Nhóm Đại lý
Điểm yếu trong
thực hiện QTBH Chi tiết lỗi
TESC, TLTK
Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH
Nhân viên chưa nhiệt tình
Nhân viên không chu đáo trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi quyết định mua xe
TBTC, TAS
Trình bày sản phẩm & lái thử xe
Nhân viên chưa giải thích, hướng dẫn rõ ràng về tính năng, ưu điểm và lợi ích của xe mang lại
Kiến thức sản phẩm của nhân viên bán hàng còn yếu
TAF Thương thảo
Nhân viên tạo áp lực cho khách hàng trong lúc mua xe, làm cho khách hàng không thấy thoải mái Công ty chưa giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả
Các ý kiến phàn nàn của khách hàng chưa được giải quyết nhanh chóng
Đại lý không quan tâm trong việc giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
TTSAM , THTC, TPMH
Giao xe Nhân viên không trả lời rõ ràng các thắc mắc của khách hàng trong lúc giao xe
Các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM chưa đề cao vai trị của các khóa đào tạo trong nội bộ Đại lý. Cịn q ít các buổi đào tạo về kiến thức sản phẩm, Quy trình bán hàng hay các buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp. Chính điều này làm chất lượng dịch vụ bán hàng của các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM ngày càng đi xuống và không làm khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Đại lý
Trang phục và sự xuất hiện thân thiện của nhân viên bán hàng
Trang phục của nhân viên bán hàng được đánh giá đẹp, năng động. Mỗi Đại lý sẽ tự thiết kế đồng phụ cho nhân viên bán hàng dựa trên phương châm lịch sự, thân thiện và năng động. Mỗi Đại lý sẽ có một màu sắc, nét thiết kế riêng với logo đặc trưng của Đại lý được in trên túi áo sơ mi. Hầu hết đồng phục của các Đại lý đều là quần tây sẫm màu, áo sơ mi và áo vest với nam, váy sẫm màu, áo sơ mi và áo vest đối với nữ. Khách hàng đều đánh giá nhân viên bán hàng Toyota khu vực TP.HCM có trang phục đẹp, chuyên nghiệp. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng được đánh giá lịch sự , thân thiện.
Các tiêu chí liên quan đến trang phục, sự xuất hiện lịch sự, thân thiện của nhân viên bán hàng đều được TMV quy định rõ ràng, cụ thể trong các tiêu chí của Quy trình bán hàng. Ngồi ra, tại Đại lý ln có bộ phận chun trách nhằm đánh giá nội bộ vấn đề này hàng ngày hoặc hàng tuần tại Đại lý.
Nhân viên bán hàng Toyota được đào tạo Quy trình bán hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Chào đón khách hàng như thế nào, thời gian để khách chờ đợi, tác phong, dáng vẻ, thái độ chuyên nghiệp.
Toyota nói chung và các Đại lý khu vực TP.HCM nói riêng, ln u cầu nhân viên bán hàng tận tâm trong việc phục vụ khách hàng. Và xem đó là tơn chỉ đầu tiên, là yêu cầu bắt buộc đối với một nhân viên làm dịch vụ.
Qua kết quả khảo sát khách hàng và các dữ liệu thứ cấp mà tác giả thu thập được, ta có thể thấy rằng Năng lực phục vụ của các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM còn nhiều yếu kém và cần cải thiện trong thời gian tới để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trong khu vực TP.HCM nói riêng và cả nước nói chung.
2.2.4 Thực trạng về thành phần “Tin cậy”
Tin cậy là chữ tín mà khách hàng cảm nhận được tại Đại lý. Yếu tố tin cậy là một trong những thành phần quan trọng quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của Đại lý. Đây cũng là yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Đại lý mà khách hàng quan tâm ở mức độ cao.