CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ
2.3.2 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Techcombank Bình Dương
So với các ngân hàng trên địa bàn và một chi nhánh cùng hệ thống là Techcombank Đồng Nai, CLDV NHBL của Techcombank Bình Dương cịn khá thấp (-0.35). Trung bình CLDV NHBL cao nhất thuộc về HSBC Bình Dương (0.01), tiếp đến là Vietcombank (-0.08), Sacombank Bình Dương (-0.21), Techcombank Đồng Nai (-0.27).
Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Techcombank Bình Dương so với các ngân hàng khác theo 7 tiêu chí đánh giá như sau:
Tiêu chí “Đáp ứng”: Giá trị bình qn tiêu chí này mang giá trị âm và thấp nhất so với 4 ngân hàng cịn lại trong nhóm khảo sát cho thấy tiêu chí này chưa làm hài lịng khách hàng. Trong đó, có 2 tiêu chí dương là ĐU1 và ĐU5. So với các ngân hàng khác Techcombank Bình Dương vẫn trội hơn ở tiêu chí ĐU1 “Sản phẩm, dịch vụ đa dạng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng”. Kết quả phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) Sig <0.05 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các ngân hàng ở yếu tố này (Phụ lục 12). Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt giữa 6 tiêu chí cịn lại. Như vậy, có thể thấy được tiêu chí này “Sản phẩm, dịch vụ đa dạng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng” được xem là điểm mạnh của ngân hàng, Techcombank Bình Dương nên tiếp tục phát huy để tăng thêm CLDV NHBL, xem đó là điểm mạnh để tăng lợi thế cạnh tranh của chi nhánh so với các ngân hàng trên địa bàn trong khi các yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nổi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng”, “Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng”, “Thơng tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln chính xác”, “Thời gian đợi đến lượt giao dịch nhanh” và
“Thủ tục thực hiện các giao dịch đơn giản, nhanh chóng” là những điểm yếu, những điểm chưa đạt cần phải cải thiện của chi nhánh đặc biệt ba tiêu chí “Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng”, “Thời gian đợi đến lượt giao dịch nhanh” và “Thủ tục thực hiện các giao dịch đơn giản, nhanh chóng” nhận được mức điểm âm khá lớn. Đây là các tiêu chí chi nhánh nên quan tâm, xem xét có hướng khắc phục sớm để tăng CLDV NHBL.
Tiêu chí “Đảm bảo”. Trong 6 yếu tố của tiêu chí “Đảm bảo”, yếu tố “Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn” được khách hàng đánh giá cao cùng với HSBC, Vietcombank và Techcombank Đồng Nai. Đối với Techcombank nói riêng và các ngân hàng hiện nay nói chung, thái độ làm việc của nhân viên với khách hàng luôn được xem trọng, đây là một trong những ưu tiên đầu tiên khi đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ của các ngân hàng. Yếu tố này tại Techcombank Bình Dương được đánh giá tốt ngang bằng với các ngân hàng khác, do đó đây là điểm mạnh cần duy trì và phát huy trong thời gian tới của Techcombank Bình Dương. Bên cạnh đó, yếu tố quan trọng không kém khi giao dịch ngân hàng hiện nay là an toàn trong ĐB3
“Nhân viên thực hiện giao dịch một cách an tồn” có khoảng cách âm, đây cũng là khoảng cách âm duy nhất nhận được khi khảo sát các ngân hàng. Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) Sig <0.05 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các ngân hàng ở yếu tố ĐB3 này (Phụ lục 12), do đó chi nhánh cần tích cực cải thiện lại yếu tố an tồn giao dịch, cùng với đó là các yếu tố “Quy trình, thủ tục cách dịch vụ trong ngân hàng cơng khai, rõ ràng”, “Nhân viên có kiến thức chun mơn để tư vấn hiệu quả cho khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng tạo được cảm giác tin tưởng cho khách hàng” và “Sự ổn định trong hoạt động của hệ thống mạng giao dịch, ATM, POS” vẫn chưa thỏa mãn được mong đợi của khách hàng.
Tiêu chí “Hữu hình về cơ sở vật chất” có giá trị trung bình âm khá lớn (-0.4) cho thấy khách hàng chưa hài lịng với ngân hàng ở tiêu chí này. So với chi nhánh Techcombank Đồng Nai và các ngân hàng khác trên địa bàn, Techcombank Bình Dương chưa có được ưu thế về cơ sở vật chất như mặt bằng, vị trí chi nhánh, trang
thiết bị… do đó điểm số nhận được từ khách hàng là rất thấp. Trong bốn yếu tố của tiêu chí này, yếu tố “Ngân hàng có các tài liệu, brochures giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đẹp và cuốn hút” được khách hàng đánh giá rất tốt, Techcombank Bình Dương và Techcombank Đồng Nai có số điểm vượt trội so với các ngân hàng khảo sát. Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) Sig <0.05 (Phụ lục 12) cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai chi nhánh Techcombank và ba ngân hàng cịn lại trong nhóm ở yếu tố này chứng tỏ công tác marketing qua các brochure và tài liệu ở hệ thống Techcombank đã được triển khai rất tốt, tạo ấn tượng với khách hàng. Techcombank nên tận dụng điểm mạnh này để nâng cao CLDV NHBL đồng thời sử dụng nguồn lực hiện có của chi nhánh hoặc xây dựng phương án để xin cơ chế từ Giám đốc vùng, giám đốc khu vực để cải thiện ba yếu tố còn lại bao gồm “Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại”, “Ngân hàng có phịng giao dịch rộng khắp và thuận tiện” và “Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ, khang trang, tiện nghi”.
Tiêu chí “Chuyên nghiệp” mang giá trị âm cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng với sự chuyên nghiệp trong các cung cấp dịch vụ của Techcombank Bình Dương. Điểm trung bình của chi nhánh thấp nhất trong số các ngân hàng khảo sát. Trong năm yếu tố chỉ có một yếu tố có khoảng cách chênh lệch dương “Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải” trong khi bốn yếu tố còn lại đều là những yếu tố cần được cải thiện khi khoảng cách chênh lệch âm khá lớn bao gồm “Ngân hàng luôn thực hiện đúng lời hứa về thời gian với khách hàng”, “Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo”, “Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng” và “Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng cam kết với khách hàng”.
Tiêu chí “Đồng cảm” có giá trị trung bình âm, tuy nhiên mức âm(-0.23), so sánh với các ngân hàng khác trong nhóm khảo sát, mức độ đồng cảm của Techcombank Bình Dương chỉ xếp sau HSBC và nhỉnh hơn so với các ngân hàng còn lại. Trong ba yếu tố của tiêu chí này, yếu tố cho thấy điểm mạnh của
Techcombank Bình Dương cần phát huy là “Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng
lên đầu tiên”. Riêng yếu tố “Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng” và “Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng”
có khoảng cách âm. Tác giả tiến hành kiểm định one-way ANOVA và kết quả kiểm định cho giá trị Sig < 0.05 trong bảng kết quả ANOVA (Phụ luc 16) cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải cải thiện các yếu tố này, cần quan tâm nhiều hơn nữa đến nhu cầu của khách hàng để tăng CLDV NHBL của chi nhánh.
Tiêu chí “Tin cậy” cho thấy ngoại trừ HSBC thì cả 4 ngân hàng cịn lại trong nhóm các ngân hàng được khảo sát đều chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng khi giá trị chênh lệch âm. Tác giả tiến hành kiểm định one-way ANOVA cho cả hai yếu tố của tiêu chí cam kết bao gồm “Nhân viên ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu” và “Nhân viên khơng để xảy ra sai sót trong giao dịch”, kết quả kiểm định cho giá trị Sig <0.05 trong bảng kết quả ANOVA (Phụ lục 12) cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải cải thiện yếu tố này, các nhân viên cần phải được quan tâm, đào tạo kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ kỹ càng để tạo niềm tin cho khách hàng qua đó tăng CLDV NHBL của chi nhánh.
Tiêu chí “Hữu hình về con người” cho số điểm trung bình âm lớn, khi so sánh ba yếu tố “Nhân viên có trang phục đẹp, đặc thù đại diện cho ngân hàng”, “Có các phương tiện để khách hàng phản ánh sự nhận xét về chất lượng phục vụ của nhân viên” và “Ngân hàng có xem xét và cải thiện theo ý kiến góp ý của khách hàng”. Cùng với Techcombank Đồng Nai, Techcombank Bình Dương chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng ở tiêu chí này. Chi nhánh cần xem xét cải thiện cả ba yếu tố thuộc tiêu chí “Hữu hình về con người” để nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh
Tổng kết từ những vấn đề đã nêu ở phần thực trạng, có thể tóm tắt lại những ngun nhân chính khiến chất lượng dịch vụ NHBL của Techcombank Bình Dương chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng
Công tác nhân sự chưa đảm bảo về các số lượng và chất lượng
Trong giao đoạn từ năm 2011 – 2015, chi nhánh liên tục tuyển các nhân viên mới dẫn đến số lượng nhân viên dưới ba mươi tuổi tại chi nhánh hiện nay chiếm gần 70% do đó vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm trong một số trường hợp cần kinh nghiệm thực tiễn. Về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên tại Techcombank Bình Dương đa phần tự học hỏi, trao dồi kiến thức chứ chưa có những hỗ trợ từ chi nhánh trong việc chuẩn hóa kiến thức cũng cho nhân viên. Nhân viên tại chi nhánh cũng xuất phát điểm từ các ngành khác nhau như Tài chính ngân hàng, quản trị kinh doanh, kế tốn, tài chính doanh nghiệp… nên những kiến thức về ngân hàng chưa đồng bộ và vẫn cần được trao dồi, học hỏi thêm. Hàng năm, Techcombank Hội sở vẫn tổ chức các buổi học trực tuyến giúp nhân viên nắm được kiến thức về sản phẩm nhưng tại chi nhánh vẫn chưa có sự quan tâm, đơn đốc cần thiết từ ban giam đốc khiến cho nhiều nhân viên lơ là, sao nhãng việc nâng cao kiến thức chuyên môn. Về kỹ năng làm việc, do đa phần là những nhân viên trẻ, nên trong cách giao tiếp, ứng xử đôi khi vẫn chưa đúng mực thể hiện sự thiếu kinh nghiệm, bên cạnh cẩm nang cho các bộ phận thì cũng chưa có một cơ chế, giám sát, xử lý những nhân viên vi phạm.
Nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ mới chưa được quan tâm
Các sản phẩm, dịch vụ tại Techcombank tương đối đa dạng nhưng để cạnh tranh được trong bối cảnh hiện nay cần có những thế mạnh vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Techcombank có những cơ chế tốt khuyến khích nhân viên nghiên cứu, đề xuất phát triển các sản phẩm, dịch vụ với đặc trưng của địa bàn hoạt động của mình. Tuy nhiên, tại chi nhánh trong thời gian từ 2011 – 2015, khơng có bất kỳ một đề xuất phát triển sản phẩm nào, các nhân viên tập trung nhiều vào các sản phẩm, dịch vụ truyền thống mà bỏ đi những hướng phát triển mới giúp tăng khả năng cạnh
Cơ sở vật chất xuống cấp, chưa đồng bộ
Từ khi thành lập năm 2008 đến nay, cơ sở vật chất của chi nhánh đã xuống cấp khá trầm trọng. Ban lãnh đạo chi nhánh chưa thật sự quan tâm đến việc xây dựng một chi nhánh khang trang, sạch đẹp, tiện nghị, tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch một phần vì kinh phí phải đề xuất tương đối lớn lên Giám đốc Vùng, một phần sẽ ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của chi nhánh trong thời điểm nâng cấp, sửa chữa. Tuy nhiên nếu xây dựng được một kế hoạch triển khai nâng cấp cơ sở vật chất hợp lý chắc chắn kế hoạch nâng cấp Techcombank Bình Dương sẽ được Ban Lãnh Đạo Vùng 6 chấp nhận, điều này sẽ giúp cho Techcombank có được một chi nhánh đáp ứng được sự tiện nghi, hiện đại nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch.
Xử lý giao dịch còn chậm
Chính những tác động từ cơ sở vật chất và nguồn nhân lực khiến cho thời gian chờ và thời gian giao dịch của khách hàng kéo dài gây ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Những điểm yếu chất lượng dịch vụ này khiến khách hàng cảm thấy nhân viên không thật sự tận tâm và chuyên nghiệp trong quá trình thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, trong lúc chờ đợi chi nhánh cũng chưa có những biện pháp giúp khách hàng cảm thấy thoải mái nguyên nhân từ cách bố trí và sắp xếp không gian chưa hợp lý khiến ngân hàng bị quá tải khi số lượng khách hàng đến giao dịch là quá đông gây nên khung cảnh lộn xộn và khiến cho khách hàng khơng hài lịng và phải bỏ ra về vì khơng đợi được tới lượt giao dịch.
Quy trình thủ tục cịn rườm rà phức tạp
Các quy trình, thủ tục mặc dù đã được chuẩn hóa theo bộ tiêu chuẩn của Techcombank nhưng khi áp dụng tại chi nhánh vẫn có nhiều bất cập. Các tiêu chuẩn này vẫn được áp dụng một cách máy móc tại chi nhánh trong khi nguồn lực của chi nhánh khơng đảm bảo gây nên tình trạng chồng chéo cơng việc hay đùn đẩy công việc cho nhau, quá tải ở một bộ phận trong khi bộ phận…
Sự an toàn trong giao dịch
Với thế mạnh là cơng nghệ nên tính an tồn từ hệ thống của Techcombank ln được xem trọng tuy nhiên cũng chính vì vậy mà ban lãnh đạo chi nhánh thường không quan tâm kỹ đến vấn đề an toàn trong giao dịch khi những nguy cơ đến không chỉ từ hệ thống mà còn đến từ những nhân viên của chi nhánh. Đơi khi vì khối lượng cơng việc nhiều gây áp lực hoặc sự chủ quan nên các nhân viên khơng hồn tồn tn thủ theo các quy định an toàn trong giao dịch của Techcombank. Những vi phạm này thường được phát hiện trong các chương trình đánh gia chất lượng dịch vụ của Techcombank hội sở khiến ảnh hưởng rất nhiều đến thi đua của chi nhánh, trong khi chi nhánh cũng chưa có một cơ chế giám sát, xử phạt những nhân viên này dẫn đến những sai phạm rất cơ bản trong khâu an toàn giao dịch gây ảnh hưởng lớn đến uy tín của chi nhánh.
Chưa tập trung đón nhận và giải quyết phàn nàn cho khách hàng
Thời gian qua, chi nhánh hồn tồn khơng quan tâm đến giải quyết phàn nàn từ phía khách hàng. Các phương tiện để khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ hồn tồn khơng hiệu quả, các thùng phiếu góp ý được bố trí theo quy định mang tính chất đối phó theo quy định của Techcombank, trong khi những phản ánh trực tiếp thường không được nhân viên báo cáo lại với ban lãnh đạo để giải quyết khiến nhiều khách hàng đã phản ánh, góp ý cảm thấy chi nhánh khơng xem trọng họ và chuyển sang giao dịch tại các ngân hàng khác. Mặc dù chưa có thống kê cụ thể nhưng số lượng khách hàng chuyển giao dịch từ Techcombank sang những ngân hàng khác trên địa bàn là hồn tồn có thể xảy ra với số lượng lớn nếu những phàn nàn của khách hàng không được tiếp nhận và giải quyết một cách thỏa đáng.
Như vậy, các vấn đề chính dẫn đến chất lượng dịch vụ NHBL của Techcombank Bình Dương chưa đáp ứng được các chỉ tiêu bao gồm:
1. Công tác nhân sự chưa đảm bảo về các số lượng và chất lượng. 2. Cơ sở vật chất xuống cấp, chưa đồng bộ.
3. Thời gian chờ của khách hàng quá lâu. 4. Quy trình thủ tục rườm rà, phức tạp.
5. An toàn trong giao dịch chưa được đảm bảo
6. Chưa tập trung đón nhận và giải quyết phàn nàn cho khách hàng.
Sau khi xác định được các nguyên nhân, các nguyên nhân này được dùng để phỏng vấn Ban giám đốc chi nhánh Techcombank Bình Dương gồm Giám đốc chi nhánh, phó giám đốc phụ trách mảnh quan hệ khách hàng, phó giám đốc phụ trách mảng dịch vụ khách hàng.
Bảng 2.9 Danh sách các chuyên gia đánh giá tầm quan trọng và mức độ nghiêm trọng các vấn đề.
STT Tên người được phỏng vấn Chức vụ