1.2.5 .3Các nhân tố thuộc về khách hàng sử dụng dịch vụ
2.2 Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ phi tín dụng của VCB trong giai đoạn
2.2.3 Những vấn đề hiện hữu trong hoạt động thu phí dịch vụ phi tín dụng của
VCB
Tăng thu từ hoạt động dịch vụ là 1 q trình, địi hỏi các ngân hàng thương mại phải chú trọng có về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Chỉ cần một sai sót nhỏ của 1 cá nhân cũng có thể làm mất hình ảnh cả 1 quá trình xây dựng của 1 ngân hàng lớn như Vietcombank hiện tại. Sự việc xãy ra vào giữa tháng 6 vừa rồi tại 1 chi nhánh Vietcombank ở Sài Gòn là 1 ví dụ minh chứng điển hình. Khi 1 khách hàng đến giao dịch rút tiền tại 1 chi nhánh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, khách hàng phàn nàn vì chờ quá lâu. Nhân viên ngân hàng khơng giải thích mà đã lớn tiếng với khách hàng. Video được quay lại và làn truyền 1 cách chóng mặt trên mạng xã hội. Sau 1 tuần xãy ra sự việc thì Vietcombank cũng đã xử lý vụ việc, tuy nhiên đây cũng là 1 bài học cho Vietcombank về chất lượng dịch vụ với khách hàng.
Tại hệ thống Vietcombank đang xãy ra các vấn đề như sau:
Thứ 1: chất lượng dịch vụ đang là vấn đề nóng, cần được cải thiện về mọi mặt. Theo thống kê của trung tâm dịch vụ khách hàng VCC, tình trạng khách hàng phản ánh về các lỗi dịch vụ như ngân hàng điện tử, thẻ xãy ra với số lượng ngày càng nhiều.
Hình 2.17: Các lỗi phát sinh trong năm 2016
Nguồn: Báo cáo chất lượng dịch vụ năm 2016
Có thể thấy, số lượng lỗi phát sinh trong năm 2016 khá lớn, chiếm tỷ trọng cao là lỗi các dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ. Tháng 10 lên đến khoảng 12000 lỗi phát sinh ngân hàng điện tử, tháng 12 khoảng 10,000 lỗi dịch vụ thẻ. Đây là vấn đề khá cấp thiết, Vietcombank cần tìm ra nguyên nhân và giải quyết tình trạng này 1 cách triệt để.
Thứ 2: hiện tượng thất thu về phí vẫn cịn xãy ra. Nguyên nhân của hiện tượng này có thể kể đến đó là do hệ thống, do con người và cơ chế.
- Hệ thống: hệ thống hiện tại vẫn chưa bao qt được tồn bộ phí cho các dịch vụ
ngân hàng.
+ Dịch vụ chuyển tiền: phí cài đặt trên hệ thống core banking chưa hồn tồn chính
xác cho 1 số trường hợp như: hệ thống chưa cài đặt thu phí cho việc rút tiền chuyển đến từ ngân hàng khác trong vòng 2 ngày làm việc kể từ chuyển tiền, vì vậy thanh tốn viên phải tự tính và thu phí rời. Trường hợp khơng thu phí, hệ thống cũng khơng kiểm sốt được.
+ Dịch vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế: chưa hỗ trợ thu phí theo mã trên hệ thống, thanh toán viên hạch tốn theo phí tự tính tốn được theo biểu phí, gây mất thời gian và dễ dẫn đến sai sót.
+ Chưa phát triển được những chương trình đối chiếu, theo dõi tự động việc thu phí.
0 2 4 6 8 10 12 14
Các lỗi ghi nhận năm 2016 (nghìn lỗi)
NHDT THẺ KHÁC
- Con người: Chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận tác nghiệp ( người xử lý
giao dịch ) và bộ phận bán hàng ( bộ phận phát triển, cung cấp sản phẩm đến khách hàng). Bộ phận bán hàng khơng theo dõi, kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của việc thu phí. Bộ phận tác nghiệp khơng xác nhận, đối chiếu việc thu phí, dễ dẫn đến việc thu sai phí do mỗi khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp có những chính sách phí khác nhau.
- Cơ chế: cơ chế, quy trình Vietcombank ban hành chưa có những quy định rõ về
cách thức thực hiện, theo dõi và quản lý việc thu phí với khách hàng.