CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
3.4. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận ứng dụng
3.4.1. Kết quả đánh giá về hiệu quả mong đợi
Hiệu quả mong đợi được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được lợi ích về hiệu quả cơng việc (Venkatesh, 2003). Dựa vào mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả phân tích nhân tố này thông qua 3 biến quan sát. Kết quả đánh giá mức trung bình và tần suất của 3 biến quan sát này được trình bày trong bảng sau:
Bảng 3.4: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Hiệu quả mong đợi
Ký
hiệu Biến đo lường
Tổng (%)
Tần suất (%) Trung
bình
1 2 3 4 5
PE1 Ứng dụng iPoS giúp tơi hồn thành cơng
việc của mình nhanh chóng hơn 100 0 2 16 50 32 4.13 PE2 Sử dụng ứng dụng iPoS làm tăng năng
suất làm việc của tôi 100 0 3 26 47 25 3.94 PE4 Tôi nhận thấy rằng ứng dụng iPoS rất hữu
ích cho cơng việc của tơi 100 0 6 18 42 34 4.04
Hiệu quả mong đợi PE 4.04
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết quả thu thập được là rất tích cực cho thang đo Hiệu quả mong đợi.
3.4.1.1. Thời gian hoàn thành công việc
PE1 đánh giá về thời gian hồn thành cơng việc đạt được mức trung bình khá cao. Với sự hỗ trợ của cơng nghệ, các đại lý hồn tồn có thể làm chủ được thời gian của mình, những tài liệu liên quan đến cơng việc được lưu trữ tất cả trong bộ nhớ của thiết bị: Thông tin khách hàng, Điều khoản hợp đồng, HSYCBH, BMHQLBH,... điều này giúp cho công tác chuẩn bị rút ngắn đi rất nhiều. Theo quy trình trước đây, sau khi hoàn tất các giấy tờ bảo hiểm cho khách hàng, các đại lý phải nộp lại cho VPTĐL, để hỗ trợ cho các đại lý sớm có hợp đồng bảo hiểm (HĐBH) gửi lại khách hàng, VPTĐL sẽ scan trước và gửi về tổng công ty (thông thường sẽ mất từ 1-2 ngày). Sau quá trình thẩm định, bộ hợp đồng hoàn chỉnh sẽ được gửi đến khách hàng. Theo như quy trình cũ, thời gian trung bình để khách hàng nhận được bộ HĐBH mất từ 12 – 15 ngày tính từ ngày ký hợp đồng. Đối với iPoS, các đại lý sẽ nộp HSYCBH trực tiếp cho tổng cơng ty thơng qua kênh trực tuyến, chính vì thế thời gian khách hàng nhận được HĐBH của mình chỉ mất từ 5 – 7 ngày.
Do đó, tác giả nhận định với mức điểm 4.13 cho biến quan sát này là hợp lý.
3.4.1.2. Năng suất làm việc
PE2 đạt mức trung bình tương đối tốt, 3.94. Theo như kết quả khảo sát, có đến 72% (mức đánh giá 4 và 5) số người tham gia khảo sát đồng ý với việc sử dụng iPoS sẽ làm tăng năng suất làm việc của họ (được miêu tả trong Bảng 3.4).
Áp dụng cơng nghệ trong quy trình tư vấn bảo hiểm giúp cho các đại lý tiết kiệm được thời gian của mình. Điều này tạo điều kiện thuận lợi để các đại lý gặp gỡ được nhiều khách hàng hơn, có cơ hội chốt được nhiều hợp đồng bảo hiểm, giúp họ tăng thu nhập cho chính bản thân.
Tuy nhiên để cải thiện năng suất làm việc của bản thân, địi hỏi các đại lý phải có quá trình học hỏi, làm quen với cơng nghệ mới. Trong giai đoạn giao thoa giữa nền tảng cơng nghệ mới và quy trình cũ, để đảm bảo chất lượng công việc, họ luôn kết hợp song song giữa 2 quy trình mới và cũ. Việc thao tác với những xấp tài liệu giấy khi đã chuẩn bị sẵn phần nào giúp họ cảm thấy an tâm và tự tin hơn so với một thiết bị nhỏ gọn với nhiều công cụ hỗ trợ nhưng chưa thực sự am hiểu. Nên cũng có đến 30 người trên tổng số 117 người tham gia khảo sát vẫn chưa biết được liệu iPoS có làm tăng năng suất làm việc của mình hay khơng.
3.4.1.3. Mức độ hữu ích
PE4 đánh giá về mức độ hữu ích mà iPoS mang lại đạt mức điểm khá cao.
Được thiết kế với nhiều tiện ích: lưu lại những thơng tin khi chưa hồn tất hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, thiết kế lịch làm việc, lập chỉ tiêu kinh doanh, tra cứu điều khoản sản phẩm bảo hiểm, gửi thiệp mừng cho khách hàng,…, những tính năng này đều phục vụ tốt cho công việc của các đại lý.
Như vậy, xét tổng thể, Hiệu quả mong đợi – gồm 3 yếu tố: thời gian hồn thành cơng việc, năng suất làm việc, mức độ hữu ích – là thành phần được các đại lý đánh giá cao nhất, không cần phải xây dựng giải pháp.
3.4.2. Kết quả đánh giá về nỗ lực mong đợi
Nỗ lực mong đợi được định nghĩa là mức độ dễ dàng mà mỗi cá nhân cảm nhận liên quan đến việc sử dụng hệ thống (Venkatesh, 2003). Giá trị này được đo lường bởi 4 biến quan sát: EE1, EE2, EE3, EE4.
Bảng 3.5: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Nỗ lực mong đợi
Ký
hiệu Biến đo lường
Tổng (%) Tần suất (%) Trung bình 1 2 3 4 5 EE1 Việc học cách thức sử dụng ứng dụng
iPoS là dễ dàng đối với tôi 100 3 9 24 36 29 3.80 EE2 Tơi có thể dễ dàng tương tác với ứng
dụng iPoS 100 3 9 23 44 21 3.74
EE3 Tôi không mất nhiều thời gian để sử
dụng ứng dụng iPoS thành thạo 100 8 15 23 28 26 3.51 EE4 Tôi nhận thấy rằng ứng dụng iPoS rất
dễ sử dụng 100 3 11 28 42 16 3.58
Nỗ lực mong đợi EE 3.66
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Yếu tố Nỗ lực mong đợi có điểm trung bình thấp nhất trong các yếu tố. Để có cái nhìn tổng thể hơn, ta nên kết hợp với mức đánh giá tần suất các biến quan sát của thang đo Nỗ lực mong đợi.
3.4.2.1. Cách thức sử dụng
Việc học tập cách thức sử dụng iPoS được đánh giá không thực sự tốt, chỉ đạt mức 3.80. Dựa vào Phụ lục 7, ta thấy có tất cả 41 người gặp khó khăn trong việc học cách sử dụng iPoS (tổng số người có mức đánh giá từ 1 – 3). Trong đó nhóm đối tượng có độ tuổi từ 45 trở lên là chiếm nhiều nhất.
Với độ tuổi này, gặp phải những khó khăn khi ứng dụng cơng nghệ vào cuộc sống thường nhật cũng như trong công việc là điều dễ hiểu. Bên cạnh đó có 6 đại lý trong nhóm đối tượng này khơng sử dụng iPad nên việc trở nên quen thuộc với phần mềm iPoS là rất ít cơ hội mặc dù cơng ty có khuyến khích tham gia các khóa học huấn luyện.
3.4.2.2. Khả năng tương tác
EE2 có điểm trung bình khá thấp. Biến quan sát này đánh giá về khía cạnh giao diện của iPoS liệu có giúp cho người dùng dễ dàng hiểu được ngơn ngữ của ứng dụng này hay không.
Thông qua Phụ lục 7, ta có thể nhận xét, giao diện của iPoS tương đối phù hợp với đa số người dùng tuy nhiên vẫn cịn khơng ít trở ngại đối với đại lý thuộc nhóm tuổi từ 45 trở lên, nhóm này có tỉ lệ chiếm gần 50% tổng số người tham gia khảo sát nên
vấn đề điều chỉnh lại giao diện sao cho dễ tương tác hơn là điều cần được quan tâm. Việc cải thiện giao diện phần nào cũng nhận được sự ủng hộ của một số đối tượng có độ tuổi trên 25 và dưới 45, những người cảm thấy chưa hài lịng vì sự thiếu nổi bật của giao diện hiện tại.
3.4.2.3. Thời gian đầu tư
Vấp phải những khó khăn trong việc học cách thức sử dụng và khả năng tương tác của ứng dụng đã dẫn đến biến EE3 đo lường về thời gian đầu tư để sử dụng iPoS một cách thành thạo là rất thấp, chỉ đạt 3.51, thấp nhất trong tất cả các biến đo lường của thang đo. Điều này cho thấy, các đại lý cần phải đầu tư nhiều thời gian mới có thể sử dụng tốt ứng dụng này, tự tin trong tư vấn. Cần nhiều thời gian để có sự hiểu biết về một công nghệ mới là điều tất yếu, tuy nhiên cần phải xem xét mất bao lâu để sử dụng tương đối thành thạo iPoS này vì đa phần những đối tượng có độ tuổi trên 45 sẽ khơng có nhiều kiên nhẫn để học một điều gì đó mới.
3.4.2.4. Mức độ dễ sử dụng
Đánh giá về mức độ dễ sử dụng của iPoS, EE4 đạt chỉ số rất thấp, chỉ 3.58. Sở hữu những tính năng nổi bật, tuy nhiên lại vấp phải những vấn đề giao diện, ngôn ngữ giao tiếp, cách thức hoạt động và thời gian đầu tư đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến biến quan sát EE4.
Như vậy, xét tổng thể, Nỗ lực mong đợi – gồm 4 yếu tố: cách thức sử dụng, khả năng tương tác, thời gian đầu tư và mức độ dễ sử dụng – là thành phần được các đại lý đánh giá thấp nhất, góp phần làm giảm đáng kể số lượng đại lý sử dụng iPoS. Do đó, đây là một trong những thành phần tác giả phải tập trung xử lý.
3.4.3. Kết quả đánh giá về ảnh hưởng xã hội
Được định nghĩa là mức độ mà mỗi cá nhân nhận thức những người quan trọng đối với cá nhân đó tin tưởng rằng họ nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh, 2003). Giá trị này được đo lường bởi 4 biến quan sát: SI1, SI2, SI3, SI4.
Bảng 3.6: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Ảnh hưởng xã hội
Ký
hiệu Biến đo lường
Tổng (%)
Tần suất (%) Trung
bình
1 2 3 4 5
SI1 Khách hàng của tôi nghĩ rằng tôi nên sử
dụng ứng dụng iPoS khi tư vấn 100 4 3 34 36 23 3.71 SI2 Đồng nghiệp và quản lý của tôi cho
rằng tôi nên sử dụng ứng dụng iPoS 100 0 0 18 42 40 4.22 SI3 Những người quan trọng đối với tôi
khuyên tôi nên sử dụng ứng dụng iPoS 100 0 7 38 30 26 3.74 SI4 Tôi cảm thấy sử dụng ứng dụng iPoS là
phù hợp với xu thế công nghệ hiện nay 100 2 4 22 43 29 3.93
Ảnh hưởng xã hội SI 3.90
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Chúng ta hãy đánh giá từng biến quan sát trong nhân tố Ảnh hưởng xã hội để có cái nhìn rõ nét hơn làm cơ sở cho việc xây dựng giải pháp.
3.4.3.1. Ảnh hưởng từ khách hàng
Giá trị trung bình của biến quan sát SI1 đạt 3.71, mức đánh giá này không tốt. Dựa vào Bảng 3.6 ta nhận thấy vẫn còn 7% khách hàng (bao gồm số lượng khách hàng đánh giá ở mức 1 và 2) có thái độ tiêu cực đối với hình thức tư vấn qua iPoS. Để nhận được nhiều hơn những ảnh hưởng tích cực từ khách hàng đối với hình thức tư vấn này, ta cũng nên xem xét tìm giải pháp để cải thiện.
3.4.3.2. Ảnh hưởng từ đồng nghiệp và cấp quản lý
SI2 đạt được điểm trung bình cao nhất trong thang đo Ảnh hưởng xã hội, với mức 4.22. Hiểu rõ rằng áp dụng công nghệ sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh và mang lại nhiều lợi ích trong cơng việc nên các đại lý ln nhận được sự khuyến khích chuyển sang hình thức tư vấn mới từ các nhà quản lý của mình. Bản thân các đại lý cũng hiểu được tầm ảnh hưởng của ứng dụng và giá trị của nó mang lại chính vi thế họ cũng nhận được nhiều sự động viên từ các đồng nghiệp đã và đang sử dụng. Mức điểm 4.22 thực sự phản ánh quá tốt cho biến đo lường này.
3.4.3.3. Ảnh hưởng từ những người quan trọng
Ngoài cấp quản lý, đồng nghiệp, khách hàng, những người quan trọng được nhận thức là những người ý nghĩa trong cuộc đời của các đại lý. SI3 đo lường mức độ tác động của những người này đối với đại lý của AIA Việt Nam về việc sử dụng iPoS
trong công việc của họ. SI3 được đánh giá không cao, đạt mức 3.74. Thơng qua Bảng 3.6, ta có thể nhận thấy rằng, 38% những người có ý nghĩa đều tơn trọng ý kiến cá nhân của các đại lý, họ để cho các đại lý tự quyết định việc sử dụng hoặc khơng sử dụng iPoS. Ở một khía cạnh khác ta có thể hiểu, những người này chưa thực sự hiểu được tính chất cơng việc của một đại lý bảo hiểm và về iPoS nên mối quan tâm của họ là chưa cao. Tác giả sẽ cân nhắc việc có thực sự cần thiết xây dựng giải pháp cho biến quan sát này hay không.
3.4.3.4. Ảnh hưởng từ xu thế công nghệ
Tác động của xu thế công nghệ được biểu diễn qua biến quan sát SI4, biến quan sát này được các đại lý đánh giá khá tốt, đạt mức 3.93.
Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ hiện nay, hầu như bất kỳ cá nhân nào cũng sở hữu ít nhất một thiết bị di động thông minh. Rất nhiều vấn đề được giải quyết một cách nhanh chóng chỉ bằng vài thao tác chạm. Đồng thời, việc các ứng dụng ngày càng hồn thiện hơn chính là mối đe dọa cho những hình thái lỗi thời. Phù hợp với xu thế, iPoS rồi sẽ thay thế hồn tồn quy trình tư vấn cũ.
Như vậy, xét tổng thể, Ảnh hưởng xã hội – gồm 4 yếu tố: ảnh hưởng từ khách hàng, ảnh hưởng từ đồng nghiệp và cấp quản lý, ảnh hưởng từ những người quan trọng và ảnh hưởng từ xu thế công nghệ – là thành phần được các đại lý đánh giá tương đối tốt. Để yếu tố này trở nên tốt hơn, tác giả sẽ tập trung tìm giải pháp cho biến quan sát có giá trị thấp nhất, có tác động mạnh đến hình ảnh thương hiệu của cơng ty là: ảnh hưởng từ khách hàng.
3.4.4. Kết quả đánh giá về điều kiện thuận lợi
Được định nghĩa là mức độ mà mỗi cá nhân tin tưởng rằng họ sẽ được hỗ trợ bởi tổ chức và cơ sở hạ tầng kỹ thuật khi sử dụng hệ thống (Venkatesh, 2003). Giá trị này được đo lường bởi 4 biến quan sát: FC1, FC2, FC3, FC4.
Bảng 3.7: Trung bình và tần suất các biến quan sát của thang đo Điều kiện thuận lợi
Ký
hiệu Biến đo lường
Tổng (%)
Tần suất (%) Trung
bình
1 2 3 4 5
FC1 Tơi có đủ nguồn lực cần thiết để sử
dụng ứng dụng iPoS 100 3 5 21 39 32 3.94 FC2 Tơi có đủ kiến thức cần thiết để sử
dụng ứng dụng iPoS 100 0 10 16 42 32 3.95 FC3 Ứng dụng iPoS thì tương thích với hệ
điều hành mà tơi đang sử dụng 100 3 3 27 36 30 3.85 FC4
Tôi luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết khi có bất kỳ thắc mắc nào về ứng dụng iPoS
100 0 9 31 42 19 3.71
Điều kiện thuận lợi FC 3.86
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
3.4.4.1. Nguồn lực cần thiết
Điều kiện cần thiết để sử dụng iPoS được hiểu như đối tượng tham giam khảo sát đã có iPad cá nhân hoặc có đủ tài chính để trang bị cho mình 1 iPad hoặc những tài liệu phục vụ cho cơng việc. Mức trung bình của FC1 đạt 3.94 là khá tốt.
3.4.4.2. Kiến thức cần thiết
Với điểm trung bình 3.95, ta có thể đánh giá sơ bộ là đại lý hiểu được iPoS hoạt động dựa trên nền tảng hệ điều hành nào hoặc iPoS phục vụ cho mục đích gì hoặc đã từng tham gia những khóa huấn luyện về ứng dụng. Biến quan sát này được đánh giá khá cao nên ta không cần xét đến phải làm cách nào để tăng chỉ số này lên.
3.4.4.3. Hệ điều hành
Để tương thích với iPoS, các đại lý phải trang bị cho mình iPad 4, có hệ điều hành iOS 4.0 trở lên. Trong trường hợp này có 6% đối tượng tham gia khảo sát đang sử dụng một thiết bị di động thơng minh khác ngồi iPad. Ngồi ra, theo bảng phân tích kết quả thu thập được, có 27% số người khơng biết hệ điều hành của mình có tương thích với ứng dụng khơng.
Các đại lý đánh giá biến quan sát FC3 tương đối thấp, chỉ đạt mức 3.85.
3.4.4.4. Sự hỗ trợ
Được đánh giá thấp nhất trong thang đo Điều kiện thuận lợi, đạt 3.71, điều này cho thấy vẫn cịn nhiều thiếu sót trong việc tư vấn, hỗ trợ các đại lý trong quá trình sử
dụng iPoS. Cần phải xây dựng giải pháp cho biến quan sát này để đại lý có thể tương tác tốt hơn với iPoS qua đó tạo được thái độ tích cực khi sử dụng phần mềm này. Như vậy, xét tổng thể, Điều kiện thuận lợi – gồm 4 yếu tố: nguồn lực cần thiết, kiến thức cần thiết, hệ điều hành và sự hỗ trợ – là thành phần được các đại lý đánh giá chưa tốt. Để cải thiện tình hình, tác giả sẽ tập trung tìm giải pháp cho biến quan sát