3.2 Nhóm giải pháp đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ:
3.2.3.1 Tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng:
Phát triển đa dạng hóa sản phẩm là một giải pháp hữu ích giúp ngân hàng thu hút đƣợc khách hàng nhờ vào việc cung cấp sản phẩm với lã suất cao hoặc cung cấp những dịch vụ ngân hàng khác đi kèm theo sản phẩm. Thế nhƣng, khách hàng không chỉ dừng lại đó, mà họ cịn địi hỏi có sự tiện lợi trong giao dịch với ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần chú ý tạo cho khách hàng sự tiện lợi đến mức tối đa bằng các biện pháp sau:
Ứng dụng công nghệ mang lại hiệu quả tối đa: Việc tung ra các dịch vụ InternetBanking, SMS-Banking, MobileBankPlus, … đã mang lại hiệu quả cho việc huy động vốn. Tuy nhiên, cần phải hồn thiện những thiếu sót cho các dịch vụ này. Ví dụ nhƣ: nâng cấp tốc độ truy cập, gia tăng các tiện ích khi sử dụng dịch vụ nhƣ: Đối với dịch vụ Internetbanking cần thể hiện giao diện thể hiện tổng tài
khoản khách hàng hiện có và số dƣ của các tài khoản đó. Tăng thêm tính năng gửi thêm hoặc rút một phần vốn cho tài khoản tiền gửi trực tuyến.
Ngoài ra, đối với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet-Banking trong thanh tốn, thì cấp thêm mã truy cập cho một hoặc hai chủ tài khoản ủy quyền khi khách hàng có nhu cầu đăng k (vì hiện tại Vietcombank chỉ cấp 01 mã chủ tài khoản để duyệt chứng từ). Thêm một khuyết điểm cho dịch vụ này đó là doanh nghiệp không thể sử dụng dịch vụ này cho việc thanh toán lƣơng theo danh sách trong khi số lƣợng công nhân viên của doanh nghiệp rất đông mà muốn thực hiện chi lƣơng phải đem lệnh đến ngân hàng.
Tăng thêm tính năng gửi tiết kiệm bằng việc sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động và tính năng đăng k sử dụng dịch vụ SMS-Banking, Mobilebank Plus, … qua kênh Internetbanking.Ngồi ra, Vietcombank cần có chiến lƣợc liên kết với các tổ chức để cung cấp các dịch vụ bán lẻ liên kết nhƣ: liên kết với công ty bảo hiểm, tài chính để cung cấp các dòng sản phẩm ngân hàng bảo hiểm gắn kết, mở rộng kênh thanh toán tự động; Mở rộng liên kết với các công ty hàng không, viễn thông, điện lực, …để cung cấp các dịch vụ thanh tốn hóa đơn, ….Sử dụng nghiệp vụ này khơng chỉ khách hàng có lợi mà ngân hàng cũng giảm đƣợc nhiều lọai chi phí nhƣ trụ sở , nhân viên, giấy tờ, giảm áp lực khi tập trung đông khách hàng vào cùng một thời điểm tại trụ sở giao dịch. Tuy nhiên việc đảm bảo tính bảo mật và an tòan cho khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng mà ngân hàng phải chịu trách nhiệm.
3.2.3.2 Giải pháp phát triển hạ tầng công nghệ thông tin:
Con đƣờng ngắn nhất và hiệu quả nhất để giành lợi thế cạnh tranh là tự đổi mới, cải cách, mà nhất là đổi mới công nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin.
Mặc dù hiện tại với nền tảng công nghệ đƣợc đánh giá là tiên tiến so với mặt bằng trong nƣớc và có khả năng phát triển các sản phẩm giá trị gia tăng cao, tuy nhiên việc triển khai công nghệ thông tin tại VCB là một quá trình phức tạp, tốn nhiều thời gian và chi phí cho ngân hàng. Vì vậy VCB cần phải:
Đầu tƣ, nâng cấp và hiện đại hóa ngân hàng (cả phần cứng và phần mềm) ở hội sở chính và các chi nhánh một cách đồng bộ để đảm bảo kết nối thông tin và xây dựng mạng giao diện trực tuyến trên toàn quốc giữa các chi nhánh và hội sở chính, đồng thời đảm bảo hội sở chính là trung tâm đầu não lƣu trữ, xử lý thơng tin và điều hành kinh doanh tồn hệ thống, giảm bớt khoảng cách giữa các chi nhánh tạo điều kiện cho việc ứng dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến và triển khai các giao dịch ngân hàng từ xa qua Internet, điện thoại, máy tính cá nhân.
Củng cố và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại gồm có: tài khoản cá nhân kết hợp với những dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ trả lƣơng, thẻ, sao kê, trả các hóa đơn dịch vụ; các sản phẩm đầu tƣ nhƣ quản lý tài sản, tài khoản đầu tƣ tự động, quản lý vốn tập trung, thẻ liên kết; sản phẩm tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm; phát triển các tiện ích mới của ATM…
Tăng cƣờng cơng tác đào tạo, chuẩn hóa về trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn bộ các cán bộ nhân viên VCB.
Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp cho VCB nâng cao chất lƣợng quản l , đảm bảo an toàn trong hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh.
3.2.3.3 Mở rộng và phát triển các chi nhánh, phòng giao dịch:
Theo định hƣớng phát triền năm 2013 thì việc mở rộng mạng lƣới chi nhánh thì cần lƣu các điểm sau:cần đƣa dịch vụ tiền gửi đến sát địa bàn dân cƣ cụ thể Đối với khách hàng là thể nhân, cự ly gần là một yếu tố quan trọng vì nó giúp họ tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí đi lại, cũng nhƣ giảm rủi ro khi không phải mang tiền đi đoạn đƣờng xa. Việc mở rộng mạng lƣới xem xét đến yếu tố hiệu quả qua việc lựa chọn địa điểm là nơi đông dân cƣ, mức thu nhập bình quân đầu ngƣời cao, đặc điểm thị trƣờng là dễ dàng phát triển nghiệp vụ huy động hay cho vay. Tuy nhiên, việc mở rộng và phát triển chi nhánh, phòng giao dịch cần nghiên cứu, khảo sát thành phần dân cƣ chính của khu vực, thành phần khách hàng chủ lực trụ sở mới. Cần nắm bắt thông tin về nhu cầu, sở thích, văn hóa của thành phần khách hàng chính cũng nhƣ rà sốt cập nhật liên tục các chính sách ƣu đãi hiện hành mà
các ngân hàng khác đang thực hiện để từ đó đƣa ra những chính sách, chiến lƣợc kinh doanh phù hợp để có thể gây dựng và phát triển chi nhánh Vietcombank hoạt động hiệu quả, có thể cạnh tranh với những ngân hàng đã có sẵn trên địa bàn.
3.2.3.4 Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thõa mãn khi gửi tiền:
- Hiện tại sảnh giao dịch tại trụ sởVietcombankrất khang trang. Tuy nhiên, cần xem xét và điều chỉnh lại do vào ngày chuẩn bị lễ tết khách hàng phải chờ lâu nhƣng cũng khơng đủ ghế ngồi. Ngồi ra hệ thống quầy giao dịch cần phải thiết kế lại (hạ thấp quầy giao dịch) để tạo sự gần gũi giữa khách hàng và nhân viên giao dịch, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch do một số chi nhánh có thiết kế hệ thống quầy giao dịch quá cao gây khó chịu cho khách hàng khi giao dịch làm mất đi sự gần gũi trong giao tiếp giữa giao dịch viên và khách hàng.
- Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng, với phƣơng châm giải phóng khách hàng một cách nhanh nhất.Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Khách hàng ln đa dạng và có nhiều tầng văn hố khác nhau, để hiểu đúng khách hàng cần gì và muốn gì, chúng ta hãy đặt mình vào vị trí của họ. Để tạo đƣợc thiện cảm và ni dƣỡng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, văn hoá giao tiếp của chúng ta phải phù hợp với văn hoá giao tiếp của khách hàng. Đây chính là điểm mấu chốt giúp Ngân hàng có thể giữ chân khách hàng cũ cũng nhƣ tiếp cận đối với khách hàng mới. Chúng ta phải thay đổi phƣơng thức làm việc với khách hàng và với đối tác theo hƣớng chủ động và gần gũi hơn.
3.2.3.5 Nâng cao phong cách phục vụ, trình độ tƣ vấn và kỹ năng bán hàng của nhân viên Vietcombank:
- Môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm l và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng nhƣ tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, Vietcombank cần xây dựng một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp hơn.
- Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hồn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "hài lòng tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận".
- Hiện tại, Vietcombank đang có những biểu hiện khơng phù hợp và làm giảm đi các giá trị vốn có của Vietcombank nhƣ: Nếp nghĩ Vietcombank luôn là số 1 nên không chịu học hỏi từ các đối thủ cạnh tranh; Thói quen cho rằng khách hàng (kể cả khách hàng nội bộ) cần Vietcombank hơn nên chƣa thật sự xong xáo lăn lộn trên thƣơng trƣờng; Bản tính sợ trách nhiệm hoặc thể hiện cái tôi nên ảnh hƣởng đến sự hợp tác giữa các bộ phận, phịng ban; Tính cách quá lịch sự nên dƣờng nhƣ thiếu đi sự gần gũi thân thiết với cả khách hàng và đồng nghiệp. Vì vậy, Vietcombank Bình Dƣơng cần tập trung khắc phục những yếu kém này.
- Toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp đƣợc xem là khách hàng nội bộ. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng bên ngồi của doanh nghiệp là tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, Vietcombank cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này nhƣ:
+ Có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thƣờng xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chƣơng trình của các khóa huấn luyện.
+ Có chính sách khen thƣởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc hài lòng nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh chế độ lƣơng thƣởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong
những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với Vietcombank.
+ Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì n tâm với vị trí của mình. Phải thƣờng xun thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu cơng việc và khơng hồn thành các kế hoạch đề ra.