CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ NHBL
Từ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL của tác giả Hà Thạch (2012) cùng với quan điểm về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp theo nghiên cứu của Parasuraman (1988), CLDV được xác định như sau:
CLDV = CLCN – CLMĐ
Điểm của từng thành phần CLDV là điểm trung bình của các yếu tố thuộc thành phần đó: 𝐶𝐿𝐷𝑉𝑗 =𝑛1 𝑗 𝑥 �(𝐶𝐿𝐶𝑁𝑖𝑗 − 𝐶𝐿𝑀Đ𝑖𝑗) 𝑗 𝑖=1 Trong đó: CLCN: chất lượng cảm nhận. CLMĐ: chất lượng mong đợi.
CLDVj: chất lượng dịch vụ của thành phần thứ j
CLMĐij: chất lượng mong đợi đối với biến quan sát thứ i trong thành phần thứ j. CLCNij: chất lượng cảm nhận đối với biến quan sát thứ i trong thành phần thứ j. nj: số liệu quan sát trong thành phần thứ j.
Thông qua kết quả trả lời của tất cả những người tham gia phỏng vấn, điểm trung bình cho mỗi thành phần CLDV sẽ được tính.
Điểm 0 biểu đạt cảm nhận của khách hàng ngang bằng với mong đợi về dịch vụ NHBL, thể hiện chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử thỏa mãn được khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu được các khái niệm về ngân hàng tại nước ngồi và tại Việt Nam, bên cạnh đó là tổng hợp các cơ sở lý thuyết về các khái niệm có liên quan. Mặc dù có khá nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với những ưu điểm và nhược điểm khác nhau tuy nhiên để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank Bình Dương, luận văn này sử dụng thang đo nghiên cứu của Hà Thạch (2012), mơ hình này đã tổng hợp các nghiên cứu của tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc kiểm định thang đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mơ hình có bảy thành phần chính: đáp ứng, đảm bảo, hữu hình về cơ sở vật chất, chuyên nghiệp, đồng cảm, tin cậy, hữu hình về con người.
Từ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL của tác giả Hà Thạch (2012) với 7 thành phần và 30 biến quan sát cùng với quan điểm về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp theo nghiên cứu của Parasuraman (1988) trong chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank chi nhánh Bình Dương và so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM