Nguồn: Tài liệu nội bộ TMV - Sản xuất và kinh doanh: Nền tảng chất lượng, vươn tới thành cơng
Chính thức có mặt ở Việt Nam từ những năm đầu nền kinh tế mở cửa, Công ty Toyota Việt Nam đã vượt qua rất nhiều thách thức và khó khăn để có được và giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường ô tô tại Việt Nam, đồng thời trở thành thương hiệu được ưa chuộng và tín nhiệm trong tâm trí người Việt. Mang niềm tri ân sâu sắc đối với đất nước và con người Việt Nam, Toyota Việt Nam đã và đang dành nhiều tâm sức trong việc đầu tư công nghệ và mở rộng sản xuất, luôn nổ lực để tạo ra những sản phẩm chất lượng cao với tiêu chuẩn toàn cầu và mức giá cạnh tranh, ghi nhận những cống hiến của mỗi nhân viên, đồng thời phát huy năng lực của nhân viên; luôn chia sẻ cơ hội, phát triển với đối tác; Toyota Việt Nam tiếp tục đồng hành và nâng tầm cuộc sống cho các khách hàng yêu mến và tin dùng sản phẩm của Toyota.
- Bảo vệ môi trường: Phát triển bền vững cùng xã hội.
Cùng chung tay hướng đến mục tiêu phát triển hài hòa, bền vững tại khắp các khu vực mà Toyota đang hoạt động kinh doanh, Toyota Việt Nam đã luôn phấn đấu trở thành “một doanh nghiệp xanh” ngay từ những ngày đầu thành lập. Không chỉ nỗ lực giảm thiểu tối đa tác hại đến môi trường, đầu tư nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ thân thiện với môi trường tại nhà máy, Toyota Việt Nam cịn hỗ trợ
Bảo vệ mơi trường Sản xuất & kinh doanh Đóng góp xã hội
đại lý và các nhà cung cấp thực hiện các hoạt động cải thiện bảo vệ môi trường để hồn thiện một “Chu trình Xanh khép kín”. Bên cạnh đó, chương trình lớn về bảo vệ mơi trường với nhiều hoạt động thiết thực và có ý nghĩa của Toyota Việt Nam mang tên “Go Green”- hành trình xanh đã nhận được sự đánh giá cao và hưởng ứng mạnh mẽ của toàn xã hội, đặc biệt là giới trẻ.
- Đóng góp xã hội:
Song song với việc thực hiện mục tiêu kinh doanh, Toyota Việt Nam cũng nỗ lực để trở thành một công dân tốt trong cộng đồng sở tại thơng qua việc đóng góp tích cực cho xã hội và cộng đồng. Chia sẽ thành cơng và tình cảm đối với đất nước và con người Việt Nam, Toyota Việt Nam đã và đang thực hiện rất nhiều hoạt động, chương trình lớn có ý nghĩa đóng góp cho xã hội lớn lao trong nhiều lĩnh vực như: văn hóa, thể thao, giáo dục, bảo vệ môi trường…Đặc biệt, ý thức được vai trò quan trọng của con người trong sự thành công của doanh nghiệp và sự phồn vinh của đất nước, Toyota Việt Nam luôn không ngừng tạo điều kiện cũng như tăng cường đầu tư cho việc cải thiện chất lượng giáo dục và phát triển nguồn nhân lực tại Việt Nam.
Danh mục sản phẩm
Sản xuất là lắp ráp tại Việt Nam: Camry, Corolla Altis, Innova, Vios và Fortuner Kinh doanh xe nhập khẩu: Land Cruiser, Land Cruiser Prado, Hilux,
Yaris, Hiace, và Toyota 86
Thị Phần Toyota
Hình 2.3: Thị phần Toyota 2015
Nguồn: Báo cáo doanh số VAMA 2015
000% 004% 002% 002% 003% 025% 003% 010% 003% 004% 001% 002% 000% 001% 039% 001% 002% Mekong GM Vinastar Mercedes Visuco Toyota Isuzu Ford Hino
Toyota nằm trong nhóm dẫn đầu thị phần về doanh số bán xe ôtô tại Việt Nam Thị phần doanh số bán xe ôtô trong năm 2015 của Toyota là 24,57%. Dẫn đầu thị trường là Trường Hải, tiếp đến là Toyota và Ford. Tuy Toyota đứng thứ hai về thị phần trong ngành ô tô Việt Nam, nhưng khoảng cách chênh lệch so với hãng dẫn đầu Trường Hải ngày càng lớn (2015:14%).
Theo thống kê của Hiệp hội các nhà sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA), ba hãng dẫn đầu thị phần bán xe ôtô tại Việt Nam là Toyota, Trường Hải, Ford và đây là bộ ba đứng đầu thị trường nhiều năm gần đây.
2.1.2 Hệ thống đại lý Toyota tại Việt Nam
Đại lý tiêu chuẩn Toyota là nơi cung cấp những giá trị riêng biệt đến từng đối tượng khách hàng, do vậy khách hàng sẽ tiếp tục đến đại lý lâu dài. Khách hàng sẽ quyết định đến đại lý nào dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng trải nghiệm tại đại lý đó (chất lượng cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên).
Yêu cầu đối với một Đại lý Toyota tiêu chuẩn trong lĩnh vực bán hàng:
Cơ sở vật chất là nơi khách hàng cảm thấy thoải mái đến thăm bất kỳ lúc nào và được tư vấn bất kỳ vấn đề nào về xe. Nhân viên là những chuyên gia cung cấp những lời khuyên phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cùng với cơ sở vật chất tiện nghi và nhân viên chuyên nghiệp có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đại lý sẽ mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua xe tốt nhất.
Tính đến tháng 8 năm 2015, Toyota Việt Nam có 42 Đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền trên toàn quốc, trải dài khắp cả miền Nam, miền Bắc, miền Trung và Tây Nguyên. Trong đó, số lượng đại lý của khu vực TP.HCM là lớn nhất với tổng cộng 8 Đại lý:
- Toyota Bến Thành – TBTC - Toyota Lý Thường Kiệt – TLTK - Toyota An Thành Fukushima – TAF - Toyota Tân Cảng Hiroshima – THTC - Toyota Hùng Vương – TTSAMCO - Toyota Phú Mỹ Hưng – TPMH
- Toyota An Sương – TAS - Toyota Đơng Sài Gịn – TESC
TP.HCM là một thị trường sôi động và phát triển, không những trong lĩnh vực công nghệ cao hay tiêu dùng mà cả trong lĩnh vực ơ tơ. Với 8 Đại lý chính hãng trên địa bàn TP.HCM, doanh số của thị trường này khá cao và chiếm một tỷ trọng lớn trong doanh số Toyota của cả nước (30% trong năm 2015).
Bảng 2.1: Thống kê doanh số qua các năm
Đơn vị tính: xe Đại lý 2012 2013 2014 2015 TAF 507 721 1.065 1.277 TBTC 1.621 1.750 1.969 2.620 TESC 1.557 2.133 2.839 3.260 TTSAMCO 952 1.142 1.692 2.129 TLTK 1.270 1.438 1.478 1.700 THTC 1.307 1.678 1.838 2.069 TPMH 682 928 1.175 1.682 TAS 771 869 1.080 1.424 Tổng doanh số khu vực TP.HCM 8.667 10.659 13.136 15.561 Tổng doanh số cả nước 24.927 33.288 41.205 51.246
Nguồn: Tài liệu nội bộ TMV
2.1.3 Cơ sở vật chất trong lĩnh vực bán hàng tại Đại lý Toyota Việt Nam
TMV đưa ra quy định về cơ sở vật chất và bắt buộc các Đại lý phải đáp ứng đầy đủ. Đây là tiêu chuẩn cơ bản và cần thiết về cơ sở vật chất mà các Đại lý phải luôn đáp ứng nhằm đảm bảo hoạt động bán hàng hàng ngày tại Đại lý.
Tiêu chuẩn cơ sở vật chất tại Đại lý gồm 12 hạng mục cơ bản:
- Cửa ra vào phòng trưng bày: Cửa ra vào sạch sẽ, khơng có rác, khơng có chướng ngại vật. Cửa hoạt động tốt, kính khơng bị mờ, khơng bị nứt vỡ. Hiển thị thời gian làm việc, hướng dẫn mở cửa rõ ràng.
- Khu vực quầy lễ tân: Quầy lễ tân sạch sẽ, gọn gàng, đang ở tình trạng tốt khơng bị bong tróc, sứt mẻ. Bàn ghế, đồ vật bày trên quầy và logo ở tình trạng tốt. Có bình hoa trang trí.
- Khu vực phịng trưng bày: Phòng trưng bày sạch sẽ, ngăn nắp. Sàn, trần, tường, kính ở tình trạng tốt, khơng có vết bẩn. Các vật dụng được sắp xếp ngay ngắn, đúng vị trí quy định. Hệ thống chiếu sáng sạch sẽ, trong tình trạng tốt. Phịng trưng bày có trang trí cây xanh. Khơng gian thống đãng, khơng bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn.
- Khu vực đàm phán: Bàn ghế sạch sẽ, ngăn nắp. Các vách ngăn giữa các khoang đàm phán ở tình trạng tốt.
- Bảng thông tin hỗ trợ bán hàng: Số bảng phải bằng số lượng bàn đàm phán trong phịng trưng bày. Bảng ở trong tình trạng sạch sẽ, khơng bị nứt vỡ. Các bảng phải có đầy đủ thơng tin về chi phí xe, chương trình giao xe, giải thích hợp đồng, quy trình thanh tốn, và thực đơn nước uống.
- Xe trưng bày: Số xe trưng bày tối thiểu là 5 mẫu xe. Khoảng cách giữa các xe là 2m. Xe có biển tên, đệm lót bánh xe. Xe trưng bày sạch sẽ, khơng để các đồ vật khác không liên quan trên xe.
- Bảng thông số kỹ thuật: Mỗi mẫu xe có một bảng thơng số kỹ thuật đúng tiêu chuẩn thiết kế của Toyota. Bảng thể hiện thơng tin chính xác về các thông số kỹ thuật của xe. Bảng trong tình trạng tốt, khơng gãy vỡ, hư hỏng.
- Giá catalogue, catalogue, bảng màu: Ít nhất 2 giá catalogue, 1 bảng màu tại Đại lý. Đầy đủ catalogue của các dòng xe hiện bán trên thị trường. Giá catalogue sạch sẽ, đúng thiết kế Toyota, không bị nứt vỡ, hư hỏng. Giá catalogue và bảng màu được đặt ngay ngắn, đẹp mắt, thuận lợi cho khách hàng tham khảo.
- Giá thơng tin, khung/giá treo poster: Có ít nhất 1 giá thơng tin đúng thiết kế Toyota. Có tối thiếu 3 giá hoặc khung treo poster của các xe hiện hành. Các hạng mục sạch sẽ, không bị hư hỏng và được đặt ở vị trí thuận lợi cho khách hàng tham khảo.
- Ấn phẩm quảng cáo (catalogue, banner, poster, tờ rơi..) : Không sử dụng các ấn phẩm hết hiệu lực. Ấn phẩm ở tình trạng tốt, được treo/đặt ngay ngắn, đẹp mắt và ở những vị trí thuận tiện cho khách hàng tham khảo.
- Quầy tư vấn tài chính Toyota : Bàn ghế tình trạng tốt, sạch sẽ, được sắp xếp ngay ngắn. Biển treo sạch sẽ, ngay ngắn, khơng bị hư hỏng, có cả tiếng anh và tiếng việt
- Khoang giao xe mới: Khoang giao xe sạch sẽ, ngay ngắn. Biển tên khoang sạch sẽ, thể hiện tên Đại lý đầy đủ, rõ ràng. Không gian khoang giao xe thống đãng, khơng bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn, thời tiết.
Toyota Việt Nam sẽ căn cứ vào mười hai tiêu chuẩn nêu trên để đánh giá về cơ sở vật chất trong lĩnh vực bán hàng của các Đại lý. Hình thức đánh giá là quan sát trực tiếp với kết quả là đạt hoặc không đạt. Tần suất đánh giá là một lần một quý.
2.1.4 Quy trình bán hàng tại Đại lý Toyota Việt Nam
Quy trình bán hàng tại Đại lý Toyota Việt Nam được xây dựng gồm 5 bước: (1) Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu khách hàng; (2) Trình bày sản phẩm và lái thử xe; (3) Thương thảo; (4) Giao xe; (5) Liên hệ sau bán hàng.
Quy trình bán hàng này được Toyota Việt Nam xây dựng và áp dụng trên toàn hệ thống Đại lý Toyota, nó miêu tả chi tiết từng công việc cơ bản trong các bước bán hàng, là cơ sở và nền tảng cho cả hệ thống bán hàng Toyota (hình 2.4).
Là nhân viên bán hàng của Toyota, là Đại lý chính hãng của Toyota, bắt buộc phải thực hiện quy trình bán hàng tiêu chuẩn này. Đây là nền tảng, là cơ sở xây dựng nên chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota và cả hệ thống Toyota.
Hình 2.4: Quy trình bán hàng Toyota
Bƣớc 1: “Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu khách hàng”
Đây là bước đầu tiên trong Quy trình bán hàng, là cơ hội để nhân viên bán hàng thể hiện kỹ năng của mình, cũng như là cơ hội để đại lý tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Khi khách hàng lần đầu đến đại lý thì khách hàng mong muốn được tiếp đón và được đáp ứng mong muốn tìm hiểu xe với tâm lý thoải mái, tin tưởng.
Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng:
- Dáng vẻ chuyên nghiệp: mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, đeo thẻ nhân viên ngay ngắn.
- Thái độ chuyên nghiệp: đón tiếp ngay khi khách hàng vào phòng trưng bày, hướng dẫn khách hàng ngồi vào bàn, không để khách hàng chờ đợi lâu, giới thiệu tên và trao danh thiếp, mang theo sổ bút khi tiếp khách hàng.
- Xác định đúng nhu cầu của khách hàng: sử dụng các câu hỏi mở, kỹ năng lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng.
Trong bước “Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng”, nhân viên bán hàng và đại lý phải tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng thơng qua việc đón tiếp chu đáo, tìm hiểu và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi mua xe. Nếu thực hiện bước một thành cơng thì các bước tiếp theo sẽ trở nên đơn giản và dễ dàng hơn.
Bƣớc 2: “Trình bày sản phẩm và lái thử xe”
Đây là giai đoạn khách hàng mong muốn tìm kiếm được mẫu xe đáp ứng nhu cầu và sở thích của họ.
Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng:
Kiến thức sản phẩm chuyên nghiệp: nhân viên bán hàng phải am hiểu về sản phẩm Toyota, sử dụng các kỹ năng và phương pháp để giải thích các tính năng trên xe mà khách hàng quan tâm bằng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu. Ngồi ra, nhân viên bán hàng cịn phải nắm sản phẩm của đối thủ và cập nhật các thông tin trên thị trường.
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp: nhân viên bán hàng có kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng, dùng các phương pháp mà TMV đào tạo để trình bày sản phẩm cho khách hàng. Đặc biệt, nhân viên bán hàng phải giới thiệu được
cho khách hàng các lợi ích mà sản phẩm Toyota mang lại cho khách hàng bằng ngơn ngữ dễ hiểu và rõ ràng nhất.
Ngồi ra, để tăng tính thuyết phục về sản phẩm Toyota, nhân viên bán hàng sẽ mời khách hàng tham gia lái thử xe. Khách hàng sẽ được trải nghiệm thực tế sản phẩm mình đang tìm hiểu, từ đó đưa ra quyết định chính xác nhất.
Bƣớc 3: “Thƣơng thảo”
Đây là giai đoạn khách hàng xem xét ký quyết định mua xe. Có rất nhiều vấn đề mà khách hàng cân nhắc để đưa ra quyết định mua xe như: giá xe, màu xe, thời gian giao xe, dịch vụ sau bán hàng…Có thể nói đây là giai đoạn quan trọng quyết định khách hàng có mua sản phẩm Toyota tại đại lý khơng? Trong giai đoạn này, khách hàng lo lắng, phân vân và cần được trấn an bằng cách giải thích rõ ràng, tường tận từ nhân viên bán hàng.
Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng:
- Tìm hiểu về các vấn đề mà khách hàng đang phân vân, lắng nghe và đưa ra các câu hỏi mở để hiểu rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải là gì?
- Xác nhận lại các vấn đề của khách hàng, từ đó đưa ra hướng giải quyết hiệu quả.
- Nhân viên bán hàng phải giải thích rõ ràng, cụ thể mọi điều khoản trong hợp đồng cũng như trả lời các thắc mắc của khách hàng về chiếc xe khách hàng sắp đặt mua.
Đặc biệt, trong giai đoạn này nhân viên và Đại lý phải quan tâm đến các ý kiến phàn nàn của khách hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề sẽ tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng trong quá trình giao dịch với Đại lý. Ngoài ra, nhân viên bán hàng và cả phía lãnh đạo Đại lý phải tạo khơng khí thoải mái cho khách hàng, tránh gây áp lực bắt buộc khách hàng phải ra quyết định nhanh chóng.
Bƣớc 4: “Giao xe”
Đây là giai đoạn hào hứng nhất của khách hàng vì họ sắp được sở hữu chiếc xe mới. Khách hàng mong muốn xe của mình được giao với những điều kiện
chính xác như mình u cầu về ngày, giờ giao xe, các đặc tính kỹ thuật và phụ kiện. Đồng thời khách hàng mong muốn được hướng dẫn về cách sử dụng xe.
Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng:
- Nhân viên bán hàng chuẩn bị xe sạch sẽ, đầy đủ như trong biên bản bàn giao cùng với các hồ sơ, giấy tờ liên quan đến xe.
- Nhân viên bán hàng giao hồ sơ xe, giải thích đầy đủ, rõ ràng các thông tin của xe cũng như các hoạt động sau bán hàng,… theo yêu cầu của khách hàng.
- Nhân viên bán hàng hướng dẫn sử dụng xe thực tế và trả lời các thắc mắc của khách hàng trong lúc giao xe.
- Đại diện Đại lý cảm ơn khách hàng đã tin tưởng, ủng hộ Toyota và Đại lý.