1.2.5 .3Các nhân tố thuộc về khách hàng sử dụng dịch vụ
2.3 Đánh giá vị thế của Vietcombank
Tích cực
- Đánh giá chung
Tốc độ, quy mô tăng trưởng khá ổn định. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ có chuyển biến khá tích cực, dịch vụ ngày càng hiện đại, phù hợp nhu cầu của khách hàng thời đại công nghệ số như hiện nay.
- Quản trị
Vietcombank là ngân hàng có lịch sử phát triển lâu đời, tiền thân là Cục ngoại hối trực thuộc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, vì vậy Vietcombank có lợi thế trong lĩnh vực dịch vụ truyền thống như thanh tốn nước ngồi và tài trợ thương mại, trong đó thanh tốn quốc tế là từng là mảng dịch vụ độc quyền tại Vietcombank.
- Khách hàng
Tự hào là 1 trong những ngân hàng có số lượng khách hàng lớn trong đó, số lượng khách hàng cá nhân lên đến trên 11 triệu khách hàng. Đối với khách hàng cá nhân: là ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn nhất thị trường. Khách hàng bán buôn đều là những khách hàng lớn, có chất lượng trên thị trường như tập đoàn Samsung và các công ty có liên quan, tập đồn dầu khí Việt Nam, nhóm cơng ty Hyosung,…
Đối với các sản phẩm dịch vụ truyền thống: tăng trưởng khá ổn định, duy trì ở mức 10%/năm.
Sản phẩm thẻ: đứng đầu thị trưởng về các chi tiêu liên quan đến thẻ như phát hành, thanh toán trong nhiều năm qua.
Là ngân hàng tiên phong trong dịch vụ ngân hàng điện tử, luôn cải thiện, cập nhật các dịch vụ tiện ích như thanh tốn hóa đơn, thanh tốn thẻ tín dụng, các dịch vụ tài chính, tiện ích gia tăng đem đến lợi ích tối đa cho khách hàng.
Thu nhập thuần trong mảng dịch vụ tăng trưởng qua các năm.
- Chính sách phí
Nhìn chung, so với các ngân hàng khác, chính sách phí của Vietcombank khá cạnh tranh, tối thiểu hóa chi phí cho khách hàng.
- Bán hàng, mạng lưới
Vietcombank là 1 trong những thương hiệu đang đứng đầu trên thị trường. Hiện tại, Vietcombank đang có 1 mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước với 101 chi nhánh, 395 phịng giao dịch. Đồng thời, Vietcombank cũng có nhiều ngân hàng đại lý khắp thế giới với 1726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ.
- Cơng nghệ
Chưa có điểm tích cực, hiện tại hệ thống công nghệ Vietcombank chưa được nâng cấp và gây nhiều khó khăn trong cơng tác hoạt động của ngân hàng, chưa cập nhật xu hướng phát triển của hoạt động ngân hàng.
Tiêu cực
- Đánh giá chung
Mặc dù có sự tăng trưởng tuy nhiên tỷ trọng đóng góp của bộ phận dịch vụ là khá nhỏ trong tổng thu nhập của Vietcombank, giá trị đạt khoảng 10% < 11% bình qn tồn ngành và 20% của thế giới.
Tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận và chi phí đầu tư vào sản phẩm dịch vụ là chưa tương xứng, vì vậy tốc độ tăng trưởng chậm, nhỏ hơn trung bình tồn ngành.
Chưa có định hướng rõ ràng, vì vậy dẫn đến việc phát triển 1 cách “tự nhiên”, phân tán. Chưa xây dựng được hệ thống thông tin để theo dõi, đánh giá về thực trạng thu phí dịch vụ tại Vietcombank. Chưa có hệ thống trao đổi thơng tin chính thức giữa nội bộ Vietcombank, giữa chi nhánh và Trụ sở chính ( ngồi email), nếu có chỉ mang tính giới hạn, 1 chi nhánh chỉ có từ 1, đến 2 mã, gây khó khăn trong cơng tác trong đổi thơng tin giữa các phịng ban, chi nhánh và hội sở chính ( Office comunicater)
- Khách hàng
Tuy đã có nhận thức về tầm quan trọng trong cơng tác phát triển khách hàng mới, nhưng Vietcombank chưa có những chính sách phù hợp, chưa có các văn bản, tờ rơi, sổ tay phù hợp cho công tác tiếp cận khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn còn khá thấp.
- Sản phẩm
Nhìn chung, mặc dù đã cố gắng bắt kịp xu hướng hiện đại hóa sản phẩm, tuy nhiên hiện tại sản phẩm vẫn chưa có sự đổi mới và đa dạng hóa:
- Sản phẩm khách hàng bán buôn: so với đối thủ cạnh tranh,
Vietcombank như dậm chân tại chỗ khi thời gian qua các ngân hàng khác liên tục triển khai các sản phẩm mới hỗ trợ doanh nghiệp trong công tác quản lý, hoạt động. Chẵng hạn như: sản phẩm quản lý dòng tiền của BIDV, sản phẩm quản lý tài khoản tập trung của Sacombank.. Bên cạnh đó, Vietcombank cũng chưa triển khai được 1 số dịch vụ tài chính như: dịch vụ thị trường nợ (DCM), dịch vụ quản lý tài sản, dịch vụ vay hợp vốn,..
- Sản phẩm khách hàng bán lẻ (SME và cá nhân): dịch vụ của
Vietcombank chỉ dừng ở việc đáp ứng những giao dịch ngân hàng cơ bản chưa đem lại được nhiều tiện ích nâng cao cho khách hàng như các ngân hàng khác: sản phẩm chuyển tiền theo lơ, thanh tốn tự động, dịch vụ ngân hàng 24/24.
- Bán hàng, mạng lưới
- Marketing: chưa bài bản, các chương trình đưa ra chưa truyền tải sâu
web vì vậy mặc dù triển khai một số chương trình hấp dẫn nhưng không nhiều khách hàng biết đến.
- Thiếu sự chuyên nghiệp, tập trung quyết liệt trong công tác bán hàng.
- Thiếu nhân sự đa chức năng, vì vậy chưa có thể bán hàng 1 cách tồn
diện mà chỉ đặc thù theo sản phẩm (khó thực hiện việc bán chéo sản phẩm) => không đáp ứng nhu cầu khách hàng 1 cách đầy đủ, dễ mất khách hàng đối với 1 số khách hàng lớn, khó tính.
- Công tác bán hàng chưa có sự chủ động, cịn manh mún ở các chi
nhánh, chưa có 1 chuẩn chung cho cơng tác bán hàng.
- Cơng nghệ
- Có thể nói, yếu tố công nghệ đang là điểm yếu lớn nhất khi hệ thống
công nghệ Vietcombank đang áp dụng đã lỗi thời, công tác tác nghiệp mất nhiều thời gian, chưa hỗ trợ cho công tác báo cáo,.. Hệ thống lõi corebanking chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu áp dụng sản phẩm mới, điều chính và quản lý chất lượng sản phẩm.
- Rủi ro bảo mật thơng tin có thể xãy ra, ảnh hưởng đến đến uy tín,
thương hiệu và niềm tin khách hàng.