn đến việc xây dựng hình ảnh của chi nhánh. Nhưng thực tiễn vẫn chưa được thực hiện.

Khai thác các công cụ quảng cáo, đặc biệt là quảng cáo trực tuyến.

- Quảng cáo thơng qua các kênh truyền thống: truyền hình, báo, tạp chí vẫn là kênh tiếp cận phù hợp cho khoá học hiện nay với ưu điểm chọn lọc được khách hàng riêng, trong cuộc khảo sát thăm dò ý kiến người tiêu dùng của Nielsen (2015) cho thấy khách hàng họ đặt niềm tin vào những sản phẩm được quảng cáo dựa trên hình thức truyền thống hơn là trực tuyến. Đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là một sản phẩm vơ hình nên chất lượng chỉ được cảm nhận khi khách hàng

đã sử dụng, do đó việc tạo dựng sự tin tưởng của khách hàng là điều rất quan trọng. Bằng cách hướng nội dung và thông điệp tập trung vào giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng thay vì nói những điều liên quan đến doanh nghiệp là cách tốt nhất để doanh nghiệp mang về những lợi ích từ quảng cáo truyền thống.

- Cùng với nhu cầu sử dụng internet ngày càng tăng, số liệu thống kê từ WeAreSocial tháng 3 năm 2015 cho thấy Việt Nam có 41 triệu người sử dụng internet, chiếm 45% dân số và tăng 13% so với năm 2014 thì thị trường quảng cáo đang có sự dịch chuyển mạnh mẽ từ quảng cáo truyền thống sang quảng cáo trực tuyến. VPBank cần đầu tư ngân sách và kế hoạch thực hiện quảng cáo trực tuyến do khách hàng cũng dần quen với mạng xã hội, báo mạng thông qua các hoạt động sau:

 Tối ưu hoá SEO (Search Engine Optimization) để website trở nên thân thiện với máy chủ tiềm kiếm từ đó nâng cao thứ hạng website khi người dùng tìm kiếm với từ khố liên quan (vay tiêu dung, vay tín chấp,…) bằng cách tối ưu hoá về kỹ thuật, nội dung, liên kết.

 Cập nhật giao diện mới và hoàn thiện nội dung cho website, đặc biệt là phiên bản trên điện thoại di động. Với một sản phẩm dịch vụ, việc tìm hiểu thơng tin về ngân hàng và sản phẩm cho vay là hết sức cần thiết để khách hàng ra quyết định. Đây là cơ hội ngân hàng có thể kết nối, quảng bá hình ảnh, sản phẩm của mình đến khách hàng một cách hữu hiệu nhất, do đó trong thời gian tới, nội dung website cần khai thác và đầu tư vào các chuyên mục: “Cảm nhận của khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân”, “Hình ảnh và video các sản phẩm cho vay”.

 Tăng ngân sách cho quảng cáo vị trí tài trợ (Google Adwords) nhằm tăng tần suất xuất hiện quảng cáo trên Google và hình ảnh quảng cáo trên các website đã được nhắm mục tiêu phù hợp với đối tượng khách hàng.

 Đăng bài PR, hình ảnh giới thiệu khố học, hội thảo trên các trang báo mạng: webtretho chuyên đề “Tiêu dùng”, Vnexpress chuyên đề “Ngân hàng”, Afamily chuyên đề “Đời sống”, Zing.vn chuyên đề “vay cá nhân”.

Với lượng dữ liệu thông tin khách hàng lớn của ngân hàng, cùng với những ưu điểm chi phí thấp, thời gian thực hiện nhanh chóng, cho phản hồi ngay lập tức của Email Marketing, việc duy trì đều đặn tần suất gửi email cho khách hàng hàng là một việc hết sức cần thiết, tuy nhiên việc gửi quá nhiều email trong tuần một phần đã làm phiền đến khách hàng và đang đẩy khách hàng xa dần ngân hàng. Do đó cần một kế hoạch và phương án triển khai cụ thể:

- Bước 1: Xác định mục đích của chiến dịch email marketing (nội dung về những sản phẩm, mời tham dự hội thảo, giới thiệu sản phẩm tối ưu, ưu đãi,…)

- Bước 2: Xây dựng và quản lý danh sách email phù hợp cho chiến dịch. (sử dụng nguồn dữ liệu thông tin khách hàng hiệu quả, trong một chiến dịch email, cần xác định rõ đối tượng nhận thông tin là ai)

- Bước 3: Thiết kế email. (bắt mắt, ngắn gọn, phù hợp với nhận diện thương hiệu, kêu gọi hành động, hạn chế tệp đính kèm)

- Bước 4: Lập thời gian gửi email tốt nhất. (tạo một lịch trình gửi mail hoàn chỉnh với khung giờ phù hợp và tn thủ đúng lịch trình đó)

- Bước 5: Đo lường, thống kê, báo cáo sau mỗi chiến dịch để cải thiện độ tương tác với email (số người mở email, số người nhấp vào liên kết)

Kế hoạch gửi email cho khách hàng được lên lịch và gửi cho trưởng bộ phận duyệt vào cuối mỗi tháng, những trường hợp phát sinh sẽ không được giải quyết.

Tập trung phát triển kênh Facebook hoạt động hiệu quả hơn.

Fanpage “VPBank Đồng Nai” hoạt động từ ngày đầu thành lập đến nay đạt được hơn 25900 người thích trang (06/2016), tuy nhiên mức độ tương tác chỉ ở mức thấp và trung bình, do đó cần xây dựng một kế hoạch truyền thông trên Facebook thật hiệu quả.

- Về đối tượng người dùng mục tiêu: xác định lại đối tượng nhắm đến là cá nhân có độ tuổi từ 25 – 45 tuổi để đưa nội dung phù hợp, đúng nhu cầu của khách hàng. Hiện tại fanpage có 63% là nhân viên văn phịng.

- Định hướng về nội dung: cấu trúc nội dung fanpage được phân chia cụ thể như sau: 40% bài đăng về giá trị, ý nghĩa nhằm khích lệ, động viên, tạo động lực, chia sẻ các thông tin theo xu hướng; 40% bài đăng về thông tin và các hoạt động của ngân hàng và 20% bài đăng tương tác, tạo hoạt động như chơi trò chơi, tặng quà, phát sóng trực tiếp (livestream) định kỳ giao lưu và giải đáp thắc mắc cùng chuyên gia ngân hàng. Với cấu trúc hài hoà, nhiều thể loại bài viết, fanpage sẽ có lượng tương tác tốt nhất và tạo ra một cộng đồng khách hàng có thể giao lưu và chia sẻ. Tần suất trung bình là 1 – 2 bài đăng/ngày. Lịch trình đăng bài được gửi vào thứ 5 hàng tuần, sau khi trưởng bộ phận duyệt sẽ được đăng tải lên với sự tối ưu hoá về thời gian.

- Tối ưu hoá quảng cáo trên Facebook bằng việc chọn lựa hình ảnh quảng cáo bắt mắt và thu hút với nội dung dễ dàng chia sẻ, đồng bộ thơng điệp quảng cáo với trang đích là website vpbank.com.vn, xây dựng và tối ưu hoá đối tượng công chúng mục tiêu thông qua việc tạo ra nhiều phân khúc, mẫu quảng cáo khác nhau, khai thác cộng động của những sản phẩm dịch vụ tương tự.

Đầu tư vào truyền thông hội thảo

Các buổi hội thảo dành cho khách hàng được tổ chức tuy nhiên số lượng còn hạn chế. Nguyên nhân là do phải di chuyển xa và truyền thông chưa hiệu quả.

- Liên hệ hợp tác với các trường Đại học trên địa bàn và các liên đoàn lao động tại các khu công nghiệp để thực hiện các buổi chia sẻ cho nhân viên, công nhân tại chỗ nhằm tăng mức độ nhận diện thương hiệu, tăng mức độ tương tác và kết nối mối quan hệ với các bên đối tác.

Quảng bá thông qua hoạt động cộng đồng

Tham gia các hoạt động xã hội vì cộng đồng như: Trao học bổng nghèo hiếu học từ các cơ sở từ thiện, trường học, tham gia các hoạt động chung tay bảo vệ mơi trường, biển đảo.. nhằm xây dựng hình ảnh cho chi nhánh khơng những vậy nó cịn góp phần giúp nhân viên của chi nhánh trau dồi kỹ năng mềm, thể hiện văn hóa của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ra khắp cộng đồng. Thông qua

những hoạt động đó làm cho khách hàng biết đến chi nhánh, cũng như cái nhìn tích cực về chi nhánh.

Thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu giữa các chi nhánh, các vùng, khối nhằm trao đổi kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng bán hàng cũng như rút kinh nghiệm những gì chưa làm được từ đó nâng cao hiệu quả làm việc. Các Giám đốc vùng, giám đốc chi nhánh, giám đốc khối, trưởng phòng ban ngành thường xuyên truyền đạt các kinh nghiệm tích lũy cho các nhân viên mới, rút ra bài học từ những sai lầm mắc phải.

Chăm sóc khách hàng

Chi nhánh thường xuyên gọi điện, gửi mail đến khách hàng truyền thống, khảo sát lấy ý kiến mong muốn và nhu cầu của khách hàng để có điều chỉnh, phát triển sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp hơn. Việc này thể hiện sự quan tâm của chi nhánh đến khách hàng cạnh đó, chi nhánh thường xuyên gửi mail, gọi điện đến khách hàng nhân ngày lễ tết, sinh nhật... Tặng quà tri ân cho khách hàng vào các dịp lễ tết, các ngày kỷ niệm của Ngân hàng như nón bảo hiểm, thiệp chúc mừng ngày sinh nhật khách hàng, ly tách, lịch, … có kèm logo của Ngân hàng, để khách hàng cảm nhận được sự quan trọng của mình và cảm giác mình được quan tâm và chăm sóc.

Cần nâng cao và phát huy hơn nữa bằng việc tăng số lượng nhân viên trong ngày trực để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.