1.3 .Thực trạng huy động vốn từ KHCN của DongABank trong thời gian qua
3. Thực trạng hoạt độngmarketing trong huy động vốn từ KHCN của DongABank
3.1.6. Quy trình dịch vụ
Hoạt động của quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hố theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Thời gian gần đây ngân hàng Đơng Á đã có rất nhiều nỗ lực trong việc rút ngắn quy trình, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, quy định rõ thẩm quyền của các cấp quản lý trong việc xét duyệt hồ sơ với các mức giá trị giao dịch khác nhau đối với giám đốc các phòng giao dịch, giám đốc các chi nhánh… Chính những ưu điểm này đã rút ngắn thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng, tránh được một số chồng chéo trong khi làm các thủ tục tại ngân hàng
Tuy nhiên, với yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ từ khách hàng, Ngân hàng cần cải tiến những thiếu sót cịn tồn tại được tác giả rút ra sau khi tiến hành phỏng vấn cán bộ quản lý và nhân viên DongA Bank như:
- Chưa có quy trình, quy định thống nhất trong hoạt động huy động vốn - Chưa có chính sách đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng đặc biệt
chăm sóc khách hàng sau bán hàng
- Phịng kiểm tốn nội bộ và phịng Quản lý chất lượng hoạt động còn thiếu chuyên nghiệp dẫn đến nhiều sai sót của nhân viên CN/PGD không được phát hiện và sửa chữa kịp thời.
- Phòng Marketing của DongA Bank chưa thực hiện hết chức năng đặc thù: Hiện nay, vai trò và nhiệm vụ của Phòng Marketing là quản lý và phát triển thương hiệu DongA Bank, thực hiện các chương trình truyền thơng tiếp thị trong khi trên thực tế công tác nghiên cứu, xây dựng và triển khai
49
hoạt động marketing các sản phẩm, dịch vụ mới và hỗ trợ chương trình khuyến mãi cho CN/PGD lại thuộc chức năng của phòng Nguồn vốn, ALM & FI – thuộc Khối kinh doanh nguồn vốn của DongA Bank
- Biểu mẫu giữ hộ vàng và sổ giữ hộ vàng đang sử dụng biểu mẫu của tiền gửi tiết kiệm, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quy trình
- Thiếu sự thống nhất trong quy trình thực hiện giữa Hội sở chính và chi nhánh, giữa chi nhánh và phòng giao dịch, giữa các phòng giao dịch với nhau
- Việc tiếp nhận, xử lý thông tin và giải quyết khiếu nại của Trung tâm dịch vụ khách hàng còn chậm.
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về quy trình dịch vụ
Nội dung Điểm đánh giá Thời gian giao dịch nhanh chóng 3,72 Hồ sơ, thủ tục đơn giản 3,38 Nhân viên xử lý giao dịch linh hoạt 3,59 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt 2,84 (Nguồn: tác giả khảo sát)
Theo kết quả khảo sát, các tiêu chí “Thời gian giao dịch nhanh chóng”, “Hồ sơ, thủ tục đơn giản” và “Nhân viên xử lý giao dịch linh hoạt” được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, tiêu chí “Chính sách chăm sóc khách hàng tốt” lại được đánh giá thấp nhất 2,84. Đây cũng là nhược điểm mà hầu hết các ngân hàng đang mắc phải là đầu tư chăm sóc khách hàng VIP cịn những khách hàng khác thì khơng được quan tâm đúng mức. DongA Bank với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ thì chính sách chăm sóc khách hàng cần được quan tâm và thực hiện sâu rộng hơn nữa, làm đẹp hình ảnh của DongA Bank trong mắt khách hàng.
3.1.7. Phương tiện hữu hình
Tính đến tháng 12/2014, mạng lưới của Đơng Á hiện đã có mặt tại 48 tỉnh, thành trong cả nước gồm Hội sở chính, 01 Sở Giao dịch, 51 Chi nhánh và 176 Phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm (chưa tính mạng lưới của Công ty Kiều hối Đông Á), 1.153 máy giao dịch tự động – ATM, gần 1.500 điểm chấp nhận thanh
50
toán bằng Thẻ - POS Công ty thành viên Công ty Kiều hối Đông Á (1 hội sở và 7 chi nhánh), Cơng ty Chứng khốn Đơng Á có 2 sàn giao dịch tại TP. HCM, Hà Nội và một công ty trực thuộc là Công ty TNHH Quản Lý Quỹ Đầu tư chứng khốn Đơng Á. Với việc thành cơng trong đầu tư cơng nghệ và hồn chỉnh cơ sở hạ tầng, DongA Bank đã cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, ngân hàng Đơng Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi. Năm 2014, DongA Bank đã tiến hành dự án nâng cấp core – banking để đáp ứng nhu cầu phát triển hiện tại và tương lai.
DongA Bank đã tiến hành dự án “Mơ hình chi nhánh thành cơng và bền vững – BSS” từ năm 2012, mơ hình được xây dựng nhằm đưa ra một tiêu chuẩn thống nhất về cơ sở hạ tầng, quy trình tác nghiệp cũng như bộ máy nhân sự.
- Nhận diện thương hiệu.
Ba chữ A cách điệu lồng ghép thành thể hiện mục tiêu đạt hệ số tín nhiệm 3 chữ A (AAA). Đây là hệ số tín nhiệm cao nhất đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Hình tượng này cũng biểu trưng cho vầng ánh dương màu cam mọc từ phía Đơng, một hình ảnh của thành cơng nhưng vẫn khơng thiếu sự ấm áp, gần gũi. Nét chữ với các góc cong hài hồ thể hiện sự linh hoạt, uyển chuyển, thích nghi với thời đại trên nền tảng vững chắc của chữ , làm nên một DongA Bank hoàn hảo trong hoạt động.Sự phối hợp giữa màu xanh dương đậm kế thừa từ màu xanh truyền thống của DongA Bank và màu cam mang đến niềm tin, sự thân thiện, cởi mở và tràn đầy sứcsống.
Hình ảnh logo hướng đến 3 giá trị nổi bật mà DongA Bank cam kết đem lại cho Khách hàng và đối tác- không ngừng sáng tạo, thân thiện và đáng tin cậy.
51
hoạt động, chủ động hội nhập và xây dựng một ngân hàng đa năng một tập đồn tài chính vững mạnh với đội ngũ nhân lực gắn kết chặt chẽ, khơng ngừng sáng tạo vì những giá trị mới mẻ và thiết thực cho cuộc sống.
- Trang phục nhân viên
Trang phục nhân viên đồng nhất sử dụng màu xanh dương, với thiết kế áo kẻ sọc xanh trắng;cổ áo, cổ tay áo một màu xanh; logo DongA Bank được thêu cẩn thận trên ngực áo; và váy (đối với nữ), quần (đối với nam) cùng màu xanh dương đậm. Trang phục nhân viên đồng bộ, lịch sự thể hiện được sự nghiêm chỉnh, cẩn trọng trong công việc.
- Các biểu mẫu.
Các biểu mẫu của DongA Bank đều có logo của ngân hàng ở góc trái phía trên, được trình bày trang trọng và thống nhất kích thước cho từng biểu mẫu
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình
Nội dung Điểm đánh giá
Anh/chị dễ dàng nhận biết logo của
DongA Bank 2,94
Điểm giao dịch của DongA Bank khang
trang và hiện đại 3,43
Đồng phục nhân viên đẹp và lịch sự 3,46 Các quầy giao dịch của DongA Bank
được bố trí rộng rãi và thống mát 3,42 (Nguồn: tác giả khảo sát)
Theo kết quả khảo sát, tiêu chí “Anh/chị dễ dàng nhận biết logo của DongA Bank” được đánh giá thấp nhất 2,94 nhưng trên mức trung bình. Đây cũng là điều dễ hiểu vì thơng thường khách hàng chỉ nhớ đến tên viết tắt hoặc đặc điểm nổi trội của doanh nghiệp, ít khách hàng dễ dàng nhận biết logo của doanh nghiệp đó. Các tiêu chí khác về đồng phục nhân viên, điểm giao dịch khang trang, hiện đại và bố trí quầy giao dịch được khách hàng đánh gía khá cao. Tuy nhiên theo khảo sát riêng của tác giả và phỏng vấn cán bộ, nhân viên DongA Bank, nhân viên chưa tuân thủ nghiêm ngặt quy định về đồng phục và quầy giao dịch cũng chưa được bố trí thống nhất ở tất cả các điểm giao dịch. Để tăng sự
52
chuyên nghiệp và tính nhận diện thương hiệu, ngân hàng nên ra quy định chặt chẽ hơn và thống nhất về đồng phục, bố trí quầy giao dịch ở trong toàn bộ hệ thống. Đặc biệt, thơng tin, hình ảnh về các sản phẩm huy động tiết kiệm không được đầu tư, cập nhật đầy đủ trên website của ngân hàng.
3.2. Nhận xét về hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN tại DongA Bank