Mặc dù đã đƣợc tác giả đầu tƣ nhiều thời gian và cơng sức nhƣng nghiên cứu này vẫn cịn tồn tại những hạn chế nhất định:
Thứ nhất, cỡ mẫu trong nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các thƣơng hiệu mỹ phẩm cao cấp tại TP.HCM chỉ có 238 là tƣơng đối nhỏ, do vậy, tính bao quát của đề tài là chƣa cao. Trong các nghiên cứu tiếp theo, việc sử dụng mẫu với kích cỡ lớn hơn là cần thiết để nâng cao khả năng tổng quát hóa của đề tài.
Thứ hai, việc lấy mẫu theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng có sử dụng các thƣơng hiệu mỹ phẩm (Ohui/ Shesido/ Clinque/ Clarin/ Menard/ Estée Lauder/ Clé de Peau/ Kose/ Kanebo/ Dior /Lancôme/ Laneige/ Whoo) tại TP.HCM làm cho tính đại diện của kết quả chƣa cao. Giới hạn các thƣơng hiệu khảo sát nhƣ vậy có thể dẫn tới việc bỏ sót các thƣơng hiệu mỹ phẩm cao cấp khác ở những tỉnh thành khác, đồng thời việc giới hạn khu vực khảo sát dẫn tới việc không ghi nhận đƣợc hết ý kiến của ngƣời tiêu dùng những khu vực khác. Và cần có những nghiên cứu kiểm định ở các địa phƣơng khác của Việt nam, đặc biệt là 3 thành phố lớn: Hà Nội, Hải Phòng và Đà Nẵng để so sánh kết quả kiểm định. Đây là một hƣớng cho nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba là, đề tài chỉ đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính. Đây chƣa phải là những phƣơng pháp phân tích tốt nhất để kiểm định thang đo và xây dựng các mơ hình. Trong các nghiên cứu tiếp theo, các phƣơng pháp phân tích hiện đại nhƣ ứng dụng mơ hình cân bằng cấu trúc SEM nên đƣợc sử dụng để cho kết quả tốt hơn.
Tóm tắt chƣơng 5
Trong chƣơng này, tác giả đã kiến nghị một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lịng trung thành của khách hàng đối với các thƣơng hiệu mỹ phẩm cao cấp tại TP. HCM. Đó là: các giải pháp về nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, xây dựng một tính cách thƣơng hiệu sang trọng, quý phái, nâng cao niềm tin thƣơng hiệu, tạo rào cản chuyển đổi lớn, củng cố, xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt cộng đồng và khách hàng. Ngoài ra, chƣơng này cũng nhìn nhận những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt:
1. ACA, 2003. Hiệp định hòa hợp mỹ phẩm ASEAN (Bảng tiếng Việt).
<http://thuvienphapluat.vn/archive/Hiep-dinh-hoa-hop-quan-ly-my-pham- Asean-vb81118.aspx>[Ngày truy cập: 19 tháng 5 năm 2014].
2. Đinh Thị Trà Nhi, 2010. Xây dựng và phát triển thương hiệu du lịch thành
phố Đà Nẵng. Luận văn Thạc sỹ. Trƣờng Đại học Khoa học và xã hội nhân
văn.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2006. Phân tích dữ liệu SPSS. TP.
HCM: NXB Thống Kê.
4. Hồ Huy Tựu và cộng sự, 2008. Sự thỏa mãn, quan tâm và trung thành đối với
các của ngƣời tiêu dùng ở các thị trƣờng phía Nam. Tạp chí khoa học 2008,
số 9, trang 122-131.
5. Huỳnh Phƣơng Linh, Lƣu Tiến Thuận, 2012. Phân tích các nhân tố ảnh
hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nƣớc giải khát có ga
Pepsi tại thành phố Cần Thơ. Kỷ yếu khoa học 2012, trang 115-124. Đại học
Cần Thơ, năm 2012.
6. Lữ Ý Nhi, 2014. Thị trường mỹ phẩm: Nội - ngoại đều về với thiên nhiên.
<http://www.bsa.org.vn/?p=viewcontent&menufid=12&id=12223>. [Ngày
truy cập: 20 tháng 5 năm 2014].
7. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. TP. HCM: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
8. Nguyễn Thị Kim Anh, 2010. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng
trong ngành ngân hàng tại TP.HCM. Luận văn thạc sỹ. ĐH Kinh tế TP.HCM.
9. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí phát triển
10. Phạm Anh Tuấn, 2008. Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến
lịng trung thành của khách hàng - Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ. ĐH Kinh tế TP.HCM.
11. Quỳnh Trung, 2012. Thị trường mỹ phẩm tăng trưởng mạnh.
<http://tuoitre.vn/kinh-te/475083/thi-truong-my-pham-tang-truong- manh.html>. [Ngày truy cập: 20 tháng 3 năm 2014].
12. Trịnh Thị Hà, 2014. Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ và giá trị các nhân lên
lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn 4-5 sao tại Đà Lạt. Bản tin
Khoa học và giáo dục, số 2014, trang 28-31.
13. Vũ Ngọc Xuân, 2013. Triển khai quản trị quan hệ khách hàng - kinh nghiệm
quốc tế và bài học cho các doanh nghiệp Việt Nam. Tạp chí Kinh tế và phát
triển, số 193, tháng 7/2013.
14. Vũ Thị Xuyên, 2007. Thỏa mãn khách hàng bí quyết tạo dựng thành công.
<http://www.misa.com.vn/tabid/91/newsid/1617/Thoa-man-khach-hang-bi- quyet-tao-dung-thanh-cong.aspx>. [Ngày truy cập: 20 tháng 5 năm 2014].
Tài liệu tiếng Anh:
15. Aaker, 1997. Dimensions of brand personality. Journal of Marketing
Research, 34: 347-357.
16. Andreassen and Lindestad, 1998. Customer Loyalty and Complex Services.
International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 1: 7-23.
17. Barich and Kotler, 1991. A Framework for Maketing Image managemen.
Sloan Management Review, 95: 94-104.
18. Beerli et al., 2004. A Model of Customer Loyalty in the Retail Banking
Market. European Journal of Marketing. Vol. 38, No. ½: 253-275.
19. Berry, 1995. Relationship Marketing of services: growing Interest, Emerging
Perspective. Journal of the Acedemy of Marketing Science, 23 (Fall): 236-
20. Caceres, Ruben Chumpitaz and Nicholas G. Paparoidamis, 2005. Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business-to- Business Loyalty. European Journal of Marketing, 41: 836–867.
21. Chaudhuri, A. And M.B Holbrook, 2001. The chain of effects from Brand
trust and Brand affect to Brand performance: The role of Brand loyalty.
Journal of Marketing, Vol.65, No.2: 81-93.
22. Dang Minh Quang, 2006. Cosmetics consumer brand loyalty in Malaysia.
Doctor of Business Administration Thesis. Universty of South Australia.
23. Dick and Basu, 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual
Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2): 99–113.
24. Doney and Cannon, 1997. An Examination of the Nature of Trust in Buyer-
Seller Relationships. Journal of Marketing, Vol 61, No 2: 35-51.
25. Elif Akagun Ergin, Handan Ozdemir, Nurettin Parilti, 2005. Brand loyalty in
the cosmetics industry: a field study on Turkish women’s brand loyalty
among cosmetic product. Journal of Business & Economics Research, Vol.3,
No.5: 5-16.
26. Gefen et al., 2003. Trust and TAM in online shopping: an intergrated model.
MIS Quarterly, 27: 51:90.
27. Golrou Abdollahi, 2008. Creating a model for customer loyalty in banking
industry of Iran. Master Thesis, Lulea Universty of Technology.
28. Gu-Shin Tung, 2011. Promotion, Switching barriers and Loyalty. Australian
Journal of Bussiness and Management Research, Vol 1, No 2: 30-44.
29. Gwiner, Gremler, &Bitner, 1998. Relational benefits in Service industries: the
customer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing science, 26
(spring): 101-114.
30. Hanza Salm Kluraim, 2011. The influence of Brand loyalty on cosmetics
buying behavior of UAE female consumers. International Journal of
31. Hanzaee K.H. &Andervazh, L., 2012. The influence of brand loyalty on Cosmetics purchase intention of Iranian Female costomers. Joural of Basic
and Applied Scientific Research, 2(5): 5389-5398.
32. Jacoby, K and Chestnut, R., 1978. Brand loyalty: measurement and
management. Newyork: John Wiley & Sons.
33. Johnson, Gustafsson, Andreassen, Lervik, and Cha, 2001. The Evolution and
Future of National Customer Satisfaction Index Models. Journal of Economic
Psychology, 22, 217-245.
34. Jone, Mothersbaugh and Betty, 2000. Switching barrier and repurchase
intentions in services. Journal of Retailing, 76(2): 259-272.
35. Keller, 1993. Conceptualization, Measuring and Managing Customer Based
BrandEquity. Journal of Marketing, Vol. 57, No 1:1-22.
36. Kim et al., 2004. The effects of customer satisfaction and switching barrier
on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services.
Telecommunications Policy, 28: 145-159.
37. Kim, 1998. Brand personality and advertising strategy: an empirical study of
mobile-phone service. Korean Journal of Advertising, 9: 37-52.
38. Kim, H.S., Yoon, C.H., 2004. Determinants of subscriber churn and customer
loyalty in the Korean mobile telephone market. Telecommunications policy,
Vol.28: 751-765.
39. Kotler, ed. 2002. Maketing Management millenium Edition. 10th ed. New
Jersey: Pearson Customer Publishing. Availble at:
<http://dl.ueb.edu.vn/bitstream/1247/2250/1/Marketing_Management_- _Millenium_Edition.pdf>. [Accessed 25 Mar 2014].
40. Levy, 1959. Symbols for Sales. Harvard Business Review, Vol. 37, No 4:
117- 124.
41. Lu Juan & Lu Yan, 2009. Dimensions and influencing fators of customer
loyalty in the intermittent service industry. Frontiers of Business Research
42. Luarn, P. &Lin, 2003. A Customer Loyalty Model for E-Service Context.
Joural of Electronic Commerce Research, 4(4): 156-167.
43. Luxemag, 2011. Cosmetics product classification to know
<http://www.luxemag.org/face/cosmetic-products-classification.html> [Accessed 15 Mar 2014].
44. Lydia Kerubo Omanaga, 2013. Derterminiants of brand loyalty in cosmetics
producs: a case of selected in Nyeri town. Master Thesis. Kenyatta Universty.
45. Malik, Yaqoob, Alsam, 2012. The impact of price perception, service quality,
and brand image on customer loyalty - Study of hospitality industry in Pakistan. Interdiscipniary Journal of comtemporary research in business, Vol.4, No.5: 487-505.
46. Moore, 2003. From genericide to viral marketing: on “brand”. Lang.
Commun, 23(3–4): 331–357
47. Moorman et al., 1992. Relationships between providers and users of market
research: the dynamics of trust within and between orgarnisations. Journal of
Marketing Research, 24: 314-328.
48. Morgan and Hunt, 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship
Marketing. Journal of Marketing, 58: 20–38.
49. Murray, 1991. A test of services marketing theory: consumer information
acquisition activities. Journal of Marketing, Vol. 55 No.1: 10-25.
50. Nguyen, N., Leblanc, G., 2001. Corporate image and corporate repulation in
customer’s retention decisions in service. Journal of retailing and consumer
service, l8: 222-236.
51. Olfa Bouhlel, 2011. Brand Personality’s influence on the purchase intention-
A mobile marketing case. International Journal of Business and
Management, Vol 6, No.9: 210-227.
52. Oliva, Oliver and Bearden, 1995. The Relationships among consumer
satisfaction involvement, and product performance: A Catastrophe Theory Application. Behavioral Science, 40 (2): 104-132.
53. Oliver, R.L, 1999. Whence costomer loyalty. Journal of Marketing,
Vol.63:33-44.
54. Reena Binti Mohamad Nasir, 2012. A study on factor influencing brand
loyalty in mobile service provides among college of business students of University Utara Malaysia. Master Thesis. Universty of Malaysia.
55. Satendra Thakur, Dr A.P Singh, 2012. Brand image, customer satisfaction
and loyalty intention: a study in the context of cosmetic product among the
people of central India. International Journal of Multidisciplinary
Management Studies, Vol 2:37-50.
56. Sondoh Jr, S.L., Omar, .M., Wahid, N.A., Ismail, I., & Harun, A., 2007. The
effect of brand image on overall and loyalty intention in the context of color cosmetic. Asian Academy of Management Journal, 12(1): 83–107.
57. Spreng and Mackoy, 1996, An Empirical Examination of a Model of
Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72(2): 201-
214.
58. Supawan, Ueacharoenkit, 2012. Investigating the relationship between brand
experience and loyalty: The study of luxury cosmetics brand in Thailand.
Doctoral Symposium, Brunel Business School, 27th & 28th March 2012.
59. Terrence Levesque and Gordon H. G. McDougall, 1996. Determinants of
customer satisfaction in retail banking. International journal of Bank
Marketing, Vol. 14, No. 7: 12-20.
60. U. Thiripurasundari & P. Natarajan, 2011. Determinants of Brand Equity in
Indian Car Manufacturing Firms. International Journal of Trade, Economics
and Finance, Vol. 2, No. 4: 346-350.
61. Usman Youf, Rida Zulfiqar, Madiha Aslam, Mohsin Altaf, 2007. Studing
brand loyalty in the cosmetics industry. LogForum,8(6): 327-337.
62. Yee, W.F., & Sidek, Y., 2008. Influence of brand loyalty. International
63. Yoo et al., 2000. An examination of selected marketing mix elements and bran equity. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 28: 195-211.
64. Zineldin, 2000. TRM: Total Relationship Management. Lund:
Studentlitteratur.
Website:
65. Website mỹ phẩm Clarin: https://www.clarinsusa.com/
66. Website mỹ phẩm Clé de Peau Beauté: http://www.cledepeau-beaute.com/
67. Website mỹ phẩm Clinique: http://www.clinique.vn/
68. Website mỹ phẩm Christian Dior:
http://www.dior.com/beauty/en_int/fragrance-and-beauty/make-up-and- cosmetics-by-christian-dior-lipstick-m/axe-makeup-makeup.html
69. Website mỹ phẩm Estée Lauder: http://www.esteelauder.com.vn/
70. Website mỹ phẩm Kanebo: http://www.kanebovn.com/home/default.aspx
71. Website mỹ phẩm Kosé http://kose.com.vn/
72. Website mỹ phẩm Lacôme: http://www.lancome-usa.com/
73. Website mỹ phẩm Laneige: http://www.laneige.com.vn/vi/about/brandstory
74. Website mỹ phẩm Menard: http://menard.vn/
75. Website mỹ phẩm OHUI: http://www.ohui.com.vn/
76. Website mỹ phẩm Shiseido: http://www.shiseido.com.vn/
PHỤ LỤC
Phụ lục Tên phụ lục
Phụ lục 1 Dàn bài phỏng vấn chuyên sâu
Phụ lục 2 Danh sách khách hàng tham gia phỏng vấn chuyên sâu
Phụ lục 3 Danh sách khách hàng tham gia phỏng vấn thử
Phụ lục 4 Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
Phụ lục 5 Kết quả phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
Phụ lục 6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Phụ lục 7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 8 Kết quả phân tích tƣơng quan
Phụ lục 9 Kết quả phân tích hồi quy
PHỤ LỤC 1 – DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (ĐỊNH TÍNH)
Xin chào các anh/chị, Tơi là Phạm Thị Ngọc Loan, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu
mỹ phẩm cao cấp tại TP.HCM”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy
nghĩ của anh/chị và góp ý về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu này và đƣợc giữ bí mật.
Sự thỏa mãn: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng
các thƣơng hiệu mỹ phẩm cao cấp tại TP.HCM.
MPCC Anh/chị đang sử dụng đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình
MPCC này đáp ứng đƣợc kỳ vọng của Anh/chị về một mỹ phẩm lý tƣởng
Anh/Chị thấy hài lòng với MPCC này
Anh/chị thấy MPCC này và dịch vụ của nó khá tốt so với nhiều MPCC khác Xin anh/chị hãy cho biết :
Còn yếu tố nào ngoài các yếu tố trên?
Các anh/chị có hiểu đƣợc câu hỏi nêu ra khơng ? Tại sao.
Niềm tin thƣơng hiệu: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện niềm tin của khách hàng đối với
các thƣơng hiệu mỹ phẩm cao cấp tại TP.HCM
MPCC mà anh/chị đang sử dụng có đƣờng dây nóng phục vụ KH
MPCC anh/chị đang sử dụng luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết khiếu nại
MPCC mà anh/chị đang sử dụng ln ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng
Anh/chị ln hồn tồn tin tƣởng khi sử dụng MPCC này
Anh/chị tin cậy vào chất lƣợng và hiệu quả của MPCC mình đang sử dụng
MPCC anh/chị đang sử dụng có chính sách chăm sóc, đổi trả hàng hóa, bồi thƣờng thỏa đáng nếu có vấn đề về da, sản phẩm
Xin anh/chị hãy cho biết :
Còn yếu tố nào ngoài các yếu tố trên?
Các anh/chị có hiểu đƣợc câu hỏi nêu ra khơng ? Tại sao.
Tính cách thƣơng hiệu: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện đƣợc tính cách thƣơng hiệu mỹ
phẩm cao cấp tại TP.HCM
Thƣơng hiệu MPCC anh/chị đang sử dụng thể hiện đƣợc tính cách bản thân
Thƣơng hiệu MPCC anh/chị đang sử dụng làm gia tăng giá trị bản thân
Anh/chị cảm thấy tự hào khi sử dụng MPCC này Xin anh/chị hãy cho biết :
Còn yếu tố nào ngồi các yếu tố trên?
Các anh/chị có hiểu đƣợc câu hỏi nêu ra không ? Tại sao.
Rào cản chuyển đổi: Theo Anh/chị yếu tố nào tạo nên Rào cản chuyển đổi cho khách
hàng đối với các thƣơng hiệu mỹ phẩm cao cấp tại TP.HCM
Để thay đổi sang thƣơng hiệu MPCC khác, anh/chị phải tốn thời gian cho việc tìm hiểu thơng tin về mỹ phẩm đó
Để thay đổi sang thƣơng hiệu MPCC khác, anh/chị phải nỗ lực nhiều hơn cho việc đƣa ra quyết định sử dụng mỹ phẩm đó