CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VĂN HÓA TỔ CHỨC TẠI COSCO
2.2. Phân tích thực trạng văn hóa tổ chức tại COSCO
2.2.3. Thực trạng các quan niệm nền tảng cơ bản
Kết quả đánh giá các quan niệm chung được tổng hợp từ kết quả khảo sát nhân viên COSCO theo bảng câu hỏi được điều chỉnh từ thang đo gốc Denison, khảo sát khách hàng và phỏng vấn chuyên gia với ban lãnh đạo Cơng ty.
2.2.3.1. Khả năng thích ứng
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá của nhân viên COSCO về khả năng thích ứng
Nội dung Điểm đánh giá
trung bình
Cronbach's Alpha
Tính đổi mới, sáng tạo 3.68 0.913
Định hướng khách hàng 3.90 0.886
Tổ chức học tập 4.01 0.858
Khả năng thích ứng với mơi trường liên quan đến việc chuyển đổi các yêu cầu của mơi trường bên ngồi thành hành động của tổ chức. Khả năng thích ứng thể hiện qua ba yếu tố: sự đổi mới, định hướng khách hàng và tổ chức học tập. Nhìn chung, văn hố tổ chức COSCO trên những mặt này được đánh giá khá cao, ba yếu
tố đều đạt độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach alpha biến thiên trong khoảng [0.75- 0.95].
Tính đổi mới, sáng tạo là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất trong ba yếu tố. Theo kết quả thảo luận với Ban Giám đốc Công ty, tinh thần đổi mới sáng tạo được thể hiện rõ nét ở các cấp độ quản lý trở lên, còn đối với nhân viên vẫn chưa được thể hiện rõ. Mặc dù ban lãnh đạo luôn mong muốn nhân viên phát huy khả năng sáng tạo, đổi mới trong công việc, 70.41% nhân viên đồng ý rằng Cơng ty ln tìm kiếm ý tưởng cải tiến trong công việc và 68.37% nhân viên đồng ý với phát biểu “Các ý tưởng và cách thức giải quyết công việc mới thường được ban lãnh đạo ủng hộ và đưa vào thực hiện nhanh chóng”. Tuy nhiên trong thời gian qua, nhân viên chưa thực sự chủ động, sáng tạo trong công việc, các giải pháp thay đổi chủ yếu đến từ cấp bậc quản lý. Đặc biệt sự hợp tác giữa các phòng ban trong việc đưa ra các ý tưởng sáng tạo vẫn chưa cao, chỉ có 64.29% đồng ý với vấn đề này. Kết quả nghiên cứu định tính phát hiện một số nguyên nhân sau: Hầu hết nhân viên chỉ quan tâm đến việc hồn thành cơng việc của mình mà khơng quan tâm đến việc làm thế nào để có thể hồn thành cơng việc tốt hơn, nhanh hơn, tiết kiệm chi phí thời gian cho Cơng ty và nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty, hoặc nếu có thì cũng giữ riêng cách thức cho mình, khơng có ý định chia sẻ rộng rãi. Nhân viên chưa được phổ biến những vấn đề Công ty đang đối mặt, những mục tiêu cần đạt được, để từ đó có những ý tưởng đóng góp thích hợp. Ngồi ra việc ghi nhận, động viên cho các sáng kiến đóng góp hiện nay cũng chưa đủ sức khích lệ sự sáng tạo của nhân viên, chỉ mang tính chất khen qua loa đại khái thông qua email cá nhân hoặc trong các cuộc họp hàng tuẩn giữa các cấp quản lý.
Về định hướng khách hàng, kết quả nghiên cứu định lượng yếu tố “Định hướng khách hàng” đạt 3.90, là một số điểm tương đối cao trong số các yếu tố khảo sát nhân viên. Có 80.61% nhân viên thấy rằng mình được khuyến khích trao đổi trực tiếp với khách hàng, và 76.53% cho rằng mỗi phịng ban ln tìm cách thức tốt hơn để phục vụ khách hàng. 64.29% nhân viên đồng ý với phát biểu “Những quyết định hàng ngày ở Công ty thể hiện rằng sự hài lòng của khách hàng là quan trọng”
và 69.39% cho rằng động lực dẫn đến việc thay đổi, cải tiến đến từ những góp ý của khách hàng. Trong thời gian qua, COSCO luôn ghi nhận các ý kiến đóng góp từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình với mong muốn đem lại giá trị tốt nhất cho khách hàng và xã hội. Một trong những dịch vụ mà COSCO không ngừng cải tiến trong thời gian qua là hệ thống e-business phục vụ cho việc tra cứu thơng tin lộ trình vận chuyển hàng hóa của khách hàng, việc truyền dữ liệu giữa khách hàng và Công ty, chất lượng container cũng ngày càng được quan tâm, số lượng container loại A đạt chuẩn thích hợp cho các mặt hàng địi hỏi cao như gạo, cà phê, linh kiện điện tử ngày càng tăng, chiếm 18.57%, tăng 5.63% so với năm ngối. Có 73.47% nhân viên sẽ giới thiệu dịch vụ của COSCO khi bạn bè và người thân có nhu cầu. Điều này cho thấy phần đông nhân viên tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Công ty.
Kết quả khảo sát khách hàng cũng cho thấy 70% khách hàng đồng ý rằng chất lượng dịch vụ của COSCO ngày càng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên chỉ có 61% khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ nhận được. Công ty luôn nêu cao tinh thần phục vụ, định hướng khách hàng, tuy nhiên chỉ mới có 72% khách hàng cảm thấy cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên COSCO trong công việc lịch sự, nhã nhặn và tôn trọng khách hàng, 61% khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu khi trao đổi với nhân viên COSCO. Bên cạnh đó, vẫn cịn 29% khách hàng thường gặp khó khăn khi liên hệ và làm việc với nhân viên Công ty. Công ty cũng đã xây dựng hệ thống tổng đài đặt hẹn giao dịch qua điện thoại và đưa vào sử dụng từ ngày 1/9/2017 nhằm tiếp nhận yêu cầu và sắp xếp giờ giao dịch thích hợp cho khách hàng nhằm giảm tình trạng bốc số, chờ đợi quá lâu tại COSCO vào những ngày cao điểm. Điều này cũng giúp khách hàng chủ động thời gian hơn trong cơng việc. Kết quả, sau 1 tháng áp dụng, tình trạng khách hàng chen lấn, la hét, cáu gắt vì chờ đợi lâu tại quầy giao dịch vào 2 ngày cao điểm là thứ 2 và thứ 6 hàng tuần giảm đáng kể.
Về yếu tố tổ chức học tập được đánh giá cao nhất trong ba yếu tố, với số điểm trung bình là 4.01, kết quả khảo sát cho thấy có 86.73% nhân viên đồng ý với ý kiến “Học tập, nâng cao trình độ được xem như một nội dung cần thiết trong công việc tại Công ty” và 94.90% nhân viên cho rằng thất bại như là một cơ hội để học hỏi và phát triển, 81.63% nhân viên đồng ý với ý kiến “Tại Công ty tôi học hỏi được nhiều điều từ những thất bại”. Nguồn nhân lực của COSCO là lực lượng lao động trẻ, đó là lợi thế lớn của Cơng ty, hầu hết nhân viên không ngừng tự trao dồi kiến thức, kỹ năng để hồn thành tốt cơng tác. Tuy nhiên, thời gian qua, ban lãnh đạo cũng chưa tạo điều kiện tốt nhất nhằm hỗ trợ nhân viên tham gia các khóa học nâng cao trình độ, cải thiện kỹ năng mềm cho nhân viên, cũng như chưa có sự cơng nhận đánh giá năng lực của nhân viên được cải thiện sau những khóa học.
2.2.3.2. Sự kiên định
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá của nhân viên COSCO về sự kiên định
Nội dung Điểm đánh giá
trung bình Cronbach's Alpha Các giá trị cốt lõi 3.79 0.922 Sự đồng thuận 3.44 0.864 Hợp tác và hội nhập 3.64 0.788
Các yếu tố về sự kiên định được xem như nền tảng cơ bản của văn hoá tổ chức, tuy nhiên văn hoá tổ chức COSCO trên phương diện này chưa được đánh giá cao như mong muốn. Giá trị khảo sát đều thỏa mãn độ tin cậy với hệ số Cronbach alpha biến thiên trong khoảng [0.75-0.95].
- Đầu tiên, các giá trị cốt lõi của Công ty vẫn chưa được phổ biến rõ ràng và truyền đạt đến từng nhân viên, những quy tắc chi phối hoạt động của công ty cũng như những chuẩn mực đạo đức chỉ mới được phác thảo sơ bộ, chưa rõ nét và có ảnh hưởng sâu sắc đến suy nghĩ và hành động của các thành viên. Theo kết quả khảo sát, chỉ có 69.39% nhân viên nhận thấy Cơng ty có bộ quy tắc chuẩn mực đạo đức rõ
ràng chi phối hành động của nhân viên và có 66.33% nhân viên đồng ý với phát biểu: “Ban lãnh đạo nhìn nhận và tơn trọng giá trị những điểm khác biệt của nhân viên” cũng như “Các quyết định do ban quản trị đưa ra liên quan đến nhân viên thường là cơng bằng”. Có 65.31% nhân viên nhận thấy ban lãnh đạo và các cấp quản lý công ty hiểu được những vấn đề họ phải đương đầu trong công việc hàng ngày. Sự thấu hiểu và quan tâm của các cấp lãnh đạo cũng là một trong những nét văn hóa đẹp cần phát huy của COSCO.
- Thứ hai, sự thỏa hiệp trong các quyết định quan trọng của Công ty cũng chưa cao, là yếu tố được đánh giá thấp nhất trong ba yếu tố. Theo kết quả nghiên cứu, khi có vấn đề mâu thuẫn, chỉ có 59.18% cho rằng mình được thảo luận cởi mở để đưa ra giải pháp và chỉ có 56.12% cho rằng mọi người dễ đạt được sự thống nhất sau khi thảo luận. Bên cạnh đó, chỉ có 48.98% nhân viên đồng ý rằng có sự đồng thuận cao về những hành động nên làm và khơng nên làm. Điều đó cho thấy thực tế có nhiều ý kiến trái chiều tiêu cực giữa các nhân viên, cần được thống nhất trong tương lai.
- Thứ ba, sự hợp tác giữa các phòng ban trong Công ty trong thời quan qua cũng không được đánh giá cao. Tuy sự hợp tác giữa các phịng ban ln được khuyến khích và 70.41% nhân viên hiểu được mục tiêu của phòng ban liên kết như thế nào với các mục tiêu chung của Cơng ty, nhưng chỉ có 58.16% nhận thấy được tinh thần đồng đội phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban và 52.04% nhân viên cảm nhận mình có thể chia sẻ quan điểm với nhân viên các phòng ban khác. Điều này cho thấy hiện nay giữa các phòng ban chưa thực sự phối hợp nhịp nhàng trong công việc, tinh thần hợp tác, chia sẻ giữa các nhân viên chưa cao. Kết quả khảo sát định tính cho thấy, có rất nhiều vấn đề phát sinh từ việc các phòng ban chưa hỗ trợ nhau vì cơng việc chung của Công ty như vướng mắc giữa phòng MSD và CSD, CSD và OPD, CSD và FAD. Tình trạng mỗi phịng chỉ tập trung vào việc đảm bảo chỉ tiêu của phịng mình, khơng quan tâm phối hợp với các phòng ban khác cũng như các phòng đùn đẩy cơng việc và trách nhiệm cho nhau khi có sai sót. Tuy nhiên, sự phối hợp và tinh thần đoàn kết giữa các thành viên trong cùng phịng ban thì
được đánh giá cao. Hầu hết mọi thành viên đều cảm thấy đồng nghiệp của mình thân thiện, vui vẻ và biết hỗ trợ lẫn nhau.
- Thứ tư, cách thức ghi nhận, động viên, khen thưởng về sự đóng góp của nhân viên đối với sự phát triển của Công ty trong thời gian qua vẫn chưa hồn tồn được đánh giá cao. Chỉ có 67.35% nhân viên cho rằng hiệu quả làm việc được đánh giá công bằng và hợp lý. Sự động viên từ quản lý và lãnh đạo chưa thực sự đồng đều, chỉ có 66.33% nhân viên nhận được sự khích lệ của cấp trên trực tiếp khi họ hồn thành tốt cơng việc. Việc tun dương các cá nhân có thành tích tốt, có sự cống hiến chỉ được thực hiện công khai trước tập thể trong buổi tiệc tất niên hàng năm. Mỗi nhân viên xuất sắc cấp phòng ban và cấp cơng ty đều có cúp, hoa, giấy khen và tiền thưởng, khiến cho nhân viên phần nào cảm nhận những đóng góp của họ được trân trọng. Tuy nhiên, chỉ có 59.18% nhân viên đồng ý rằng ngoài khen thưởng bằng tiền, cơng ty có ghi nhận cống hiến và có những hình thức khen thưởng khác. Theo kết quả nghiên cứu định tính, việc xác nhận nhân viên xuất sắc cũng không được công khai, minh bạch tiêu chí xét chọn, dẫn đến những thắc mắc và tin đồn khơng đáng có trong Cơng ty. Những điều này đã ảnh hưởng đến nhiệt huyết, tinh thần cống hiến hết mình cho Cơng ty của một bộ phận khơng nhỏ các nhân viên.
2.2.3.3. Sự tham gia
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá của nhân viên COSCO về sự tham gia
Nội dung Điểm đánh giá
trung bình Cronbach's Alpha Sự phân quyền 3.78 0.828 Định hướng nhóm 4.00 0.912 Phát triển năng lực 3.62 0.848
Sự tham gia là việc nhân viên được tham gia vào việc lập kế hoạch và đưa ra các quyết định của tổ chức. Đây là chìa khố khích lệ nhân viên cống hiến hết mình, xây dựng mơi trường văn hoá năng động và tự chủ, nơi nhân viên có đủ thẩm quyền
quyền, định hướng nhóm và phát triển năng lực. Nhìn chung, theo kết quả khảo sát, văn hóa tổ chức tại COSCO được đánh giá khá tốt, nhất là yếu tố định hướng nhóm. Bên cạnh đó, các yếu tố đều đạt được độ tin cậy cao khi hệ số Cronbach alpha biến thiên trong khoảng [0.75-0.95].
Qua thảo luận với ban lãnh đạo và kết quả khảo sát cũng cho thấy 84.69% nhân viên đồng ý rằng tại COSCO các nhóm làm việc ln được khuyến khích và có cơ hội phát triển trong cơng việc. Có 80.61% nhân viên biết rằng làm việc dựa trên tinh thần đồng đội là nền tảng cơ bản nhất để hồn thành cơng việc tại Công ty. Các công việc khi được phân cơng thường sẽ được phân cơng theo nhóm thực hiện. Ví dụ như tại phịng chăm sóc khách hàng, nhân sự được chia thành bốn nhóm lớn gồm có outbound 1 phụ trách các tuyến vận chuyển đi khu vực Bắc Mỹ, outbound 2 phụ trách các tuyến vận chuyển đi châu Âu và Địa Trung Hải, outbound 3 phụ trách tuyến châu Á, và outbound 4 phụ trách các tuyến cịn lại. Khi phân cơng công việc, các nhân viên đều nhận được thông tin hỗ trợ và sự tin tưởng từ ban lãnh đạo. Các vấn đề thắc mắc, nhân viên có thể trao đổi với cấp quản lý trực tiếp hay lãnh đạo phòng ban, hoặc Ban Giám đốc nếu cần thiết. Kết quả khảo sát định lượng cho thấy có hơn 75% nhân viên cảm thấy các thành viên trong một nhóm đều phối hợp tốt và cơng việc được hồn thành chủ yếu là nhờ vào nổ lực chung của nhóm hơn là chỉ dựa vào một cá nhân.
Kết quả khảo sát cho thấy có 69.39% nhân viên nhận thấy trách nhiệm được giao gắn liền với sự tin tưởng của cấp trên và 66.33% nhân viên hài lòng với việc được tham gia vào các quyết định có ảnh hưởng đến cơng việc của mình. Tuy nhiên chỉ có 54.08% nhân viên đồng ý với phát biểu: “Thông tin luôn được chia sẻ rộng rãi để tơi có thể dễ tìm thấy khi cần”. Qua nghiên cứu định tính cho thấy, trong thời gian qua, công ty đã quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý như xây dựng các phần mềm Quản lý văn bản và hồ sơ công việc, trang web, hệ thống thư điện tử. Tuy nhiên việc vận hành các ứng dụng và cách thức công khai, chia sẻ thơng tin cịn nhiều hạn chế. Đối với các thông tin như tài liệu về quy chế,
chuyển qua hộp thư điện tử. Việc truyền đạt lại các nội dung trong thông báo cho nhân viên là do lãnh đạo phòng. Các quy trình, biểu mẫu làm việc dù đã có nhưng chưa được tập hợp đầy đủ và cơng khai nên khi cần tìm thì nhân viên khơng biết tìm ở đâu. Các tin tức hoạt động của Công ty chưa được thường xuyên cập nhật trên trang web. Do đó, các thơng tin hiện nay chưa tạo tính sẵn sàng, các thơng tin chưa được tập hợp và tạo thành kho tài liệu trực tuyến nhằm cung cấp cho nhân viên khai thác khi cần thiết.
Yếu tố phát triển năng lực chưa thực sự được đánh giá cao. Có 62.24% nhân viên đồng ý rằng công việc khai thác triệt để được khả năng và sở trường của họ và họ có đủ quyền hạn để thực hiện cơng việc của mình. Bên cạnh đó, mặc dù 80.61% nhân viên biết rằng năng lực làm việc được xem là lợi thế cạnh tranh quan trọng cho sự phát triển của Công ty nhưng chỉ có 43.88% nhân viên thấy rằng họ có cơ hội được đào tạo để nâng cao các kỹ năng trong công việc hiện tại. Theo kết quả khảo