Nội dung Điểm đánh giá
trung bình
Cronbach's Alpha
Tính đổi mới, sáng tạo 3.68 0.913
Định hướng khách hàng 3.90 0.886
Tổ chức học tập 4.01 0.858
Khả năng thích ứng với mơi trường liên quan đến việc chuyển đổi các yêu cầu của mơi trường bên ngồi thành hành động của tổ chức. Khả năng thích ứng thể hiện qua ba yếu tố: sự đổi mới, định hướng khách hàng và tổ chức học tập. Nhìn chung, văn hố tổ chức COSCO trên những mặt này được đánh giá khá cao, ba yếu
tố đều đạt độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach alpha biến thiên trong khoảng [0.75- 0.95].
Tính đổi mới, sáng tạo là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất trong ba yếu tố. Theo kết quả thảo luận với Ban Giám đốc Công ty, tinh thần đổi mới sáng tạo được thể hiện rõ nét ở các cấp độ quản lý trở lên, còn đối với nhân viên vẫn chưa được thể hiện rõ. Mặc dù ban lãnh đạo luôn mong muốn nhân viên phát huy khả năng sáng tạo, đổi mới trong công việc, 70.41% nhân viên đồng ý rằng Công ty ln tìm kiếm ý tưởng cải tiến trong công việc và 68.37% nhân viên đồng ý với phát biểu “Các ý tưởng và cách thức giải quyết công việc mới thường được ban lãnh đạo ủng hộ và đưa vào thực hiện nhanh chóng”. Tuy nhiên trong thời gian qua, nhân viên chưa thực sự chủ động, sáng tạo trong công việc, các giải pháp thay đổi chủ yếu đến từ cấp bậc quản lý. Đặc biệt sự hợp tác giữa các phòng ban trong việc đưa ra các ý tưởng sáng tạo vẫn chưa cao, chỉ có 64.29% đồng ý với vấn đề này. Kết quả nghiên cứu định tính phát hiện một số nguyên nhân sau: Hầu hết nhân viên chỉ quan tâm đến việc hồn thành cơng việc của mình mà khơng quan tâm đến việc làm thế nào để có thể hồn thành cơng việc tốt hơn, nhanh hơn, tiết kiệm chi phí thời gian cho Cơng ty và nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty, hoặc nếu có thì cũng giữ riêng cách thức cho mình, khơng có ý định chia sẻ rộng rãi. Nhân viên chưa được phổ biến những vấn đề Công ty đang đối mặt, những mục tiêu cần đạt được, để từ đó có những ý tưởng đóng góp thích hợp. Ngồi ra việc ghi nhận, động viên cho các sáng kiến đóng góp hiện nay cũng chưa đủ sức khích lệ sự sáng tạo của nhân viên, chỉ mang tính chất khen qua loa đại khái thông qua email cá nhân hoặc trong các cuộc họp hàng tuẩn giữa các cấp quản lý.
Về định hướng khách hàng, kết quả nghiên cứu định lượng yếu tố “Định hướng khách hàng” đạt 3.90, là một số điểm tương đối cao trong số các yếu tố khảo sát nhân viên. Có 80.61% nhân viên thấy rằng mình được khuyến khích trao đổi trực tiếp với khách hàng, và 76.53% cho rằng mỗi phịng ban ln tìm cách thức tốt hơn để phục vụ khách hàng. 64.29% nhân viên đồng ý với phát biểu “Những quyết định hàng ngày ở Công ty thể hiện rằng sự hài lòng của khách hàng là quan trọng”
và 69.39% cho rằng động lực dẫn đến việc thay đổi, cải tiến đến từ những góp ý của khách hàng. Trong thời gian qua, COSCO luôn ghi nhận các ý kiến đóng góp từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình với mong muốn đem lại giá trị tốt nhất cho khách hàng và xã hội. Một trong những dịch vụ mà COSCO không ngừng cải tiến trong thời gian qua là hệ thống e-business phục vụ cho việc tra cứu thơng tin lộ trình vận chuyển hàng hóa của khách hàng, việc truyền dữ liệu giữa khách hàng và Công ty, chất lượng container cũng ngày càng được quan tâm, số lượng container loại A đạt chuẩn thích hợp cho các mặt hàng đòi hỏi cao như gạo, cà phê, linh kiện điện tử ngày càng tăng, chiếm 18.57%, tăng 5.63% so với năm ngối. Có 73.47% nhân viên sẽ giới thiệu dịch vụ của COSCO khi bạn bè và người thân có nhu cầu. Điều này cho thấy phần đông nhân viên tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Công ty.
Kết quả khảo sát khách hàng cũng cho thấy 70% khách hàng đồng ý rằng chất lượng dịch vụ của COSCO ngày càng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên chỉ có 61% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được. Công ty luôn nêu cao tinh thần phục vụ, định hướng khách hàng, tuy nhiên chỉ mới có 72% khách hàng cảm thấy cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên COSCO trong công việc lịch sự, nhã nhặn và tôn trọng khách hàng, 61% khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu khi trao đổi với nhân viên COSCO. Bên cạnh đó, vẫn cịn 29% khách hàng thường gặp khó khăn khi liên hệ và làm việc với nhân viên Công ty. Công ty cũng đã xây dựng hệ thống tổng đài đặt hẹn giao dịch qua điện thoại và đưa vào sử dụng từ ngày 1/9/2017 nhằm tiếp nhận yêu cầu và sắp xếp giờ giao dịch thích hợp cho khách hàng nhằm giảm tình trạng bốc số, chờ đợi quá lâu tại COSCO vào những ngày cao điểm. Điều này cũng giúp khách hàng chủ động thời gian hơn trong cơng việc. Kết quả, sau 1 tháng áp dụng, tình trạng khách hàng chen lấn, la hét, cáu gắt vì chờ đợi lâu tại quầy giao dịch vào 2 ngày cao điểm là thứ 2 và thứ 6 hàng tuần giảm đáng kể.
Về yếu tố tổ chức học tập được đánh giá cao nhất trong ba yếu tố, với số điểm trung bình là 4.01, kết quả khảo sát cho thấy có 86.73% nhân viên đồng ý với ý kiến “Học tập, nâng cao trình độ được xem như một nội dung cần thiết trong công việc tại Công ty” và 94.90% nhân viên cho rằng thất bại như là một cơ hội để học hỏi và phát triển, 81.63% nhân viên đồng ý với ý kiến “Tại Công ty tôi học hỏi được nhiều điều từ những thất bại”. Nguồn nhân lực của COSCO là lực lượng lao động trẻ, đó là lợi thế lớn của Công ty, hầu hết nhân viên không ngừng tự trao dồi kiến thức, kỹ năng để hồn thành tốt cơng tác. Tuy nhiên, thời gian qua, ban lãnh đạo cũng chưa tạo điều kiện tốt nhất nhằm hỗ trợ nhân viên tham gia các khóa học nâng cao trình độ, cải thiện kỹ năng mềm cho nhân viên, cũng như chưa có sự cơng nhận đánh giá năng lực của nhân viên được cải thiện sau những khóa học.
2.2.3.2. Sự kiên định