5. Kết cấu của luận văn
2.4 Khảo sát khách hàng về thực trạng quản trị chuỗi cung ứng của cty Cao Hùng
2.4.6 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về quản trị chuỗi cung ứng
Nhân tố kế hoạch: kết quả đánh giá nhân tố kế hoạch từ khảo sát nghiên cứu
của tác giả được trình bày ở bảng 2.3.
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá nhân tố kế hoạch
Tên nhân tố Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn Thời gian từ khi đặt hàng đến lúc nhận hàng ngắn 2,84 1,273 Công ty thực hiện tốt kế hoạch giao hàng hàng năm cho khách
Hàng 3,01 1,240
Công ty đáp ứng tốt các đơn hàng thường xuyên của khách hàng 3,04 1,173 Công ty đáp ứng tốt các đơn hàng đột xuất của khách hàng 3,25 1,213
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý SPSS - phụ lục 4)
Kết quả bảng 2.3 cho thấy khách hàng đánh giá các nhân tố ở mức độ trung bình trên thang đo 5, khách hàng không đánh giá cao về thời gian nhận được hàng từ lúc đặt đến lúc nhận hàng, có 20,61% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý, 21,21% khách hàng khơng đồng ý, 18,18% khách hàng khơng có ý kiến, 33,33% khách hàng đồng ý, 6,67% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Điều này phản ánh đúng với thực tế hiện nay là khách hàng ở TpHCM và các tỉnh lân cận TpHCM thời gian từ lúc đặt hàng đến lúc nhận được hàng ngắn, tối đa là trong 1 ngày khách hàng đã nhận được hàng. Còn những khách hàng ở tỉnh xa như Quảng Ngãi, Bình Định, Quảng Nam... thời gian từ khi đặt hàng đến khi nhận được hàng trung bình là từ 2 – 3 ngày, có khi kéo dài cả tuần do các nhà xe vận chuyển hàng chưa có đủ hàng để vận chuyển dẫn đến tình trạng kéo dài nói trên.
Yếu tố công ty đáp ứng tốt các đơn hàng đột xuất của khách hàng có 9,7% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý, 18,18% khách hàng khơng đồng ý, 25,45% khách hàng khơng có ý kiến, 30,3% khách hàng đồng ý và 16,36% khách hàng hoàn toàn đồng ý.
Nhân tố mua hàng và tồn kho: kết quả đánh giá nhân tố mua hàng và tồn kho từ khảo sát nghiên cứu của tác giả được trình bày ở bảng 2.4.
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá nhân tố mua hàng và tồn kho
Tên nhân tố Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn Sản phẩm được nhà cung cấp giao hàng đúng hạn để đáp ứng kế
hoạch bán hàng 3,08 1,101 Sản phẩm của cơng ty được khách hàng tín nhiệm 3,30 0,932 Sản phẩm đa dạng cho khách hàng lựa chọn 3,24 0,884 Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu 3,28 1,017
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý SPSS - phụ lục 4)
Kết quả bảng 2.4 cho thấy khách hàng đánh giá công tác mua hàng và tồn kho ở mức độ trung bình trên thang đo 5. Cơng ty cần quan tâm làm việc với nhà cung cấp để đảm bảo chất lượng sản phẩm để giảm tình trạng hàng bị lỗi do sản xuất. Về yếu tố chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu có 5,45% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý, 16,97% khách hàng không đồng ý, 29,09% khách hàng khơng có ý kiến, 40,61% khách hàng đồng ý và 7,88% khách hàng hoàn toàn đồng ý.
Yếu tố sản phẩm của cơng ty được khách hàng tín nhiệm được khách hàng đánh giá khá cao ở mức điểm 3,3 trên thang đo 5, có 5,45% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý, 11,52% khách hàng khơng đồng ý, 35,76% khách hàng khơng có ý kiến, 42,42% khách hàng đồng ý và 4,85% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Mỗi khi hàng hoá mới về đến kho đều được nhân viên kỹ thuật chọn ra một số mẫu để kiểm tra lại và đánh giá trước khi hàng hoá được chuyển đến cho khách hàng. Hàng hoá gửi cho khách hàng mà xảy hư hỏng do lỗi sản xuất đều được công ty đổi sản phẩm mới thay thế ngay để khơng ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách hàng. Ngồi ra, cơng ty đang cố gắng yêu cầu nhà sản xuất nâng cao chất lượng của hàng hoá, nhưng điều này cũng gây ra ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của cơng ty là giá bán của hàng hoá sẽ cao hơn giá bán của đối thủ cạnh tranh.
Tổ chức bán hàng: kết quả đánh giá nhân tố tổ chức bán hàng từ khảo sát nghiên cứu của tác giả được trình bày ở bảng 2.5.
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá nhân tố tổ chức bán hàng
Tên nhân tố Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn Giá bán sản phẩm của công ty rất cạnh tranh 2,63 0,905 Cơng ty có nhiều chính sách giá linh họat theo điều kiện thanh tốn 2,31 0,640 Cơng ty ln xem trọng chính sách khuyến mãi, quan tâm chăm sóc
khách hàng 2,88 0,822
Đội ngũ nhân viên bán hàng có năng lực, kinh nghiệm 2,80 0,782 Nhân viên nhanh chóng giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng 2,58 0,805
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý SPSS - phụ lục 4)
Kết quả bảng 2.5 cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao công tác tổ chức bán hàng của công ty, hầu hết tất cả các tiêu chí ở mức dưới trung bình trên thang đo 5, điều này phản ánh đúng tình hình thực tế ở cơng ty hiện nay. Yếu tố cơng ty có nhiều chính sách giá linh họat theo điều kiện thanh tốn có 6,06% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý, 60,61% khách hàng khơng đồng ý, 29,7% khách hàng khơng có ý kiến, 3,64% khách hàng đồng ý và 0% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Hiện nay cơng ty chưa có các chính sách giá linh hoạt cho khách hàng để kích thích mua hàng, khách hàng lấy đơn hàng trả tiền ngay giá cũng giống như khách hàng trả chậm, lý do là công ty muốn giữ giá bán cố định để tránh sự cạnh tranh, chèn ép giữa các đại lý với nhau, nhưng điều này lại khơng mang tới sự kích thích trong mua hàng dành cho khách hàng.
Yếu tố giá bán sản phẩm của cơng ty rất cạnh tranh có 1,82% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý, 59,39% khách hàng không đồng ý, 13,94% khách hàng khơng có ý kiến, 23,64% khách hàng đồng ý và 1,21% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Hiện nay giá bán của công ty chưa cạnh tranh trên thị trường, nguyên nhân có thể là do chi phí cho hoạt động bán hàng của cơng ty cao hơn so với đối thủ khác, giá mua từ nhà cung cấp cao, ban giám đốc khơng muốn mất lợi nhuận ... vì vậy giá bán chưa cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Yếu tố công ty ln xem trọng chính sách khuyến mãi, quan tâm chăm sóc khách hàng có 38,79% khách hàng khơng đồng ý, 35,15% khách hàng khơng có ý kiến, 24,85% khách hàng đồng ý và 1,21% khách hàng hoàn toàn đồng ý, điều này phản ánh đúng thực tế hiện nay công ty cũng chưa xem trọng chính sách khuyến mãi để khuyến khích khách hàng mua hàng, cơng ty cũng chưa quan tâm chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi của công ty luôn đi sau đối thủ, chưa có ý tưởng mới mà sao chép lại chương trình của đối thủ...Cơng ty cần quan tâm hơn đến việc cải thiện công tác tổ chức bán hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cải tổ công tác tổ chức bán hàng để nhân viên kinh doanh chuyên tâm hơn vào cơng việc chính, phát huy hết năng lực.
Yếu tố đội ngũ nhân viên bán hàng có năng lực, kinh nghiệm có 0,61% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý, 40% khách hàng khơng đồng ý, 38,79% khách hàng khơng có ý kiến, 20% khách hàng đồng ý và 0,61% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng nhân viên kinh doanh của công ty hiện nay, nguyên nhân do việc thay đổi nhân viên quản lý khu vực liên tục. Tình trạng nghỉ việc một phần do môi trường làm việc không phù hợp, áp lực doanh số, chế độ lương thưởng chưa thoả đáng.
Phân phối: kết quả đánh giá nhân tố phân phối từ khảo sát nghiên cứu của
tác giả được trình bày ở bảng 2.6.
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá nhân tố phân phối
Tên nhân tố Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn Việc giao hàng của công ty luôn đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng 3,20 0,565 Chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo, không bị hư hỏng do vận
chuyển 3,36 0,812
Thời gian giao hàng đúng cam kết 3,65 0,659
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý SPSS - phụ lục 4)
Kết quả bảng 2.6 cho thấy yếu tố việc giao hàng của công ty luôn đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng được đánh giá ở mức 3,2 trong đó có 5,45% khách hàng khơng đồng ý, 71,25% khách hàng khơng có ý kiến, 20,61% khách hàng đồng
ý và 2,42% khách hàng hồn tồn đồng ý, có được điều này là do ban giám đốc cơng ty có chủ trương dự trữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng, tránh trường hợp khách hàng lấy hàng của công ty khác.
Yếu tố chất lượng sản phẩm luôn được đảm bảo không bị hư hỏng do vận chuyển được đánh giá ở mức 3,36 trong đó có 18,79% khách hàng khơng đồng ý, 28,48% khách hàng khơng có ý kiến, 50,3% khách hàng đồng ý và 2,42% khách hàng hồn tồn đồng ý, có được điều này là do cơng ty đã đầu tư nghiên cứu bao bì, quy cách đóng gói sản phẩm và cho làm mẫu tại Việt Nam, sau khi đạt yêu cầu sẽ gửi mẫu cho nhà cung cấp để họ làm theo mẫu, vì vậy hàng hố ít bị dịch chuyển và hư hỏng khi vận chuyển, đảm bảo chất lượng của hàng hoá.
Yếu tố thời gian giao hàng đúng cam kết được đánh giá ở mức 3,65 trong đó có 2,42% khách hàng khơng đồng ý, 37,58% khách hàng khơng có ý kiến, 52,12% khách hàng đồng ý và 7,88% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong nhân tố phân phối. Hiện nay nhân viên kinh doanh của công ty khi nhận được đơn hàng và khi giao hàng luôn kiểm tra thời gian giao hàng với đơn vị vận chuyển và báo lại cho khách hàng, vì vậy ít khi xảy ra tình trạng hàng giao trễ so với dự định lúc ban đầu.
Thu hồi: kết quả đánh giá nhân tố thu hồi từ khảo sát nghiên cứu của tác giả
được trình bày ở bảng 2.7.
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá nhân tố thu hồi
Tên nhân tố Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn Cơng ty có chính sách nhận hàng trả về tốt 3,76 0,715 Cơng ty có quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng 3,44 0,814 Cơng ty bảo hành sản phẩm cho khách hàng nhanh chóng 2,10 0,607
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý SPSS - phụ lục 4)
Kết quả bảng 2.7 cho thấy các hoạt động liên qua đến công tác thu hồi được khách hàng đánh giá cao nhất ở nội dung chính sách nhận hàng trả của cơng ty ở mức 3,76 trong đó có 1,82% khách hàng khơng đồng ý, 34,55% khách hàng khơng
có ý kiến, 49,09% khách hàng đồng ý và 14,55% khách hàng hoàn tồn đồng ý, có được điều này là do cơng ty chưa có một cơ chế rõ ràng cho việc thu hồi sản phẩm, chưa có quản lý được hàng hố xuất kho vào thời gian nào..., mặt khác cơng ty cho khách hàng gối đầu công nợ nên khách hàng luôn là người chủ động. Hàng không bán được, khách hàng trả về cho công ty bất kể thời gian lấy hàng khi nào đều được khách hàng trừ thẳng vào công nợ hiện tại, và cơng ty cũng chưa có chế tài nào để xử lý những vụ việc tương tự.
Yếu tố công tác bảo hành sản phẩm của công ty được khách hàng đánh giá ở mức rất thấp 2,1 trong đó có 12,33% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý, 64,24% khách hàng không đồng ý, 21,82% khách hàng khơng có ý kiến, 0,61% khách hàng đồng ý và 0% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Thực tế hiện nay, các chính sách hàng hố bảo hành của công ty cịn nhiều bất cập, cơng ty vẫn chưa quản lý được hàng hoá khách hàng bảo hành là còn nằm trong thời gian bảo hành hay là đã hết thời gian bảo hành sản phẩm. Ngồi ra, kho phụ tùng thay thế của cơng ty không đủ phụ tùng để thay thế, sửa chữa hàng hoá bảo hành cho khách hàng nên thời gian sửa chữa kéo dài do mất thời gian đi tìm phụ tùng thay thế phù hợp.