CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
3.2.4 Tiêu chuẩn hóa kết hợp với đơn giản hóa các quy trình, thủ tục trong ngân
thông qua việc nâng cao điểm số với các chỉ tiêu như: “Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại’’, “Ngân hàng có khơng gian giao dịch thân thiện, thoải mái”, “Ngân hàng có các tài liệu, brochure giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đẹp, cuốn hút”, “Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ khang trang và tiện nghi”.
3.2.4 Tiêu chuẩn hóa kết hợp với đơn giản hóa các quy trình, thủ tục trong ngân hàng ngân hàng
3.2.4.1 Tiêu chuẩn hóa quy trình thực hiện cơng việc
Mặc dù có những quy định cụ thể từ Hội sở tuy nhiên việc vận dụng các quy trình vào vận hành chi nhánh vẫn chưa thể chuẩn hóa do một số vấn đề về nguồn lực của ngân hàng chưa đáp ứng được. Mặt khác, với đặc thù của chi nhánh thì một số quy trình, thủ tục được xem là dư thừa, rườm rà. Do đó, những cán bộ quản lý ngân hàng cần tham khảo ý kiến của nhân viên cũng như của Hội sở để chuẩn hóa lại quy trình để vừa đảm bảo những yêu cầu về minh bạch, cơng khai, chính xác, an tồn của Hội sở vừa phù hợp với tình hình thực tế tại chi nhánh thay vì áp dụng rập khn như hiện nay. Việc chuẩn hóa này sẽ đảm bảo cho quy trình đơn giản và khoa học hơn, khách hàng cũng sẽ hài lòng hơn với dịch vụ bán lẻ của Techcombank Bình Dương.
3.2.4.2 Tiêu chuẩn hóa quy trình giao tiếp với khách hàng.
Techcombank Bình Dương cần tiến hành rà sốt đảm bảo tính thực thi trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng từ những việc đơn giản đến phức tạp nhất:
- Tại bộ phận bảo vệ, cần nhắc nhở nhân viên giữ xe sắp xếp xe trật tự, dẫn xe ra và vào cho khách hàng, khi ghi số xe bằng phấn nên xóa ngay khi khách hàng lấy xe. Đối với nhân viên bảo vệ bên trong quầy giao dịch, cần chủ động mở cửa cho khách và tìm hiểu nhu cầu khi khách hàng bước vào ngân hàng để có thể hướng dẫn chính xác nhất ngay từ đầu, bên cạnh đó là việc nhắc nhở khách hàng khi tới lượt của mình mà khách hàng khơng để ý để đảm bảo quá trình giao dịch được liên tục.
- Chi nhánh cần trang bị quầy lễ tân bắt mắt, tạo sự thân thiện cho khách hàng thay vì bàn làm việc bình thường như hiện nay. Nhân viên lễ tân phải đảm bảo tiếp đón khách hàng một cách niềm nở, phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp các chỉ dẫn cần thiết theo nhu cầu của khách hàng.