Đồng cảm
DC01 Công ty cung cấp chỗ ngồi và nước uống
cho khách hàng trong khi họ đang chờ đợi 5.79 DC02 Đại lý ơ tơ có thời gian hoạt động thuận
tiện cho tất cả các khách hàng của họ 5.62
Trung bình 5.70
Khách hàng đánh giá cao về mức độ đồng cảm trong dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM với số điểm trung bình là 5.7/7 điểm. Các Đại lý cung cấp chỗ ngồi, nước uống trong thời gian khách hàng chờ đợi và có thời gian hoạt động thuận tiện, dễ dàng.
Trong thực tế, các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM đều bố trí khu vực tiếp khách, phòng chờ và phòng nghỉ dành cho khách hàng phục vụ trong quá trình khách hàng đến Đại lý giao dịch. Các khu vực này đều được bố trí với bàn ghế, chỗ ngồi thoải mái, có phục vụ nước uống miễn phí như trà, cà phê, nước suối…Các nước uống này được hiển thị rõ ràng trên menu đặt tại mỗi bàn, từ đó khách hàng dễ dàng chọn lựa và sử dụng dịch vụ này tại Đại lý. Ngoài ra, các Đại lý cịn bố trí thêm khu vực trẻ em, cùng một số thức ăn nhẹ, hoặc nước uống cho các bé để khi khách hàng đến giao dịch tại Đại lý mà dẫn theo con nhỏ thì cũng được phục vụ chu đáo.
Đại lý Toyota khu vực TP.HCM có thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng khi cung giờ làm việc được trải dài từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều, từ thứ 2 đến thứ 7. Một số Đại lý bố trí nhân viên trực thêm vào cuối giờ chiều các ngày từ thứ 2 đến thứ 7 và vào ngày chủ nhật. Vì thế, khách hàng có thể đến Đại lý và gặp nhân viên tư vấn trong thời gian phù hợp với cơng việc và nhu cầu của mình. Ngồi ra, thời gian làm việc của Đại lý được hiển thị rõ trên cửa ra vào phòng trưng bày, cũng như trên trang web của cơng ty. Từ đó, khách hàng dễ dàng nắm được thông tin về thời gian làm việc của Đại lý để sắp xếp công việc của bản thân linh hoạt hơn.
2.2.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM khu vực TP.HCM
Thơng qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng, tác giả đã trình bày một cái nhìn tổng thể về hoạt động dịch vụ bán hàng hiện tại của các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM. Có những thành quả đã đạt được và vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại từng Đại lý trong khu vực TP.HCM.
Những thành quả đạt đƣợc
- Thiết bị và hệ thống quản lý hiện đại, khoa học giúp nhân viên bán hàng lưu giữ thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác. Đồng thời các tài liệu liên quan
đến dịch vụ được trang bị đầy đủ, thiết kế đẹp mắt giúp khách hàng cảm nhận dễ dàng hơn về dịch vụ bán hàng mà các Đại lý đang cung cấp.
- Nhân viên bán hàng có trang phục đẹp mắt, lịch sự, được đào tạo cụ thể về Quy trình bán hàng, giúp nhân viên có dáng vẻ và thái độ chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng.
- Mức độ đồng cảm trong chất lượng dịch vụ bán hàng được khách hàng đánh giá cao thông qua việc Đại lý cung cấp chỗ ngồi và nước uống cho khách hàng trong khi họ đang chờ đợi và Đại lý có thời gian hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng của họ.
- Các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM luôn xem trọng chất lượng dịch vụ bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các Đại lý khu vực TP.HCM nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía TMV trong việc phát hiện và giải quyết các vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Đại lý. Ý kiến phản hồi của khách hàng qua đường dây nóng ln được TMV thu thập đầy đủ, chính xác và chuyển xuống Đại lý thường xuyên. Đây là một kênh thơng tin hữu ích giúp Đại lý phát hiện vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ bán hàng của Đại lý nhằm có biện pháp khắc phục và cải tiến kịp thời.
Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạ ả đạt được thì chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM còn tồn tại một số hạn chế như sau:
Về thành phần phƣơng tiện hữu hình: Vị trí của các Đại lý đều bị hạn chế bởi
giao thông hoặc cơ sở hạ tầng, và các Đại lý đều bị động trong việc khắc phục hạn chế của vị trí khơng thuận lợi. Thiếu các yếu tố nhận diện Đại lý đối với khách hàng. Diện tích Đại lý nhỏ, các khu vực chức năng nhỏ, chồng lấp vào nhau, gây bất tiện cho khách hàng khi đến Đại lý, đặc biệt là khu vực bãi đỗ xe. Vấn đề sạch sẽ và ngăn nắp tại Đại lý chưa được chú trọng. Vẫn cịn tình trạng bừa bộn tại khu vực làm việc và khu vực tiếp khách hàng. Một trong những nguyên nhân là yếu tố khách quan về vị trí đại lý và quy hoạch cơ sở hạ tầng thay đổi. Tuy nhiên, cũng không thể không kể đến việc thiếu sót trong cơng tác triển khai các hoạt động 5S tại các Đại lý Toyota khu
vực TP.HCM. Ngoài ra, các Đại lý vẫn chưa triển khai các chương trình nhằm hướng dẫn khách hàng đến Đại lý dễ dàng, tăng tính nhận diện cho Đại lý. Dẫn đến chất lượng dịch vụ bán hàng về thành phần phương tiện hữu hình bị khách hàng đánh giá khá thấp trong thời gian gần đây.
Về năng lực phục vụ: Chất lượng đội ngũ nhân sự chưa cao, nhiều khách hàng chưa hài lịng về trình độ nghiệp vụ, khả năng tư vấn của nhân viên, thái độ phục vụ ệp, chưa thật sự quan tâm đến khách hàng. Đại lý còn nhiều hạn chế trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng và chưa thể hiện sự quan tâm cần thiết khi giải quyết các vấn đề cho khách hàng. Nhân viên bán hàng chưa thực hiện đúng Quy trình bán hàng, dẫn đến nhiều sai sót trong q trình làm việc với khách hàng, gây nên tỷ lệ khách hàng khiếu nại ngày một tăng cao. Nguyên nhân của vấn đề Năng lực phục vụ của các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM còn thấp là do một số hoạt động đào tạo chưa được thực hiện triệt để như đào tạo kiến thức sản phẩm, quy trình bán hàng, các kỹ năng mềm cần thiết cho hoạt động bán hàng. Công tác đào tạo nhân viên bán hàng chưa được đầu tư và quan tâm xứng đáng. Nhiều nhân viên bán hàng thiếu kiến thức sản phẩm trong tư vấn sản phẩm cho khách hàng. Kỹ năng mềm của nhân viên bán hàng còn hạn chế như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, kỹ năng quản lý thời gian. Điều này dẫn đến việc không tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng. Các khóa đào tạo chưa được lên kế hoạch cụ thể và q ít khóa đào tạo nhằm cải thiện khả năng giải quyết khiếu nại cho Đại lý. Đại lý chưa tận dụng được nguồn nhân lực sẵn có tại Đại lý cho hoạt động đào tạo như việc truyền kinh nghiệm hay chia sẻ các tình huống thực tế giữa các đồng nghiệp với nhau.
Mức độ tin cậy: Đại lý vẫn chưa đạt được độ tin cậy cao về chất lượng dịch
vụ bán hàng trong đánh giá của khách hàng. Khách hàng không thoải mái và cảm thấy hoang mang trong quá trình chờ nhận xe. Một số cam kết của Đại lý và nhân viên bán hàng khơng có độ tin tưởng cao, làm cho khách hàng mất niềm tin vào dịch vụ tại Đại lý. Nguyên nhân của vấn đề này là cịn thiếu một số cơng cụ hỗ trợ nhân viên bán hàng trong việc liên hệ với khách hàng. Đại lý còn mắc nhiều lỗi
trong việc cam kết và công khai các cam kết đối với khách hàng. Cấp quản lý trong Đại lý chưa phát huy hết vai trị của mình, đặc biệt là quản lý cấp trung. Chưa có sự giám sát chặt chẽ của các cấp quản lý đối với từng hoạt động bán hàng tại Đại lý.
Mức độ đồng cảm: Theo như phân tích trong phần thực trạng, mức độ đồng
cảm được khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên khơng phải vì thế mà chúng ta ỷ lại, khơng quan tâm đến thành phần này. Phải luôn luôn cải tiến với mong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Tinh thần phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng chưa được đào tạo và thống nhất trong toàn bộ hệ thống của các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM. Vẫn cịn tình trạng “cha chung khơng ai khóc” và thiếu trách nhiệm trong cơng việc chung.
Trong thời kỳ kinh tế thị trường đầy biến động và thách thức hiện nay, chất lượng dịch vụ bán hàng là một trong những yếu tố giúp Đại lý cạnh tranh và phát triển. Nếu chất lượng dịch vụ bán hàng thấp, thì đi đơi với nó là sự khơng hài lịng của khách hàng. Hậu quả dẫn đến là gì, chắc khơng cần phải tranh luận nhiều nữa.
Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Đại lý mà cụ thể ở đây là tại các đại lý trong khu vực TP.HCM là nhiệm vụ cấp thiết cần phải được thực hiện ngay. Đây cũng chính là cơ sở, là tiền đề mà tôi thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh”.
TĨM TẮT CHƢƠNG 2
Như vậy, trong chương hai tác giả đã lần lượt giới thiệu về Công ty ô tô Toyota Việt Nam, cùng với tầm nhìn, triết lý kinh doanh, doanh số, sản phẩm, hệ thống đại lý…Bên cạnh đó, tác giả cũng đã trình bày bức tranh tổng thể về thực trạng chất lượng dịch vụ tại các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM qua các số liệu, các thông tin thứ cấp mà tác giả thu thập được.
Ngoài ra, kết quả khảo sát ý kiến khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM cũng đã được tác giả thu thập, phân tích theo lý thuyết ở chương 1 nhằm tìm ra các vấn đề mà chất lượng dịch vụ bán hàng đang gặp phải.Từ đó đề ra giải pháp nhằm khắc phục hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đa dạng và khắt khe của khách hàng.
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA VIỆT NAM
3.1 Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota Việt Nam
3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota Việt Nam Việt Nam
Toyota Việt Nam đặt ra mục tiêu phát triển bền vững và giữ vững danh hiệu “ Thương hiệu xe hơi được yêu mến nhất” tại Việt Nam. Vì thế, Toyota Việt Nam ln cố gắng, nỗ lực hết mình để mang lại nụ cười, sự hài lòng cao nhất cho khách hàng và đối tác, cũng như tích cực đóng góp cho nền kinh tế, cộng đồng và xã hội. Và để thực hiện được điều đó, Toyota Việt Nam không thể nào bỏ qua mục tiêu “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota”.
Toyota Việt Nam luôn gắn liền mục tiêu phát triển thương hiệu cùng với sự phát triển đất nước, con người và dân tộc Việt Nam. Công ty Toyota Việt Nam luôn phấn đấu để cho ra đời các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cũng như liên tục cải tiến để mang đến sự hài lòng cao nhất và những nụ cười cho khách hàng.
Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng luôn là mục tiêu đề ra trong kế hoạch hoạt động hàng năm của Toyota Việt Nam. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng nhằm làm tăng lên sự hài lòng cho khách hàng, từ đó nâng cao vị thế của Toyota trên thị trường Việt Nam.
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota Việt Nam Toyota Việt Nam
Duy trì vị trí số 1 về mức độ hài lịng khách hàng trong lĩnh vực bán
hàng trong giai đoạn 2016 - 2020
Hàng năm tổ chức JD Power – tổ chức nghiên cứu thị trường đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ô tô đều có một cuộc điều tra để đánh giá về mức độ hài lòng của người mua ô tô tại thị trường Việt Nam. Cuộc khảo sát SSI là một trong hai cuộc khảo sát thường niên lấy ý kiến từ khách hàng được J.D. Power châu Á-Thái Bình Dương thực hiện tại Việt Nam. Cuộc khảo sát đầu tiên này của J.D. Power đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại Việt
Nam trong quá trình mua và nhận xe mới, dựa trên 7 yếu tố then chốt tạo nên sự thỏa mãn. Xếp theo mức quan trọng, các yếu tố đó là: q trình giao xe, thời gian giao xe, bắt đầu mua xe, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, cơ sở vật chất của đại lý bán xe và sự thỏa thuận.
Năm 2013, Toyota Việt Nam xếp vị trí số 3, và thứ hạng này đã được cải thiện vào năm 2014 với vị trí số 2 và năm 2015 đứng ở vị trí số 1. Vì thế, năm 2015 này, Toyota Việt Nam đưa ra mục tiêu giữ vững vị trí số 1 về mức độ hài lòng khách hàng mua xe và mục tiêu dài hạn là giữ vững được vị trí số 1 về chỉ số SSI trong giai đoạn 2016-2020.
Đây là một mục tiêu khơng phải đơn giản vì chỉ số SSI được đánh giá một cách toàn diện cả quá trình phục vụ khách hàng hay nói cách khác là chất lượng dịch vụ bán hàng phải luôn được quan tâm, cải tiến và nâng cao. Từ mục tiêu này, ta có thể thấy sự quyết tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng trong tiêu chí phát triển từ phía Ban lãnh đạo TMV.
Triển khai các chƣơng trình hoạt động nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ bán hàng tại các Đại lý trong năm 2016
Toyota Việt Nam đưa ra phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng dựa trên cơ sở của 3 hoạt động: Kaizen – liên tục cải tiến, Genba – thực tế, Omotenashi – lòng hiếu khách.
Kaizen – liên tục cải tiến: đây là triết lý Toyota, là kim chỉ nan trong từng hoạt động của Toyota toàn cầu nói chung và Toyota Việt Nam nói riêng. Cải tiến không ngừng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, luôn luôn cải tiến để đạt được nụ cười của khách hàng.
Genba – thực tế: Genba là cụm từ tiếng Nhật có nghĩa là đi thực tế, nhìn tận mắt, nghe tận tai. Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, trước hết phải nhìn rõ thực tế hiện tại của mình, từ đó tìm ra điểm yếu, điểm cịn hạn chế, rút ra nguyên nhân cốt lõi thì việc giải quyết sẽ hiệu quả và triệt để hơn.
Omotenashi – lịng hiếu khách: Khơng thể nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng mà khơng có lịng hiếu khách. Từng nhân viên bán hàng phải phục vụ khách
hàng với lòng hiếu khách, sự tận tâm, mang đến cho khách hàng sự hài lòng về dịch vụ mà mình cung cấp.
Ngồi ra, để các giải pháp phát huy cao nhất hiệu quả thì TMV cùng với các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh cần phải làm một số bước sau:
- Tổng hợp, sắp xếp các Đại lý trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh cịn yếu về chất lượng dịch vụ bán hàng theo từng lĩnh vực cụ thể.
- Tập trung cải tiến những Đại lý có mức độ chất lượng dịch vụ bán hàng còn thấp, đặc biệt tập trung vào các vấn đề mà Đại lý đang còn hạn chế.
- Tìm ra nguyên nhân cốt lõi của vấn đề mà Đại lý đang gặp phải, mà điều đó làm cho chất lượng dịch vụ của Đại lý giảm sút.
- Đưa ra giải pháp chi tiết cho từng vấn đề của từng Đại lý cụ thể