CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
3.2.6 Nâng cao sự an toàn trong các giao dịch
Có những biện pháp quản lý chặt chẽ an ninh mạng công nghệ thông tin, nhất là các máy ATM, POS đảm bảo cho các máy này hoạt động một cách ổn định, chính xác, phịng ngừa rủi ro cho khách hàng, tránh trường hợp nhân viên ngân hàng hoặc kẻ gian lợi dụng gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng. Tại trụ sở giao dịch, các máy ATM, bãi gửi xe, khu vực quầy giao dịch cần được trang bị camera an ninh để quan sát, lưu lại hình ảnh giao dịch dùng làm cơ sở pháp lý khi có sự cố xảy ra. Đối với những khách hàng cần rút hoặc gửi một lượng tiền mặt lớn, ngân hàng nên cử nhân viên bảo vệ thực hiện bằng các phương tiện chuyên dụng của ngân hàng để đảm bảo tính an tồn. Ban Giám đốc chi nhánh có thể cân nhắc miễn phí dịch vụ hoặc có một mức phí vừa phải cho những khách hàng thơng lớn. Cần bổ sung thêm một nhân viên bảo vệ phụ trách kiểm soát bên trong quầy giao dịch thay vì một nhân viên vừa kiêm nhiệm trơng xe cho khách hàng và đảm bảo an tồn bên trong khu vực giao dịch như hiện nay.
Hiện nay, các khách hàng thường ngại chạy xe vào gửi trong chi nhánh khi rút tiền tại trụ ATM trước chi nhánh, dẫn đến tình trạng khách hàng để xe tràn lan trước trụ ATM để chờ rút tiền, dẫn đến một số trường hợp bị mất xe, gây cản trợ các phương tiện giao thơng qua lại. Vì vậy, chi nhánh cần bố trí lại bãi giữ xe khách hàng, một bãi sẽ dành cho khách hàng rút tiền từ ATM trước chi nhánh và một bãi cho khách hàng vào bên trong ngân hàng giao dịch. Sau đó, khuyến khích khách hàng cho xe vào bãi giữ xe để rút tiền nhưng vẫn đảm bảo khách hàng có thể lấy xe ra nhanh sau khi rút tiền xong.
Các giao dịch thực hiện tại chi nhánh cần bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, những văn bản, chứng từ in sai nên được hủy ngay bằng máy hủy giấy, tuyệt đối không được dùng làm giấy nháp nếu có thơng tin của khách hàng. Qn triệt tư tưởng cho nhân viên và khách hàng làm theo đúng các quy định về con dấu, chữ ký và các quy định khác để đảm bảo tính an tồn trong khi giao dịch. Tuyệt đối khơng
vì quen biết hay khách hàng ưu tiên mà làm sai các quy định về an tồn trong giao dịch.
Máy tính được trang bị tại chi nhánh để khách hàng thực hiện giao dịch Internet Banking là một máy tính bình thường, không nằm trong hệ thống của Techcombank nên tính bảo mật rất yếu. Do đó, Ban Giám đốc cần quan tâm hơn đến vấn đề này. Các này này cần phải được cài đặt các chương trình bảo mật, đảm bảo không để cho các trường hợp lợi dụng máy tính này để đánh cắp thông tin khách hàng khi khách hàng thực hiện giao dịch Internet Banking.
Tất cả các hồ sơ gốc, hồ sơ sao lưu đều phải được bảo quản kỹ theo đúng quy định về an tồn trong giao dịch của Techcombank. Các đội kiểm sốt nội bộ của Techcombank hàng năm sẽ kiểm tra các hoạt động này do đó để đảm bảo tính an tồn trong cơng tác lưu trữ cũng như đảm bảo theo yêu cầu của Techcombank, chi nhánh nên tự kiểm tra công tác lưu trữ, bảo quản hồ sơ của mình bằng các hình thức như Ban lãnh đạo sẽ kiểm tra, hoặc kiểm tra chéo giữa các nhân viên trong phòng ban, hoặc giữa phòng ban này với phòng ban khác.
Bảng 3.4 Bảng dự trù chi phí để tăng tính an tồn trong giao dịch
STT Khoản mục chi tiêu Dự trù chi phí
1 Trang bị thêm máy Camera an ninh (số lượng 2) 5.000.000 đồng 2 Thuê thêm 1 nhân viên bảo vệ 4.000.000 đồng/tháng
3 Trang bị máy hủy giấy 2.200.000 đồng
4 Trang bị phần mềm bảo mật cho các máy tính dành cho khách hàng giao dịch tại chi nhánh (Kaspersky Internet Security 2016)
580.000/ năm
5 Trang bị khóa cho các tủ hồ sơ (số lượng: 12) 1.200.000 đồng
Tính khả thi của giải pháp
Trong bối cảnh hiện nay, các vấn đề về bảo mật luôn được các ngân hàng đặt lên hàng đầu để bảo vệ khách hàng của mình thì Techcombank cũng khơng phải là
ngoại lệ. Do đó, Ban Giám đốc chi nhánh cần thực hiện những giải pháp đảm bảo sự an toàn cho khách hàng trong thực hiện giao dịch tại chi nhánh.
Lợi ích của giải pháp
Giải pháp “Nâng cao tính an tồn trong các giao dịch” sẽ làm cho khách hàng cảm thấy an toàn và sẽ đánh giá cao các tiêu chí “Nhân viên thực hiện giao dịch một cách an toàn”, “Nhân viên ngân hàng tạo được cảm giác tin tưởng cho khách hàng”, “Sự ổn định trong hoạt động của hệ thống mạng giao dịch, ATM, POS”, “Nhân viên khơng để xảy ra sai sót trong giao dịch”.
3.3 Đánh giá tính khả thi và mức độ ưu tiên của các giải pháp
Sau khi xác định được các giải pháp, các giải pháp này được dùng để phỏng vấn Ban giám đốc chi nhánh Techcombank Bình Dương gồm Giám đốc chi nhánh, phó giám đốc phụ trách mảng quan hệ khách hàng, phó giám đốc phụ trách mảng dịch vụ khách hàng để đánh giá mức độ khả thi và mức độ ưu tiên của các giải pháp. (Phụ lục 14).
Bảng 3.5 Danh sách các chuyên gia đánh giá tính khả thi và mức độ ưu tiên các giải pháp.
STT Tên người được phỏng vấn Chức vụ
1 Nguyễn Văn Huyên Giám đốc chi nhánh
2 Ngô Trọng Linh Phó Giám đốc QHKH
3 Trần Hồng Phúc Phó Giám đốc DVKH
Với thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 với 1 là không khả thi và 5 là rất khả thi và mức độ ưu tiên cao nhất là 1 và mức độ ưu tiên thấp nhất là 8 thì kết quả đánh giá của Ban Giám đốc chi nhánh như sau:
Bảng 3.6 Bảng tổng hợp kết quả đánh giá tính khả thi của các giải pháp.
STT Nội dung giải pháp
Người đánh giá Trung bình Giám đốc CN PGĐ QHKH PGĐ DVKH 1 Tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thời
gian chờ của khách hàng 5 5 5 5.0
2 Phát triển nguồn nhân lực, nâng cao
năng lực đội ngũ nhân viên 4 4 5 4.3
3 Hoàn thiện cơ sở vật chất 4 4 4 4.0
4 Tiêu chuẩn và đơn giản hóa các quy
trình và thủ tục 5 4 4 4.3
5 Kiểm soát phàn nàn từ phía khách
hàng 5 5 5 5.0
6 Nâng cao tính an toàn trong giao dịch 5 4 5 4.7
Bảng 3.7 Bảng tổng hợp đánh giá thự tự tưu tiên các giải pháp.
STT Nội dung giải pháp Người đánh giá tự ưu Thứ
tiên
Giám
đố CN PGĐ QHKH
Phó GĐ DVKH 1 Tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thời
gian chờ của khách hàng 1 1 1 1
2 Phát triển nguồn nhân lực, nâng cao
năng lực đội ngũ nhân viên 5 5 5 5
3 Hoàn thiện cơ sở vật chất 3 3 2 3
4 Tiêu chuẩn và đơn giản hóa các quy
trình và thủ tục 6 4 6 6
5 Kiểm sốt phàn nàn từ phía khách
hàng 7 7 7 7
Bảng 3.8 Bảng tổng hợp tính khả thi và mức độ ưu tiên của các giải pháp.
STT Nội dung giải pháp Mức độ khả
thi
Mức độ ưu tiên
1 Tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thời
gian chờ của khách hàng 5 1
2 Phát triển nguồn nhân lực, nâng cao
năng lực đội ngũ nhân viên 4 4
3 Hoàn thiện cơ sở vật chất 4 6
4 Tiêu chuẩn và đơn giản hóa các quy
trình và thủ tục 4 7
5 Kiểm sốt phàn nàn từ phía khách
hàng 5 3
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trên cở sở đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và phân tích các nguyên nhân, hạn chế còn tồn đọng ở Chương 2, Chương 3 đã tập trung đi sâu và các nhóm giải pháp để khắc phục những hạn chế trên.
Các giải pháp tập trung vào những chỉ tiêu mà khách hàng chưa đánh giá cao khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của Techcombank Bình Dương bao gồm: đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thời gian chờ của khách hàng, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên, hoàn thiện cơ sở vật chất, tiêu chuẩn và đơn giản hóa các quy trình và thủ tục, kiểm sốt phàn nàn từ phía khách hàng, nâng cao tính an tồn trong giao dịch.
Để đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, Techcombank Bình Dương cần phải tập trung phát triển các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn, tín dụng, ngân hàng điện tử bên cạnh đó là đẩy mạnh sự phối hợp giữa hội sở và chi nhánh để có thể triển khai các sản phẩm dịch vụ một cách tốt hơn. Tăng tốc độ xử lý giao dịch bằng các đẩy mạnh tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng Internet Banking, Mobile Banking, cải tiến lưu trữ, quy trình, bổ sung tiêu chí đánh giá mức độ phức tạp cơng viên để giảm tải khối lượng cho nhân viên. Rà soát, kiểm tra và tăng cường giám sát để nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên. Tiến hành nâng cấp cơ sở vật chất đã xuống cấp tại chi nhánh, tăng cường các phương thức nhận biết phàn nàn của khách hàng và nâng cao ý thức của nhân viên về tiếp nhận giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Bên cạnh đó, Chương 3 cũng đánh giá mức độ khả thi và mức độ ưu tiên của từng giải pháp để trên cơ sở đó chi nhánh Techcombank Bình Dương xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh một cách phù hợp.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Thực tế cũng đã chứng minh, mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn thu ổn định và chiếm một phần tỷ trọng lớn trong doanh thu của các ngân hàng. Để có thể tồn tại và đứng vững trước sự cạnh tranh gắt gao như hiện nay đòi hỏi các ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn nữa đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đây được xem là một trong những yếu tố sống còn của các ngân hàng hiện nay.
Hướng đến một mục tiêu đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank Bình Dương trong giai đoạn hội nhập, giới thiệu những nét chính cũng như định hướng phát triển của hệ thống ngân hàng Techcombank và Techcombank Bình Dương, sau đó phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank Bình Dương và so sánh với các đối thủ cạnh tranh chính trên địa bàn để đưa ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến thực trạng cũng như mức độ nghiêm trọng của các nguyên nhân này và đề ra được những giải pháp cũng như thứ tự ưu tiên thực hiện các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank Bình Dương.
Trong phạm vi của đề tài chỉ mới đánh giá mong đợi và cảm nhận của khách hàng trong tại một thời điểm nên để có thể đánh giá một cách tổng thể nhất các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank Bình Dương hướng nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ nghiên cứu về mong đợi và cảm nhận của khách hàng trong một thời gian dài. Bên cạnh đó, để có thể mang lại sự thành cơng cho hệ thống Techcombank nói chung và Techcombank Bình Dương nói riêng cần có những nghiên cứu sâu rộng hơn triển khai trên toàn hệ thống.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt
1. Hà Thạch, 2012. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thông tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án Tiến sĩ. Học viện Chính trị - Hành Chính Quốc Gia TPHCM.
2. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương, báo cáo hoạt động kinh doanh các năm 2012, 2013, 2014, 2015.
4. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
5. Nguyễn Thành Công, 2015. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng. Tạp chị Phát triển và Hội Nhập.Số 20, tháng 1-2, trang 54-66. Trường Đại học Ngân hàng TpHCM.
6. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1 (2013), 11-12. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
7. Vân Đình và Lee Pickler, 2012. Tìm hiểu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng bán lẻ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Tạp chí Relationship Marketing. Hiệp hội Marketing Mỹ. Số 11 (4). Danh mục dữ liệu Scopus, Anh.
II. Tiếng Anh
1. Abdullah, MA and Manaf and Ahsan, K and Azam, SMF, 2014. Service Quality and Consumer Perception on Retail Banking Facilities and Employees’ Courtesy in Malaysia and New Zealand. European Journal of Social Sciences Education and
Research, 1 (1). 70 - 80. ISSN 2411-9563.
2. Avkiran, N.K., 1994. Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 12, No. 6, pp. 10 - 18.
3. Bahia, K., Jacques Nantel, 2000. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International, Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 2, pp. 84 – 91.
3. Brady, M. K., and Cronin Jr., J.J.,2001. Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviours. Journal of Service Research, Vol. 3 (3), February, pp. 241 – 251.
4. Cronin, J.J. and Taylor, S.A, 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 6, July, pp. 55-68.
5. Gronroos C., 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing, Vol.18, No.4, pp.36-44.
6. Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y. C. Lam, and Yuen Ting Chu, 2013. Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study.
Contemporary Management Research, Vol.9, No.3, pp.263-282.
7. Nitin Seth, S.G. Deshmukh, Prem Vrat, 2005. Service quality models: a review. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22 Iss: 9, pp.913 – 949.
8. Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implication for future. Journal of Marketing, Vol.49 (Fall), pp.41-50.
9. Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer percreption of service quality. Journal of retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
10. Parasuraman, Zeithaml V.A., and Berry L.L.,1988. SERVQUAL: A multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40.
11. Parasuraman A., Zeithaml V.A., và Berry L.L., 1991. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, Vol.67, No.4, pp.420- 450.
12. Parasuraman A., Zeithaml V.A., và Berry L.L., 1994. Reassessment of expectation as a comparison standard in measuring service quality: Implications for futher research. Journal of Marketing, Vol.58, No.1, pp.111-124.
13. Shirshendu Ganguli, Sanjit Kumar Roy, 2011. Generic technology‐based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 Iss: 2, pp.168 – 189.
14. Tsoukatos, E., & Mastrojianni, E., 2010. Key determinants of service quality in retail banking. EuroMed Journal of Business, 5(1), 85–100.
15. Robert Johnston, 1997. Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect. International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 Iss: 4, pp.111 – 116.
16. Xin Gou, Angus Duff, Mario Hair, (2008). Service quality measurement in the Chinese corporate banking market. International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 Iss: 5, pp.305 – 327.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. CÁC CƠNG TRÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ĐÃ CÔNG BỐ THEO SETH VÀ DESHMUKE (2004)
SQ1. Gronroos 1984 SQ4. Brogowics 1990 SQ2. Parasuraman 1985 SQ11. Philip &Hazlet 1997 SQ11. Philip &Hazlet 1997 SQ5. Cronnin & Taylor 1992 SQ7. Teas 1993 SQ15. Frost & Kumar 2000 SQ13. Oh 1999 SQ12. Sweeney 1997 SQ6. Mattsson 1992 SQ14. Dabholkar 2000 SQ10. Spreng & Mackory 1996
Phát triển dựa trên CNTT SQ16. Soteriou SQ8. Berkley & Gupta 1994 SQ9. Dabholkar 1996 SQ17. Brodirick 2002 SQ19. Santos 2003 SQ18. Zhu 2002
PHỤ LỤC 2. MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHỨC NĂNG CỦA