2.2. Thực trạng ứng dụng một số cơng cụ e-marketing nhằm thu thút khách
2.2.2. Ứng dụng e-marketing thơng qua website marketing
Website được mơ tả như một phịng trưng bày trên mạng của các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt là các khách sạn. Đây là nơi chứa đựng thơng tin, hình ảnh mà doanh nghiệp du lịch muốn lưu giữ hoặc truyền tải cho người xem nhằm thu hút khách du lịch tiềm năng cũng như tăng cường và duy trì quan hệ với những khách hàng hiện tại.
2.2.2.1. Ngân sách đầu tƣ xây dựng website
Theo bảng 2.3 về tỷ lệ phân bổ ngân sách của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh cho các cơng cụ e-marketing, 100% doanh nghiệp đều cĩ địa chỉ website, trong đĩ cĩ đến 47,7% doanh nghiệp là đầu tư ngân sách nhiều nhất cho cơng cụ này. Xét về phương diện so sánh các phương tiện marketing trực tuyến với nhau thì website chỉ đứng thứ hai (sau quảng cáo liên kết với 61,3%) trong danh sách ưu tiên được phân bổ ngân sách từ các doanh nghiệp du lịch.
Về phía khách du lịch quốc tế, theo hình 2.4 về tỉ lệ ưu tiên tìm kiếm thơng tin của khách du lịch về doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh, cĩ 27,7% du khách khi được khảo sát đã chọn website là địa chỉ đầu tiên tìm đến khi muốn tìm hiểu thơng tin du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh, tỉ lệ này chỉ đứng thứ ba sau website liên kết (35%) và cơng cụ tìm kiếm (30,5%).
Qua phân tích trên cho thấy tất cả các doanh nghiệp du lịch được khảo sát đều xây dựng một hệ thống website và cung cấp một nguồn ngân sách đáng kể để duy trì và phát triển website đĩ. Trên thực tế, website doanh nghiệp là địa chỉ đứng đầu mà khách du lịch muốn tìm đến để tìm hiểu thơng tin về tour du lịch hay khách sạn và các sản phẩm, dịch vụ của nĩ.
2.2.2.2. Ngơn ngữ
Việc thiết kế website như thế nào để cĩ thể thu hút khách hàng là vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp du lịch cần quan tâm. Trong đĩ, ngơn ngữ thể hiện trên website được coi là chìa khĩa để thành cơng. Hiện nay, 10 thị trường được đề cập đến là Hoa Kỳ, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, Úc, Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Pháp, Canada.
Hình 2.8: Ngơn ngữ thể hiện trên website doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Kết quả khảo sát cho thấy, 100% doanh nghiệp du lịch được khảo sát cĩ website thể hiện dưới hình thức ngơn ngữ Tiếng Anh. Tiếng Trung Quốc đứng thứ 2 với tỷ lệ 56,8%. Điều đáng chú ý từ đặc điểm ngơn ngữ là mặc dù người Đài Loan và người Trung Quốc nĩi tiếng giống nhau nhưng ngơn ngữ viết của hai dân tộc này lại khác nhau. Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp khi xây dựng website dưới hình thức ngơn ngữ tiếng Trung cũng kèm theo ngơn ngữ tiếng Đài Loan. Tiếng Pháp và tiếng Nhật cũng là ngơn ngữ được doanh nghiệp quan tâm khi xây dựng website. Ngồi những ngơn ngữ phổ biến kể trên, các website cũng cĩ nhiều ngơn ngữ khác như tiếng Đức, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Bồ Đào Nha, tiếng Nga… tùy thuộc vào nhĩm khách hàng mục tiêu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp du lịch.
Tĩm lại, tiếng Anh vốn là ngơn ngữ quốc tế nên được phiên dịch rộng rãi trên tất cả các website của doanh nghiệp du lịch. Ngồi ra cịn cĩ các ngơn ngữ thơng dụng khác như Trung Quốc, Nhật Bản... cũng dần được ứng dụng vào trong các website của doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh. Việc lựa chọn ngơn ngữ để dịch website cũng được các khách sạn cân nhắc từ nhiều yếu tố như: chiến lược kinh doanh, khách hàng mục tiêu, quốc tịch khách du lịch quốc tế vào Tp. Hồ Chí Minh…
100% 56,8% 43,2% 38,6% 36,4% 25% % 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Tiếng Anh Tiếng Trung
2.2.2.3. Nội dung
Bảng 2.4: Thứ tự đƣợc quan t m đối với nội dung trên we site của doanh nghiệp du lịch và khách quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh Thứ tự quan t m
từ cao đến thấp
Nội dung
Doanh nghiệp du lịch Khách du lịch
1 Văn hĩa truyền thống, các địa
điểm du lịch Miêu tả sản phẩm, dịch vụ 2 ảng giá sản phẩm, dịch vụ ảng giá sản phẩm, dịch vụ 3 Miêu tả sản phẩm, dịch vụ Mục chăm sĩc khách hàng 4 Mục chăm sĩc khách hàng Văn hĩa truyền thống, các
địa điểm du lịch
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Dựa trên kết quả khảo sát, nhĩm bốn nội dung được doanh nghiệp du lịch đặc biệt chú trọng khi xây dựng website trùng với những thơng tin mà khách du lịch quốc tế quan tâm mặc dù thứ tự ưu tiên khơng giống nhau. Điều này cho thấy, đa số doanh nghiệp du lịch được khảo sát ở đây đều đáp ứng hầu như đầy đủ nhu cầu tìm hiểu của khách du lịch. Tuy nhiên, các khách sạn được khảo sát ở đây chú trọng đến các thơng tin về gĩi sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi nhiều hơn, do đĩ mà khơng đầu tư nhiều vào các mục chức năng trên website nhằm giúp website thân thiện hơn với người dùng cũng như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, như nút Tìm kiếm , chuyên mục Thắc mắc , Khiếu nại …Trong khi đĩ, các khách du lịch quốc tế quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sĩc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp.
2.2.2.4. Chất lƣợng
Vì câu hỏi khảo sát chỉ đề cập đến hai yếu tố là thiết kế của website và mức độ cập nhật thơng tin, đo đĩ chất lượng website chỉ được đánh giá dựa trên hai yếu tố này. 100% doanh nghiệp du lịch được khảo sát đều xây dựng website nhưng khơng phải tất cả đều chú trọng đến việc thiết kế website chuyên nghiệp, đẹp mắt cũng như thường xuyên cập nhật thơng tin và thay đổi hình ảnh để thu hút khách hàng. Cĩ đến 40,9% doanh nghiệp được khảo sát chỉ chú trọng đến việc thiết kế website mà khơng thường xuyên cập nhật thơng tin mới, trong khi chỉ cĩ 15,9% doanh nghiệp thường xuyên cập
nhật thơng tin về sản phẩm và dịch vụ mới mặc dù khơng chú trọng mấy đến việc thiết kế một website đẹp mắt và thu hút.
Hình 2.9: Tỉ lệ doanh nghiệp du lịch và khách quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh cĩ chú trọng vào thiết kế website và cập nhật thơng tin mới
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4
Trong khi đĩ, khách du lịch quốc tế luơn mong đợi ở một website thiết kế chuyên nghiệp, đẹp mắt, thu hút người xem, kèm theo đĩ là những thơng tin và hình ảnh mới nhất, luơn được cập nhật. Điều này được thể hiện rõ qua 265 người được hỏi cho rằng việc thiết kế website và cập nhật thơng tin quan trọng như nhau. Tuy nhiên cũng cĩ một số khách ít du lịch cho rằng việc thiết kế website quan trọng hơn hoặc số khác lại đánh giá thơng tin luơn được cập nhật là điều cần thiết hơn cả.
Tĩm lại, tại Tp. Hồ Chí Minh, rất ít doanh nghiệp du lịch được khảo sát thường xuyên cập nhật tin tức trong khi khách hàng của họ lại rất quan tâm đến vấn đề này. Điều này cho thấy, các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt là doanh nghiệp lữ hành chưa nhận thấy tầm quan trọng của việc thường xuyên cập nhật thơng tin và hình ảnh lên website của mình.