CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
3.2.3 Các giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất hữu hình
Thực trạng hiện nay, so với các chi nhánh khác phải sử dụng nhà dân để làm trụ sở giao dịch thì Techcombank Bình Dương từ khi thành lập đã được đầu tư khá tốt về vị trí và các văn phịng trong chi nhánh. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng từ khi thành lập đến nay, các quầy giao dịch, các phòng ban cũng đã xuống cấp khá nhiều.
Nhằm đạt được một khơng gian bán lẻ thu hút bên ngồi, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, ban giám đốc Techcombank cần phải tiến hành rà soát lại chi nhánh theo các tiêu chuẩn của Techcombank. Chuẩn hóa từ cách bố trí quầy giao dịch, khu vực phòng ban đến các chi tiết nhỏ như poster, khu vực chờ của khách hàng… Những điểm chi nhánh cần tiến hành thay đổi khi thực hiện nâng cấp cơ sở vật chất:
- Bố trí lại khơng gian giao dịch, hiện nay khu vực quầy giao dịch khá rộng để chứa văn bản, hồ sơ do đó khu vực bên trong quầy giao dịch khá rộng, dẫn đến khu vực cho khách hàng nhỏ. Chi nhánh nên cân nhắc thay đổi không gian bằng cách tăng tỷ lệ không gian cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi thực hiện và chờ đợi giao dịch cũng như không bị quá tải những ngày lễ, tết, dịp cao điểm khách hàng khơng có ghế để ngồi trong khi đợi giao dịch.
- Khơng gian làm việc hiện nay được bố trí theo chức năng của từng phịng ban như phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp, phòng dịch vụ khách hàng tuy nhiên trong từng phịng ban thì việc bố trí vẫn chưa thuận tiện trong quá trình làm việc. Đơn cử như trong phòng khách hàng doanh nghiệp, chưa có vị trí cụ thể giữa các nhóm hỗ trợ, nhóm kinh doanh hay nhóm định giá. Vị trí ngồi vẫn tự do, vẫn theo thói quen như người đến sau thì cịn trống vị trí nào sẽ ngồi vị trí đó do đó gây bất tiện trong q trình làm việc. Hay như khi tổ công tác xử lý nợ của Hội sở về làm việc phải ngồi trong phòng họp hoặc ngồi chung với nhân viên chi nhánh. Vì vậy, chi nhánh cần triển khai bố trí lại khơng gian làm việc đảm bảo thuận tiện cơng tác và có vị trí cho các đồn làm việc từ Hội sở về chi nhánh thực hiện nhiệm vụ.
- Khu vực giao dịch cần được thiết kế với khơng gian mở, do đó chi nhánh nên đầu tư quầy lấy số điện tử với bảng điện tử hiển thị và hệ thống tự động gọi số thứ tự, giúp khách hàng nhanh chóng giao dịch và giao dịch đúng theo thứ tự.
- Khu vực tư vấn tài chính hiện nay tại chi nhánh chưa có phịng riêng, hiện nhân viên tư vấn vẫn tư vấn trực tiếp tại gần cửa ra vào hoăc tại bàn làm việc phòng
khách hàng cá nhân. Trong khi yêu cầu với việc tư vấn là phải kín đáo, do đó chi nhánh nên thiết lập một khu vực riêng để tư vấn cho khách hàng đảm bảo thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng, tạo sự tiện lợi trong tư vấn.
- Phòng khách hàng VIP cần trang bị thêm máy chiếu để phục vụ các khách hàng lớn hoặc các nhóm khách hàng trong việc giới thiệu, tư vấn sản phẩm, dịch vụ.
- Tại các khu vực ghế nên bố trí thêm các kệ sách, tạp chí, các ấn phẩm giới thiệu về ngân hàng, brochure giới thiệu sản phẩm cho khách hàng có thể ngồi đọc khi chờ đợi tới lượt giao dịch. Đây cũng là một kênh hiệu quả để tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng.
- Phía trước chi nhánh hiện nay chỉ có một máy ATM đã xuống cấp khá nhiều, vào lúc cao điểm khách hàng phải chờ rất lâu khi để tiến hành giao dịch do đó gây bất tiện khá nhiều, một số khách hàng phải đi sang những ATM của các ngân hàng khác để rút tiền và chấp nhận trả thêm phí. Vì vậy, chi nhánh cần trang bị thêm một máy ATM và sửa chữa lại ATM hiện tại đã bị hư nứt màn hình.
Tính khả thi của giải pháp
Các giải pháp hồn thiện cơ sở vật chất địi hỏi nguồn lực tài chính lớn để thực hiện. Sự xuống cấp về cơ sở vật chất khá rõ ràng do đó Ban Giám đốc cũng đồng tình với những giải pháp thay đổi. Vì vậy trong thời gian tới, đối với những thay đổi tương đối nhỏ, trong khả năng thực hiện của chi nhánh thì chi nhánh cần triển khai thực hiện ngay, còn đối với những thay đổi lớn chi nhánh cần đề xuất chi tiết những thay đổi này và báo cáo lên Giám đốc vùng xin ý kiến. Bên cạnh đó, việc nâng cấp cơ sở vật chất được tiến hành trong một thời gian tương đối dài do đó chi nhánh cần có những kế hoạch đảm bảo khơng ảnh hưởng đến khách hàng đến chi nhánh giao dịch, những việc thiết kế bố trí lại khơng gian giao dịch, các phòng ban… nên được thực hiện vào các ngày nghỉ (chiều thứ 7 và ngày chủ nhật)
Bảng 3.3 Bảng dự trù kinh phí tư vấn, thiết kế, sửa chữa chi nhánh
STT Khoản mục Chi phí dự kiến Đơn vị thực hiện dự kiến
1
Tư vấn, thiết kế, bố trí lại quầy giao dịch
10.000.000 đồng Công ty tư vấn và xây dựng tổng hợp Bình Dương
2
Tư vấn, thiết kế bố trí các phịng ban. Sắp xếp, bố trí khu vực làm việc cho các nhóm khơng làm việc thường trực tại chi nhánh
20.000.000 đồng Công ty tư vấn và xây dựng tổng hợp Bình Dương
3
Thiết kế khu vực tư vấn khách hàng
10.000.000 đồng Công ty tư vấn và xây dựng tổng hợp Bình Dương
4
Chi phí thi cơng, sửa chữa các khu vực hư hỏng, bàn ghế, Logo, biển hiệu…
300.000.000 đồng Công ty tư vấn và xây dựng tổng hợp Bình Dương
5
Máy chiếu cho phòng khách hàng Priority
20.000.000 đồng Siêu thị điện máy
Nguyễn Kim Bình Dương 6 Trang bị hệ thống lấy số thứ tự cho khách hàng 30.000.000 đồng Công ty TNHH Giải pháp số Việt – Viet Digital Solutions Co., Ltd
7 Lắp đặt ATM mới 650.000.000 đồng Techcombank 8 Sửa lại ATM cũ 3.000.000 đồng Techcombank
Lợi ích của giải pháp “Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất”:
Các biện pháp hoàn thiện lại khơng gian phịng giao dịch, các phịng ban nghiệp vụ, cải thiện các dịch vụ của chi nhánh sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của