CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
3.2.1 Tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thời gian chờ của khách hàng
3.2.1.1 Đẩy mạnh đăng ký, thực hiện, tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking trong giao dịch nhằm giảm bớt số lượng khách hàng đến trực tiếp giao dịch.
Hiện nay, Internet Banking tương đối phổ biến với đại bộ phận khách hàng là sinh viên và giới văn phòng, tuy nhiên với đại đa số khách hàng còn lại những dịch vụ này cịn khá mới mẻ và chính thói quen sử dụng tiền mặt khiến khách hàng có xu hướng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hơn. Bên cạnh đó, trong các dịch vụ Internetbanking và Mobile Banking, dịch vụ phổ biến nhất là chuyển tiền, còn các dịch vụ khác như thanh tốn hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm, nhận kiều hối Western Union…nhằm giúp tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng nhưng vẫn chưa được nhiều khách hàng sử dụng, thực tế tại Techcombank Bình Dương, một khối lượng khá lớn giao dịch vẫn thực hiện tại quầy gây áp lực lớn cho giao dịch viên. Theo thống kê từ Techcombank Bình Dương, tổng số doanh thu từ Internet banking của nhóm khách hàng bán lẻ chỉ chiếm tỷ trọng 9.7% tổng doanh số giao dịch trong năm, hoạt động huy động vốn của khách hàng cá nhân chỉ đạt 1.1% tổng số dư huy động, đặc biệt khơng có bất kỳ khoản vay nào đăng ký trực tuyến. Do đó, để có thể thúc đẩy khách hàng về những tiện ích từ việc sử dụng dịch vụ, Techcombank Bình Dương nên triển khai, đẩy mạnh công tác truyền thông và hướng dẫn khách hàng về những tiện ích từ việc sử dụng dịch vụ, các sử dụng dịch vụ.
Các nhân viên tư vấn có trách nhiệm tư vấn trực tiếp cho khách hàng trong lúc khách hàng chờ đợi tới lượt giao dịch bên cạnh đó phát các tài liệu, tờ bướm, brochures… cho khách hàng thay vì khách hàng thường tự lấy xem trong lúc chờ đợi.
3.2.1.2 Cải tiến trong việc lưu trữ hệ thống văn bản, quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ
Hiện nay mặc dù, Techcombank có ban hành các văn bản, quy trình cụ thể nhưng do một số yếu tố khách quan khi áp dụng xuống chi nhánh, một số văn bản, quy trình này cịn chưa nhận định được chức năng, nhiệm vụ trong các tình huống phát sinh. Do đó, ban giám đốc chi nhánh cần quy định cụ thể thêm các chức năng, nhiệm vụ của các cơng việc cịn thiếu trong việc vận hành công việc tại chi nhánh, nếu cần có thể xây dựng và ban hành các văn bản, quy trình cụ thể chức năng và nhiệm vụ riêng để các bộ phận, phòng ban trong chi nhánh có thể phối phợp với nhau một cách tốt nhất.
3.2.1.3 Bổ sung tiêu chí đánh giá mức độ phức tạp trong công việc đối với các nhân viên thuộc nhóm hỗ trợ, vận hành vào bảng đánh giá KPI.
Hiện nay, đa phần các nhân viên thuộc mảng phát triển khách hàng và giao dịch viên có chỉ tiêu đánh giá cụ thể theo bảng KPI, trong khi đó bộ phận hỗ trợ, vận hành các chỉ tiêu đánh giá tương đối cịn mơ hồ, chưa cụ thể. Đây là lí do chính dẫn đến các nhân viên này thường kém tích cực trong một số cơng việc được giao. Chính việc kém tích cực này này dẫn đến các nghiệp vụ bị tắc nghẽn ở một số khâu dẫn đến làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng.
Bên cạnh đó, chi nhánh cần đánh giá cụ thể mức độ phức tạp trong các giao dịch cụ thể, để đảm bảo đánh giá đúng mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên, vừa giúp cho nhân viên yên tâm làm việc, không chạy theo số lượng cơng việc phải giải quyết từ đó đảm bảo các cơng việc ln được san sẻ không bị dồn vào một người quá nhiều.
Tính khả thi của giải pháp
Đây là giải pháp mang lại lợi ích trực tiếp cho khách hàng khi giảm thời gian chờ cũng như thời gian giao dịch, với việc thực hiện giao dịch nhanh, không phải chờ đợi lâu, sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại chi nhánh. Việc đẩy nhanh tốc độ giao dịch đồng nghĩa các nhân viên phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao để đảm bảo tính chính xác trong giao dịch do đó Ban giám đốc nên làm tốt cơng tác tư tưởng cho nhân viên, tạo động lực để nhân viên hoàn thanh tốt nhiệm vụ được giao. Mặc khác, giải pháp này cũng hướng khách hàng đến một kỷ nguyên hiện đại khi tất cả các giao dịch đều có thể thực hiện qua Internet, giảm tải số lượng giao dịch thực hiện trực tiếp tại ngân hàng qua đó giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên, tuy nhiên để thực hiện điều này, cũng cần rất nhiều sự hỗ trợ từ phía ngân hàng để khách hàng có thể sử dụng được các công nghệ hiện đại này.
Lợi ích của giải pháp
Thực hiện các giải pháp giúp giảm thời gian chờ của khách hàng, tăng tốc độ giao dịch sẽ giúp cải thiện được các chỉ tiêu trong tiêu chí “Đáp ứng”, “Chuyên nghiệp” và “Đồng cảm” bao gồm: “Thủ tục thực hiện các giao dịch đơn giản, nhanh chóng”, “Nhân viên ngân hàng ln lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nổi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng”, “Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng”, “Thời gian đợi đến lượt giao dịch nhanh”, “Thủ tục thực hiện các giao dịch đơn giản, nhanh chóng”, “Ngân hàng ln thực hiện đúng lời hứa về thời gian với khách hàng”, “Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng”