3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh ứng dụng e-marketing nhằm thu hút khách
3.2.1. Nhĩm giải pháp về đẩy mạnh ứng dụng cơng cụ e-marketing
3.2.1.1. Giải pháp 1: Đầu tƣ cơ s ữ liệu và nghiên cứu thị trƣờng cơ s cho email marketing
1/ Đầu tƣ cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng và gửi email phù hợp với từng thời điểm
Như đã phân tích ở phần 2.4.2 của Luận văn, một trong những hạn chế tại các doanh nghiệp du lịch ở Tp. Hồ Chí Minh hiện nay là việc chưa cĩ một hệ thống thơng tin đầy đủ và phong phú về khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi triển khai ứng dụng e-marketing. Do vậy, các doanh nghiệp này cần quan tâm đầu tư thu thập và hồn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng. Để thực hiện việc này, các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp như: tích cực tham gia các sự kiện văn hĩa du lịch trong và ngồi nước để khảo sát và thu thập thơng tin tại chỗ, thơng qua các cơ quan ngoại giao của Việt Nam tại nước ngồi để được hỗ trợ (đại sứ quán, lãnh sự quán, tham tán thương mại,…), phân loại và lưu giữ cẩn thận nguồn thơng tin liên lạc từ các khách hàng đã cĩ, khảo sát thực tế thơng tin khách hàng tại các địa điểm du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh và các vùng trong cả nước,… Mức độ đầu tư thực hiện các biện pháp này tất nhiên cịn phụ thuộc vào năng lực và thế mạnh của từng doanh nghiệp. Các doanh nghiệp lớn sẽ cĩ nhiều nguồn lực thuận lợi để triển khai hơn các doanh nghiệp nhỏ. Với các doanh nghiệp nhỏ với vị thế cịn hạn chế và khĩ khăn trong việc tham gia các sự kiện ngồi nước, cĩ thể tận dụng nguồn khách du lịch quốc tế đã từng đến Tp. Hồ Chí Minh và thu hút họ bằng những sản phẩm riêng, mang tính đặc sắc của mình.
Bên cạnh đĩ, vệc phân loại khách hàng và gửi email khác nhau cho mỗi nhĩm thích hợp cũng là điều vơ cùng quan trọng vì khách hàng cĩ xu hướng bỏ qua, thậm chí xĩa ngay những email quảng cáo khơng cĩ nội dung mà họ quan tâm. Tiêu chí phân loại khách hàng cĩ thể dựa trên chiến lược và nhĩm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp nhưng cĩ thể tạm chia thành các tiêu chí điển hình như: quốc gia, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp…Với mỗi nhĩm đối tượng khách du lịch khách nhau cĩ thể gửi những email với nội dung khác nhau, đánh vào nhu cầu, sở thích và thĩi quen, văn hĩa của người nhận. Để biết được nhu cầu, sở thích hay thĩi quen, văn hố của người nhận email, doanh nghiệp cĩ thể khai thác trên cơ sở dữ liệu cĩ sẵn, đối với đối tượng khách du lịch đã từng sử dụng dịch vụ. Đối với đối tượng khách hàng tiềm năng và là lần đầu tiên gửi email, doanh nghiệp nên cĩ các nghiên cứu tại bàn hoặc nghiên cứu thực tế để nắm rõ những yếu tố này trước khi gửi đến khách hàng.
Kết quả từ khảo sát cũng cho thấy, rất ít khách hàng tiềm năng giữ lại email quảng cáo để dùng làm thơng tin nghiên cứu trong tương lai, đặc biệt đối với những email về thơng tin khuyến mãi, giảm giá hay chương trình đặc biệt cĩ giới hạn thời
gian. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc thời điểm trước khi gửi email đến các khách hàng tiềm năng, thời điểm gửi email đúng lúc sẽ đem lại hiệu quả cao nhất và đúng với mục đích ban đầu của nĩ. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng theo từng thị trường, đất nước và khu vực. Vì mỗi đất nước cĩ phong tục và ngày lễ khác nhau, khách sạn cần căn cứ vào thời gian này ở mỗi nước để gửi email thích hợp. Ví dụ, tại Trung Quốc, thời gian nghỉ lễ ngày 01 tháng 05 kéo dài đến một tuần nên người dân Trung Quốc cĩ xu hướng đi du lịch hay lên kế hoạch đi chơi vào thời điểm này. Nếu vào đúng thời điểm này, doanh nghiệp gửi email quảng cáo đến đối tượng khách hàng Trung Quốc thì hồn tồn cĩ thể cĩ cơ hội nằm trong danh sách tìm hiểu và cân nhắc của họ. Ngồi ra, doanh nghiệp cũng nên xét đến yếu tố múi giờ, thời gian làm việc trong ngày để cân nhắc trước khi gửi email cho khách hàng mục.
Tất nhiên, chiến lược email marketing cần kết hợp chặt chẽ với chiến lược marketing truyền thống, với những chương trình khuyến mãi, giảm giá đặc biệt trong ngày lễ, ngày nghỉ. Nhiều doanh nghiệp du lịch khi được khảo sát đều trả lời chỉ gửi email cho khách hàng khi cĩ chương trình mới hay khuyến mãi…Tuy nhiên doanh nghiệp hồn tồn cĩ thể gửi email cho khách hàng ngay cả khi khơng cĩ chương trình mới hay khuyến mãi đặc biệt. Quan trọng là email phải được gửi đến đúng vào lúc khách hàng tiềm năng đang cĩ dự định đi du lịch thì mới gia tăng cơ hội được khách hàng tiềm năng biết đến và tìm hiểu sâu hơn. Để cĩ được những thơng tin cụ thể về khung thời gian hợp lý nêu trên, doanh nghiệp nên kết hợp với khảo sát thị trường, nghiên cứu định lượng thực hiện bởi các cơng ty nghiên cứu thị trường đa quốc gia. Cơng cụ email marketing khơng tốn nhiều chi phí nhưng sẽ thực sự đem lại hiệu quả nếu người sử dụng biết cách dùng một cách hợp lý và cĩ đầu tư đúng mức. Chính vì vậy, doanh nghiệp nên cĩ đầu tư bước đầu cho việc nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế. Một phần nhằm xác định thị trường khách hàng mục tiêu và hướng khai thác thị trường đĩ, một phần để hiểu rõ đối thủ cạnh tranh đang ở vị trí nào của thị trường và đề ra chiến lược phù hợp.
2/ Vận dụng một cách khơn khéo chiến lƣợc gửi thƣ Spam
Cĩ rất nhiều người cho rằng gửi thư Spam là một hình thức marketing phản tác dụng. Đĩ là cịn chưa kể, tại một số nước, chủ hộp thư cĩ thể kiện chủ doanh nghiệp vì hành vi spam hộp thư của họ. Tuy nhiên, doanh nghiệp du lịch cần tận dụng lợi thế
tuyệt đối của hình thức Spam, đĩ là cĩ thể gửi cùng một lúc cho lượng khách hàng khơng giới hạn để tăng thêm nhiều cơ hội tiếp cận đến khách hàng tiềm năng. Spam sẽ khơng cịn trở nên rắc rối nếu khách sạn biết cách trình bày và sử dụng các chiến thuật phù hợp giúp bổ trợ cho nĩ. Thư Spam khơng nên dồn dập với nhiều thư cùng một lúc cho một đối tượng và mỗi lần gửi nên cách nhau một khoảng thời gian, như vậy sẽ khơng gây phản cảm hay tạo nên hình ảnh xấu trong mắt khách hàng. Họ thậm chí cịn cĩ thể vui vẻ tiếp nhận những thơng tin đưa ra trong email quảng cáo. Điều tối quan trọng trong một lá thư Spam là nên đưa ra cho người nhận quyền lựa chọn nhận hay khơng nhận thư quảng cáo trong tương lai . Người nhận thư vì thế sẽ khơng cảm thấy bị làm phiền hay bị xâm phạm, về phía doanh nghiệp lại cĩ được thêm cơ hội mở rộng thị trường cho nhiều đối tượng khách hàng. Nhìn chung, email marketing sẽ là một biện pháp quảng cáo hiệu quả và đem lại lợi ích cho cả hai đối tượng là doanh nghiệp du lịch và khách du lịch nếu biết cách kết hợp hài hịa giữa hai hình thức email cho phép và hình thức thư Spam.
3/ Gửi nhiều email cho một chƣơng trình và phân bổ thời gian hợp lý
Khi cĩ một chương trình mới hay khuyến mãi giảm giá đặc biệt, doanh nghiệp du lịch cần gửi nhiều email đến cho khách hàng thay vì chỉ một email giới thiệu. Email về chương trình khuyến mãi nên gửi trong thời gian 1 – 1,5 tháng trước khi đi vào áp dụng. Như vậy khách hàng tiềm năng nếu cảm thấy hứng thú mới cĩ đủ thời gian để lên kế hoạch và tìm hiểu thơng tin. Cụ thể là doanh nghiệp gửi email đầu tiên giới thiệu về chương trình và mời khách hàng đến với khách sạn để được hưởng những dịch vụ tốt nhất. Nửa tháng sau, doanh nghiệp nên gửi tiếp một email nữa nhằm nhắc nhở khách hàng về chương trình khuyến mãi sắp (hoặc đang) diễn ra. Và một tuần trước khi chương trình kết thúc, doanh nghiệp gửi email cuối cùng cho khách hàng nhằm thơng báo chương trình khuyến mãi chỉ cịn một tuần nữa để khách hàng cĩ thể đưa ra quyết định. Những email này nên gửi vào các thời điểm khác nhau để thuận tiện hơn cho khách hàng.
Cách gửi nhiều email cho một chương trình vừa cĩ tác dụng nhắc nhở khách hàng về chương trình mới đồng thời cũng gĩp phần xây dựng và nhận diện thương hiệu doanh nghiệp. Khách hàng cĩ thể khơng đang cĩ ý định đi du lịch nhưng vì
những email thường xuyên này, khách hàng sẽ dần dần hình thành nhận diện ban đầu và nhớ đến doanh nghiệp này khi cĩ kế hoạch du lịch trong tương lai.
Sau khi kết thúc chương trình, bộ phận marketing nên gửi một email cảm ơn đến khách du lịch đã tham dự, kèm bảng khảo sát trực tuyến đơn giản và ngắn gọn để tạo sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách du lịch và cũng để hồn thiện sản phẩm, dịch vụ của chính doanh nghiệp. Đối với những khách hàng khơng tham dự, doanh nghiệp cũng nên cĩ một email tổng kết về chương trình hoạt động vừa qua, hình ảnh và những con số đạt được, đồng thời mời gọi cho những chương trình sau này. Với rất nhiều email gửi đến cho một chương trình, doanh nghiệp sẽ phần nào tạo ấn tượng tốt cho hình ảnh và tên tuổi của khách sạn cũng như về dịch vụ chăm sĩc khách hàng tận tình và chu đáo.
4/ Ứng dụng email marketing nhƣ một trong những cơng cụ chăm sĩc khách hàng
Ngồi việc cĩ tác dụng giới thiệu đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi mới, email cịn là cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho việc chăm sĩc khách hàng. Những email như thế này thường lấy cơ sở dữ liệu từ thơng tin khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp và thuộc dạng email được cho phép gửi. Trái ngược với những email mang tính chất quảng cáo, giới thiệu, email với nhiệm vụ chăm sĩc khách hàng sẽ giúp khách du lịch cảm thấy thoải mái hơn khi đọc và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách du lịch và doanh nghiệp. Để email cĩ thể hồn thiện chức năng chăm sĩc khách hàng của mình, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống dữ liệu phong phú, dồi dào và đầy đủ về khách hàng như là sở thích, thĩi quen…Email chăm sĩc khách hàng cĩ thể là những lời chúc mừng trong ngày lễ tết, kỉ niệm, sinh nhật hoặc những email trả lời thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất và chuẩn xác nhất. ộ phận chăm sĩc khách hàng cĩ thể kết hợp với bộ phận marketing trong việc đưa ra những thơng tin về chăm sĩc khách hàng và nội dung gửi đến khách hàng một cách chuyên nghiệp và hợp lý nhất.
3.2.1.2. Giải pháp 2: Xây dựng, duy trì và phát triển website với nhiều tiện tích thiết thực
Ngày nay, khi mà e-marketing càng trở nên phổ biến và chiếm lợi thế với những điểm mạnh của nĩ thì doanh nghiệp du lịch cũng đã dần nhận ra tầm quan trọng của việc xây dựng một website. Website là bộ mặt của doanh nghiệp, vì vậy việc xây dựng một website chuyên nghiệp cũng gĩp phần khơng nhỏ vào việc ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, website cũng khơng nên vì thế mà thiết kế quá cầu kì hoặc phức tạp, khĩ vận hành khiến khách du lịch cảm thấy bối rối và khĩ khăn trong việc truy cập và tìm hiểu thơng tin. Đối với doanh nghiệp du lịch mà đặc biệt là các khách sạn tại Tp. Hồ Chí Minh thuộc hệ thống khách sạn quốc tế, nhà marketing cần xây dựng một website riêng với nội dung và thiết kế đặc trưng cho văn hĩa Việt Nam. Việc thể hiện nét văn hĩa truyền thống thơng qua thiết kế website hoặc các mục nội dung trong website sẽ giúp khách du lịch cĩ cái nhìn thiện cảm. Để đạt hiệu quả tốt nhất, doanh nghiệp nên thuê một cơng ty chuyên thiết kế và quản lý website chuyên nghiệp để xây dựng website và hỗ trợ trong suốt quá trình vận hành. ộ phận marketing cũng cần phối hợp chặt chẽ với cơng ty thiết kế trong quá trình xây dựng và phát triển website, đảm bảo website được xây dựng dựa trên sự kết hợp hài hồ giữa tiêu chí, chiến lược của doanh nghiệp và thẩm mỹ, nhãn quan khách quan của một bên chuyên nghiệp. ên cạnh đĩ, bộ phận marketing cũng cần cĩ một nhân viên chuyên phụ trách mảng kỹ thuật, cĩ trình độ chuyên mơn trong mảng website nhằm trao đổi cũng như giám sát hoạt động của cơng ty thiết kế trong quá trình xây dựng và sau cùng là chịu trách nhiệm tiếp quản website sau khi xây dựng xong.
Vấn đề quan trọng hơn cả là việc thường xuyên cập nhật thơng tin và hình ảnh mới lên website của doanh nghiệp du lịch. Nếu khách du lịch truy cập vào một website nhưng chỉ tồn là thơng tin cũ kỹ thì họ sẽ khơng khỏi băn khoăn về hoạt động của doanh nghiệp này cũng như mức độ tín nhiệm của nĩ. Việc thường xuyên cập nhật thơng tin lên website khơng những giúp khách du lịch nắm rõ những sản phẩm và dịch vụ mới nhất mà cịn giúp doanh nghiệp thể hiện sự vận động và khơng ngừng phát triển của mình. Vì vậy, các khách sạn tốt nhất nên thường xuyên cập nhật thơng tin, ngay cả khi khơng cĩ thơng tin mới về sản phẩm hay dịch vụ. Những thơng tin cĩ thể về những hoạt động gần đây của doanh nghiệp, tổng kết về một sự kiện nào đĩ hoặc miêu tả về địa điểm du lịch, tổng kết hoạt động du lịch đã, đang và sắp diễn ra trên địa bàn thành phố... Một nhân viên bộ phận marketing của khách sạn cĩ thể làm việc này
bằng cách hàng tuần viết bài cập nhật, đặc biệt khi cĩ chương trình, sản phẩm, dịch vụ mới hay tin tức khuyến mãi. Nếu bộ phận marketing phân chia nhiều phịng ban thì nhân viên phịng PR sẽ là người đảm trách.
2/ Thể hiện website dƣới nhiều hình thức ngơn ngữ
Các doanh nghiệp khi dịch website ra nhiều ngơn ngữ dựa vào rất nhiều yếu tố, bao gồm các yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan.
Yếu tố khách quan chính là xuất xứ của khách du lịch quốc tế vào Tp. Hồ Chí Minh. Do đĩ, doanh nghiệp du lịch cần kịp thời tỉ lệ này cũng như ngơn ngữ sử dụng phổ biến của những du khách để định ra ngơn ngữ thích hợp trên website của mình. Để mở ra cho mình thêm nhiều cánh cửa tiếp cận với khách hàng, doanh nghiệp cần phải phiên dịch website thành nhiều ngơn ngữ khác nhau. Kết quả khảo sát cho thấy, cĩ rất nhiều doanh nghiệp du lịch chỉ thể hiện dưới hình thức ngơn ngữ tiếng Anh bởi họ cho rằng tiếng Anh là tiếng ngơn ngữ quốc tế nên dù khơng phải là khách du lịch đến từ đất nước nĩi tiếng Anh vẫn cĩ thể vào tìm hiểu thơng tin hoặc đặt phịng. Tuy nhiên điều quan trọng ở đây là ngơn ngữ khơng chỉ là cơng cụ để người dùng đọc. Nĩ cịn thể hiện đẳng cấp, tầm cỡ và tính chun nghiệp của doanh nghiệp. Vì vậy, việc dịch website ra nhiều ngơn ngữ khác nhau là điều cần thiết. Khách du lịch hồn tồn cĩ thể đánh giá độ chuyên nghiệp và phong cách làm việc của doanh nghiệp thơng qua cách sử dụng ngơn ngữ trên website.
Yếu tố chủ quan chính là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Riêng đối với khách sạn thì cịn cĩ cả yếu tố quốc tịch của khách sạn. Ví dụ, website khách sạn Moevenpick Tp. Hồ Chí Minh thuộc hệ thống khách sạn Moevenpick của Đức chỉ thể hiện dưới hai ngơn ngữ là tiếng Anh và tiếng Đức. Điều này chính là một hạn chế khơng thể khắc phục trong việc thiết kế website khách sạn khi khách sạn tại Tp. Hồ Chí Minh thuộc hệ thống của chuỗi khách sạn ở nước ngồi. Ngơn ngữ thể hiện được chọn dựa trên các yếu tố quốc tế và mơi trường nước ngồi cũng như chính sách và