Khách hàng Xe Đại lý Ý kiến
Hà Nguyễn Chí Tâm Fortuner V TESC KH toàn chủ động gọi chứ NVBH chưa
chủ động gọi cho KH lần nào
Lê Hoài Nam Fortuner V TPMH KH cho biết NVBH không gọi, mà KH
toàn phải chủ động gọi để hỏi.
Trần Thanh Sơn Fortuner G THTC NVBH không chủ động cập nhật thời
gian giao xe mà KH toàn chủ động gọi.
Nguyễn Thanh Sơn Corolla V TTSAMCO KH cho biết NVBH không gọi, KH phải
tự chủ động gọi để hỏi.
Trần Minh Cường Fortuner V TLTK KH không được NVBH cập nhật thời
gian giao xe.
Nguồn: Báo cáo tổng hợp ý kiến KH 2015 Hầu hết các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM đều bị khách hàng đánh giá thấp về mức độ tin tưởng trong việc cập nhật thời gian giao xe cho khách hàng. Nhân viên bán hàng không chủ động liên hệ với khách hàng để cập nhật thời gian giao xe, đều này dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng tại Đại lý.
Nguyên nhân của vấn đề này chưa có bất cứ một cơng cụ hay hệ thống nào nhắc nhở nhân viên bán hàng liên hệ lại với khách hàng để cập nhật thời gian giao xe. Tất cả đều được thực hiện thơng qua trí nhớ và bản năng. Dẫn đến nhiều trường hợp quên liên lạc hay không chủ động liên lạc cho khách hàng, làm khách hàng khó chịu và khơng cịn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ bán hàng của Đại lý.
Cam kết từ phía Đại lý
Cam kết từ phía Đại lý được khảo sát dựa vào hai khía cạnh: khả năng giao xe như đã hứa và thực hiện các cam kết của Đại lý đối với khách hàng như chương trình khuyến mãi, giá cả, các phụ kiện kèm theo…
Theo kết quả khảo sát thực tế mà tác giả thực hiện thì khách hàng đánh giá về mức độ tin tưởng trong việc cam kết từ phía Đại lý khơng cao (4.98 điểm). Điều này đồng nghĩa với việc thực hiện các cam kết từ phía Đại lý đối với khách hàng chưa được thực hiện triệt để.
So sánh với các dữ liệu thứ cấp từ phía TMV và Đại lý, chúng ta cũng thấy được sự tương đồng giữa kết quả khảo sát và thực trạng hiện tại của các Đại lý trong khu vực TP.HCM qua ý kiến phản ánh của khách hàng.