1.2.5 .3Các nhân tố thuộc về khách hàng sử dụng dịch vụ
1.4 Kinh nghiệm tăng thu nhập ở một số ngân hàng thương mại và bài học kinh
kinh nghiệm
1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC
HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới, phục vụ hơn 38 triệu khách hàng thơng qua 4 dịch vụ kinh doanh tồn cầu: Quản lý tài sản và ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng thương mại, Thị trường và ngân hàng toàn cầu, mạng lưới bao phủ 67 quốc gia và vùng lãnh thổ tại châu Âu, châu Á, Trung Đông, Châu Phi, Bắc Mỹ và châu Mỹ La-tinh. Với hơn 3900 văn phòng trên khắp thế giới, HSBC hướng đến mục tiêu có mặt ở những nơi có tăng trưởng, kết nối khách hàng với cơ hội, hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh thành công và các nền kinh tế phát triển thịnh vượng, cuối cùng là giúp mọi người thực hiện nguyện vọng cũng như tham vọng của họ .
Tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ ln duy trì ở mức 35% - 40%, một con số khá ấn tượng so với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Để đạt được kết quả đó, HSBC đã xây dựng, thực hiện các chiến lược kinh doanh phát triển dịch vụ bằng các giải pháp cụ thể như sau:
- Thứ nhất: đó là hệ thống mạng lưới của ngân hàng HSBC. HSBC được xem
là 1 trong những ngân hàng có nhiều chi nhánh và văn phòng trên khắp thế giới. Theo thống kê, hiện tại HSBC có khoảng 6,300 văn phịng. Nhận thấy được lợi ích từ hoạt động phi tín dụng, HSBC đã nổ lực trong việc phát triển cung ứng chất lượng sản phẩm tốt nhất đến khách hàng, đặc biệt là trong dịch vụ phi tín dụng. Theo thống kê, HSBC là 1 trong những ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hệ thống mạng lưới rộng khắp thế giới mang lại lợi ích cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng thường xuyên di chuyển trong và ngoài nước. Tại thị trường Việt Nam, hệ thống mạng lưới của HSBC gồm có 1 hội sở chính, 2 chi nhánh, 12 chi nhánh, 2 văn phịng đại diện và 1 quỹ tiết kiệm được phân bổ rộng rãi tại Hà Nội, Đã Nẵng, Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu và Cần Thơ.
- Thứ hai: HSBC luôn là ngân hàng tiên phong trong việc phát triển sản phẩm
mới, tạo được tính khác biệt so với các đối thủ khác trên thị trường. Đi cùng với nó là thủ tục đơn giản và biểu phí khá cạnh tranh, dịch vụ cung ứng chất lượng, HSBC đã tạo được vị trí trên thị trường là 1 trong những ngân hàng đi đầu với sự chuyên nghiệp luôn đặt lên hàng đầu. Hiện tại, là 1 trong những ngân hàng đa quốc gia, vì vậy HSBC có lợi thế đối với những sản phẩm tài trợ xuất khẩu. HSBC có số lượng khá lớn các sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế và đem lại nguồn thu khá lớn là các dịch vụ này.
- Thứ ba: đó là chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc phát triển sản phẩm dịch
vụ, HSBC luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ, xem đây là hoạt động ưu tiên hàng đầu trong các hoạt động ngân hàng.
- Thứ tư: Chính sách đối với khách hàng: chiến lược khách hàng của HSBC
hàng này rất ưu đãi. Ngoài việc am hiểu khách hàng, HSBC còn xây dựng những kế hoạc chăm sóc khách hàng riêng biệt, mang tính độc đáo, khiến khách hàng luôn cảm thấy được trân trọng.
- Thứ năm: HSBC tận dụng lợi thế của các ngân hàng trong nước bằng hình
thức liên doanh, liên kết, chẳng hạn như liên ngân hàng HSBC – Techcombank nhằm tận dụng lợi thế kênh phân phối.
- Cuối cùng: chính là yếu tố con người. Nhờ lợi thế về thương hiệu toàn cầu,
cùng với các chế độ đãi ngộ thích hợp, HSBC đã thu hút được nguồn lực có chất lượng, trình độ cao đặc biệt là trình độ ngoại ngữ, vì vậy hỗ trợ trong việc phục vụ, chăm sóc khách hàng đặc biệt là đối tượng khách hàng FDI.
1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập theo giấy chứng nhận doanh nghiệp số 0301452948 ngày 19/05/1993 với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, vốn điều lệ đến hiện tại là 9,377 tỷ đồng. ACB luôn khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong suốt 21 năm hình thành và phát triển.
Trải qua 21 năm hoạt động, ACB ngày càng tạo được vị thế và được xã hội công nhận là ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Lợi nhuận đạt được tăng đều qua các năm, điều quan trọng là cơ cấu thu nhập đã có sự thay đổi đáng kể với việc thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng lên. Thành tích này có được do ACB xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm dựa trên cơ sở:
- Chiến lược của ACB trong việc tăng thu dịch vụ là tạo ra những sản phẩm
dịch vụ trọn gói từ việc tích hợp các tiện ích khác nhau của các loại hình sản phẩm, từ huy động, đến tín dụng và các dịch vụ thanh tốn. Cơ sở để tạo được những sản phẩm trọn gói này là việc nghiên cứu thị trường, nắm được nhu cầu của khách hàng.
- Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp vừa và nhỏ (SME), ACB đã mạnh dạn phát triển mạng lưới các sản phẩm tài chính bán lẻ cho người tiêu dùng. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng và phong phú, chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân và SME. Để làm
được điều này, ACB đã chuẩn bị một hệ thống công nghệ tiên tiến, làm cơ sở thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ này.
- Về hệ thống nhân sự, ACB tuyển dụng nguồn lực còn khá trẻ với trình độ
cao. Chú trọng trong công tác đào tạo, ACB đã tạo ra nguồn nhân lực chuyên nghiệp, năng động đảm bảo công tác hoạt động của ngân hàng được xuyên suốt, hiệu quả.
- Ngoài ra, việc xây dựng “ Văn hóa ACB”, chuẩn hóa dịch vụ khách hàng,
trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt.
1.4.3 Kinh nghiệm từ một số dịch vụ của các ngân hàng khác
1.4.3.1 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)- Ứng dụng ngân
hàng số TIMO
Timo (phát hành 2015) cung cấp cho khách hàng các điểm giao dịch tiên tiến với dịch vụ café và một loạt chỗ ngồi thoải mái cho phép khách hàng thực hiện giao dịch gửi tiền hoặc quản lý quỹ. Khách hàng có thể truy cập tài khoản trực tuyến hoặc sử dụng ứng dụng Timo.
Lợi ích:
- Giao dịch tiện lợi, thoải mái, nhanh chóng (khơng phải xếp hàng, khơng phải
tới quầy, không thực hiện trên giấy tờ)
- Khơng phát sinh phí ngoại lệ
- Ưu đãi: miễn phí rút tiền tại nhiều ATM, ưu đãi khi dùng thẻ ghi nợ Timo
- Bảo mật: kiểm sốt tồn diện, quản lý tài khoản trên nhiều thiết bị, VP Bank
quản lý tiền.)
Kết quả đạt được:
Sau khi ứng dụng ngân hàng số TIMO ra đời vào giữa năm 2015, đến tháng 6 năm 2016, số lượng khách hàng tăng ròng nhờ sử dụng dịch vụ này là 4,000, có đến 56,000 khách hàng trong danh sách chờ, 50 triệu khách hàng mục tiêu và tốc độ tăng trưởng ở mức 100% hàng tháng. Đây là kết quả khá ấn tượng, cho thấy được việc phát triển ứng dụng ngân hàng số của VP Bank là hợp lý, đúng xu hướng thị trường.
1.4.3.2 Ngân hàng TMCP Tiền Phong (TP Bank)- Mơ hình giao dịch trực tuyến 24/7 (Live Bank)
TPBank LiveBank triển khai từ tháng 2 năm 2017 là mơ hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, khách hàng có thể thực hiện gần như toàn bộ các nhu cầu giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn bởi địa điểm cũng như thời gian nhờ ứng dụng các công nghệ mới nhất trên thế giới (Video Teller Machine, công nghệ sinh trắc học Biometrics, công nghệ OCR tự động chuyển hình ảnh từ các bản scan thành chữ,…)
Lợi ích:
- Hoạt động 24/7, kể cả ngày nghỉ và ngồi giờ hành chính.
- Miễn nhiều loại phí
- Hỗ trợ trực tuyến qua video call cới các tư vấn viên như tại chi nhánh ngân
hàng.
- Thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng, tiết kiệm 40% thời gian giao dịch
so với dịch vụ truyền thống.
- Gửi tiết kiệm lãi suất cao hơn gửi tại quầy và internet banking.
Kết quả đạt được:
- Ngay sau khi thí điểm áp dụng mơ hình livebank, ngân hàng Tiền Phong
Bank đã nhận được rất nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng. Theo đó, 98% khách hàng hài lịng về mơ hình này và 90% khách hàng muốn nhân rộng mơ hình này trên tồn quốc. Mặc dù số lượng Livebank vẫn cịn ít, tính đến 30/09/2017, TP Bank chỉ triển khai được 30 máy Livebank nhưng số lượng và doanh số giao dịch thông qua Livebank chiếm gần 10 giao dịch qua kênh điện tử, tổng số tiền vào ln duy trì ở mức cao hơn so với tổng số tiền rút ra. Trong đó, có đến hơn 60% tổng lượng giao dịch của Livebank giao dịch sau giờ hành chính, đáp ứng hiệu quả nhu cầu phục vụ 24/7 của TP Bank.
1.4.4 Bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Từ sự thành công của các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ, tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng, Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm như sau:
Để phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng trên thị trường, trước hết Vietcombank cần phải nghiên cứu, xác định được mục tiêu chiến lược là gì, nguồn lực của ngân hàng đến đâu từ đó xây dựng những chiến lược, chiến thuật cụ thể. Các chiến lược, chiến thuật phải xoay quanh các vấn đề như: phát triển mạng lưới, phát triển công nghệ, nghiên cứu sâu về sản phẩm, cá nhân hóa sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, xây dựng đội ngũ nhân viên đa năng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Về vấn đề phát triển mạng lưới, với 1 nền kinh tế đang trên đà phát triển, các ngân hàng cạnh tranh nhau mở rộng mạng lưới trên khắp cả nước, tuy nhiên hiện nay có nhiều ngân hàng mở rộng mạng lưới được thực hiện không dựa trên việc nghiên cứu thị trường, mục tiêu chiến lược vì vậy dẫn đến hoạt động không hiệu quả, lãng phí nguồn lực ngân hàng. Phát triển mạng lưới phải dựa trên chiến lược phát triển của ngân hàng, nghiên cứu thị trường mục tiêu, tính hiệu quả từ việc khai thác thị trường và khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp bao gồm: nguồn lực về con người, hệ thống, và đặc biệt là nguồn lực công nghệ,…
Nguồn lực cơng nghệ - Một yếu tố góp phần quan trọng vào sự thành bại của dịch vụ ngân hàng. Theo nghiên cứu từ sự phát triển của hệ thống ngân hàng nước ngồi, hệ thống cơng nghệ tiên tiến, hiện đại có thể giảm khoảng 76% chi phi hoạt động cho ngân hàng, vì vậy có thể thấy được tầm quan trọng của hệ thống cơng nghệ. Bên cạnh đó, cơng nghệ hiện đại cịn là nền tảng để phát triển sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu thị trường, đơn giản hóa các thủ tục bàn giấy, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho khách hàng.
Bên cạnh đó, ngồi yếu tố mạng lưới và cơng nghệ thì để phát triển dịch vụ ngân hàng, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thì cốt lỏi vẫn là sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Để tạo được sự đa dạo về sản phẩm các ngân hàng cần nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cả về cả chiều rộng và chiều sâu đặc biệt là phát triển về chiều sâu khi mà thị trường hầu như các
dịch vụ ngân hàng đã được cung cấp đầy đủ. Về chiều sâu, đưa ra những sản phẩm đặc biệt như sản phẩm bảo hiểm đóng phí 1 lần của ngân hàng Mizuho Nhật Bản, ứng dụng ngân hàng sô Timo của VP Bank, mơ hình giao dịch trực tuyến 24/7 của TP Bank, tiền gửi song tệ như ở HSBC hay ANZ, gói HSBC Premier mang đến rất nhiều tiện ích tồn cầu, thẻ tín dụng du lịch ở Citibank cung cấp đầy đủ, đa dạng hóa cho nhu cầu của khách hàng trong mọi thời gian và không gian. Nếu ngân hàng vẫn tiếp tục chỉ phát triển dựa trên các hoạt động ngân hàng truyền thống như cho vay và huy động vốn thì khó có thể thành cơng trong phát triển lâu dài trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng được.
Ngoài ra, muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng, đòi hỏi từng ngân hàng phải xây dựng chiến lược Marketing phù hợp để xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng thị trường. Chiến lược Marketing có thể được thực hiện theo định kỳ hoặc cụ thể theo từng sản phẩm. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần chú trọng đầu tư vào công tác nhân sự. Đây là nguồn lực không thể thay thế, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và là “bộ mặt” của ngân hàng khi giao dịch.
Nói tóm lại, để có thể phát triển trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, tăng thu trong lĩnh vực này, Vietcombank cần có những hành động cụ thể hơn trong việc phát triển mạng lưới, đầu tư vào lĩnh vực công nghệ, phát triển sâu về sản phẩm, thực hiện nhiều hoạt động Marketing thiết thực và đào tạo nguồn nhân lực. Chỉ có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng 1 cách thiết thực và tồn diện nhất thì lúc đó ngân hàng mới có thể phát triển được dịch vụ khách hàng từ đó nâng cao được hoạt động thu phí dịch vụ của Ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín của ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm, nguồn thu từ các hoạt động phi tín dụng hiện tại đang được cung cấp, các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ phi tín dụng, các biện pháp gia tăng nguồn thu nhập và kinh nghiệm từ một số ngân hàng hiện tại đang có những sản phẩm nổi bật và rút ra bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Qua đó, có thể thấy được vai trò và tầm quan trọng của việc gia tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng, là cơ sở cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Dựa trên cơ sở lý thuyết nêu trên, tác giả tìm hiểu về thực trạng hoạt động cũng như nguồn thu của hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – nội dung chính của chương 2, đồng thời là nền tảng để đưa ra các ý tưởng về giải pháp sẽ được phát triển ở chương 3.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIA TRĂNG NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 2.1.1 Q trình hình thành và phát triển
Thơng tin khái quát
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, tiền thân là Cục Ngoại hối. Ngày 02/06/2008 sau hơn 45 hình thành và phát triển, Vietcombank được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa, phát hành cổ phiếu ra công chúng với mã chứng khoán VCB, niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khốn Hồ Chí Minh. Thơng tin tổng qt của Vietcombank đến ngày 31/12/2016 cụ thể như sau:
- Tên công ty: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Tiếng anh: Joint Stock
Commercial bank for Foreign Trade of Viet Nam).
- Tên giao dịch: Vietcombank.
- Giấy phép thành lập và hoạt động số: 138/GP-NHNN do Ngân hàng nhà nước
Việt Nam cấp ngày 23/05/2008.
- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: Mã số doanh nghiệp 0100112437, giấy