quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
Hầu hết các doanh nghiệp du lịch đã ý thức được tầm quan trọng và hiệu quả kinh tế mà e-marketing mang lại trong việc thu hút khách quốc tế. Các doanh nghiệp được khảo sát trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh đều cĩ bộ phận marketing điện tử và dành một khoản chi ngân sách cho lĩnh vực này. Sự phát triển của Internet trên tồn cầu tạo đà cho e-marketing tại các doanh nghiệp du lịch phát triển.. Kỷ nguyên Internet lên ngơi trên phạm vi tồn cầu, sự bùng nổ thơng tin và các ngành kỹ thuật cao đã mở ra một trang mới cho marketing, trong đĩ cĩ e-marketing với những ưu điểm vượt trội như sự đa dạng, tính tương tác hữu hiệu và tốc độ cập nhập nhanh chĩng…thơng qua cách hình thức như: email marketing, website marketing, quảng cáo trực tuyến, nhật ký trực tuyến, mạng xã hội… Do đĩ, việc ứng dụng e-marketing đã đĩng gĩp một phần đáng kể trong việc hỗ trợ doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh tiếp cận nhanh chĩng những khách hàng tiềm năng quốc tế, từ đĩ gĩp phần tăng doanh thu cho ngành du lịch của thành phố nĩi chung và cho mỗi doanh nghiệp nĩi riêng.
Các doanh nghiệp du lịch cũng đã nhận thấy được ưu thế cạnh tranh rõ ràng của e-marketing so với marketing truyền thống trong việc thu hút khách quốc tế. Nhờ vào sự phát triển khơng cĩ giới hạn của cơng nghệ mới, bộ phận e-marketing tại các doanh nghiệp này tạo được những mẫu quảng cáo sống động, bắt mắt và dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng với một chi phí chấp nhận. Khơng chỉ vậy, doanh nghiệp cịn thấy được việc áp dụng marketing điện tử đã đem đến sự chủ động về mặt khơng gian và thời gian thay vì phải phụ thuộc vào khung giờ phát song như hình thức quảng cáo trên ti vi hoặc các hình thức quảng cáo khác. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn và lữ hành là hoạt động dịch vụ hướng đến con người trong khi marketing điện tử cĩ tính tương tác cao. Do đĩ các doanh nghiệp du lịch đã khai thác ưu điểm này để tiếp cận khách hàng một cách tồn diện và sâu sát. Khách du lịch cĩ thể tìm kiếm thơng tin về khách sạn mọi lúc, mọi nơi, và ngược lại doanh nghiệp cũng cĩ thể nhận được những phản hồi và gĩp ý từ phía khách hàng một cách nhanh chĩng và hiệu quả. Từ đĩ, bản thân doanh nghiệp tự hồn thiện sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm đáp ứng thị hiếu của khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế một cách tốt nhất. Quá trình tương tác thơng tin hai chiều giúp cả doanh nghiệp và khách du lịch đều nhận được những lợi ích trơng thấy.
Doanh nghiệp du lịch đã nắm lấy cơ hội khi Chính phủ tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển. Việc Chính phủ ban hành Luật Giao dịch điện tử, Luật Thương mại sửa đổi, Nghị định Thương mại điện tử, Nghị định Chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số… trong năm 2007 đã tạo một khung pháp lý khá hồn chỉnh về cơ bản để thương mại điện tử ở Việt Nam hoạt động một cách hiệu quả. Từ đĩ, doanh nghiệp đã thúc đẩy hoạt động quảng bá, thực hiện việc đặt phịng, đặt tour và thanh tốn qua Internet một cách hiệu quả. Bên cạnh đĩ, sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của WTO và việc thị trường trong nước mở cửa với tất cả các doanh nghiệp nước ngồi muốn đến tìm hiểu và đầu tư tại Việt Nam cũng là điều kiện tốt cho e-marketing thâm nhập vào Việt Nam. Nhờ đĩ mà doanh nghiệp du lịch được tiếp cận với những phương thức quảng bá, marketing hiện đại, trong đĩ cĩ hình thức e-marketing thơng qua việc hợp tác với các tập đồn uy tín với mạng lưới rộng lớn, lâu đời. Điển hình là khách sạn Sheraton Saigon được tập đồn Starwood quản lí và thúc đẩy kinh
doanh, Renaissance Riverside Hotel Saigon và Khách Sạn New World hợp tác với tập đồn Marriott…
2.4.2. Những mặt cịn tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, việc ứng dụng e-marketing vào thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh vẫn cịn nhiều tồn tại và cần được quan tâm giải quyết.
Một trong những tồn tại lớn nhất mà doanh nghiệp du lịch gặp phải chính là vẫn chưa thể xây dựng một hệ thống đầy đủ và phong phú về thơng tin khách hàng nhằm hỗ trợ e-marketing một cách tốt nhất. Theo hãng thơng tấn Reuters, tính đến nay trên thế giới cĩ hơn 2 tỷ người dùng Internet và con số này vẫn khơng ngừng tăng lên từng ngày. Điều này khơng chỉ chứng tỏ tiềm năng vơ cùng lớn của thị trường quảng cáo trực tuyến mà cịn thể hiện tốc độ phát triển nhanh đến chĩng mặt của lĩnh vực này. Tuy nhiên các doanh nghiệp du lịch đang vấp phải một vấn đề đáng lo ngại khi mà họ khơng thể dùng internet làm cơng cụ tiếp thị điện tử, cụ thể là nghiên cứu thị trường và chăm sĩc khách hàng. Tâm lý ngại cung cấp thơng tin cá nhân hoặc thể hiện rõ nhu cầu của mình cho doanh nghiệp du lịch cĩ nhu cầu tìm kiếm thơng tin vẫn cịn khá phổ biến ở khách du lịch quốc tế. Thậm chí đối với khách du lịch đã từng đến ở tại khách sạn cũng rất ngần ngại trong việc cung cấp những thơng tin cá nhân như ngày sinh, địa chỉ, email, cơng việc, sở thích… Điều đĩ gây khĩ khăn cho doanh nghiệp trong việc thu thập thơng tin về khách hàng nhằm tạo cơ sở dữ liệu, gây cản trở cho các hoạt động tiếp thị thơng tin trực tiếp.
Cơ sở hạ tầng về cơng nghệ thơng tin và viễn thơng khơng theo kịp sự phát triển của cơng nghệ thơng tin thế giới là một hạn chế khá rõ. Điều này dẫn đến sự trì trệ trong việc thực hiện các phương pháp e-marketing tại Tp. Hồ Chí Minh nĩi chung và tại các doanh nghiệp du lịch du lịch trên địa bàn này nĩi riêng. Chất lượng Internet tại Việt Nam chưa ổn định khiến cho các website của doanh nghiệp cĩ tốc độ truy cập chậm, nhiều lúc khơng truy cập được gây chậm trễ, mất thời gian, gây phiền tối cho khách du lịch, khiến họ sau này khơng cĩ hứng thú vào website của doanh nghiệp khi cĩ nhu cầu tìm hiểu thơng tin du lịch. Bên cạnh đĩ, sự yếu kém về độ bảo mật về thơng tin của các website của doanh nghiệp du lịch cịn tạo ra nhiều lỗ hổng, nguy cơ
bị rị rĩ thơng tin là rất lớn. Trong bối cảnh này, việc tiến hành thương mại điện tử, đặt tour, đặt phịng và thanh tốn trực tuyến cũng sẽ bị hạn chế.
Về chất lượng nguồn nhân lực, đây là vấn đề bức thiết của du lịch Việt Nam nĩi chung và Tp. Hồ Chí Minh nĩi riêng. Mặc dù các cơ sở đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ trên địa bàn thành phố cĩ phần nhiều hơn so với các tỉnh thành khác nhưng phần lớn người học chỉ được trang bị về lý thuyết suơng, chưa được thực hành và va chạm với các tình huống thực tế nên khi bắt tay vào cơng việc đều cĩ những bỡ ngỡ ban đầu. Trong khi đĩ, làm việc trong lĩnh vực tiếp thị trực tuyến ngồi những phẩm chất vốn cĩ, yêu cầu của đặc thù cơng việc địi hỏi họ phải cĩ kỹ năng quản lý thơng tin, hiểu biết về cơng nghệ thơng tin và kiến thức chuyên mơn, nghiệp vụ. Vì vậy, hạn chế lớn nhất về nguồn nhân lực trong việc ứng dụng e-marketing tại các doanh nghiệp du lịch là chưa xây dựng được đội ngũ cĩ trình độ chuyên mơn sâu cả về trí thức và cơng nghệ để theo kịp đà phát triển của tiếp thị trực tuyến. Sự phát triển mạnh mẽ của Internet khơng chỉ làm thay đổi bộ mặt thế giới mà cịn gĩp phần làm thay đổi thĩi quen tiêu dùng của khách hàng, trong đĩ cĩ khách du lịch. Để nhanh chĩng thích nghi với điều này, người làm marketing trực tuyến trong doanh nghiệp du lịch phải cĩ những kỹ năng cần thiết cũng như kiến thức căn bản và khơng ngừng cập nhật kiến thức mới. Vì hoạt động marketing trực tuyến tại Việt Nam vẫn cịn tương đối mới mẻ nên để hiểu và nắm bắt được tất cả những kỹ năng thực hiện marketing trực tuyến hiệu quả địi hỏi ở người làm marketing thời gian lâu dài để học hỏi và tích lũy kinh nghiệm. Ví dụ như các nhà marketing trực tuyến cần phải biết cách vận hành của cơng cụ tìm kiếm để cĩ thể đưa thơng tin lên Internet một cách hiệu quả nhất, qua đĩ hiểu cách mà khách hàng sẽ thực hiện tìm kiếm thơng tin của doanh nghiệp mình như thế nào để cĩ những chiến lược phù hợp. Hoặc khi khách hàng tiến hành đặt phịng, đặt tour thơng qua website của doanh nghiệp, người làm marketing điện tử phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhận và tự động xử lý những đơn hàng đĩ. Chính vì vậy mà những người làm marketing cần được bồi dưỡng một kiến thức chuyên mơn sâu, hiểu tường tận các khía cạnh của e-marketing để nắm bắt được lĩnh vực sâu rộng và cĩ tốc độ thay đổi chĩng mặt này.
Một hạn chế nữa phải kể đến là sự thiếu trung thực khi tiến hành các hoạt động e-marketing. Hiện nay, việc đăng tải thơng tin quá dễ dàng và khơng cĩ sự kiểm sốt
chặt chẽ khiến cho những thơng tin được sử dụng trong quá trình tiến hành e- marketing bị sai sự thật, gây khĩ chịu cho khách quốc tế khi họ sử dụng dịch vụ du lịch. Tính thuận tiện của các phương pháp e-marketing như nhật ký trực tuyến, mạng xã hội, video trực tuyến…cho phép họ thoải mái trao đổi và phát biểu ý kiến của mình vơ tình sẽ trở thành cơng cụ để tố cáo những hành vi quảng cáo khơng đúng sự thật của doanh nghiệp du lịch. Và vì tính tồn cầu mà Internet đem lại, những thơng tin này sẽ nhanh chĩng lan đến những người khác vốn đang cĩ nhu cầu chọn doanh nghiệp đĩ để làm điểm nghỉ chân hoặc hỗ trợ trong hành trình du lịch của mình. Các hành vi gửi thư điện tử quảng cáo tràn lan, các nội dung quảng cáo trên banner điện tử khơng phù hợp, gây phản cảm cũng là một trong những yếu tố làm xấu đi hình ảnh vốn được đánh giá cao của các khách sạn 4 sao, 5 sao hay các doanh nghiệp lữ hành hàng đầu vốn cĩ tính chuyên nghiệp này.
Như vậy, trong chương 2 của Luận văn, thơng qua khảo sát thực tế và những phân tích, đánh giá của mình, tác giả đã làm rõ tình hình ứng dụng e-marketing nhằm thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh trong thời gian qua. Kết quả nghiên cứu trong chương 2 cho thấy bên cạnh nhiều tiến bộ đáng kể, việc ứng dụng e-marketing trong các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh vẫn cịn nhiều tồn tại cần khắc phục. Những tồn tại này xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau gắn với điều kiện cụ thể của Tp. Hồ Chí Minh hiện nay. Để thúc đẩy hơn nữa việc ứng dụng e-marketing trong các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh trong thời gian tới, cần thiết phải cĩ một hệ thống giải pháp đồng bộ, từ việc ứng dụng e-marketing đến hồn thiện các điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing. Đây là nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra trong chương 3 của Luận văn.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ (E-MARKETING) NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TẠI TP. HỔ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 3.1. Mục tiêu thu hút khách du lịch quốc tế của Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020