KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong chương này theo phân tích dữ liệu ở những phần trước, kết quả nghiên cứu sẽ giải thích và trả lời câu hỏi nghiên cứu, đưa ra một số hạn chế của nghiên cứu. Đưa ra một số đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng để thúc đẩy thanh toán bán lẻ không dùng tiền mặt, kết thúc chương này sẽ kết thúc toàn bộ nghiên cứu.
Qua nghiên cứu về thực trạng số lượng tài khoản ngân hàng, số lượng thẻ phát hành, doanh số hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ ở chương 2
5.1. Kết luận
Nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu phản ứng của người sử dụng khi sử dụng các phương thức thanh toán bán lẻ không dùng tiền mặt. Căn cứ vào mục đích nghiên cứu đưa ra và câu hỏi nghiên cứu được xây dựng theo khung đề suất. Các mục tiêu nghiên cứu chính đã được xác định như:
Xác định mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng phương thức thanh toán bán lẻ không dùng tiền mặt của người tiêu dùng tại TP Hồ Chí Minh.
Theo đó, sau khi tìm hiểu, tổng hợp thơng tin về các nghiên cứu trước đây và mở rộng các yếu tố khảo sát theo kinh nghiệm và phân tích của tác giả để đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng phương thức thanh toán bán lẻ không dùng tiền mặt của người tiêu dùng tại TP Hồ Chí Minh gồm 7 nhân tố: Hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, Ảnh hưởng xã hội, Các điều kiện thuận lợi, Nhận thức rủi ro, Nhận thức chi phí và Khuyến mãi.
Đo lường tác động của các nhân tố chính đến ý định sử dụng phương thức thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt
Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp của các nhân tố
Nhân tố Mức độ ảnh hưởng từ
cao đến thấp
Hiệu quả mong đợi (PE) 0.322
Điều kiện thuận lợi (FC) 0.210
Nhận thức rủi ro (PR) - 0.192
Khuyến mãi (PP) 0.137
Nỗ lực mong đợi (EE) 0.125
Ảnh hưởng xã hội (SI) 0.113
Qua kết quả trên cho thấy, nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến ý định sử dụng các phương thức thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt chính là sự hiệu quả, hữu ích của các phương thức thanh tốn này mang đến cho người tiêu dùng. Ngoài ra, trong một môi trường với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, môi trường làm việc, môi trường sống buộc người tiêu dùng cần có nhu cầu thực hiện các thanh toán bán lẻ nhanh, gọn, an tồn, đó cũng là lý do điều kiện môi trường thuận lợi cho việc sử dụng các thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt.
Đi đơi với sự tiện ích, nhanh gọn chính là rủi ro về an tồn bảo mật thông tin, sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ, giúp cho các dịch vụ thanh toán bán lẻ không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, phong phú, cũng là điều kiện để nhiều tội phạm tấn công vào hệ thống, đánh cắp thông tin khách hàng, thông tin tài chính dẫn đến rủi ro giả mạo khách hàng và mất mát về tài chính. Với tình hình hiện tại, đã có khơng ít những trường hợp khách hàng bị giả mạo thông tin và bị tấn công gây mất mát tài chính. Chính vì vậy, an tồn bảo mật thơng tin là nhân tố ảnh hưởng thứ 3 tác động trực tiếp đến lòng tin của khách hàng từ đó tác động đến ý định sử dụng thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt của người tiêu dùng.
Việc sử dụng một phương thức thanh toán mới khác với thanh toán tiền mặt bình thường dễ khiến người tiêu dùng có ý thức so sánh về chi phí, nhiều loại phí được áp dụng đối với các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt này. Do đó, chi phí cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng các phương thức thanh toán này của người tiêu dùng.
Hiện nay, có rất nhiều những mặt hàng cho phép thanh tốn trả góp qua thẻ tín dụng, rất nhiều chương trình khuyến mãi, đổi quà, trúng thưởng,… được thực hiện hàng năm, hàng quý, hàng tháng, hàng tuần và hàng ngày nhằm mục đích tạo ra sự hấp dẫn đối với người tiêu dùng. Hoạt động này đang ngày càng được mở rộng và áp dùng cho nhiều mặt hàng, nhiều cửa hàng, nhiều hãng sản xuất, thương mại, cùng với nhiều ngân hàng, nhiều công ty cung cấp dịch vụ thanh toán cho thấy người tiêu dùng cũng rất quan tâm đến nhân tố khuyến mãi này.
Và cuối cùng đó là việc thực hiện một giao dịch thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt một cách đơn giản, nhanh chóng cũng là một nhân tố tác động đến ý định sử dụng các phương thức thanh toán này của người tiêu dùng.
Từ đó đưa ra một số kiến nghị đối với các ngân hàng thương mại trong việc gia tăng khách hàng sử dụng thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
5.2 Một số kiến nghị thúc đẩy sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt tại một số NHTM trên địa bàn sử dụng thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt tại một số NHTM trên địa bàn TP. HCM
5.2.1 Tăng cường cảm nhận về sự hữu ích, dễ sử dụng và các chương trình khuyến mãi khuyến mãi
Đẩy mạnh hoạt động Marketing, quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến gần với khách hàng
Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố cảm nhận về sự hữu ích có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến ý định sử dụng thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt của khách hàng. Do đó, việc tuyên truyền, marketing, quảng cáo nằm bổ sung thêm nhận thức về sự hữu ích, hiệu quả của thanh tốn bán lẻ không dùng tiền mặt là điều cần thiết:
- Tổ chức các chương trình, hội thảo hay đặt các kiot tại các hội chợ, trung tâm thương mại, chợ nhằm giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt của ngân hàng, tiếp cận các khách hàng tiềm năng, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và khuyến khích khách hàng mở tài khoản thành toán, mở thẻ để bước đầu tiếp cận với các phương thức thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt. Tư vấn nhằm tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt, nhấn mạnh đến lợi ích của việc sử dụng dịch vụ như tiết kiệm thời gian, chi phí , thuận tiện, hồn thành cơng việc nhanh chóng và hiệu quả hơn. Hướng dẫn khách hàng cách thức thực hiện một giao dịch thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt bằng hình thức chuyển khoản, hay thanh toán bằng thẻ tại máy POS, hay thanh tốn bằng thẻ/ ví điện tử qua các website chấp nhận thanh toán trực tuyến để giúp khách hàng dễ cảm nhận về tính hữu ích của thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt.
- Sẵn sàng tiếp nhận thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trên nhiều phương tiện tiếp cận khác nhau như qua điện thoại 24/7, chat trực tuyến trên website, tiếp cận qua các trang mạng xã hội của ngân hàng như Facebook, Zalo, Twitter,…, qua email, và trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch.
- Sử dụng nhiều biện pháp để tiếp cận và cung cấp cho khách hàng nhiều thơng tin về tính hữu dụng của thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt của ngân hàng như các bài viết, video clip trên website chính thức của ngân hàng, trên các trang mạng xã hội của ngân hàng Facebook, Zalo, Twitter,…, quảng cáo trên các trang báo mạng có lượt xem nhiều, uy tín để tạo sự chú ý và quan tâm
của khách hàng, từ đó dần nâng cao nhận thức của khách hàng các phương thức thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt.
Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt với chất lượng tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo cho khách hàng nhiều trải nghiệm hơn mới hơn, hay hơn, thú vị hơn:
- Mở rộng hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới, kết hợp với tìm hiểu và tham khảo các dịch vụ thanh toán khác tiên tiến của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới để tạo ra những dịch vụ đáp ứng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng, tạo ra lợi thế người dẫn đầu trong thị trường trong nước.
- Tăng cường hợp tác với nhiều nhà bán lẻ lớn, nhỏ, thanh toán trực tiếp hoặc thanh toán trực tuyến sử dụng các phương thức thanh toán bán lẻ không dùng tiền mặt để tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, khuyến khích khách hàng sử dụng các phương thức thanh toán này.
- Mở rộng thêm nhiều tiện ích và chức năng trên thẻ, ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, cảm nhận sự tiện ích mà an tồn, hiệu quả để khách hàng khơng phải sử dụng tiền mặt nhiều, cũng như không cần phải đến trực tiếp ngân hàng nhiều để thực hiện các giao dịch, giảm thiểu thời gian giao dịch và công sức tiếp cận dịch vụ của khách hàng.
- Chi phí cho giao dịch cũng cần được quan tâm xem xét. Các ngân hàng cần quan tâm hơn đến các chi phí mà khách hàng phải trả thêm so với hình thức thanh tốn bằng tiền mặt. Khắc phục tình trạng nhiều địa điểm chấp nhận thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt nhưng thu thêm phí của người dùng, các ngân hàng cần có các biện pháp chế tài phù hợp cũng như thông tin rộng rãi đến khách hàng biết về các điều kiện, điều khoản sử dụng thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt để khách hàng có thể nhận biết và tự bảo vệ quyền lợi của mình, cũng như báo cáo cho ngân hàng các trường hợp vi phạm quy định của ngân hàng về thanh toán bán lẻ không dùng tiền mặt.
- Xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi, trả góp, chính sách ưu đãi hấp dẫn, phù hợp để thu hút khách hàng.
5.3.2 Tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng thực hiện thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt:
- Mở rộng hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ. Tăng cường hoạt động tìm kiếm các điểm chấp nhận thẻ, liên kết và triển khai nhiều chương trình hợp tác, marketing, khuyến mãi, trả góp hấp dẫn, thu hút khách hàng, cũng là tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu thanh tốn, có thể có thêm lựa chọn, thêm ý định sử dụng thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt.
- Mở rộng dịch vụ cung cấp cổng thanh toán, chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế, thẻ nội địa, ví điện tử, thanh tốn qua internet banking với các trang website bán hàng trực tuyến và các công ty thương mại điện tử, các trung gian thanh tốn. Đồng thời, áp dụng nhiều chính sách kiểm sốt rủi ro cho các giao dịch đi qua cổng thanh toán, cũng như hướng dẫn, thường xuyên cập nhật, cung cấp thông tin cho các đối tác về các rủi ro, chiêu thức gian lận nhằm bảo vệ các đơn vị này trước tình hình gian lận ngày càng gia tăng và phức tạp.
- Khách hàng sẽ tự tin về khả năng thực hiện hành vi khi có các điều kiện thuận lợi khi thanh tốn điện tử như phương tiện về máy tính, thẻ thanh tốn, thiết bị chấp nhận thẻ, điện thoại di động,… khi nhận thấy được các điều kiện thuận lợi từ phía bên ngồi cũng như tính sẵn sàng của cá nhận thì họ sẽ có xu hướng có ý định sử dụng thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt.
- Vì vậy, các ngân hàng cần tăng cường các điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng như thuận tiện, đơn giản trong thủ tục tài khoản thanh toán, mở thẻ, mở tài khoản internet banking… mở rộng thêm nhiều điểm chấp nhận thanh toán bán lẻ khơng dùng tiền mặt cả thanh tốn trực tiếp và thanh toán trực tuyến qua internet qua cổng thanh toán trực tuyến.
- Tạo ra nhiều kênh để giới thiệu, hướng dẫn cách thực hiện, cách sử dụng các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua cẩm nang giấy, cẩm nang điện tử, video clip trên các trang mạng xã hội của ngân hàng, website, các tin quảng cáo trên các tờ báo giấy và báo trực tuyến uy tín để tạo sự thân thiện, nhắc nhở, khuyến khích khách hàng sử dụng các phương thức thanh tốn bán lẻ không dùng tiền mặt. Nhằm đáp ứng nhu cầu, mang lại sự thỏa mãn về dịch vụ thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt của ngân hàng.
5.3.3 Tăng cường kiểm soát rủi ro, đảm bảo an toàn bảo mật cho hoạt động thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt
Đối với NHTM
- Đầu tư, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng và khơng ngừng bảo trì, cũng như áp dùng nhiều biện pháp kiểm soát rủi ro nhằm hạn chế các sự cố kỹ thuật đảm bảo hoạt động ổn định, an tồn, thơng suốt, tránh ảnh hưởng đến giao dịch liên tục và chính xác của khách hàng.
- Tuân thủ tất cả các qui định về an tồn, bảo mật thơng tin của NHNN, các tổ chức thẻ, ngày càng nâng cao tính an tồn bảo mật, đáp ứng các tiêu chuẩn cao hơn trong khu vực và trên thế giới nhằm tạo niềm tin cho người tiêu dùng khi sử dụng các phương thức thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt như nhập mật khẩu cho tất cả các giao dịch tài chính.
- Cần có bộ phận chun trách về nghiên cứu và tìm ra các lỗ hổng, các sự vụ bị lộ thông tin trên thị trường thanh toán bán lẻ không dùng tiền mặt để kịp thời hành động, nhằm bảo vệ người tiêu dùng, cũng chính là bảo vệ uy tìn và thương hiệu của ngân hàng cung cấp dịch vụ.
- Thường xuyên cập nhật và cảnh báo cho khách hàng biết về các phương thức gian lận cũng như hướng dẫn khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán bán lẻ khơng dùng tiền mặt cho an tồn, bảo mật.
- Thường xuyên ra sốt, cải thiện quy trình, quy định, chính sách để đảm bảo khơng chỉ phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn đáp ứng được nhu cầu thanh tốn nhanh chóng, an tồn, chi phí phù hợp, an tồn cho khách hàng.
- Đảm bảo tuân thủ quy định, chính sách của NHNN và các tổ chức thẻ quốc tế về hoạt động kiểm soát rửa tiền.
Đối với các đơn vị chấp nhận thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt:
Đơn vị chấp nhận thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt là người trực tiếp tiếp xúc khách hàng, trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, do đó đóng một vai trị hết sức quan trọng. Các nhân viên phải thường xuyên được phổ biến về vai trò của sự đảm bảo an toàn đối với khách hàng trong hình thức thanh tốn bán lẻ không dùng tiền mặt.
Tuân thủ tất cả các quy định, quy trình, quy chuẩn về kết nối kỹ thuật và an tồn bảo mật các thơng tin tài chính của khách hàng khi thực hiện thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt.
Thường xuyên cập nhật kiến thức về các phương thức thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt và các phương thức gian lận xâm nhập, đánh cắp dữ liệu khách hàng để đảm bảo có biện pháp phịng và xử lý kịp thời tránh mất mát.
Đối với người tiêu dùng:
Là người chịu trách nhiệm chính cho thanh tốn của mình, bản thân người tiêu dùng cần có ý thức bảo vệ các thơng tin tài chính của mình như khơng cho ai khác mượn hay sử dụng thông tin tài khoản internet banking, thẻ và thông tin thẻ, mật khẩu, mã PIN, mã xác thực (OTP), thơng tin tài khoản ví điện tử.
Trước khi sử dụng các phương thức thanh tốn bán lẻ khơng dùng tiền mặt cần đọc kỹ các điều kiện, điều khoản sử dụng, xem số tiền giao dịch, loại hàng hóa giao dịch, loại tiền tệ, phương thức thanh tốn,… ln ln kiểm tra thơng tin thanh tốn