2.1.2.1. Phân theo quốc gia và vũng lãnh thổ
Bảng 2.1: Thị trƣờng khách du lịch quốc tế chính của Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn 2007-2011 (Đvt: lượt khách) Stt Quốc tịch Lƣợt khách 2007 2008 2009 2010 2011 1 Hoa Kỳ 329.601 358.589 330.040 292.088 333.578 2 Nhật ản 267.995 253.000 211.210 276.119 258.473 3 Đài Loan 224.033 226.775 237.009 234.542 260.160 4 Hàn Quốc 190.498 205.587 174.082 285.504 290.024 5 Úc 168.359 184.921 174.124 168.103 197.153 6 Trung Quốc 125.753 148.816 140.100 313.109 322.984 7 Singapore 97.338 115.608 104.237 110.354 123.486 8 Malaysia 80.187 107.498 112.086 135.929 148.971 9 Pháp 81.465 98.609 93.104 113.547 125.648 10 Canada 58.008 65.992 60.306 59.341 75.200
Nguồn: Báo cáo thống kê khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh – Sở Văn hĩa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, 2012.
Thống kê trên cho thấy, các quốc gia Hoa Kỳ, Nhật ản, Đài Loan, Hàn Quốc, Úc, Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Pháp, Canada vẫn là 10 thị trường khách du lịch quốc tế chủ yếu của Tp. Hồ Chí Minh. Trong giai đoạn này, nhìn chung số lượt khách khách du lịch quốc tế đến từ các quốc gia này đều cĩ xu hướng tăng, ngoại trừ năm 2009 – năm của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới thì phần lớn số lượt khách du lịch quốc tế đều giảm. So với năm 2010, lượng khách du lịch đến Tp. Hồ Chí Minh đã tăng rõ rệt trong năm 2011. Đây là dấu hiệu tích cực của ngành du lịch trong những năm tiếp theo.
Theo kết quả khảo sát, cĩ đến 59,3% khách du lịch quốc tế tự liên hệ khách sạn để đi du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy được sự thuận lợi trong các kênh giao dịch cũng như mơi trường ổn định mà khách du lịch tin tưởng. Trong số khách du lịch quốc tế được khảo sát, độ tuổi vào khoảng 30-50 tuổi là chủ yếu. Điều này cho thấy ngồi mục đích đi du lịch, họ cịn đến Tp. Hồ Chí Minh vì lý do cơng việc. Những phân tích dưới đây sẽ làm rõ thêm vấn đề này.
2.1.2.1. Phân theo mục đích đến
Trước đây, mục đích khách quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh để du lịch chiếm phần lớn. Điều này càng giúp chứng minh được nơi này là điểm đến hấp dẫn của khách du lịch quốc tế và đang trên đà khơng ngừng phát triển.
Bảng 2.2: Mục đích đến Tp. Hồ Chí Minh của khách du lịch quốc tế trong giai đoạn 2007-2011
(Đvt: %) Mục đích
Năm 2007 2008 2009 2010 2011
Du lịch 61,6 61,7 59,8 49 51,9
Cơng việc 15,9 19,9 19,8 24 25,3
Thăm người thân 14,2 12 13,8 23 18,6
Khác 8,3 6,4 6,6 4 4,2
Nguồn: Báo cáo tổng hợp khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh – Sở Văn hĩa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, 2012
Hình 2.2: Tỉ lệ khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh theo mục đích năm 2007 và năm 2011
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Các thơng tin trên cho thấy, trong giai đoạn 2007-2008, khách du lịch quốc tế chủ yếu đến Tp. Hồ Chí Minh với mục đích là du lịch. Tuy nhiên, những năm gần đây, khi mà Việt Nam đã và đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế thì số lượng khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh với mục đích cơng việc tăng lên đáng kể (25,3% vào năm 2011). Khách MICE (loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các Cty cho nhân viên, đối tác) là phân khúc tiềm năng cho thị trường khách sạn Tp. Hồ Chí Minh tăng từ 15% lên đến 30% so với cùng kỳ năm 2010. Cĩ thể nĩi, trong năm 2011 Tp. Hồ Chí Minh đã thành cơng trong việc thu hút dịng khách này. Đây là loại hình du lịch thu hút dịng khách thương nhân, cĩ mức chi tiêu cao gĩp phần tăng doanh thu du lịch cho điểm đến. Điều này chứng tỏ Tp. Hồ Chí Minh là một thành phố hiện đại, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách du lịch quốc tế.
2.1.3. Số ngày lƣu trú của khách du lịch quốc tế
Về số ngày lưu trú, theo khảo sát, khách du lịch quốc tế lưu trú tại Tp. Hồ Chí Minh từ 2-3 ngày là chủ yếu (73,6%). Ngồi các địa điểm tham quan là các khu di tích lịch sữ, các khu vui chơi giải trí và địa điểm mua sắm, những địa điểm bán quà lưu niệm và các mĩn ăn thuần Việt luơn thu hút được hầu hết khách du lịch quốc tế khi họ đến Tp. Hồ Chí Minh. Đây cĩ thể nĩi là một thành cơng đối với ngành du lịch khi mà tài nguyên du lịch của thành phố được đánh giá là hơi nghèo nàn.
61,6% 15,9% 14,2% 8,3% Năm 2007 Du lịch Cơng việc
Thăm người thân
Khác 51,9% 25,3% 18,6% 4,2% Năm 2011
2.1.4. Chi tiêu của khách du lịch quốc tế
Theo số liệu tổng hợp từ Sở Văn hĩa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, cùng với số lượt khách và doanh thu du lịch quốc tế, mức chi tiêu bình quân của khách du lịch quốc tế tăng liên tục trong giai đoạn 2007-2011. Điều này cĩ thể lý giải là do ảnh hưởng của lạm phát. Thêm một nguyên nhân quan trọng nữa là do chất lượng dịch vụ ngành du lịch ngày càng được nâng cao, do đĩ đáp ứng được nhu cầu phong phú và khắc khe của nhĩm khách du lịch quốc tế cĩ mức chi tiêu cao.
Hình 2.3: Sự gia tăng mức chi tiêu trung bình khách du lịch quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn 2007-2011
Nguồn: Báo cáo tổng hợp khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh – Sở Văn hĩa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, 2012
2.2. Thực trạng ứng dụng một số cơng cụ e-marketing nhằm thu thút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
2.2.1. Ứng dụng e-marketing thơng qua email marketing
Với nội dung chứa đựng những thơng tin ngắn gọn về hàng hĩa, sản phẩm, dịch vụ, hình thức marketing bằng email là chính là chiếc cầu nối giúp khách quốc tế nhanh chĩng tiếp cận với các thơng tin mới của doanh nghiệp du lịch và đưa ra quyết định một cách nhanh chĩng. 2.281 2.349 2.538 2.756 2.983 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 ngàn đồng /ngày Mức chi tiêu trung bình
2.2.1.1. Ngân sách đầu tƣ
Do đặc trưng từ chi phí của email khơng cao nên tổng ngân sách đầu tư cho mảng email marketing trong các khách sạn là khơng nhiều mặc dù 100% khách sạn được khảo sát cĩ áp dụng hình thức email marketing.
Bảng 2.3: Tỷ lệ ph n ổ ng n sách của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh cho các cơng cụ marketing trực tuyến
Đơn vị tính: % Cơng cụ e-marketing 1 (ít nhất) 2 3 4 5 (nhiều nhất) Website 0 0 20,5 31,8 47,7 Email marketing 77,3 11,35 11,35 0 0
Marketing kết hợp cơng cụ tìm kiếm 22,7 6,8 22,7 11,4 36,4
Quảng cáo liên kết 0 0 11,4 27,3 61,3
Truyền thơng xã hội (facebook, Myspace,
Twitter…) 72,7 22,7 4,5 0 0
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
ảng 2.3 cho thấy khơng cĩ doanh nghiệp du lịch nào dành nhiều ngân sách cho phương pháp email marketing, trong khi đĩ cĩ đến 77,3% số doanh nghiệp được khảo sát tại Tp. Hồ Chí Minh chi ít ngân sách nhất cho phương pháp này.
Hình 2.4: Tỉ lệ ƣu tiên tìm kiếm thơng tin của
khách du lịch về doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Với Hình 2.4, Email cũng là địa điểm tìm kiếm thơng tin ít dùng đến nhất của các khách du lịch quốc tế. Tỉ lệ ưu tiên tìm kiếm thơng tin qua email chỉ là 2,4%
27,7% 2,4% 30,5% 35% 4,4% Website Email Cơng cụ tìm kiếm Website liên kết Mạng xã hội
2.2.1.2. Thiết kế email
Hình 2.5: Tỉ lệ đánh giá của doanh nghiệp du lịch
và khách quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh đối với việc thiết kế email
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Các doanh nghiệp du lịch rất chú trọng trong việc thiết kế email và nội dung khi gửi thư cho khách hàng, cụ thể là cĩ đến 84,1% doanh nghiệp khi được khảo sát đều cho rằng việc thiết kế email và lên nội dung là rất quan trọng, cần chuẩn bị kỹ lưỡng. 15,9% doanh nghiệp cịn lại cho rằng việc thiết kế email là khơng cần thiết, tốn thời gian và khơng mang lại nhiều hiệu quả. Cùng một câu hỏi đối với khách du lịch quốc tế, 92,1% cho rằng họ cảm thấy thiết kế email và lên nội dung là cần thiết. Điều đĩ sẽ làm cho họ cảm thấy thu hút và tin cậy hơn. Cịn lại 7,9% khách du lịch quốc tế khơng chú trọng đến hình thức của email và cho rằng chỉ cần nhận được những nội dung cần thiết là họ đã hài lịng.
2.2.1.3. Hình thức gửi email
Hình 2.6 cho thấy, việc áp dụng hình thức gửi email cũng khác nhau giữa các doanh nghiệp du lịch. Chỉ cĩ 26 trong số 44 khách sạn (tỉ lệ 59,1,%) được khảo sát áp dụng hình thức gửi email khi được sự cho phép của khách hàng, trong khi đĩ 10 doanh nghiệp du lịch khác (tỉ lệ 22,7%) lại chỉ áp dụng hình thức gửi email Spam cho hàng loạt các khách hàng ở nhiều thị trường khác nhau. Số doanh nghiệp áp dụng cả hai hình thức trên khơng nhiều, 8 khách sạn (chiếm tỉ lệ 18,2%) kết hợp giữa gửi email
84,1% 92,1% 15,9% 7,9% 75% 80% 85% 90% 95% 100% Doanh nghiệp du lịch Khách quốc tế Khơng coi trọng việc thiết kế email Coi trọng việc thiết kế email
cho phép kèm theo hình thức gửi Spam tùy vào từng giai đoạn và chiến lược của doanh nghiệp du lịch cho từng chương trình cụ thể.
Hình 2.6: Tỉ lệ doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
áp dụng hình thức email cho phép và khơng cho phép
Hình 2.7: Tỉ lệ về cách xử lý email khơng cho phép của khách du lịch quốc tế tại
Tp. Hồ Chí Minh
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Về phía khách du lịch, khơng phải tất cả thư Spam đều bị liệt là thư rác và khơng cĩ cơ hội được mở lên. Điều này được rút ra từ kết quả khảo sát với 300 khách du lịch tại các khách sạn và các khu di tích lịch sử trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Theo hình 2.7, 7,9% trong số đĩ cho biết sẽ mở email đọc dù tựa đề cĩ hấp dẫn và đáng quan tâm hay, 31,8% khách du lịch cịn lại thì chỉ đọc thư Spam nếu thư cĩ nội dung hấp dẫn hoặc khi cĩ thời gian rảnh rỗi. Cĩ 60,3% khách du lịch chọn cách xĩa hoặc cho vào hộp thư Spam.
Từ phân bổ ngân sách của doanh nghiệp du lịch dành cho chiến lược email marketing, cĩ thể thấy doanh nghiệp hoặc khơng chú trọng đến chiến lược hoặc bản thân chiến lược này khơng tốn nhiều chi phí nên dù doanh nghiệp cĩ áp dụng thì cũng khơng phải chi quá nhiều. Kết quả khảo sát cho thấy, quảng cáo qua hình thức email cũng mang lại những thành cơng nhất định. Điều này cĩ nghĩa là doanh nghiệp cũng nên chú trọng vào việc đầu tư vào nội dung, thiết kế email thu hút và áp dụng cả hai
59,1% 22,7%
18,2%
Hình thức gửi email của doanh nghiệp du lịch Cho phép Khơng cho phép (Spam) Cả hai hình thức trên 7,9% 60,3% 29,3% 2,5%
Cách xử lý đối với thƣ Spam
của khách quốc tế Luơn đọc Xĩa ngay Đọc nếu hấp dẫn Đọc nếu rãnh
hình thức gửi email trên để cĩ được thành cơng trong chiến lược e-marketing thơng qua cơng cụ ít tốn kém này.
2.2.2. Ứng dụng e-marketing thơng qua website marketing
Website được mơ tả như một phịng trưng bày trên mạng của các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt là các khách sạn. Đây là nơi chứa đựng thơng tin, hình ảnh mà doanh nghiệp du lịch muốn lưu giữ hoặc truyền tải cho người xem nhằm thu hút khách du lịch tiềm năng cũng như tăng cường và duy trì quan hệ với những khách hàng hiện tại.
2.2.2.1. Ngân sách đầu tƣ xây dựng website
Theo bảng 2.3 về tỷ lệ phân bổ ngân sách của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh cho các cơng cụ e-marketing, 100% doanh nghiệp đều cĩ địa chỉ website, trong đĩ cĩ đến 47,7% doanh nghiệp là đầu tư ngân sách nhiều nhất cho cơng cụ này. Xét về phương diện so sánh các phương tiện marketing trực tuyến với nhau thì website chỉ đứng thứ hai (sau quảng cáo liên kết với 61,3%) trong danh sách ưu tiên được phân bổ ngân sách từ các doanh nghiệp du lịch.
Về phía khách du lịch quốc tế, theo hình 2.4 về tỉ lệ ưu tiên tìm kiếm thơng tin của khách du lịch về doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh, cĩ 27,7% du khách khi được khảo sát đã chọn website là địa chỉ đầu tiên tìm đến khi muốn tìm hiểu thơng tin du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh, tỉ lệ này chỉ đứng thứ ba sau website liên kết (35%) và cơng cụ tìm kiếm (30,5%).
Qua phân tích trên cho thấy tất cả các doanh nghiệp du lịch được khảo sát đều xây dựng một hệ thống website và cung cấp một nguồn ngân sách đáng kể để duy trì và phát triển website đĩ. Trên thực tế, website doanh nghiệp là địa chỉ đứng đầu mà khách du lịch muốn tìm đến để tìm hiểu thơng tin về tour du lịch hay khách sạn và các sản phẩm, dịch vụ của nĩ.
2.2.2.2. Ngơn ngữ
Việc thiết kế website như thế nào để cĩ thể thu hút khách hàng là vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp du lịch cần quan tâm. Trong đĩ, ngơn ngữ thể hiện trên website được coi là chìa khĩa để thành cơng. Hiện nay, 10 thị trường được đề cập đến là Hoa Kỳ, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, Úc, Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Pháp, Canada.
Hình 2.8: Ngơn ngữ thể hiện trên website doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Kết quả khảo sát cho thấy, 100% doanh nghiệp du lịch được khảo sát cĩ website thể hiện dưới hình thức ngơn ngữ Tiếng Anh. Tiếng Trung Quốc đứng thứ 2 với tỷ lệ 56,8%. Điều đáng chú ý từ đặc điểm ngơn ngữ là mặc dù người Đài Loan và người Trung Quốc nĩi tiếng giống nhau nhưng ngơn ngữ viết của hai dân tộc này lại khác nhau. Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp khi xây dựng website dưới hình thức ngơn ngữ tiếng Trung cũng kèm theo ngơn ngữ tiếng Đài Loan. Tiếng Pháp và tiếng Nhật cũng là ngơn ngữ được doanh nghiệp quan tâm khi xây dựng website. Ngồi những ngơn ngữ phổ biến kể trên, các website cũng cĩ nhiều ngơn ngữ khác như tiếng Đức, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Bồ Đào Nha, tiếng Nga… tùy thuộc vào nhĩm khách hàng mục tiêu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp du lịch.
Tĩm lại, tiếng Anh vốn là ngơn ngữ quốc tế nên được phiên dịch rộng rãi trên tất cả các website của doanh nghiệp du lịch. Ngồi ra cịn cĩ các ngơn ngữ thơng dụng khác như Trung Quốc, Nhật Bản... cũng dần được ứng dụng vào trong các website của doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh. Việc lựa chọn ngơn ngữ để dịch website cũng được các khách sạn cân nhắc từ nhiều yếu tố như: chiến lược kinh doanh, khách hàng mục tiêu, quốc tịch khách du lịch quốc tế vào Tp. Hồ Chí Minh…
100% 56,8% 43,2% 38,6% 36,4% 25% % 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Tiếng Anh Tiếng Trung
2.2.2.3. Nội dung
Bảng 2.4: Thứ tự đƣợc quan t m đối với nội dung trên we site của doanh nghiệp du lịch và khách quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh Thứ tự quan t m
từ cao đến thấp
Nội dung
Doanh nghiệp du lịch Khách du lịch
1 Văn hĩa truyền thống, các địa
điểm du lịch Miêu tả sản phẩm, dịch vụ 2 ảng giá sản phẩm, dịch vụ ảng giá sản phẩm, dịch vụ 3 Miêu tả sản phẩm, dịch vụ Mục chăm sĩc khách hàng 4 Mục chăm sĩc khách hàng Văn hĩa truyền thống, các
địa điểm du lịch
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Dựa trên kết quả khảo sát, nhĩm bốn nội dung được doanh nghiệp du lịch đặc biệt chú trọng khi xây dựng website trùng với những thơng tin mà khách du lịch quốc