CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
3.2.2 Tập trung phát triển, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên
3.2.2.1 Tăng cường giám sát, kiểm tra nghiệp vụ của nhân viên
Hiện nay, các kiến thức nghiệp vụ được Hội sở triển khai đến các chi nhánh qua hai phương thức chương trình E-Learning và học trực tiếp qua video conference.
- Đối với phương thức học và kiểm tra qua E-Learning hiện nay vẫn chưa được Ban Lãnh Đạo chi nhánh và các nhân viên thật sự coi trọng. Mặc dù hệ thống
E-Learning của Techcombank đã có những điều chỉnh hạn chế gian lận như khi đang trong phần thi thì máy tính sẽ khơng mở được các chương trình khác nhằm hạn chế nhân viên khi đang thi tìm kiếm tài liệu trên google hay tất cả các nhân viên thi cùng một giờ để tránh tình trạng giúp nhau làm bài. Tuy nhiên, vẫn có một số trường hợp gian lận bị hệ thống phát hiện. Đã có những trường hợp xảy ra tại chi nhánh do nhân viên chưa cập nhật kiến thức nghiệp vụ mới dẫn tới sai sót, phiền hà cho khách hàng. Điển hình như các biểu mẫu khi Hội sở áp dụng các biểu mẫu mới thay thế, các nhân viên không được tập huấn thường bối rối trong cách ghi dẫn đến hướng dẫn khách hàng chưa tốt, nghiêm trọng hơn một số nhân viên vẫn không cập nhật và vẫn dùng những biểu mẫu cũ sau đó phải liên hệ lại với khách hàng để ký lại những biểu mẫu mới theo đúng quy định của hệ thống. Chính những điều trên gây phiền hà, giảm uy tín, khiến khách hàng đánh giá khơng tốt về chất lượng dịch vụ của Techcombank Bình Dương. Do đó, Ban Lãnh Đạo Techcombank Bình Dương cần quan tâm hơn đến vấn đề này, quán triệt tư tưởng, tinh thần cho các nhân viên tự giác và trung thực nhằm đảm bảo kiến thức nghiệp vụ vững vàng khi phục vụ khách hàng cũng như có những biện pháp chế tài các cá nhân không đạt được kết quả tốt trong các kỳ thi nghiệp vụ do ngân hàng tổ chức hay gian lận trong thi cử.
- Đối với những đợt tập huấn cho nhân viên qua phương pháp học trực tuyến, các nhân viên Techcombank Bình Dương học trực tuyến tại phòng họp của chi nhánh qua Video Confernce với những người giảng dạy tại Hội sở. Các đợt tập huấn này thường được tổ chức vào giờ hành chánh do đó một số phịng ban chỉ cử đại diện đi học và phổ biến lại cho các nhân viên khác trong phòng. Việc phổ biến này chưa đem lại kết quả như mong muốn do một phần vì nhân viên được đại diện cử đi có một số hạn chế do đó chưa nắm vững những kiến thức được tập huấn do đó chưa thể truyền đạt hết những kiến thức đã được tập huấn, một phần vì do khơng có sự kiểm tra, nhắc nhở từ Ban Giám đốc do đó một số phịng ban cũng khơng quan tâm việc tập huấn lại cho nhân viên trong phịng. Do đó, để đảm bảo tốt nghiệp vụ của nhân viên, Ban Giám đốc Techcombank Bình Dương nên đơn đốc, nhắc nhở về
các đợt tấp huấn, kiểm tra công tác tập huấn nội bộ, các đợt tập huấn cần tuyển chọn những nhân viên ưu tú, có kinh nghiệp làm việc để đảm bảo đủ khả năng tiếp thu kiến thức và truyền đạt lại cho mọi người thay vì như hiện nay các nhân viên nhiều năm kinh nghiệm với lí do nhiều cơng việc cần giải quyết nên các phòng ban cử những cán bộ trẻ, ít kinh nghiệm đi tập huấn. Bên cạnh đó, Trưởng các bộ phận có trách nhiệm cụ thể hơn để đảm bảo công tác tập huấn đạt hiệu quả và chất lượng tương tự như khi tập huấn với Hội sở.
3.2.2.2 Rà soát và điều chỉnh nhân sự
Hiện nay các cuộc thi nghiệp vụ tại Techcombank thường diễn ra 2 đợt trong một năm, Techcombank Bình Dương cần có các cuộc thi xen kẽ bên cạnh các cuộc thi nghiệp vụ Hội sở tổ chức nhằm rà sốt và đánh giá lại một cách tồn diện đội ngũ nhân sự từ cán bộ quản lý đến nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau. Bên cạnh KPI, Ban giám đốc Techcombank Bình Dương cần đánh giá cả về cả kỹ năng giao tiếp, kết quả thực hiện nhiệm vụ, khả năng chỉ đạo điều hành của cán bộ quản lý. Trên cơ sở đó, tổ chức phân loại, sắp xếp các vị trí cơng việc, mỗi nhân viên phải được bố trí cơng việc phù hợp với chuyên môn đào tạo, đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên trong ngân hàng từ đó đưa ra những đánh giá về nhân lực tại chi nhánh làm cơ sở cho việc đề xuất bổ sung nhân sự vào những vị trí cần thiết, đảm bảo hoạt động kinh doanh thực hiện trôi chảy không để xảy ra ách tắc liên quan đến thiếu nhân sự.
Bên cạnh đó, mạnh dạn đề đạt những cá nhân xuất sắc, có năng lực và phẩm chất đạo đức, thể hiện được khả năng qua q trình cơng tác. Ưu tiên những nhân viên có trình độ cơng nghệ thơng tin, ngoại ngữ. Xây dựng một chuẩn con đường công danh (career patch) làm động lực cho các nhân viên phấn đấu.
3.2.2.3 Triển khai công tác đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Bên cạnh công tác đào tạo của ngân hàng, Ban giám đốc chi nhánh Techcombank Bình Dương định kỳ nên tổ chức các lớp ngắn hạn để bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ do chính những cán bộ quản lý, những nhân viên có kinh nghiệm
trong chi nhánh trực tiếp hướng dẫn. Hiện nay, tại Techcombank Bình Dương có nhiều nhân viên khơng phải tốt nghiệp từ các chuyên ngành tài chính – ngân hàng do đó cần có những kế hoạch bổ sung kiến thức liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng như: luật NHNN, luật các tổ chức tín dụng, các kiến thức về ngoại ngữ, tin học… và đặc biệt là các khóa đào tạo kỹ năng trong quan hệ khách hàng, giao tiếp trong kinh doanh, quản lý thời gian, quản lý công việc, giảm stress…Ban giám đốc chi nhánh nên thuê các giảng viên bên ngồi, là những người có kinh nghiệm giảng dạy các khóa học này. Hàng năm, Hội sở đều trích kinh phí cho việc tự đào tạo lại chi nhánh, các năm qua các chi phí này chưa được chi nhánh sử dụng một cách hiệu quả, vì vậy nếu việc thuê người đào tạo cho nhân viên, có thể dùng khoản kinh phí từ chi nhánh để chi trả cho các khóa học.
Đối với những nhân viên mới, chi nhánh nên chú trọng đào tạo ngay từ đầu thay vì chờ các đợt tập huấn tập trung do Hội sở tổ chức. Các kỹ năng giao tiếp nên được ưu tiên hướng dẫn sau đó là đến các kiến thức nghiệp vụ, đảm bảo việc hướng dẫn nhân viên mới theo đúng bảng mô tả công việc để nhân viên mới có thể hịa nhập với cơng việc. Hiện tại, Techombank có chương trình “Bạn đồng hành cho nhân viên mới”, nhân viên mới sẽ được một nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn trong hai tháng thử việc tại ngân hàng, tuy nhiên do công việc của các nhân viên tại chi nhánh rất bận rộn do áp lực từ chỉ tiêu do đó các nhân viên được phân công hướng dẫn chưa thể sát sao và hướng dẫn nhân viên mới một cách tốt nhất. Để đảm bảo chương trình Bạn đồng hành hiệu quả, Ban Giám đốc nên cân nhắc về chỉ tiêu và công việc cho những nhân viên được phân cơng hướng dẫn nhân viên mới, có như vậy nhân viên mới sẽ được hướng dẫn kỹ càng, tạo điều kiện hòa nhập nhanh hơn sau hai tháng thử việc.
Tính khả thi của giải pháp
Việc đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một biện pháp rất cần thiết, mang lại lợi ích trực tiếp cho nhân viên bằng việc nâng cao kiến thức chun mơn nghiệp vụ và từ chính những kiến thức này sẽ được ứng dụng trong công việc
hàng ngày để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lịng của khách hàng. Tính khả thi của giải pháp này tương đối cao vì chi phí cho việc đào tạo không quá lớn, trong khi hàng năm chi nhánh đều được phân bổ kinh phí cho việc tự đào tạo, tập huấn nhân viên.
Bảng 3.2 Bảng dự trù kinh phí chi cho đào tạo nhân viên trong 1 năm
STT Nội dung Chi phí Đơn vị đào tạo dự kiến
1 Khóa học nghiệp vụ
(3 tháng) 10.000.000 đồng Trường Đại học Ngân hàng 2 Đào tạo kỹ năng
(2 tháng) 5.000.000 đồng Techcombank
Tổng cộng 15.000.000 đồng
Lợi ích của giải pháp:
Giải pháp “Tập trung pháp triển, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên” sẽ
giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ở các chỉ tiêu “Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng”, “Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn”, “Nhân viên có kiến thức chun mơn để tư vấn hiệu quả cho khách hàng”, “Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải”, “Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo”, “Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu”, “Nhân viên khơng để xảy ra sai sót trong giao dịch”.