Luận văn đã phát ra 540 mẫu, thu về 511 mẫu, số mẫu hợp lệ là 500 mẫu với thành phần khách hàng giao dịch gửi tiết kiệm và mở tài khoản tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bình Dƣơng. Đây là chi nhánh mới đƣợc thành lập hơn 10 năm nhƣng luôn đạt đƣợc tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn ở mức cao, đến 31/12/2011 vốn huy động của chi nhánh đạt 5.643 tỷ đồng, tốc độ tăng 33,1% so với năm 2010, trong đó vốn VND chiếm 75,5%, ngoại tệ chiếm 24,5%. Phân loại theo tiền gửi dân cƣ và tổ chức thì: tiền gửi của tổ chức đạt 2.973 tỷ đồng, tiền gửi dân cƣ đạt 2.670 tỷ đồng. Tính đến cuối năm 2011, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bình Dƣơng xếp hạng thứ 3 sau chi nhánh Vietcombank Sở giao dịch và Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh về hoạt động kinh doanh.
Theo kết quả tổng điều tra dân số và nhà ở trên địa bàn tỉnh, tính đến ngày 1/4/2009dân số tỉnh Bình Dƣơng là 1.482.636 ngƣời, tăng 766.208 ngƣời so với năm 1999 và Bình Dƣơng là tỉnh có số dân đơng thứ 17 trong cả nƣớc, và đông thứ 3 so với vùng Đông Nam Bộ chỉ sau thành phố Hồ Chí Minh và Đồng Nai. Thêm nữa, Bình Dƣơng giáp ranh với các tỉnh phát triển nhƣ Đồng Nai, Thành phố Hồ Chí Minh nên thành phần khách hàng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bình Dƣơng rất đa dạng. Từ khách hàng của các chi nhánh Vietcombank thuộc địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Vietcombank Sóng Thần, Vietcombank Khu Công Nghiệp, Vietcombank Biên Hòa, Đồng Nai… hay khách hàng là doanh nghiệp, lao động Việt Nam, lao động nƣớc ngoài thuộc các Khu công nghiệp Việt Nam Singapore 1, Khu công nghiệp Việt Nam Singapore 2 , Khu công nghiệp Sóng Thần, Khu cơng nghiệp Đồng An đến thành phần khách hàng là ngƣời dân cƣ trú ngay tại địa điểm Thành phố Thủ Dầu Một, Bến Cát, Tân uyên, Thị xã Thuận An, Thị xã Dĩ An Tỉnh Bình Dƣơng, …
Thành phần khách hàng cá nhângửi tiền tiết kiệm chiếm số lƣợng vốn đáng kể của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bình Dƣơng là thành phần khách hàng dân cƣ có gốc Hoa. Đây là thành phần khách hàng chuyên kinh doanh lĩnh vực gốm mỹ nghệ truyền thống chuyên xuất khẩu ra nƣớc ngồi tại tỉnh Bình Dƣơng và cũng là khách hàng khó tính đối với ngân hàng. Do loại khách hàng này có kinh nghiệm nhiều trong lĩnh vực kinh doanh cũng nhƣ đầu óc kinh doanh giỏi nên họ rất kỹ tính khi ra quyết định vì vậy, việc lựa chọn ngân hàng để gởi tiền vừa có lợi vừa an tồn cũng đƣợc họ tính tốn kỹ lƣỡng Loại khách hàng này khi giao dịch thƣờng thích giao dịch trực tiếp với cán bộ lãnh đạo vì đâysẽ là ngƣời đáp ứng thõa mãn những yêu cầu về chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng. Xu hƣớng khi giao dịch, đầu tiên loại khách hàng này thƣờng đề cập đến chính sách lãi suất sau đó là những chính sách q tặng khuyến mãi.Thơng thƣờng họ khơng thích tham gia các chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng vì yêu cầu tham gia đối với các chƣơng trình này là kỳ hạn dài và lãi suất thấp hơn so với lãi suất tiền gửi cùng kỳ hạn.Cái họ quan tâm đó là việc nhận ngay đƣợc gì khi giao dịch gửi tiền và chế độ chăm sóc dành cho khách hàng đặc biệt.Không chỉ giao dịch cá nhân với ngân hàng mà họ cịn là chủ của những cơng ty thuộc khu cơng nghiệp. Họ luôn đƣa ra những yêu cầu giảm phí nhƣ giảm phí phát hành thẻ, giảm phí chi lƣơng chuyển khoản, giảm phí chuyển tiền trong và ngồi nƣớc, … Vì thế, đối với khách hàng là ngƣời Hoa hay ngƣời gốc Hoa thì trƣớc khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền
hay mở tài khoản giao dịch họ đều so sánh những ƣu đãi mà các ngân hàng dành cho họ.
Thành phần khách hàng chiếm số đơng về số lƣợng đó là khách hàng văn phịng và khách hàng là cơng nhân trong khu công nghiệp.Đối với thành phần khách hàng là cơng nhân, do có thu nhập thấp và là lao động xa quê nên loại khách hàng này thƣờng xuyên có nhu cầu chuyển tiền về cho ngƣời thân. Đối với khách hàng làm việc trong văn phịng, họ thích sử dụng các cơng cụ điện tử để chuyển tiền tuy nhiên đây là khách hàng có trình độ học vấn cao nên họ thích khám phá khi sử dụng dịch vụ và đòi hỏi ngân hàng phải giải đáp thỏa mãn mọi thắc mắc cũng nhƣ khiếu nại của mình. Đây là loại khách hàng thích sử dụng các dịch vụ ngân hàng tự động để tiết kiệm thời gian nhƣ: thanh tốn hóa đơn tự động, dịch vụ gửi tiết kiệm tự động, tự động báo tin vào điện thoại khi tài khoản có phát sinh, …Tuy mức tiền gửi của thành phần khách hàng này tính trên bình qn đầu ngƣời không cao nhƣng chiếm số đơng về số lƣợng nên ngân hàng có thể huy động với nguồn vốn lớn.
Đề tài thực hiện khảo sát nhằm đánh giá độ tin cậy của khách hàng đối với Vietcombank, đánh giá về khả năng tiếp cận, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ giá cả và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank. Về đánh giá độ tin cậycủa khách hàng đối với Vietcombankthể hiệnnội dung: uy tín của Vietcombank, sự bảo mật thông tin, mức độ an tồn khi giao dịch và sự chính xác khi giao dịch cũng nhƣ việc giải quyết thõa đáng mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Với khảo sát khả năng tiếp cận thể hiện ở cơ sở vật chất của Vietcombank, địa điểm giao dịch và thời gian giao dịch bố trí thuận lợi cho khách hàng, nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, bố trí sắp xếp quầy, kệ giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Khảo sát đánh giá về sản phẩm Vietcombank thể hiện sản phẩm, dịch vụ Vietcombank có đa dạng, phong phú và đơn giản, thuận tiện cho khách hàng. Khảo sát về giá thể hiện: đánh giá lãi suất và biểu phí của Vietcombank hiện đang áp dụng cũng nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi và tặng thƣởng của Vietcombank. Đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
Vietcombank và sự hài lịng đó có khiến cho khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Vietcombank cho ngƣời thân hay bạn bè hay không.
Kết quả điều tra đƣợc thống kê nhƣ sau: phần đông khách hàng đều cho rằng Vietcombank là một thƣơng hiệu lớn có cơ sở vật chất hiện đại, địa điểm giao dịch và thời gian giao dịch hợp lý, thuận tiện cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, trình độ chun mơn cao. Tuy nhiên về mức lãi suất chƣa hấp dẫn khách hàng cũng nhƣ chƣơng trình khuyến mại tặng thƣởng chƣa thu hút so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác. Ngoài ra, do số lƣợng khách hàng đơng, số lƣợng nhân viên ít nên chƣa phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm nên vẫn còn một số khách hàng chƣa hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng nhƣ giới thiệu cho khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank.
Nhƣ vậy, chính sách phát triển về sản phẩm, dịch vụ là chính sách đồng nhất từ trung ƣơng đến địa phƣơng nhƣng qua đánh giá tình hình huy động vốn của Vietcombank Chi nhánh Bình Dƣơng và qua kết quả khảo sát ta thấy rằng, việc phát triển mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch của Vietcombank cần phải chú ý đến việc đánh giá thành phần khách hàng chủ lực của trụ sở mới. Cần nắm bắt thơng tin về nhu cầu, sở thích, văn hóa của thành phần khách hàng chính cũng nhƣ cập nhật liên tục các chính sách ƣu đãi hiện hành mà các ngân hàng khác đang thực hiện để từ đó đƣa ra những chính sách, chiến lƣợc kinh doanh phù hợp để có thể gây dựng và phát triển chi nhánh Vietcombank hoạt động hiệu quả, có thể cạnh tranh với những ngân hàng đã có sẵn trên địa bàn.
Do hạn chế về thời gian và địa bàn công tác nên việc khảo sát đƣợc giới hạn cho khách hàng của Vietcombank chi nhánh Bình Dƣơng. Tuy nhiên, đây là chi nhánh hoạt động có hiệu quả trong nhiều năm liền, đặc biệt Vietcombank chi nhánh Bình Dƣơng có những điều kiện thuận lợi nhƣ sự phát triển lớn mạnh của tỉnh nhà, với các khu cơng nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài cao so với cả nƣớc và thành phần dân cƣ là dân từ Bắc đến Nam nhập cƣ về nên tác giả hy vọng kết quả khảo sát này có thể đánh giá phần nào chất lƣợng huy động vốn của Vietcombank.