CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ
2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Techcombank Bình
2 Techcombank Đồng Nai 150 3 Vietcombank Bình Dương 150 4 Sacombank Bình Dương 150 5 HSBC Bình Dương 150 Tổng cộng 750 Phương pháp xử lý số liệu
Do số liệu được thu thập ở hai khía cạnh mong đợi của khách hàng trước khi giao dịch và cảm nhận của khách hàng sau khi giao dịch nên số liệu được nhập vào phần mềm SPSS 22.
Sau khi xử lý số liệu, để xem xét mong đợi của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ có khác nhau khơng, tác giả thực hiện kiểm định Paired – Sample T- Test. Với Sig. < 0.05, ta kết luận có sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.
2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Techcombank Bình Dương Dương
Bảng 2.7 Tổng hợp điểm khoảng cách CLDV của các ngân hàng được khảo sát Tiêu chí Chỉ tiêu thành phần Techcombank Bình
Dương Techcombank Đồng Nai Vietcombank Sacombank HSBC
Mong đợi Cảm nhận Khoảng cách Mong đợi Cảm nhận Khoảng cách Mong đợi Cảm nhận Khoảng cách Mong đợi Cảm nhận Khoảng cách Mong đợi Cảm nhận Khoảng cách Đáp ứng ĐU1 4.68 4.80 0.12 4.69 4.35 -0.35 4.51 4.35 -0.17 4.62 4.35 -0.27 4.72 4.57 -0.15 ĐU2 4.65 4.48 -0.17 4.60 4.71 0.11 4.55 4.79 0.23 4.68 4.80 0.12 4.73 4.90 0.17 ĐU3 4.63 4.44 -0.19 4.61 4.56 -0.05 4.56 4.36 -0.20 4.69 4.52 -0.17 4.70 4.47 -0.23 ĐU4 4.72 3.96 -0.76 4.69 4.25 -0.44 4.55 4.55 0.00 4.71 4.25 -0.46 4.69 4.80 0.11 ĐU5 4.63 4.80 0.17 4.64 4.75 0.11 4.60 4.87 0.27 4.65 4.73 0.08 4.72 4.88 0.16 ĐU6 4.58 3.71 -0.87 4.56 4.22 -0.34 4.53 4.63 0.10 4.60 4.73 0.13 4.71 4.79 0.08 ĐU7 4.57 3.66 -0.91 4.60 3.95 -0.65 4.55 4.61 0.07 4.60 3.95 -0.65 4.68 4.70 0.02 Giá trị trung bình 4.64 4.26 -0.37 4.63 4.40 -0.23 4.55 4.59 0.04 4.65 4.47 -0.18 4.71 4.73 0.02 Đảm bảo ĐB1 4.69 3.85 -0.85 4.70 4.29 -0.41 4.72 4.31 -0.41 4.70 4.22 -0.48 4.71 4.64 -0.07 ĐB2 4.72 4.93 0.21 4.70 4.71 0.01 4.68 4.67 -0.01 4.69 4.73 0.03 4.72 4.75 0.03 ĐB3 4.70 4.52 -0.18 4.69 4.68 -0.01 4.69 4.67 -0.01 4.68 4.53 -0.15 4.69 4.70 0.01 ĐB4 4.72 4.01 -0.71 4.70 4.45 -0.25 4.71 4.50 -0.21 4.71 4.37 -0.34 4.69 4.69 0.00 ĐB5 4.71 4.16 -0.55 4.69 4.39 -0.30 4.70 4.47 -0.23 4.70 4.58 -0.12 4.70 4.72 0.02 ĐB6 4.75 3.94 -0.81 4.74 4.26 -0.48 4.69 4.60 -0.09 4.69 4.38 -0.31 4.67 4.70 0.03 Giá trị trung bình 4.71 4.23 -0.48 4.70 4.46 -0.24 4.70 4.54 -0.16 4.70 4.47 -0.23 4.70 4.70 0.00 Hữu hình về CSVC HH1 4.70 3.93 -0.77 4.65 4.45 -0.21 4.71 4.72 0.01 4.65 4.41 -0.24 4.79 4.82 0.03 HH2 4.69 4.16 -0.53 4.66 4.41 -0.25 4.72 4.67 -0.05 4.66 4.59 -0.07 4.81 4.80 -0.01 HH3 4.72 4.93 0.21 4.70 4.75 0.05 4.72 4.73 0.01 4.67 4.71 0.05 4.77 4.81 0.03 HH4 4.63 4.14 -0.49 4.65 4.21 -0.43 4.69 4.74 0.05 4.82 4.51 -0.31 4.80 4.83 0.03
Chuyê n nghiệp CN1 4.82 4.91 0.09 4.79 4.23 -0.56 4.81 4.47 -0.34 4.81 4.28 -0.53 4.85 4.85 0.00 CN2 4.80 4.09 -0.71 4.84 4.47 -0.37 4.79 4.63 -0.15 4.81 4.56 -0.25 4.79 4.82 0.03 CN3 4.78 4.11 -0.67 4.81 4.58 -0.23 4.78 4.64 -0.14 4.82 4.52 -0.30 4.83 4.85 0.03 CN4 4.79 4.23 -0.55 4.79 4.53 -0.26 4.82 4.67 -0.15 4.78 4.55 -0.23 4.81 4.80 -0.01 CN5 4.80 4.51 -0.29 4.78 4.61 -0.17 4.80 4.48 -0.32 4.79 4.46 -0.33 4.80 4.80 0.00 Giá trị trung bình 4.80 4.37 -0.43 4.80 4.49 -0.32 4.80 4.58 -0.22 4.80 4.47 -0.33 4.81 4.82 0.01 Đồng cảm ĐC1 4.85 4.51 -0.34 4.79 4.46 -0.33 4.79 4.56 -0.23 4.81 4.47 -0.34 4.83 4.80 -0.03 ĐC2 4.81 4.43 -0.37 4.85 4.49 -0.37 4.81 4.57 -0.23 4.82 4.54 -0.28 4.82 4.81 -0.01 ĐC3 4.82 4.85 0.03 4.86 4.37 -0.49 4.80 4.55 -0.25 4.85 4.52 -0.33 4.87 4.83 -0.04 Giá trị trung bình 4.82 4.60 -0.23 4.83 4.44 -0.40 4.80 4.56 -0.24 4.83 4.51 -0.32 4.84 4.81 -0.03 Tin cậy TC1 TC2 4.95 4.91 4.71 4.71 -0.19 -0.24 4.94 4.90 4.60 4.49 -0.34 -0.41 4.91 4.89 4.91 4.93 0.01 0.02 4.92 4.91 4.52 4.69 -0.40 -0.21 4.92 4.94 4.92 4.95 0.01 0.00 Giá trị trung bình 4.93 4.71 -0.22 4.92 4.55 -0.37 4.90 4.92 0.02 4.91 4.61 -0.31 4.93 4.94 0.01 Hữu hình về con người HN1 4.62 4.37 -0.25 4.61 4.59 -0.01 4.55 4.67 0.12 4.62 4.53 -0.09 4.59 4.63 0.04 HN2 4.58 4.19 -0.39 4.59 4.52 -0.07 4.52 4.63 0.11 4.57 4.59 0.02 4.58 4.50 -0.08 HN3 4.57 4.20 -0.37 4.58 4.31 -0.27 4.64 4.42 -0.22 4.59 4.66 0.07 4.57 4.61 0.04 Giá trị trung bình 4.59 4.25 -0.34 4.59 4.48 -0.12 4.57 4.57 0.00 4.59 4.59 0.00 4.58 4.58 0.00 Giá trị trung bình các chỉ tiêu 4.74 4.39 -0.35 4.73 4.47 -0.27 4.72 4.64 -0.08 4.74 4.53 -0.21 4.77 4.77 0.01
2.3.1.1 Đánh giá chung về mong đợi của khách hàng tại các ngân hàng khảo sát (phụ lục 8)
Nhìn chung tại các ngân hàng được khảo sát, mong đợi của khách hàng về CLDV ngân hàng bán lẻ là khá cao, trung bình các chỉ tiêu thành phần đều lớn hơn 4.5 và trung bình của bảy tiêu chí đều lớn hơn 4.6. Trong đó khách hàng mong đợi CLDV ngân hàng bán lẻ cao nhất là ngân hàng HSBC với điểm trung bình là 4.7, xếp sau là Sacombank (4.69), Techcombank Bình Dương và Techcombank Đồng Nai (4.68) và cuối cùng là Vietcombank (4.62).
Đối với tiêu chí đáp ứng, qua khảo sát cho thấy các mong đợi từ khách hàng tương đối cao ở tất cả các tiêu chí thành phần, trong đó khách hàng mong đợi nhiều nhất vào sự đa dạng sản phẩm dịch vụ và thời gian giao dịch nhanh chóng. Mong đợi CLDV ngân hàng bán lẻ cao nhất là ngân hàng HSBC (4.71), cao hơn khá nhiều so với nhóm 3 ngân hàng TMCP cịn lại (Techcombank Bình Dương, Techcombank Đồng Nai và Sacombank), trong khi NHTM CP Ngoại Thương Việt Nam có điểm số thấp nhất 4.55. Điều này cho thấy ngân hàng nước ngồi có sự mong đợi từ khách hàng cao hơn ở các yếu tố thành phần của tiêu chí đáp ứng hơn so với các ngân hàng cịn lại, trong đó ba yếu tố Sản phẩm, dịch vụ đa dạng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nổi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng có điểm số chênh lệch khá cao giữa HSBC và các ngân hàng trong nước. Do đó, để tăng chỉ số mong đợi của khách hàng cũng như rút ngắn khoảng cách CLDV mong đợi với HSBC Techcombank nói riêng và các ngân hàng khác trong nước nói chung nên quan tâm đến ba yếu tố này trong thành phần đáp ứng.
Đối với tiêu chí Đảm bảo, do đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu để khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch do đó mong đợi của khách hàng từ các ngân hàng đều rất cao. Điểm trung bình cho mong đợi ở tiêu chí này đều đạt ít nhất 4.7, trong đó các tiêu chí thành phần đều có điểm số gần như là ngang nhau,
các chênh lệch trong các tiêu chí đều khơng quá 0.4. Mong đợi cao nhất ở tiêu chí đảm bảo là Techcombank Bình Dương, mặc dù các điểm số ở các ĐB1, ĐB2, ĐB3, DĐB4 và ĐB5 khá đồng đều tuy nhiên với hệ thống mạng lưới ATM rộng khắp do đó điểm số ĐB6 của Techcombank Bình Dương cao vượt trội so với các ngân hàng cịn lại trên địa bàn do đó tổng trung bình mong đợi các thành phần ở tiêu chí Đảm bảo, Techcombank Bình Dương đạt điểm số cao nhất (4.72) tiếp theo 4 ngân hàng còn lại đều đạt mức mong đợi 4.7.
Đối với tiêu chí Hữu hình về cơ sở vật chất, với cơ sở vật chất hiện đại được xây dựng và thiết kế theo tiêu chuẩn nước ngồi do đó HSBC có điểm số mong đợi khách hàng cao nhất (4.79), tiếp sau là Vietcombank Bình Dương (4.71), 3 ngân hàng TMCP cịn lại gồm Techcombank Bình Dương, Techcombanb Đồng Nai và Sacombank đều là những ngân hàng thành lập sau do đó các chi nhánh hiện nay đều do phải thuê từ nhà dân hoặc các cơng ty và sửa chữa lại thành chi nhánh, phịng giao dịch do đó điểm số mong đợi từ khách hàng không cao, ba ngân hàng này chỉ đạt điểm số mong đợi trung bình dao động từ 4.65 đến 4.66. Xét khía cạnh các yếu tố thành phần, Techcombank Bình Dương có điểm số mong đợi khá thấp từ tiêu chí Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ, khang trang, tiện nghi và Ngân hàng có phịng giao dịch rộng khắp và thuận tiện, vì hiện chi nhánh Techcombank Bình Dương cơ sở vật chất đã xuống cấp khá nhiều cùng với đó hiện chỉ có 3 phịng giao dịch trực thuộc Techcombank chi nhánh Bình Dương, con số đó vẫn là khá ít so với địa bàn rộng lớn tại Bình Dương, dó đó điểm số mong đợi của Techcombank ở các tiêu chí thành phần này khá thấp.
Đối với tiêu chí chuyên nghiệp: Tính chuyên nghiệp trong ngân hàng bao gồm từ thái độ, cách làm việc và xử lý công việc cũng như ứng xử với khách hàng. Khách hàng hiện nay có rất nhiều sự lựa chọn khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng trong bối cảnh các sản phẩm dịch vụ gần như tương đương thì các yếu tố thuộc về tính chun nghiệp ln được khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Đó cũng là lí do mà các mong đợi của khách hàng từ tiêu chí chuyên nghiệp là rất cao. Điểm số của các ngân hàng khảo sát dao động từ từ 4.8 –
4.82. Mong đợi cao nhất vẫn đến từ ngân hàng nước ngoài duy nhất trong nhóm khảo sát là HSBC với điểm số 4.82 trong khi các ngân hàng còn lại đều đạt 4.8. Xét riêng về Techcombank Bình Dương, mong đợi của khách hàng ở tiêu chí thành phần Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo có điểm số thấp nhất (4.78), xuất phát từ những lần xử lý giao dịch sai, thiếu hồ sơ chứng từ, khiến khách hàng khơng có mong đợi cao từ tiêu chí thành phần này.
Đối với tiêu chí đồng cảm. Tương tự như tính chuyên nghiệp, sự đồng cảm cũng là một yếu tố giúp ngân thu hút khách hàng đến giao dịch. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhìn chung cịn khá mới mẻ với nhiều người do đó sự quan tâm, hỗ trợ kịp thời sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lịng và duy trì giao dịch với ngân hàng. Do đó, các khách hàng được khảo sát đều mong đợi sự đồng cảm rất cao từ phía ngân hàng, đặc biệt trong các yếu tố thành phần thì Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng và Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên đầu tiên được khách hàng mong đợi nhất. Điểm số mong đợi của các ngân hàng không chênh lệch quá nhiều cho thấy tầm quan trọng của yếu tố đồng cảm là như nhau giữa các ngân hàng.
Đối với tiêu chí Tin cậy. Trong thời gian gần đây xảy ra rất nhiều trường hợp các tài khoản của khách hàng đột nhiên mất tiền gây tâm trạng khá hoang mang cho khách hàng hay một số trường hợp các nhân viên ngân hàng lợi dụng sự tin tưởng của khách hàng để chiếm đoạt tài sản khách hàng do đó những khách hàng được khảo sát đều cho điểm số mong đợi rất cao ở tiêu chí này, cao nhất trong tất cả các tiêu chí được khảo sát. Đa số khách hàng đều cho 5 điểm tại các tiêu chí thành phần. Các ngân hàng khảo sát đều có mong đợi từ 4.9/5.
Đối với tiêu chí Hữu hình về con người. Đa số khách hàng thường ít khi góp ý về CLDV, thứ nhất là khách hàng thường khơng góp ý trực tiếp vì quan điểm thường sợ phản ứng từ phía người bị góp ý, thứ hai thì khách hàng cũng khơng cho rằng những góp ý của mình sẽ được xem xét do đó mong đợi của khách hàng là khơng cao ở tiêu chí này. Ngân hàng có mong đợi cao nhất là Techcombank Bình
Dương, Techcombank Đồng Nai và Sacombank Bình Dương đều đạt 4.59, tiếp đến là HSBC với điểm số 4.58 và Vietcombank Bình Dương 4.57.
Từ kết quả khảo sát mong đợi có thể thấy các khách hàng có mong đợi rất cao từ chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng. Mặc dù khoảng cách chênh lệch mong đợi là khơng nhiều nhưng có thể chia các ngân hàng khảo sát thành ba nhóm với các mong đợi tương ứng, đối với các ngân hàng nước ngồi khách hàng ln có mong đợi cao nhất, sau đó đến nhóm ngân hàng TMCP và cuối cùng mong đợi thấp nhất là dành cho nhóm ngân hàng TMCP nhà nước.
2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ NHBL Techcombank Bình Dương đối với tiêu chí “Đáp ứng” (Phụ lục 9)
Do khảo sát cùng một nhóm khách hàng trước và sau khi sử dụng nên tác giả kiểm định Paired Sample-T-Test để kiểm định giá trị trung bình của giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận thực sự khác nhau và ý nghĩa thống kê không. Với kết quả Sig của các biến ĐU2, ĐU3, ĐU4, ĐU5 ĐU6, ĐU7 đều nhỏ hơn 0.05 (phụ lục 10)
chứng tỏ có sự khác nhau giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận của khách hàng về CLDV NHBL ở các chỉ tiêu này.
Yếu tố “Sản phẩm, dịch vụ đa dạng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng” có tỷ lệ chênh lệch dương 0.12 chứng tỏ khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Kết quả kiểm định Paired Sample-T-Test cho kết quả Sig > 0.05 chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và giá trị cảm nhận ở yếu tố này.
Đối với yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nổi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng” và giữa mong đợi của khách hàng và thực tế dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có chênh lệch âm (-0.17 và -0.19) chứng tỏ các Techcombank chưa đáp ứng được yêu cầu các chỉ tiêu này. Tại Techcombank chi nhánh Bình Dương, theo yêu cầu của Ban lãnh đạo chi nhánh, các nhân viên dù đang bận bất cứ việc gì nhưng khi có u cầu trợ giúp từ khách hàng phải luôn luôn lắng nghe giúp
đỡ, hỗ trợ khách hàng. Sau khi phỏng vấn, khách hàng nhận xét các nhân viên luôn quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tuy nhiên do số lượng khách hàng quá đông trong khi nguồn nhân lực tại chi nhánh chưa đáp ứng được dẫn đến một số khách hàng không nhận được sự trợ giúp ngay lập tức, thậm chí một số nhân viên hỗ trợ khách hàng trễ hay quên mình đã nhận được yêu cầu trợ giúp từ khách hàng trong khi khách hàng đang chờ đợi. Nạp tiền cho máy ATM và dịch vụ tư vấn qua điện thoại là những dịch vụ được khách hàng đánh giá chưa tốt trong yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”.
Yếu tố “Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng” có khoảng cách chênh lệch âm khá lớn (-0.76) cho thấy khách hàng chưa hài lòng về tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Một số nhân viên vẫn chưa làm hết mình, sao nhãng, mất tập trung khi giao dịch với khách hàng khiến quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng bị ảnh hưởng.
Đối với yếu tố “Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln chính xác” có khoảng chênh lệch dương (0.17). Khách hàng đánh giá cao độ chính xác các thông tin do ngân hàng cung cấp. Hiện tại chi nhánh có ba kênh tư vấn chính cho khách hàng là các màn hình LCD giới thiệu thơng tin sản phẩm, dịch vụ, các brochure tại các kệ thông tin và tư vấn trực tiếp từ các nhân viên tại khu vực tư vấn,