CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
3.2.5 Kiểm soát phàn nàn của khách hàng
Trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng, không tránh khỏi những phàn nàn của khách hàng. Vì vậy việc tiếp cận, xử lý những phàn nàn để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũng là một trong những yếu tố Techcombank chi nhánh Bình Dương nên quan tâm.
3.2.5.1 Tăng cường các phương thức nhận biết phàn nàn của khách hàng
Phương thức chính hiện nay chi nhánh đang sử dụng đó là kênh nhận biết phàn nàn từ giao dịch viên. Khách hàng khi giao dịch có những phàn nàn thì giao dịch viên sẽ là người ghi nhận và báo cáo lại Ban giám đốc ngân hàng để thực hiện giải quyết những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, kênh thông tin này chưa hoạt động hiệu quả. Thứ nhất, nếu nhân viên tiếp nhận phàn nàn bị phàn nàn về những cơng việc do mình phụ trách hay do lỗi của mình thì sự phàn nàn này thường khơng được báo cáo lại với Ban giám đốc chi nhánh. Thứ hai, trong quá trình giao dịch, tiếp xúc với khách hàng, nhân viên có thể khơng cảm nhận được sự phàn nàn của khách hàng khi khách hàng không chia sẻ trực tiếp các phàn nàn ấy. Do đó, để kênh tiếp nhận phản hồi từ nhân viên trở nên hiệu quả, cần có những biện pháp sau đây:
- Ban giám đốc chi nhánh cần có những chính sách khuyến khích nhân viên phản ánh trung thực những phàn nàn của khách hàng, vượt qua những rào cản về đánh giá, xếp loại nhân viên hay những quan hệ đồng nghiệp. Các chính sách này cần có những quy định cụ thể về những lỗi dẫn đến phàn nàn, số lỗi lặp lại, những phương hướng để khắc phục. Tất cả các tiêu chí này cần được xem xét khi đánh giá kết quả làm việc của nhân viên theo từng tháng, từng quý và cả năm để đảm bảo toàn thể nhân viên hiểu được tầm quan trong của việc bị khách hàng phàn nàn và cách để khắc phục.
- Nhân viên thuộc bộ phận đón tiếp và hướng dẫn khách hàng trong q trình trị chuyện, tiếp xúc, hướng dẫn khách hàng có thể đặt những câu hỏi gợi mở để hỏi về những cảm nhận của khách hàng khi giao dịch từ đó sẽ nắm bắt được những điểm yếu về CLDV và báo cáo lại Ban giám đốc chi nhánh để khắc phục.
- Bên cạnh đó, Ban giám đốc nên triển khai thêm các bảng câu hỏi khảo sát để điều tra về CLDV, đánh giá sự hài lòng của khách hàng với CLDV của chi nhánh. Các bảng câu hỏi này có thể do chính các nhân viên trong ngân hàng hoặc cấp quản lý thiết kế. Các bảng khảo sát này nên được đặt tại các bàn chờ của khách hàng và tại quầy giao dịch để đảm bảo khách hàng ln nhìn thấy làm thực hiện các khảo sát. Các nhân viên tư vấn hoặc bảo vệ tại ngân hàng có thể gợi ý khách hàng thực hiện bảng câu hỏi trong lúc chờ đợi.
3.2.5.2 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn
- Việc tiếp nhận phàn nàn đòi hỏi những kỹ năng cũng như kinh nghiệm, do đó Ban giám đốc chi nhánh cần có những hướng dẫn hay những khóa đào tạo ngắn hạn để đảm bảo cơng tác tiếp nhận phàn nàn hiệu quả, đáp ứng các yêu cầu về đảm bảo CLDV.
- Việc tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng cùa Techcombank tuân thủ theo công thức BLAST được triển khai từ đầu năm 2016 trong bộ tài liệu sổ tay nhân viên ngân hàng nhưng vẫn chưa được sự quan tâm đúng mực từ chi nhánh. Do đó để làm tốt công tác tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng đôn đốc từ Ban giám đốc chi nhánh nên sâu sát và nhắc nhở nhân viên áp dụng công thức BLAST
bao gồm: BELIEVE – đầu tiên, hãy chọn lựa tin tưởng khách hàng và thể hiện sự chân thành để khách hàng cũng tin tưởng rằng mình sẵn sàng đứng ra giải quyết vấn đề cho họ, LISTEN – tạo ra sự tin tưởng bằng cách lắng nghe, APOLOGIZE – Hãy xin lỗi trước. Để cảm xúc qua đi, rồi mới đến bước xử lý tiếp theo. Đúng hay sai không quan trọng, quan trọng là kết quả sau cùng khách hàng có cịn tin cậy ngân hàng hay không ?. SATISFY – Bây giờ hãy đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề, đền bù, hoặc có quà tặng cho khách hàng. Đừng cho rằng đây là 1 chi phí, hãy xem nó như 1 khoảng đầu tư. THANKS – Lúc này hãy nói lời cám ơn vì khách hàng đã thơng báo, giúp bạn hồn thiện hơn, giúp cơng ty phát triển tốt hơn, thể hiện cao vai trò của khách hàng thơng qua những đóng góp thẳng thắn này đồng thời đưa ra lời cam kết những điều khách hàng phàn nàn sẽ được khắc phục trong thời gian tới
Tính khả thi của giải pháp:
Việc nhận được phàn nàn của khách hàng cho chi nhánh vẫn còn tồn đọng những điểm yếu kém về chất lượng dịch vụ trong quá trình hoạt động mà chi nhánh cũng chưa nắm bắt và khắc phục được. Do đó, các giải pháp này được Ban Giám đốc chi nhánh đồng ý triển khai bởi tính khả thi phù hợp với định hướng luôn hướng đến khách hàng của chi nhánh
Lợi ích của giải pháp:
Q trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải trải qua nhiều khâu, nhiều giai đoạn với những bộ phận khác nhau đảm nhận do đó khó tránh khỏi được những phàn nàn của khách hàng ở một giai đoạn nào đó. Vì vậy, việc tiếp cận, tìm hiểu các phàn nàn trực tiếp hay những điểm chưa hài lịng cịn tiềm ẩn có thể dẫn đến phàn nàn sẽ giúp nâng cao CLDV ngân hàng, trong đó nâng cao điểm số cho hai tiêu chí “Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng”, “Có các phương tiện để khách hàng phản ánh sự nhận xét về chất lượng phục vụ của nhân viên”, “Ngân hàng có xem xét và cải thiện theo ý kiến góp ý của khách hàng”